Daiktų gabenimas į Vokietiją su draugiška aptarnavimo politika

Klausyk, per dvidešimt metų šioje „mėsmalėje“ mačiau visko – nuo pamestų krovinių iki vairuotojų, kurie tiesiog nusprendžia nevažiuoti, nes jiems „nuotaika ne ta“. Kai kalbame apie daiktų gabenimą į Vokietiją, daugelis vadybininkų tau pripasakos pasakų apie greitį ir pigumą, bet retai kas kalba apie žmogiškąjį faktorių. Aš visada sakau: logistika yra ne apie sunkvežimius, o apie žmones, kurie juos vairuoja ir kurie tuos krovinius priima. Jei ieškai draugiško aptarnavimo, turi suprasti, kad tai nėra tik šypsena telefonu. Tai yra gebėjimas išspręsti tavo problemą, kai 3 valandą nakties fura stovi kažkur prie Berlyno, o šoferis nesupranta, kodėl jo neįleidžia į terminalą.

Bendravimo subtilybės ir klientų lūkesčiai

Kodėl vadybininkai dažnai atrodo tokie užsiėmę ir ne visada draugiški?

Tiesą sakant, logistikos vadybininko darbas yra nuolatinis gaisrų gesinimas. Kai skambini mums, mes dažnai jau esame „ant ragelio“ su muitine ar vairuotoju, kuris įstrigo kamštyje. Tai nėra nepagarba tau, tiesiog mūsų darbo specifika tokia – nuolatinis stresas. Kartais vadybininkai tampa ciniški, nes klientai dažnai reikalauja neįmanomų dalykų, pavyzdžiui, pristatyti krovinį iš Vilniaus į Miuncheną per 12 valandų. Tai fiziškai neįmanoma dėl vairuotojų darbo ir poilsio režimo. Visgi, jei randi įmonę, kurioje vadybininkas randa laiko paaiškinti situaciją, o ne tik numesti „bus vėliau“, laikykis tokio partnerio įsikibęs. Draugiškumas čia reiškia skaidrumą, net jei žinios yra blogos.

Ar įmanoma gauti asmeninį vadybininką, kuris visada atsilieptų?

Dauguma didelių įmonių naudoja bendrus el. paštus, kas yra tikra prakeiksmų duobė. Mano patirtis rodo, kad geriausias daiktų gabenimas į Vokietiją vyksta tada, kai turi vieną žmogų, kuris žino tavo krovinio istoriją. Tačiau būkime atviri – net ir geriausias vadybininkas miega. Jei tau žada 24/7 aptarnavimą, dažniausiai tai reiškia, kad naktį atsilieps koks nors „call centras“ Indijoje ar kitame pasaulio krašte, kuris apie tavo krovinį žino tik tiek, kiek parašyta sistemoje. Tikras asmeninis aptarnavimas yra tada, kai vadybininkas žino, kad tavo krovinys jautrus temperatūrai ir pats skambina vairuotojui patikrinti šaldytuvo nustatymus.

Kaip elgtis, jei vairuotojas elgiasi nemandagiai iškrovimo vietoje?

Tai klasikinė situacija. Vairuotojas dažnai yra pavargęs, galbūt jam teko laukti eilėje penkias valandas, ir kai jis atvyksta pas tavo klientą Vokietijoje, jis tiesiog nori kuo greičiau išsikrauti ir važiuoti toliau. Jei kyla konfliktas, niekada nebandyk aiškintis su vairuotoju tiesiogiai, jei esi nepatenkintas. Skambink savo vadybininkui. Tai mūsų darbas suvaldyti situaciją. Kartą turėjau atvejį, kai vairuotojas susipyko su vokiečių sandėlininku dėl paletės kokybės. Viskas baigėsi tuo, kad krovinys buvo grąžintas atgal. (Na, tiesą sakant, pavyko susitarti, kad priims, bet kainavo papildomą dėžę alaus sandėlininkui). Visada geriau spręsti per tarpininką, kad išvengtum emocijų.

Ar draugiškas aptarnavimas reiškia, kad jie visada sutiks su mano sąlygomis?

Tikrai ne. Draugiškumas logistikoje nereiškia nuolankumo. Jei klientas reikalauja, kad mes pažeistume CMR konvenciją ar vairuotojo darbo režimą, geras vadybininkas pasakys „ne“. Tai yra profesionalumo dalis. Jei vadybininkas visada sako „taip“, bėk nuo jo kuo toliau, nes jis greičiausiai meluoja arba rizikuoja tavo kroviniu. Tikras draugiškumas yra pasakyti tiesą: „Mes negalime to padaryti taip, kaip norite, nes tai nesaugu, bet galime pasiūlyti štai tokį alternatyvų variantą“. Tai sukuria pasitikėjimą, kuris yra svarbesnis už trumpalaikį „taip“. Daiktų gabenimas į Vokietiją reikalauja griežtos tvarkos, o ne pataikavimo.

