Perkrovimo paslaugos su geru klientų aptarnavimu Vokietijoje: Kas vyksta užkulisiuose

Dirbu šioje srityje jau beveik dvidešimt penkerius metus, ir galiu pasakyti viena – Vokietija niekada nebuvo paprasta. Dažnai klientai galvoja, kad tai tik „paleisk ir pamiršk“, bet realybėje viskas daug sudėtingesnė, ypač kai reikia perkrovimo paslaugų su geru klientų aptarnavimu Vokietijoje. Esu matęs viską – nuo prarastų siuntų iki tobulų operacijų, todėl šiame straipsnyje (be jokių oficialiųjų formulų) papasakosiu, kaip tai iš tikrųjų veikia ir ką reikia žinoti, kad nepadegtum nervų.

Kas laukia jūsų atvykus (Bendrai apie procesą)

Kodėl taip ilgai reikia laukti, kol pradės krauti?

Vokietijoje viskas tiksliai, o tikslumas užtrunka. Jei atvykstate be išankstinio registracijos, gali tekti stovėti valandomis, ypač prie Hamburgo ar Miuncheno. Ten eilės didelės, o vokiečiai nemėgsta, kai kas juos „stumia“ be eilės. Geriausios perkrovimo paslaugos su geru klientų aptarnavimu Vokietijoje visada prasideda ne nuo krovimo, o nuo to, kad skambinate iš anksto. Nėra nieko keisto, kad vairuotojas praleidžia pusę dienos tik laukdamas savo eilės, todėl kantrybė čia brangiausia valiuta.

Ar įmanoma atvykti be išankstinio pranešimo?

Techniškai – taip, bet praktiškai – nerekomenduoju. Buvo atvejų, kai vairuotojai važiuodavo „tiesiai į duris“ ir juos tiesiog neįleisdavo. Vokiški sandėliai turi griežtus tvarkaraščius, juos keisti neįmanoma be didelių rūpesčių. Jei norite, kad viskas vyktų sklandžiai, praneškite apie atvykimą bent 24 valandas prieš. Nors kartais pavyksta ir „iš pirmo karto“, bet rizikuoti nėra verta, laiko prarasti galima labai daug.

Kas nutinka, jei vairuotojas praleidžia terminą?

Tuomet prasideda problemos. Vokiečiai gali paskaičiuoti stovėjimo mokestį (Standgebühr), kuris būna gana įkąs. Kartais netgi gali atsisakyti priimti krovinią tą dieną ir perkelti į kitą rytą. Geriau iš karto pranešti, jei matote, kad vėluojate – tiesiog skambinkite mums arba gavėjui. Vieniems nėra skirtumo, kiti bus labai nepatenkinti, tačiau perkrovimo paslaugos su geru klientų aptarnavimu Vokietijoje leidžia išvengti šių baudų, jei viską koordinuojame iš anksto.

Kiek vidutiniškai kainuoja viena perkrovimo valanda?

Viskas priklauso nuo regiono. Vakarų Vokietijoje (prie šiaurės) brangiau, rytuose – šiek tiek pigiau. Kalbant apie standartinę krovą, tai svyruoja nuo 50 iki 80 eurų per valandą (su PVM), bet čia labai apytiksliai. Jei reikalingas specialus technika, pvz., kranas ar ilgas šakės, kaina šokteli aukštyn. Būtinai klauskite konkrečios kainos prieš skambindami, nes nėra vienos fiksuotos tarifų lentelės visai šaliai.

Ar sandėlio darbuotojai kalba angliškai?

Dauguma jaunesnių – taip, kalba gerai. Bet kartais susitinka seni „volks“, kurie su angliškai kalbančiu vairuotoju nenori net kalbėti. Tada reikia mūsų pagalbos arba vertėjo. Aš pats su tuo susidurdavau ne kartą – gali būti, kad jie tiesiog ignoruoja, kad supranta. Todėl geriau turėti kontaktą, kuris kalba vokiškai, kad nebūtų nesusipratimų prie vartų.

Ar reikia savų įrankių, pvz., palečių keltuvo?

