Siuntinių pristatymo iš Vokietijos procesas patogus klientams

Įvadas

Siuntinių pristatymo iš Vokietijos procesas patogus klientams tada, kai nereikia bėgioti tarp vairuotojo, sandėlio, sąskaitų ir sekimo numerio kaip bepročiui. Turi būti aišku, kas paima, kas veža, kada tikėtis krovinio ir ką daryti, jei kažkas stringa. Vokietijoje klientai dažnai dirba pagal griežtus laiko langus, o Lietuvoje gavėjai nori žinoti, kada atvažiuos. Todėl patogumas čia reiškia ne prabangą, o tvarką. Bent jau aš taip matau po daugelio metų šiame darbe.

DUK: kodėl siuntinių pristatymo iš Vokietijos procesas patogus klientams yra svarbus

Kodėl siuntinių pristatymo iš Vokietijos procesas patogus klientams yra svarbus?

Siuntinių pristatymo iš Vokietijos procesas patogus klientams yra svarbus todėl, kad jis mažina chaosą. Kai klientas aiškiai mato paėmimo datą, numatomą pristatymą, kontaktą ir dokumentų sąrašą, jis nereikalauja dešimties skambučių per dieną. Tai naudinga ir vežėjui, ir gavėjui. Patogumas nėra tik „graži svetainė“. Tai tada, kai žmogus žino, kur jo krovinys ir kas atsako už problemą.

Ar patogus procesas reiškia greitesnį pristatymą?

Ne visada. Patogumas dažniau reiškia aiškumą, o ne greitį. Siunta gali važiuoti 5 darbo dienas, bet jei klientas gauna normalią informaciją, viskas atrodo valdoma. Kita vertus, greitas siuntimas be sekimo ir be kontaktų gali būti labai nepatogus. Aš esu matęs klientų, kurie labiau nervinosi dėl nežinomybės negu dėl paties vėlavimo. Todėl komunikacija kartais vertinga tiek pat kaip kilometrai.

Ką klientas turi gauti iš karto po užsakymo?

Po užsakymo klientas turėtų gauti patvirtintą paėmimo datą, numatomą pristatymo terminą, kontaktą, dokumentų sąrašą ir, jei įmanoma, sekimo numerį. Jei tai paletė, reikia patvirtinti iškrovimo sąlygas. Jei komercinė siunta, reikia žinoti, ar sąskaita paruošta. Be šių dalykų prasideda spėlionės. O spėlionės logistikoje retai baigiasi gerai.

Ar vienas kontaktas viskam yra geriau negu keli skyriai?

Dažniausiai taip, ypač mažam arba vidutiniam klientui. Kai problema sprendžiama per penkis skyrius, ji pradeda gyventi savo gyvenimą. Vienas atsakingas kontaktas nereiškia, kad tas žmogus pats vairuos automobilį, bet jis bent jau žino, kur klausti. Didelėse įmonėse sistema sudėtingesnė, todėl ten kartais reikia kelių kontaktų. Bet principas tas pats: klientas neturi būti dispečeriu už vežėją.

Kodėl kai kurie klientai vis tiek gauna nepatogų procesą?

Nes kartais pats klientas nepateikia pilnų duomenų arba pakeičia juos paskutinę minutę. Taip pat būna įmonių, kurios pardavime kalba gražiai, o operacijose viską palieka chaotiškam susirašinėjimui. Nepatogumas atsiranda ten, kur nėra atsakomybės. Jei niekas nežino, kas turi atsakyti į klausimą, klientas lieka vienas su problema. Tai nėra gerai nei vienai pusei.

Ar patogumas kainuoja daugiau?

Geras organizavimas dažniausiai turi kainą, bet ne visada didelę. Kartais užtenka tvarkingos formos, aiškaus patvirtinimo ir normalaus sekimo. Brangiau kainuoja individualus transportas, konkretus laiko langas, papildomas draudimas ar iškrovimo komanda. Todėl reikia atskirti patogumą nuo papildomų paslaugų. Aiški informacija neturėtų būti prabanga, o specialus laikas – jau kita istorija.

DUK: kaip siuntinių pristatymo iš Vokietijos procesas patogus klientams atrodo praktiškai

Kaip atrodo patogus paėmimas iš Vokietijos sandėlio?

Patogus paėmimas reiškia, kad sandėlis žino, kada atvažiuos automobilis, krovinys paruoštas, dokumentai sutvarkyti, o kontaktinis asmuo pasiekiamas. Vairuotojas atvyksta, patikrina krovinį, pasirašo CMR ir juda toliau. Jei sandėlis dirba pagal laiko langą, reikia jį laikytis. Buvo atvejis, kai viskas buvo paruošta, bet vartų apsauga neturėjo automobilio registracijos numerio. Todėl net smulkios detalės kartais svarbios.

Ar klientas gali pats pasirinkti paėmimo dieną?

