Logistikos sprendimai į Vokietiją su puikiu klientų aptarnavimu: kaip tai veikia iš vidaus

Dirbu jau virš dvidešimties metų šioje srityje ir galiu pasakyti viena – teorija skiriasi nuo realybės. Dažnai klientai klausta apie logistikos sprendimus į Vokietiją su puikiu klientų aptarnavimu, tikėdamiesi idealios sistemos, bet pasakysiu tiesą – kartais vairuotojai užmiega, o muitinės pareigūnai būna iškęrę. Mūsų tikslas padėti tiems, kurie nori ne tik numesti krovinį ant sunkvežimio, bet ir gauti ramybę, žinodami, kas vyksta. Čia ne apie gražius brošiūrų žodžius, o apie tai, kai dvidešimtą valandą nakties reikia spręsti problemą ant sienos su Lenkija. Stengiamės būti šalia, nors ir pripažįstu, kad ne visada pasiseka.

Kainos, laikai ir kitos bėdos

Kiek kainuoja vežimas į Vokietiją?

Nėra vienos kainos, tai ne parduotuvė su etiketėmis. Viskas priklauso nuo to, ką vežiate, kur tiksliai Vokietijoje ir kiek svorio. Paskutiniu metu degalai vėl brango, o vokiški mokesčiai keliais (mokesčiai už kelių naudojimą) kyla kaip gyvuliai, tad ir kainos nebe tos pačios. Geriausia parašykite man koordinates ir svorį, aš paskaičiuosiu ir pasakysiu tiesą, o ne parduodu svajones. Tiesa, kai kurie brokeriai sako, kad gali pigiau, bet tada galite laukti krovinio savaitę.

Kiek laiko užtrunka krovinys atvykti?

Įprastai tai trunka vieną ar dvi dienas, jei kalbame apie Vakarų Vokietiją, o jei reikia važiuoti gilyn į Bavariją ar prie Miuncheno, tai žiūrėkime. Vakar buvo toks atvejis, vairuotojas įstrigo spūstyje prie Hanoverio, stovėjo šešias valandas. Taigi, laikas yra labai sąlyginis dalykas, ypač kai orai blogi arba yra avarijų. Mes visada stengiamės duoti realų grafiką, o ne tokius, kurie tinka tik idealiam pasaulyje.

Ar vežate pavienių krovinių siuntas (LTL)?

Taip, vežame, tai mūsų kasdienybė. Susirenkame keletą klientų krovinių viename sunkvežimyje ir važiuojame, taip kainos žymiai mažesnės. Žinoma, ten savų niuansų – reikia laukti, kol visi kroviai bus surinkti sandėlyje, bet tai nėra taip baisu. Vieną kartą teko laukti vieno kliento tris valandas, nes jis vėlavo su dokumentais, bet visi kiti suprato. Tai normali logistikos dalis.

Kas daryti, jei vairuotojas neatsiliepia į telefoną?

Nesijaudinkite iš karto, tikriausiai jis tiesiog vairuoja. Vokietijoje griežtai stebimi vairavimo poilsio laikai, ir jei jis atsilieps, gali gauti didelį baudą. Mes turime sistemą, kuri rodo, kur mašina yra, todėl aš visada galiu pasakyti jums būklę. Jei jis neatsiliepia valandą, tuomet jau pradedame ieškoti priežastis, bet dažniausiai tai tiesiog ramybės laikas arba blogas ryšis.

Ar saugu perduoti brangius daiktus?

Saugumas yra mūsų prioritetas, nors aš nieko negaliu garantuoti 100 proc., kaip draudimo agentas. Visi kroviniai yra apdrausti, o mūsų vairuotojai yra patyrę, dirba su mumis metų metus. Turime ir aptvarus su užraktais, ir GPS stebėjimą. Buvau atvejų, kai dingdavo mažos siuntelės, bet tai buvo ne mūsų kaltė, o gaidžių prie sandėlių darbas. Didelių dalykų paprastai niekas nepaleidžia.