Nereikia, mes viską aprūpiname. Mūsų komandos turi savo techniką – nuo rankinių rožių iki elektrokeltuvų. Vairuotojas turi tik atidaryti vagoną ar priekabą (jei gali). Kartais tenka patys mums uždaryti, jei jis susiruošęs skubėti. Svarbiausia pasakyti iš anksto, koks krovinys – ar tai yra padėtos ant grindų dėžės, ar ant paletės. Nes jei ant grindų, be technikos neapsieisime.

Problemų ir nesklandumų sprendimai (Kas gali nueiti ne taip)

Kas daryti, jei vairuotojas atsisako krauti?

Tai pasitaiko, ypač jei jis pavargęs arba, jo manymu, krovinys nėra užfiksuotas dokumentuose. Tokiu atveju nedelsdami skambinkite mums. Mes išsiųsime savo žmones, kurie padės arba viską padarys už jį. Nereikia ginčytis su vairuotoju vietoje, tai nieko neduoda. Geriau jį paleisti ilsėtis, o mums pasakyti, kad reikia pagalbos. Mums jau buvo tokių atvejų prie Kelno, kai tiesiog teko perimti visą procesą.

Ar gali mane apgauti su kainomis?

Yra firmų, kurios po to, kai darbas atliktas, prideda neįvardintus mokesčius. Už „papildomą techniką“, už „valymą“, už viską. Mes stengiamės dirbti aiškiai, bet rinkoje tokio dalyko pasitaiko. Visada prašykite išankstinės sąskaitos arba pasirašykite sutartį, kurioje viskas parašyta. Jei jaučiate, kad kaina per didelė ar keista, klauskite – kodėl. Nebijokite atrodyti įkyrus, geriau tai padaryti anksčiau.

Ar sandėliai dirba šeštadieniais ar sekmadieniais?

Didelės logistikos centrai, pvz., „Amazon“ ar didieji tiekėjai, dirba, bet tai išimtis. Paprasti sandėliai šeštadienį dirba tik iki 12:00 valandos, o sekmadienį – ramybės diena (aua). Jei reikalingos perkrovimo paslaugos su geru klientų aptarnavimu Vokietijoje savaitgalį, tai kainuos brangiau ir reikės labai gerai suderinti. Nerekomenduoju rizikuoti, nebent tai būtų skubus siuntos išsiuntimas, pvz., dėl gamybos sustabdymo.

Kas daryti su CMR sąskaita, jei prekės sužalotos?

Jokiu būdu nepasirašykite, kad viskas gerai, jei matote pažeidimus. Vokiški sandėlininkai yra griežti – pasirašęs, prisiimi atsakomybę. Reikia užfiksuoti pažeidimus CMR dokumente, nufotografuoti ir tuomet pasirašyti su pastaba „su rezervu“. Esu matęs, kaip lietuviai vairuotojai, bijodami konflikto, pasirašinėjo tuščius popierius, o vėliau tekdavo mokėt tūkstančius eurų. Būkite atsargūs, dokumentas – jūsų vienintelė apsauga.

Ar saugu palikti vairuotoją ir mašiną sandėlyje?

Paprastai taip, Vokietija saugi šio atžvilgiu, bet vagystės pasitaiko. Ypač jei tai didelis logistikos mazgas, kur važinėja daug svetimų sunkvežimių. Geriau, kad vairuotojas lauktų arba, jei jis turi eiti, kad užrakintų viskas. Kartais vokiečiai reikalauja, kad vairuotojas išliktų prie mašinos, kol kraunami pavojingi kroviniai. Tai standartinė saugos taisyklė, ne jokia pavydo išreiškimas.

Ar jie priima grynus pinigus (cash)?

Labai retai. Vokietijoje viskas vyksta per sąskaitas-faktūras ir banko pavedimus. Grynaisiais galima sumokėti tik mažam, privačiam prekeiviui, bet ne dideliai perkrovimo kompanijai. Net jei siūlote nuolaidą už grynus, jie greičiausiai atsisakys. Jie tiesiog nenori su tuo galvoti, apskaitos reikalavimai ten griežti. Taigi, pasirūpinkite sąskaitų mokėjimu iš anksto.