Dažniausiai gali, jei tai suderinama su maršrutu ir sandėlio darbo laiku. Jei paėmimas iš Vokietijos vyksta reguliariu reisu, dienų pasirinkimas gali būti ribotas. Jei užsakomas individualus automobilis, pasirinkimas platesnis, bet kaina didesnė. Kartais klientas nori paėmimo penktadienį vakare, nors sandėlis dirba iki 14:00. Tada reikia rinktis realybę, ne norą.

Kaip sekimas padaro siuntinių pristatymo iš Vokietijos procesas patogus klientams?

Sekimas padaro siuntinių pristatymo iš Vokietijos procesas patogus klientams todėl, kad sumažina klausimų skaičių. Klientas mato, ar krovinys paimtas, ar atvyko į terminalą, ar juda link Lietuvos. Bet sekimas ne visada rodo viską. Kartais būsena neatnaujinama kelias valandas, nors siunta važiuoja. Todėl sekimą reikia vertinti kaip orientyrą, ne kaip absoliučią tiesą kiekvieną minutę.

Ar galima gauti pranešimą prieš pristatymą?

Dažnai taip, ypač jei turimas gavėjo telefono numeris. Vairuotojas arba dispečeris gali pranešti dieną prieš pristatymą arba ryte, priklausomai nuo maršruto. Mažuose miestuose tai labai pravartu. Dideliuose miestuose maršrutas gali keistis dėl eismo. Todėl pranešimas yra naudingas, bet ne visada tikslus iki minutės. Geriau turėti mobilų žmogų gavėjo pusėje.

Ką daryti, jei gavėjas nedirba pristatymo dieną?

Reikia kuo greičiau derinti kitą datą. Daugelis vežėjų gali palikti krovinį sandėlyje arba bandyti pristatyti kitą dieną, bet tai gali kainuoti papildomai. Jei gavėjas tiesiog pamiršta atidaryti sandėlį, problema tampa jo atsakomybe. Buvo situacija, kai vairuotojas atvažiavo 100 km, o sandėlis buvo uždarytas dėl vidinio susirinkimo. Tokie dalykai nėra malonūs niekam.

Ar klientas gali gauti dokumentus elektroniniu būdu?

Taip, dažniausiai CMR, sąskaitą ir kitus dokumentus galima gauti elektroniniu būdu. Tai labai patogu, nes popieriai greitai pasimeta. Tik reikia žinoti, kam siųsti ir kokia forma dokumentas reikalingas. Kai kuriose įmonėse originalas vis dar svarbus buhalterijai arba pretenzijoms. Todėl geriau iš anksto paklausti, ar užtenka skenuotos kopijos. Popierinė biurokratija dar neišnyko, nors visi kalba apie skaitmenizaciją.

DUK: klientų patogumas, kainos ir ribos

Ar patogus procesas visada reiškia didesnę kainą?

Ne visada. Patogumas gali kilti iš tvarkos, ne iš papildomų paslaugų. Aiškūs duomenys, geras įpakavimas ir laiku patvirtintas laikas dažnai nieko papildomai nekainuoja. Bet jei norite konkretaus laiko lango, greito automobilio, iškrovimo komandos ar papildomo draudimo, kaina didės. Todėl nereikėtų painioti organizacinio patogumo su premium paslauga. Kartais klientui tiesiog reikia normalaus atsakymo į klausimą.

Kodėl pigiausias pasiūlymas dažnai būna mažiausiai patogus?

Pigiausias pasiūlymas dažnai reiškia ilgesnį tranzitą, mažiau informacijos, griežtesnes sąlygas ir mažiau lankstumo. Tai nereiškia, kad paslauga bloga, tiesiog ji sukonstruota taip, kad vežėjas taupytų. Jei klientui reikia tik nuvežti pigiai ir nėra degančio termino, gali tikti. Bet jei reikia greitos reakcijos, pigiausias variantas gali kainuoti brangiau nervais ir laiku. Rinkoje visko būna.

Ar galima derėtis dėl patogesnių sąlygų?

Galima, tik reikia pasakyti, ko tiksliai norite. Patogesnis procesas gali reikšti vieną kontaktą, pranešimus, dokumentų skenavimą, pristatymą iki tam tikros valandos ar papildomą draudimą. Kiekvienas punktas turi poveikį kainai. Jei klientas sako „noriu patogiau“, bet nepaaiškina kaip, sunku parinkti sprendimą. Logistikoje konkretumas taupo pinigus.

Ką reiškia pristatymas „iki durų“?

„Iki durų“ dažnai reiškia, kad krovinys pristatomas iki nurodyto adreso, bet ne visada į vidų. Sunkiam kroviniui tai gali būti tik iki mašinos bortų arba iki pirmos saugios vietos. Jei reikia nešti į patalpas, aukštą ar montuoti, tai turi būti užsakyta atskirai. Klientai kartais supranta „iki durų“ labai plačiai. Todėl geriau klausti prieš siunčiant, ne ginčytis prie furgono.

Ar patogus procesas apsaugo nuo vėlavimų?