Kaip atskirti tikrą rūpestį nuo „pardavimų kalbos“?

Pardavėjai visada kalba gražiai. Jie žada aukso kalnus, greitį ir mažiausias kainas. Tikrąjį požiūrį pamatysi tada, kai kažkas nutiks ne pagal planą. Ar vadybininkas pakelia ragelį, kai krovinys vėluoja? Ar jis pats tau skambina pranešti apie problemą, ar tu turi jį „gaudyti“? Jei vadybininkas slepiasi už el. laiškų, kai kyla bėda, tai nėra draugiškas aptarnavimas. Tikras partneris prisiima atsakomybę. Mano praktikoje geriausi vadybininkai yra tie, kurie patys skambina ir sako: „Klausyk, turim problemą su fura, bet jau ieškau kito varianto“. Tai yra tikrasis aptarnavimas, o ne gražūs žodžiai.

Ar verta mokėti daugiau už „premium“ aptarnavimą?

Dažnai „premium“ aptarnavimas yra tik marketinginis triukas. Tačiau, jei kalbame apie brangius krovinius ar itin griežtus terminus, verta rinktis įmonę, kuri turi savo parką ir nuolatinius vairuotojus. Kai įmonė samdo subrangovus, jie negali garantuoti aptarnavimo kokybės, nes patys nevaldo vairuotojo. Jei tau svarbu, kad vairuotojas būtų pasitempęs, o vadybininkas – visada pasiekiamas, už tai teks primokėti. Tačiau klausimas, ar tai tikrai „premium“, ar tiesiog normalus, profesionalus aptarnavimas, kurį turėtų gauti kiekvienas klientas. Daiktų gabenimas į Vokietiją neturėtų būti loterija, todėl kartais geriau sumokėti 50 eurų daugiau už ramybę.

Ką daryti, jei vadybininkas nuolat keičiasi?

Tai yra didžiausia problema logistikos įmonėse. Darbuotojų kaita yra milžiniška. Jei tavo vadybininkas keičiasi kas pusmetį, tai rodo, kad įmonėje kažkas negerai su kultūra. Tokiu atveju tu niekada nesukursi ryšio. Aš visada rekomenduoju ieškoti mažesnių, šeimos tipo įmonių, kur vadybininkas yra ir savininkas arba dirba ten metų metus. Ten aptarnavimas bus asmeniškesnis. Kai vadybininkas žino, kaip tu mėgsti pakuoti prekes, jis pats tau primins, kad „šįkart geriau dėk daugiau plėvelės, nes vokiečiai bus priekabūs“. Tai yra vertybė, kurios negausi didelėse korporacijose.

Ar galima tikėtis pagalbos pildant CMR dokumentus?

Žinoma. Jei vadybininkas atsisako padėti su dokumentais, tai yra labai blogas ženklas. Daiktų gabenimas į Vokietiją reikalauja tikslumo. Jei CMR'as užpildytas neteisingai, vokiečių muitinė ar gavėjas gali tiesiog atsisakyti priimti krovinį. Geras vadybininkas visada peržiūri dokumentus prieš vairuotojui išvažiuojant. Tai yra elementari paslauga. Jei tau tenka pačiam viską daryti ir dar mokėti už tai, kad jie tiesiog pervežtų prekes, vadinasi, tu moki tik už „ratų sukimąsi“, o ne už paslaugą. Reikalauk pagalbos, tai įeina į kainą.

Kaip reaguoja įmonės, kai krovinys yra sugadinamas?

Čia ir pasimato tikrasis veidas. Blogos įmonės pradės ieškoti kaltų: „čia vairuotojas kaltas“, „čia jūs blogai supakavote“. Geros įmonės pirmiausia sprendžia problemą, o po to aiškinasi, kas kaltas. Jei įmonė iškart pradeda gintis, tai yra raudona vėliava. Draugiškas aptarnavimas reiškia, kad jie padės su draudimo dokumentais ir stengsis išlaikyti tavo pasitikėjimą. Aš pats esu turėjęs atvejų, kai krovinys buvo sugadintas dėl mūsų klaidos, ir mes tiesiog padengėme nuostolius be jokių ginčų. Tai kainuoja pinigus, bet išsaugo klientą.

Ar vokiečiai klientai yra labai reiklūs aptarnavimui?

Vokiečiai vertina punktualumą ir tikslumą. Jei vadybininkas pažadėjo, kad fura bus 10:00, ji turi būti 10:00. Jei vėluoja, turi pranešti iš anksto. Vokiečiai nekenčia staigmenų. Draugiškas aptarnavimas jiems reiškia informacijos pateikimą laiku. Jei tu vėluoji, bet informuoji juos prieš 5 valandas, jie dažniausiai supras. Jei vėluoji ir tyli – tai yra nepagarba. Todėl, kai gabeni daiktus į Vokietiją, tavo vadybininkas turi būti tas, kuris „stumia“ vairuotoją ir nuolat informuoja gavėją. Tai yra raktas į sėkmingą bendradarbiavimą su vokiečiais.