Kodėl kainos taip svyruoja?

Rinkos situacija keičiasi kaip oras. Vieną dieną degalai pigūs, kitą – brangūs, dar pridėkite sezoninius svyravimus, pavyzdžiui, prieš Kalėdas viskas brangsta. Be to, Vokietijoje yra daugiau ekologinių zonų, į kurias senesnės mašinos negali važiuoti. Mes stengiamės laikyti kainas stabilias, bet kartais tenka koreguoti, kad neišleistume verslo. Tai ne mūsų kaprizas, o realybė.

Ar įmanoma atvežti krovinį rytoj?

Jei jūs jau šiandien turite paruoštą krovinį ir jis jau yra mūsų sandėlyje, tai tikėtina. Bet jei jūs tik šiandien pagalvojote apie tai, tai tikriausiai ne. Reikia susitvarkyti dokumentus, surasti vairuotoją, kuris turi laisvų valandų. Vakar vienas klientas skambino ir prašė vežti tą pačią dieną į Berlyną, mes dėjo didžiules pastangas ir pavyko, bet tai buvo išimtis, o ne taisyklė.

Kokias mašinas naudojate?

Turime viską nuo mažų "furgonų" (3.5 t) iki didelių sunkvežimių su tentais (90 m3). Pasirinkimas priklauso nuo jūsų krovio. Jei tai keletas dėžių, nėra prasmės siųsti didelį sunkvežimį, brangs. Bet jei pilnas sandėlis baldų, tai maža mašina netilps. Visada patariu pagal apimtį, o ne pagal tai, kas mums patogiau.

Ar galite padėti su įkėlimu?

Žinoma, jei reikia, mes organizuojame vairuotoją su "hidrauliniu kėbulu" (kuris pakyla), arba siunčiame papildomus krovėjus. Vokietijoje dažnai reikalaujama, kad vairuotojas mokėtų pats įkelti krovinį su rankinės arba su keltuvu, jei toks yra. Svarbu tik iš anksto pasakyti, kad aš žinčiau, ką priskirti. Buvau atvejų, kai vairuotojas atvyko be keltuvo, o klientas tikėjosi, kad krovinys nukris ant žemės.

Ar gaunate nuolaidas dideliems siuntoms?

Logiška, kad kuo daugiau siunčiate, tuo pigiau gaunate. Jei vežate kas savaitę po pilną sunkvežimį, mes susitariame dėl fiksuotos kainos, kurioje nėra jokių nemalonių staigmenų. Tai paprasta verslo logika – ilgas bendradarbiavimas abiem pusėms naudingas. Tačiau jei tai vienkartinis siuntimas, tuomet teks mokėti rinkos kainą.

Dokumentai ir muitinės painiavos

Kas su tais dokumentais?

Reikės komercinės sąskaitos (invoice) ir pakavimo sąrašo (packing list). Be to, jei prekės yra ne ES, reikės EX1 arba T1 dokumentų išvykimui. Aš visada primenu klientams, kad sąskaitoje būtų nurodytas HS kodas, kitaip muitinė gali užstrigti. Vakar vienas klientas parašė "baldai" be jokio specifinio aprašymo, vokiškai muitininkai išvis nesuprato, kas ten yra, teko aiškinti tris valandas.

Ar jūs užtikrinote custom clearance?

Mes galime padėti surasti brokerį, kuris tai padarys, arba tiesiog perduoti dokumentus jūsų brokeriui. Mūsų vairuotojai dažniausiai tiesiog veža krovinius, o dokumentus tvarko specialistai. Jei neturite savo brokerio Vokietijoje, galiu pasiūlyti keletą patikimų, su kuriais dirbu jau dešimtmetį. Žinoma, jų paslaugos kainuoja, bet tai sutaupo daug nervų.

Kas daryti, jei dokumentai neteisingi?

