Ką daryti, jei krovinys pažeistas gabenant į Angliją?

Aš jau gal dvylika metų darbuojuos su tarptautiniais perkraustymais. Ir jei yra vienas klausimas, kurį klientai užduoda tyliu, vos drebančiu balsu, tai būtent šitas: o ką daryti, jei krovinys pažeistas gabenant į Angliją? Žinot, net ir su pačia geriausia įmone, net jei vairuotojas – šventasis arklys, stuff happens. Kartais tai lempute, kartais – sofa. Šitame tekste bandysiu atsakyti paprastai, be sudėtingų įstatymų skyrių, kaip iš tikrųjų elgtis, kai atidarote dėžę Londone, o ten – ne visai tai, ką įdėjote Vilniuje.

Kai tik atidarai duris

Vyrai išvažiavo, o aš atidarau dėžę – sofabėlė per pusę. Ką dabar?

Pirmiausia – kvėpuoti giliai. Aš žinau, atrodo, pasaulio pabaiga, ypač jei tai dovana mamai. (Bent jau man taip buvo su vienu stalu, kuris atsidūrė Birmingeme dviejų dalių pavidalu.) Skambinkite vairuotojui arba ofisui tuoj pat, ne rytoj, o dabar. Nes jie dar gali būti maršrute, gali grįžti patvirtinti žalą. Kitas žingsnis – fotografuoti viską: pačią dėžę išorėje, viduje, sužalotą daiktą, grindis aplink. Nepalikite šiukšlių, nes neaišku, kas sudegino kas.

Ar galiu tiesiog paskambinti vairuotojui ir liepti grįžti?

Teoriškai galite, bet praktiškai retai kas grįžta, ypač jei jau išvažiavo tolyn iš Londono, gal į Mančesterį ar dar kur. Jei tik ką išsikrovėte Kembridže, o jis dar vietoje – galbūt. Nepulkite grasinti, geriau paprašykite, kad jis užfiksuotų savo pusėje. Nufotografuokite jo numerį dar vežant, nes po savaitės visko nebeatsimenat. Aš pats vidurnaktį nebeatsimenau, kas kur važiuoja, o tie naktiniai skambučiai erzina abu galus.

Popieriai, kurie gelbėja arba pražudo

Kur rašosi prašymas dėl krovinio pažeidimo ir ar čia reikia specialaus blanko?

Rašosi ant CMR arba važtaraščio, o dar geriau – ant atskiro popieriaus, kurį vairuotojas turi turėti. Jis vadinasi "buklės aktas" arba damage report. Tikslaus lietuviško pavadinimo aš visada pamirštu (gal ne bukės, o būklės aktas?), bet svarbu, kad abiejų pusių parašai būtų. Be parašų – jūs turite tik savo žodį prieš visą įmonę. Ir tai nepalyginiamai silpniau. Jeigu vairuotojas atsisako pasirašyti, rašykite tai pačiame dokumente: "vairuotojas atsisakė pasirašyti". Būna ir taip, kad jie slepia parkerį, nejuokauju.

Act of God – kas per velnias ir kodėl man jį rašo?

Tai toks įrašas, kai norima pasakyti, kad sugadinote jūs patys, o ne kas nors kitas. "Force majeure" arba gamtos jėgos – liūtis, kelio duobės. Bet kartais įmonės bando prigrūsti ten viską, įskaitant ir nevėrėjo pasiimtą suolą. Jei matote šitą užrašą pervežimo dokumentuose, stabtelėkite ir pasiklauskite – o kodėl? Aš kartą mačiau, kaip klientui buvo įrašyta "act of God" dėl sulūžusios stiklo plokštės, nors vairuotojas pats pripažino, kad nepataikė į už durų. Tai aš tą popierių ištraukiau ir padariau normalų. Nepasitikėkite aklais, bet ir nebūkite paranoja.

Nuotraukos turi būti iškart ar galiu jas padaryti rytoj?

Iškart. Rytoj jau bus vėlu. Šviesa kita, daiktą jūs galbūt išpakuosite ar nunešite kiton vieton, ir tada įrodymų grandinė nutrūksta. Fotografuokite telefonu – nereikia profesionalaus fotoaparato, dabar visi turi gerus telefonus. Po to įkalkite į saugų aplanką, nepalikite ten, kur vyras gali netyčia ištrinti (būna). Aš žinau, kad visas gyvenimas spaudžia, norisi tiktai atsisėsti, bet dešimt minučių dabar gali sutaupyti trijų mėnesių žvalgymosi vėliau. Ir taip, darykite ir vaizdo įrašus, jei krovė vairuotojai – matosi jų elgesys.

Ar tikrai reikia saugoti supakuoto popieriaus, jei jis suglamžytas?

Taip. Net jei atrodo kaip šiukšlė. Kartais vėliau draudikui reikia pamatyti, kaip buvo supakuota, ar pakavimo medžiaga atitiko standartą. Jei išmetate visas dėžes į konteinerį net naujakuriams neapsilankius – jūs prarandat įrodymus. Neseniai viena ponia iš Liverpulio išmetė visas dėžes, o po savaitės radome, kad televizoriuje įskilęs ekranas. O draudikas paklausė – o kokio storio buvo kartonas? Atsakymas: žalias. Tai aš nežinojau, ką jai pasakyti. (Nežinia, ar žalias, o gal rudas.) Neištirkite mano kantrybės – laikykite dėžes bent savaitę.