Ar įmanoma gauti nuolaidą, jei aptarnavimas buvo prastas?

Tai yra derybų klausimas. Jei vadybininkas pripažįsta klaidą, jis turėtų pasiūlyti kompensaciją. Tai gali būti nuolaida kitam pervežimui arba tiesioginis kainos mažinimas. Jei įmonė atsisako pripažinti klaidą, tai yra ženklas, kad jie nevertina tavo verslo. Daiktų gabenimas į Vokietiją yra konkurencinga rinka, todėl visada gali rasti kitą partnerį. Nereikia bijoti keisti vežėjo, jei aptarnavimas neatitinka standartų. Svarbiausia – išlikti mandagiam, bet tvirtam.

Kaip suprasti, ar įmonė turi gerą reputaciją?

Interneto atsiliepimai dažnai yra nupirkti arba parašyti emocijų pagauti. Geriausias būdas – paklausti kitų verslininkų. Logistikos pasaulis yra mažas, visi vieni kitus pažįsta. Jei įmonė turi gerą vardą, apie ją žinos. Taip pat atkreipk dėmesį į tai, kaip jie bendrauja pirmojo pokalbio metu. Ar jie klausinėja apie tavo poreikius, ar tik bando „įkišti“ kainą? Geras vadybininkas visada užduos klausimą: „Koks krovinys? Ar reikia temperatūros kontrolės? Ar yra krovos įranga?“. Tai rodo, kad jiems rūpi rezultatas.

Ar verta naudoti „online“ sekimo sistemas?

Šiais laikais tai jau yra standartas. Jei įmonė negali pasakyti, kur yra tavo krovinys, tai yra keista. Tačiau neapsigauk – GPS sekimas nerodo, ar krovinys sveikas. Tai rodo tik tai, kur yra fura. Draugiškas aptarnavimas yra tada, kai vadybininkas gali pasakyti ne tik kur yra fura, bet ir kaip jaučiasi vairuotojas, ar nėra problemų su dokumentais. Sekimo sistemos yra pagalbinė priemonė, o ne aptarnavimo pakaitalas. Visada maloniau gauti žinutę iš žmogaus, nei žiūrėti į tašką žemėlapyje.

Ką daryti, jei krovinys yra labai mažas?

Dauguma didelių įmonių nenori dirbti su mažais kroviniais (daliniais kroviniais). Jie nori pilnų fūrų. Jei turi mažą krovinį, ieškok įmonių, kurios specializuojasi „LTL“ (less than truckload) pervežimuose. Ten aptarnavimas bus kitoks, nes jie yra įpratę dirbti su daug smulkių klientų. Draugiškas aptarnavimas čia reiškia gebėjimą sukomplektuoti krovinį taip, kad jis nebūtų „pamestas“ tarp didelių krovinių. Tai reikalauja didelio kruopštumo ir geros komunikacijos.

Ar verta drausti krovinį papildomai?

CMR draudimas yra privalomas, bet jis nepadengia visų nuostolių. Jei gabeni kažką labai brangaus, visada rekomenduoju papildomą draudimą. Geras vadybininkas visada pasiūlys šią galimybę. Jei jis to nedaro, tai yra neatsakinga. Draugiškas aptarnavimas – tai rūpinimasis tavo rizika. Aš visada sakau klientams: „Geriau sumokėti kelis eurus už draudimą, nei po to metus bylinėtis dėl nuostolių“. Tai yra sąžiningas požiūris, kurį vertina visi protingi klientai.

Kaip elgtis, jei vadybininkas „dingsta“ po apmokėjimo?

Tai yra baisiausias scenarijus. Jei sumokėjai avansą ir vadybininkas nebeatsako, tai yra vagystė arba bankrotas. Visada tikrink įmonės rekvizitus, ar jie nėra „vienadieniai“. Jei įmonė dirba 20 metų, jie tikrai nedings. Jei įmonė įsikūrė prieš mėnesį, būk atsargus. Draugiškas aptarnavimas prasideda nuo pasitikėjimo, bet pasitikėjimas turi būti pagrįstas faktais. Niekada nemokėk visos sumos iš anksto, jei nepasitiki vežėju.

Ar vadybininkas gali patarti dėl pakavimo?