Tada turime problemą (kurią dažniausiai išsprendžiame). Jei klaida maža, pvz., neteisingas svoris, paprasčiausiai pataisome ir siunčiame naują versiją elektroniniu būdu. Bet jei trūksta svarbių leidimų, gali tekti grįžti atgal arba laukti sandėlyje. Prieš savaitę vienas vairuotojas praleido eksporto muitinę Lenkijoje, nes klientas nenurodė tikslios prekės vertės, teko važiuoti atgal ir pradėti iš naujo.

Ar reikia dėžių arba paletės?

Geriau, kad būtų. Vokiški sandėliai yra labai disciplinuoti, jie nemėgsta, kai atvažiuoja maišyti daiktai be jokios tvarkos. Jei krovinys sumestas ant grindų, gali būti problemų su iškrovimu. Paletės leidžia greičiau pakrauti ir iškrauti, o tai taupo laiką ir pinigus. Aš visada patariu supakuoti kuo tvarkingiau, net jei tai kainuoja šiek tiek daugiau.

Kas yra CMR draudimas?

CMR tai ne vienas dokumentas, o sutartis tarp vežėjo ir siuntėjo, o draudimas apsaugo nuo praradimo ar sugadinimo kelyje. Standartiškai jis apima apie 8,33 SDR vieną kilogramą, kas nėra daug, jei vežate auksą. Jei prekės brangios, būtinai pasakykite, padidinsime draudimo sumą. Vienas kartą klientas nepranešė, kad veža optinius prietaisus, sugedo vienas lęšis, ir standartinis draudimas nebuvo pakankamas.

Ar galite vežti maistą?

Taip, galime, bet tada reikia specialių leidimų ir atitinkamų transporto priemonių (šaldytuvų). Be to, reikės Veterinarinių pasų ir kitų sertifikatų. Tai ne taip paprasta kaip su plastiko masės gabalais. Man atrodo, maisto pervežimas yra vienas sudėtingiausių dalykų, nes reikalavimai yra griežti. Jei neturite visų popierių, neišvažiuosite.

Kaip apmokėti už paslaugas?

Priimame bankinius pervedimus, o kasdieniems klientams galime sudaryti sutartį su atidėtu mokėjimu (pvz., 14 dienų). Jei tai vienkartinis reisas, pageidautina, kad mokėtumėte iš karto gavę sąskaitą-faktūrą arba prieš išvykstant mašinai. Mes ne esme bankas, kad paskolinti pinigus, tad mums svarbu kasinis srautas. Kartais priimame ir grynusius pinigus, bet tai retai.

Ar imate mažas siuntas, pvz., vieną dėžę?

Imame, bet tai gali būti brangiau vienam kilogramui, nei jei vežtumite pilną mašiną. Reikia surasti vietą kur nors kitame sunkvežimyje, kuris važiuoja ten pat. Tai vadinama daliniu kroviniu. Jei dėžė maža, galime ją vežti ir kurjeriu, bet tai jau kitas paslaugų tipas. Parašykite man matmenis, aš pasiūlysiu geriausią variantą.

Ar reikia asmens, kuris priima krovinį Vokietijoje?

Beveik visada taip. Vairuotojas negali palikti krovinio kieme be priežiūros, nebent jis turi specialų leidimą arba tai yra "taškas" (Hub), kur tokių taisyklių nėra. Vokiški klientai yra labai tikslūs, jei nėra kas priimti, jie gali atsisakyti priimti ir siųsti krovinį atgal į Lietuvą jūsų sąskaita. Geriau užtikrinti, kad kas nors bus vietoje.

Logistikos sprendimai į Vokietiją su puikiu klientų aptarnavimu ir kas vyksta kelyje

Kodėl verti rinktis būtent mus?