Vokietijos specifika ir kultūra (Kaip čia gyvenama)

Kodėl tas vokietis toks griežtas ir nedraugiškas?

Jis tikras, o ne griežtas. Vokiečiai vertina laiką ir tvarką (Ordnung). Jei jūs vėluojate 5 minutes, jiems tai atrodo kaip nepagarba. Jie nėra linkę šypsotis ar kalbėti apie orą, kai laukia darbas. Bet kai susipažįstate, jie gali būti labai geri partneriai. Tiesiog nedarykite spaudimo ir būkite tikslūs. Tada perkrovimo paslaugos su geru klientų aptarnavimu Vokietijoje vyksta be jokių nusiskundimų.

Kur geriausia krauti prie Berlyno?

Yra keista, bet dažniausiai rekomenduoju ne patį Berlyną, o apylinkes, pvz., Špandau rajoną ar net šiauriau, link šiaurės. Centras labai užstrigęs, o įvažiavimas į miestą kainuoja brangiai (Umweltzone). Ten reikia specialių žalių lipdukų. Geriau susitarti dėl sandėlio už miesto ribų. Taip sutaupysite ir laiko, ir nervų, nes vairuotojams nemėgsta važiuoti per miesto centrus su sunkvežimiais.

Ar sunku susitvarkyti su kelių mokesčiais (Maut)?

Tai ne mūsų, o vairuotojo (arba savininko) reikalas, bet tai veikia laiką. Jei vairuotojas neturi „Maut“ kortelės, gali užstrigti prie mokėjimo kabinos. Dėl to vėluojame į perkrovą. Geriausia, kad technika būtų paruošta. Patirtis rodo, kad dažniausiai problemų kyla su lenkų arba rumunų mašinomis, kurios bando sutaupyti ant kelių. Mums tai sukuria galvos skausmą, kai reikia skubėti.

Kas daryti su pakuotės atliekomis (šiukšlėmis)?

Jokiu būdu nepalikite jų ten. Vokiečiai už tai baudžia labai griežtai. Jei iškrovote prekes ir liko plastikinės juostos, paletės ar dėžės, jas reikia pasiimti su savimi. Kartais sandėlis gali priimti paletes, bet tai reikia suderinti. Aš mačiau, kaip viena firma mokėjo 500 eurų baudos už paliktas keturias paletes kieme. Nėra verta to, paprasčiau užkrauti atgal į vagoną.

Ar reikia lietuviškų dokumentų ar vertimų?

Jei esate ES, lietuviški dokumentai (pavyzdžiui, krovinio manifestas) tinka, jei jie parašyti vokiškai arba angliškai. Jei tik lietuviškai, gali kilti problemų, nes sandėlininkas tiesiog neperskaitys, kas ten parašyta. Geriausia visada turėti dvi kalbas – vokišką ir anglų. Tai sutaupo daug laiko pakrovimo vietoje, nereikia aiškinti pirštais, kas yra kas.

Ar ten daug lenkų vairuotojų ir ar tai trukdo?

Labai daug. Lenkija yra kaimynas, todėl ten jų gausu. Dažnai jie dirba pigiau, tačiau kokybė kartais krenta. Kartais susidaro situacijų, kai lenkas vairuotojas nekalba nei vokiškai, nei angliškai, ir tada prasideda chaosas. Mes su tuo susiduriame reguliariai. Tiesiog reikia kantrybės ir, jei galima, pasirinkti patikimesnių partnerių, nors ne visada įmanoma.

Kainos, technika ir sudėtingesni dalykai (Smulkmenos)

Kiek laiko trunka įrengti hidraulinį liftą?

Pats procesas trunka maždaug 20-30 minučių, jei viskas tvarkinga. Bet jei mašina stovi blogai, arba asfaltas nelygus, gali užtrukti ir valandą. Reikia atsižvelgti į tai, planuojant laiką. Vokiečiai mėgsta, kai viskas įrengta saugiai – netgi gali atsisakyti krauti, jei pastebės, kad liftas nestabilus. Saugumas jiems pirmiausia, net jei tai užtrunka.