Draudimas ir pinigai – čia visada skauda

ECB draudimas – viskas? Ar yra koks triukas?

Transporto įmonės privalo turėti CMR (ar čia ECB? Ne, CMR – kažkokia konvencija, tiksliai neprisimenu lotyniškų žodžių, galvoju...) draudimą, taip, bet jis turi franšizę, dažniausiai 300–500 eurų vienai siuntai. Tai reiškia, kad maži pažeidimai jūsų problemos. Be to, kai kurie draudikai dengia tik tą, kas atsitiko dėl jų kaltės. Jei gamyklinis defektas – ne. Jei pats netinkamai supakavote – ne. Tad patarimas – turėkite ir savo turto draudimą papildomai. Aš pats jaučiuosi ramiau, kai klientas turi dvigubą apsaugą, nes CMR draudimų kompanijos moka lėtai, lyg iš paskutinės. Būna, kad tik po trijų mėnesių gauni atsakymą.

Kiek vidutiniškai užtrunka išmoka, jei krovinys vežamas iš Lietuvos į Angliją?

Geros įmonės tvarko per 15–30 dienų, jei dokumentai idealūs. Blogos – per pusę metų arba niekada. Aš esu matęs atvejų, kai žmonės Londono periferijoje laukė devynis mėnesius dėl sulūžusio fotelio. Kodėl taip ilgai? Nes draudikas kaskart prašo dar vieno popieriaus, tada vėl tikrina, tada sako, kad reikia ekspertizės. O ekspertas Anglijoje kainuoja brangiau nei pats fotelis. Kartais firmos net specialiai tempia laiką, kad jūs pavargtumėt. Tai jei po dviejų mėnesių niekas neatsako, rašykite laiškus kas savaitę. Būkite tikslesnis nei jie.

Kas jei firma sako, kad tai jau buvo prieš pakraunant?

Tai klasikinis triukas. Ir jis veikia tuomet, kai jūs neturite "prieš" nuotraukų. Visada, visada, visada nufotografuokite daiktus prieš pakrovimą. Ypač baldus, stiklą, elektroniką. Aš kartą vežiau senovinį veidrodį – klientas turėjo nuotrauką iš 2019 metų, bet ne tą dieną prieš pakrovimą. Ir šiuo metu aš nežinau, kaip teisiškai galėjo baigtis, jei ne kliento žmonos pasakojimas apie tą įtrūkimą, kuris, pasirodo, jau buvo prieš penkis metus. Bet aišku viena – be vizualinių įrodymų jūs kaip be rankų. Video prieš, video po. Neduokite jiems progos.

Buvau pats supakavęs dėžes – ar tai keičia situaciją?

Keičia, ir ne į jūsų naudą. Transporto įmonės mėgsta sakyti, kad pakavimas neatitiko standarto. Ir kartais jie teisūs. Jei dėžė buvo per silpna, o svoris didelis, draudikas gali nurašyti kaltę jums. Aš nekalbu, kad negalima pakuoti pačiam – galima, bet tada rizikuojate. Mokykla parduoda dvigubo sluoksnio dėžes, putų plastikas kainuoja centus, o nervai – brangiai. Yra toks posakis – jei girdisi kažkas barška viduje, tu jau pralaimėjai. Aš pats pakuoju tik tada, kai tikrai negaliu samdyti profesionalų. Per daug kartų matęs, kaip žmonės taupo dešimt eurų, o praranda šimtą.

Konkretūs daiktai – vieni kliūna, kiti ne

Kokią daiktų kategoriją draudikai kompensuoja sunkiausiai?

Meseniai, meno kūriniai, antikvaras... ir papuošalai. Ypač, jei vertybės nenusakytos važtaraštyje. Aš turėjau atvejį su klientu iš Peterboro, kuris vežėsi giminės paveikslą, kurį, pasirodo, vertino 12 000. Bet važtaraštyje parašė "rėmas". Draudinkas mokėjo už rėmą – 45 svarus. O kas liečia elektroniką – jie mėgsta sakyti, kad tai "vidinė klaida", ne susijusi su transportu. Tad brangiems daiktams reikia atskiro įvardijimo ir atskiro draudimo. Nesigaudykite su tom vertėm. Ir nepasitikėkite tom interninėm skaičiuoklėm, kurios sako, kad viskas apdrausta automatiškai.

Elektronika neatidaro – bet išoriškai sveika. Kas čia?

Aha, mėgstamiausias galvos skausmas. Kompiuteris, PlayStation, kavos aparatas – jie gali atrodyti lygiai taip pat, bet viduje kažkas atsikabino. Čia jums reikia techninės ekspertizės, kuri Anglijoje kainuoja nuo 80 iki 150 svarų. Dažnai tai brangesnis už patį prietaisą. Jei aparatas buvo ne naujas, draudinkas skaičiuoja nusidėvėjimą. Gausite ne pilną sumą, o pusę, trečdalį. Aš pats ne visada žinau, kaip ten tiksliai skaičiuoja tas nusidėvėjimo procentus (galbūt pagal metus, gal pagal valandas – nesidomėjau giliai), bet žinau, kad visada mažiau, nei tikėjotės. Todėl svarbu turėti pirkimo kvitus su data.