Nes aš čia jau 20 metų (gal truputį mažiau, bet beveik) ir žinau visus kiemelius. Mums ne visada pasiseka idealiai, bet mes niekada neslepiamės. Jei mašina sugedo, aš pats paskambinu ir pasakau. Logistikos sprendimai į Vokietiją su puikiu klientų aptarnavimu tai ne tik žodžiai, tai darbas, kai reikia rasti išėjimą iš situacijos. Didelės firmos dažnai elgiasi biurokratiškai, o mes elgiames kaip žmonės.

Kas daryti, jei krovinys sugadintas?

Pirmiausia, nedėkite jokių spaudimų ant vairuotojo. Pasirašykite pastabą CMR dokumente apie sugadinimą, nufotografuokite ir siųskite man. Mes perduosime draudimo kompanijai. Negalima tiesiog atsisakyti priimti viso krovinio, jei sugadinta tik viena dėžė, tai sukels papildomų išlaidų. Viską reikia daryti ramiai ir pagal taisykles.

Ar dirbate šventinėmis dienomis?

Vokietijoje taisyklės griežtesnės nei Lietuvoje, ypač Kalėdų metu, kai yra "kelių uždraudimo dienos" (driving ban). Tada sunkvežimiai negali važiuoti tam tikromis dienomis. Mes stengiamės planuoti taip, kad vairuotojai pailsėtų arba būtų priešais. Tačiau jei skambinate per Velykas ir prašote vežti, gali tekti laukti iki pirmadienio.

Ar stebiate krovinių judėjimą realiu laiku?

Taip, turime GPS visose mašinose. Galiu parodyti, kur mašina yra dabar, kiek greičiu važiuoja ir kiek laiko praleido poilsio. Tai padeda planuoti jūsų darbus sandėlyje. Kartais sistema užstringa (o šiaip, technika nevisada veikia idealiai), bet dažniausiai matome viską aiškiai. Galiu siųsti nuorodą jums į telefoną.

Ar vežate pavojingus krovinius (ADR)?

Taip, jei tai nėra per didelis rizikos lygmuo. Mūsų vairuotojai turi ADR pažymėjimus. Reikia tik iš anksto pranešti, kas tai yra, nes kai kurie tuneliai ar miestai Vokietijoje gali būti uždrausti tokiems kroviniams. Be to, kaina bus šiek tiek aukštesnė dėl papildomų apdraudimų ir taisyklių. Neslėpsime, tai sudėtingesnis procesas.

Kodėl vėluojate su pristatymu?

Kartais tai ne mūsų kaltė. Vakar buvo avarija A9 autostradoje ir stovėjome 4 valandas. Arba klientas, kuris buvo prieš jūsų, vėlavo su iškrovimu. Mes stengiamės kompensuot laiką, kai įmanoma, bet saugumas yra pirmiausia. Jei aš sakau vairuotojui "važiuok greičiau", jis gali gauti baudą 500 eurų, o to niekas nenori.

Ar galite padėti su importu iš Vokietijos?

Žinoma, mes dirbame abiem kryptimis. Jei turite tiekėjo Vokietijoje, mes galime nuvažiuoti pas jį, paimti krovinį ir parvežti atgal. Tai patogu, nes jums nereikia ieškoti savo transporto Vokietijoje. Dažnai Vokiečiai taip pat patikimi, bet jų kainos gali būti aukštesnės, o mes siūlome konkurencingus tarifus.

Kas jei aš nežinau tikslio krovinio svorio?

Tuomet mes sveriame jį pas mus arba tiesiog įvertiname pagal matmenis. Jei pasirodo, kad svoris didesnis nei sakėte, gali tekti papildomai sumokėti, nes mašina gali būti perkrauta. Vokietijoje už tai baudos didžiulės. Geriau sakyti daugiau, nei vėliau gailėtis. Vienas kartą teko iškrauti dėžę kieme, nes viršijome 200 kg.

Ar priimate grąžinimus (pallet exchange)?