Jis padeda, bet neatima rizikos. Jei visi dokumentai tvarkingi, adresas tikslus ir gavėjas pasiruošęs, vėlavimų būna mažiau. Bet eismas, oras, sandėlio eilė ar vairuotojo grafikas vis tiek gali įsikišti. Patogus procesas greičiau parodo problemą ir leidžia ją spręsti. Tai skirtumas tarp „nieko nežinome“ ir „žinome, kas stringa“. Antras variantas jau daug ramesnis.

Kodėl klientui reikia žinoti iškrovimo sąlygas?

Nes iškrovimas yra vieta, kur dažniausiai prasideda realūs nesusipratimai. Jei gavėjas neturi rampos, keltuvo ar krautuvo, vairuotojas negali magiškai iškrauti sunkios paletės. Jei adresas mieste su ribotu įvažiavimu, reikia žinoti automobilio dydį. Jei krovinys turi būti iškrautas greitai, reikia komandos. Be šių duomenų pristatymas gali tapti nepatogus visiems.

DUK: problemos ir kaip jas spręsti patogiai

Ką daryti, jei siunta įstrigo Vokietijos terminale?

Pirmiausia reikia išsiaiškinti priežastį: dokumentai, eilė, persikrovimas, laukiamas kitas reisas arba techninė problema. Terminalai kartais perpildyti, ypač prieš šventes. Jei siunta įstrigo dėl dokumentų, reikia greitai pateikti trūkstamą informaciją. Jei dėl grafiko, reikia klausti naujo termino. Svarbiausia nelaikyti, kad viskas pradingo vien todėl, jog statusas nejuda vieną dieną.

Ar galima skųstis, jei komunikacija bloga?

Taip, ir reikia skųstis, tik geriau konkrečiai. Parašykite, kada klausėte, kas atsakė arba neatsakė, kokios informacijos trūksta. Bendras „viskas blogai“ nepadeda. Jei vežėjas negerbia kliento, verta tai fiksuoti, nes ateityje gali kartotis. Aš esu matęs gerų įmonių, kurios po skundo sutvarko procesą. Mačiau ir tokių, kurioms viskas vienoda. Todėl skundas kartais yra naudingas testas.

Kaip elgtis, jei siuntėjas Vokietijoje neatiduoda dokumentų?

Reikia nedelsiant prašyti dokumentų ir informuoti vežėją. Be sąskaitos, prekių aprašymo ar CMR duomenų krovinys gali būti sustabdytas. Kartais sandėlis sako „išsiųsime vėliau“, bet vėliau reiškia kitą savaitę. Todėl dokumentus geriausia užsakyti prieš paėmimą. Jei dokumentai vėluoja, reikia fiksuoti susirašinėjimą. Vėliau pretenzijose tai gali būti svarbu.

Ar klientas turi teisę žinoti vairuotojo numerį?

Kartais taip, kartais ne. Dėl duomenų apsaugos ir vidaus tvarkos kai kurios įmonės neduoda tiesioginio vairuotojo numerio klientui. Jos gali perduoti informaciją per dispečerį. Tai ne visada patogiau, bet dažnai saugiau. Jei pristatymo dieną reikia greito kontakto, geriau iš anksto suderinti, kaip bus bendraujama. Kitaip visi laukia telefono, kurio niekas neduos.

Ką daryti, jei krovinys atvyksta su pažeista pakuote?

Reikia priėmimo dokumentuose pažymėti pastabą, nufotografuoti pakuotę ir nedelsiant pranešti vežėjui. Jei įmanoma, fiksuokite ir turinį. Nepasirašinėkite be komentarų, jei matote problemą. Tai nėra nepagarba vairuotojui, tai normalus procesas. Vėliau be pastabų sunku įrodyti, kad žala buvo matoma pristatymo metu. Geriau būti „nepatogiam“ tada, negu bevaisiu po savaitės.

Kaip pasirinkti vežėją, kad procesas būtų patogesnis?

Žiūrėkite ne tik į kainą. Patikrinkite, ar jie aiškiai atsako į klausimus, ar pateikia sąlygas raštu, ar turi sekimą, ar gali parodyti panašius maršrutus. Paklauskite, kas nutiks vėlavimo ar žalos atveju. Jei pardavėjas kalba gražiai, bet operacijų žmogus negali atsakyti, būkite atsargūs. Patogumas gimsta ne reklamoje, o kasdieniame darbe.

Išvada

Siuntinių pristatymo iš Vokietijos procesas patogus klientams tada, kai yra aiški informacija, realūs terminai ir žmogus, kuris gali atsakyti į klausimus. Patogumas nereiškia, kad visada bus greitai ar pigiausiai. Jis reiškia, kad klientas nesijaučia paliktas vienas su CMR, sandėliu ir nežinomu pristatymo langu. Vokietijos kryptis gali būti labai tvarkinga, jei nuo pradžių sutvarkote duomenis, dokumentus ir lūkesčius.