Taip, ir privalo. Jei matai, kad vadybininkas nesidomi, kaip supakuotas krovinys, tai yra blogai. Daiktų gabenimas į Vokietiją reikalauja, kad krovinys būtų stabilus. Jei vadybininkas pasako: „Ai, kaip nors atlaikys“, tai yra neprofesionalu. Geras vadybininkas pasakys: „Geriau dėk kampukus, nes vokiečiai labai griežtai žiūri į prekių išvaizdą“. Tai yra patirtis, kuria mes dalinamės. Mes norime, kad krovinys atvyktų sveikas, nes tai reiškia mažiau problemų mums visiems.

Ar galima prašyti nuotraukų iš pakrovimo vietos?

Žinoma. Tai yra geriausias būdas užtikrinti ramybę. Geras vadybininkas visada paprašys vairuotojo nufotografuoti krovinį pakrovimo metu. Tai yra „draugiško aptarnavimo“ dalis – suteikti tau įrodymą, kad viskas tvarkoje. Jei vadybininkas sako, kad tai neįmanoma, tai yra netiesa. Visi vairuotojai turi išmaniuosius telefonus. Tai užtrunka 10 sekundžių. Jei jie to nedaro, vadinasi, jiems tiesiog nerūpi.

Ką daryti, jei vadybininkas žada „viską sutvarkyti“, bet nieko nedaro?

Tai yra „vadybininkų pažadų“ klasika. Jie nori gauti užsakymą, todėl žada viską. Kai gauna užsakymą, pamiršta. Jei matai, kad vadybininkas neįgyvendina pažadų, nutrauk bendradarbiavimą. Nėra prasmės gaišti laiko. Logistikoje veiksmai yra svarbesni už žodžius. Jei vadybininkas žadėjo atsiųsti dokumentus iki 12:00, o atsiunčia 17:00 – tai jau yra vėlavimas. Jei tai kartojasi, tai yra sistema.

Ar verta rinktis didžiausią įmonę rinkoje?

Didelės įmonės turi daug resursų, bet jose tu esi tik skaičius. Mažesnėse įmonėse tu esi svarbus klientas. Viskas priklauso nuo to, ko tau reikia. Jei tau reikia pervežti 100 fūrų per mėnesį, didelė įmonė yra geriau. Jei tau reikia pervežti 2 paletes per mėnesį, mažesnė įmonė suteiks geresnį aptarnavimą. Daiktų gabenimas į Vokietiją yra labai individualus dalykas.

Ar vadybininkas turi žinoti vokiečių kalbą?

Tai nėra būtina, bet labai padeda. Jei kyla problemų Vokietijoje, vadybininkas, mokantis vokiečių kalbą, gali greičiau susitarti su terminalo darbuotojais. Tai yra didelis privalumas. Jei vadybininkas kalba tik lietuviškai, jis priklausomas nuo vairuotojo kalbos žinių. Tai yra papildoma rizika.

Ar galima derėtis dėl pristatymo laiko?

Taip, bet būk realistas. Jei atstumas yra 1500 km, vairuotojas negali atvažiuoti per 10 valandų. Jei vadybininkas sutinka su neįmanomu laiku, jis meluoja. Geras vadybininkas visada pasakys: „Tai yra įmanoma tik su dviem vairuotojais, bet tai kainuos brangiau“. Tai yra sąžiningas aptarnavimas.

Ką daryti, jei vairuotojas vėluoja dėl oro sąlygų?

Tai yra „force majeure“. Niekas negali valdyti oro. Draugiškas aptarnavimas čia pasireiškia nuolatiniu informavimu. Vadybininkas turėtų tau skambinti ir sakyti: „Klausyk, sniego audra, vairuotojas stovi, vėluosime 4 valandas“. Tai yra normalu. Svarbiausia – komunikacija.

Ar verta naudoti tarpininkus?

Tarpininkai (ekspeditoriai) gali būti labai naudingi, jei jie turi gerą tinklą. Jie gali rasti mašiną ten, kur tu pats nerastum. Bet jie turi būti skaidrūs dėl savo antkainio. Jei jie slepia kainas, tai yra blogai. Geras ekspeditorius visada pasakys: „Mano paslauga kainuoja tiek, o vežėjo kaina yra tiek“.

Ar aptarnavimas priklauso nuo sezono?

Taip. Prieš Kalėdas visi yra įsitempę, vėluoja, kainos kyla. Draugiškas aptarnavimas šiuo laikotarpiu yra retenybė. Jei randi įmonę, kuri sugeba išlikti rami ir profesionali per šventinį laikotarpį, laikykis jos.

Išvada: Daiktų gabenimas į Vokietiją yra procesas, kuriame svarbiausia yra pasitikėjimas ir komunikacija. Nėra tobulų įmonių, yra tik tos, kurios moka spręsti problemas. Ieškok žmogaus, o ne įmonės vardo. Jei vadybininkas su tavimi kalba atvirai, pripažįsta klaidas ir visada informuoja apie situaciją – tai ir yra geriausias aptarnavimas, kurį gali gauti. Sėkmės logistikos džiunglėse!