Taip, tai standartinė praktika. Jei atvežate krovinius ant EPAL paletės, vokiškas sandėlis gali pareikalauti tuščios paletės mainais. Reikia tik nurodyti dokumentuose, kiek paletų keičiame. Žinoma, paletės turi būti tinkamos (ne sulaužytos), kitaip jų nepriims. Tai taupo pinigus, nes nereikia pirkti naujų kiekvieną kartą.

Kokie miestai Vokietijoje yra populiariausi?

Dažniausiai važiuojame į Miuncheną, Berlyną, Hamburgą, Frankfurą, Štutgartą. Tačiau mes važiuojame ir į mažus miestelius, pvz., netoli Pasau arba prie sienos su Olandija. Vokietija didelė, bet kelių tinklas puikus, tad nėra kur neįmanoma nuvažiuoti. Tik reikia atsižvelgti į tai, ar ten galiuvažiuoti didelis sunkvežimis (tankeriai).

Kaip susisiekti su jumis, jei iškilo problema?

Galinėte skambinti man tiesiogiai į mobųjį telefoną, net jei yra naktis. Esu čia ne tik nuo 8 iki 17. Žinoma, jei aš miegu, galiu neatsiliepti iš karto, bet paskambinsiu kaip tik pažiūrėsiu į telefoną. Kartais klientai rašo WhatsApp, tai irgi veikia gerai. Man svarbiau išspręsti problemą, nei laikytis biuro valandų.

Ar turite leidimus vežti alkoholį ar tabaką?

Tai jautri sritis. Reikia specialių akcizų dokumentų (EMCS). Jei jūsų prekės yra su akcizu, mums reikia gauti specialų leidimą iš Muitinės departamento. Be to, vairuotojas turi būti labai atsargus, nes tokius krovinius tikrina dažniau. Geriau iš anksto pasakyti, kad galėčiau pasirūpinti visais reikalavimais.

Ar galite duoti garantiją (guarantee) muitinei?

Taip, jei reikia, galime užtikrinti mokesčius Vokietijos muitinei, kad krovinys būtų išleistas be delsos. Tai papildoma paslauga, kuri kainuoja nedidelį mokestį (procentais nuo mokesčių sumos), bet tai leidžia jums gauti prekes greičiau. Labai naudinga, jei dar nesate gavę mokesčių sąskaitos arba norite pristatyti prekes prieš savaitgalį.

Kas atsitinka, jei klientas atsisako priimti krovinį?

Tada prasideda nemalonumai. Mes bandome rasti kitą sandėlį netoliese, kur laikyti krovinį, bet tai kainuoja pinigus (saugojimo mokestis). Jei klientas tiesiog pakeitė nuomonę, jis privalo mums sumokėti už darbą. Aš visada stengiuosi aiškiai suderinti sąlygas, kad nesusidarytų tokių situacijų, bet kartais žmonės elgiasi neprognozuojamai.

Ar įmanoma sujungti keletą adreso Vokietijoje?

Taip, tai vadinama "multi-stop" reisu. Galime užsukti į du ar tris sandėlius vienoje kelionėje. Žinoma, tai brangiau, nei važiuoti tiesiai į vieną vietą, bet jei jums reikia išdalijimo, tai geriausias variantas. Reikia tik gerai suplanuoti maršrutą, kad nevažiuotume iš Miuncheno į Hamburgą, o paskui atgal į Niurnbergą – tai būtų prasta ekonomika.

Apibendrinant, logistikos sprendimai į Vokietiją su puikiu klientų aptarnavimu tai ne tik maršrutai ir kainos, bet ir žmonių faktorius. Mes stengiamės būti arti, kai kyla nesklandumų, nors ir pripažįstu – ne visada viskas pasiseka. Jei ieškote partnerio, kuris neatsisako prieš pirmąją bėdą, o tiesiog dirba ir skambina, kai reikia, tuomet esate tinkamoje vietoje. Turite klausimų? Rašykite, bandysime išsiaiškinti.