Ar brangu, jei aš siunčiu savo vairuotoją be jūsų pagalbos?

Gali atrodyti pigiau, tačiau rizikuojate. Jei jūsų vairuotojas vienas negali iškrauti (neturi technikos ar jėgų), jis praras dieną. Mūsų paslaugos kainuoja, bet mes duodame garantiją. Be to, jei kas nors sugenda, mes tai sutvarkome. Savo vairuotoją reikės gelbėti patiems, o tai Vokietijoje kainuoja labai brangiai (kvietimas technikos iš artimiausios serviso stoties).

Kas yra „Standgebühr“ ir kodėl jie to reikalauja?

Tai stovėjimo mokestis už vėlavimą. Jei vairuotojas turi būti iškrautas per 2 valandas, o jis stovi 4, už tas papildomas 2 valandas reikia sumokėti. Kainos gali būti nuo 40 iki 100 eurų per valandą. Tai labai dažna klaida – klientai mano, kad laikas neribotas. Jis ribotas, ir taisyklės dažnai parašytos smulkiu šriftu sutartyje. Geriausia apie tai paklausti iš anksto.

Ar galima užsisakyti ekspresinę perkrovą naktį?

Galima, bet tai kainuos. Turiems brokerių turi naktines brigadas, bet tai yra brangus malonumas. Jei tai skubu, pvz., dėl gamybos sustabdymo (stopp), tai verta. Bet jei tiesiog norite greičiau baigti, geriau palaukti ryto. Naktinės perkrovimo paslaugos su geru klientų aptarnavimu Vokietijoje yra retenybė, todėl reikia tikrinti, ar toks dalykas iš viso įmanomas tame konkrečiame mieste.

Ar priima paletę, jei ji yra prasta ar sulūžusi?

Didžia dalį ne. Vokietija turi griežtas taisykles dėl pakavimo (EPAL standartas). Jei atvežate sulūžusią paletę, gali būti, kad jos nepriims ir reikės perkrauti prekes į geresnę. Tai užtrunka laiko ir kainuoja. Patikrinkite kokybę prieš išvykdami iš Lietuvos. Nėra nieko geresnio už tvarkingą EPAL paletę – ją priims be jokių komplikacijų bet kur.

Kaip elgtis, jei gavėjas (receiver) neatsiliepia į skambučius?

Tai labai dažna problema. Kartais jie tiesiog užsiimti arba pietų metu. Jei gaunate keistus skambuciai (tikiuosi, ne iš skambučių centro), geriausia rašyti el. laišką arba siųsti faksą (dar naudojami!). Jei niekas nebeepadeda, skambinkite mums – mes turime tiesioginius kontaktus. Nereikia stovėti prie vartų ir pykti, tai nieko neduoda. Būtina rasti kitą komunikacijos kelią.

Ką daryti, jei prekės pasirodo sužalotos atidarius vagoną?

Nesirašykite, kad viską gerai. Fiksuokite vaizdo įrašą arba nuotraukas iš karto. Skambinkite brokeriui ir praneškite apie žalą. Vokiečiai dažnai tvirtina, kad tai atvyko jau sužalota, todėl įrodymai yra būtini. Esu matęs atvejų, kai dėl blogo fiksavimo krovinys važiuodamas judėjo ir susidaužė. Tada kaltė gali būti padalinta, bet be dokumentų – mokėsite tie, kas pasirašė priėmimo akte.

Išvada

Viskas apie perkrovimo paslaugas su geru klientų aptarnavimu Vokietijoje susideda ne iš technikos, o iš supratimo, kaip šalis veikia. Nerašiau čia jokių idealų, nes gyvenime jų nėra – būna eismo įvykių, būna blogų nuotaikų, būna vėlavimų. Svarbiausia turėti patikimą partnerį gale, kuris gali padėti išspręsti problemą vokiškai. Jei pasiruošę ir žinote, ko tikėtis, viskas vyks gerai. Sėkmės keliuose ir vengkite šeštadieninių važiavimų, jei nėra būtina.