Mikrobangė veikia, bet durelės įlenktos. Ar tai yra pažeidimas?

Žinoma. Estetinis pažeidimas – irgi pažeidimas. Jūs nepirkote sulamdyto prietaiso. Tik problema tame, kad įrodyti, jog įlenkimas atsirado transportavimo metu, o ne buvo virtuvėje, yra keblu. Jeigu durelės įlenktos, o viduje stiklas sveikas, draudikai kartais bando siūlyti atidirbti – nu, tarkim, 30 svarų. Nes "funkcija nesutrikdyta". Nesutinku su tuo požiūriu. Jūs pirkote sveiką mikrobangę, norite sveikos. Rašykite pretenziją. Ir nepriimkite pirmo pasiūlymo, jei jis įžeidžia. Būna, klientai bijo atrodyti querulous – angliškai turbūt priekabūs. Nereikia bijoti.

Realybė, kuri ne visada graži

Kaip atskirti sąžiningą pervežėją nuo to, kuris vilkisinę dar tik iš brolio pirko?

Pirmiausia – ar turi jie rašytinę sutartį, ar tik Messenger žinutę? Antra – draudimo pažymą. Trečia – ar prašo visko apmokėti grynais prieš pakrovimą? Svari raudona vėliava. Yra tokių "vairuotojų", kurie perka seną transitą, užsideda lipduką "Removals" ir važinėja tarp Kauno bei Londono. Jie pigūs, bet kai žala įvyksta – dingsta. Amžinai. Yra ir tokių, kurie specialiai nepristato daiktų tol, kol negauna visų pinigų. O tada – atiduoda ir išvažiuoja. Net nenufotografuojate pažeidimo, nes skubate pas juos atsikirsti. Atsargiai.

Ką daryti, jei firma tiesiog neatsilepia į laiškus po incidento?

Tada jūs patekote į tą kategoriją, kurią aš vadinu "Septyni pragaro ratilai". Rašykite laiškus. Skambinkite. Jei įmonė registruota Lietuvoje – kreipkitės į VVTAT (vartotojų teisių tarnybą). Jei Anglijoje – Citizens Advice, o ten yra toks dalykas kaip Small Claims Court. Kartais tiesiog geriau garsiai parašyti Google apžvalgoje – stebuklingai tada atsiliepia per porą dienų. Firmos bijo viešumo labiau nei baudų. Aš pats yra tą daręs su vienu vežėju iš Vilniaus, kuris mano klientui buvo prasiskolinęs 800 eurų. Parašiau atsiliepimą – atsirado pinigai per 48 valandas.

Ar verta grasinti teismais iš karto?

Ne. Iš karto – tai jūsų koziriai, kuriuos išmetate per anksti. Pradžioje visada informuokite raštu, duokite terminą – sakykim, 14 dienų. Jei po to nieko – tada rimtesnė kalba. Bet grasinti advokatu pirmuoju laišku yra kaip su pistoletu be kulkų eiti į pokalbį. Jie atpažįsta tuščius grasinimus. Aš mačiau klientų, kurie iš karto siunčia tokias karo deklaracijas, o paskui paskambina manęs klausti – o ką dabar? Jau pasakiau, kad paduosiu į teismą. Na, tai jei pažadėjote, teks rimtai ruoštis. Nešvaistykite žodžių veltui. Geriau tyliai rinkite informaciją apie jų licencijas – tai skaudžiau.

Kodėl kartais vairuotojai tiesiog padeda daiktus ir pabėga?

Nes jie bijo konflikto. Dauguma vairuotojų – neblogi žmonės, bet dirba po 14 valandų, nori namo, ir žino, kad jei pasirašys ant kažkokio akto, bus bedarbo. Kartais jie neturi įgaliojimų priimti skundų – jie tik vairuoja. O savininkas sėdi Kaune ir sako, kad "Daiva iš administracijos jums paskambins". Daiva nepaskambina. Suprantu vairuotojus, bet suprantu ir jus. Todėl ir sakau – viskas turi būti fiksuojama prieš išvykstant. Nes vairuotojas – paskutinės grandies žmogus. Jis neturi kuo padengti jūsų sofos. Ir jis žino tai. Tad nepykite ant jo asmens – pykite ant sistemos.

Pakuotė ir prevencija – nesikult ligonį

Ar dviguba kartoninė dėžė tikrai gelbsti, ar tai mitas?

Gelbsti. Aš pats buvau skeptikas, bet matęs testą, kai vieną dėžę metė (taip, netinkamai, vairuotojas pasiuto dėl alkoholio butelio) iš metro aukščio. Vienas sluoksnis – sulūžo viskas. Du sluoksniai – išgyveno. Tiesa, kainuoja brangiau, ir vietos užima daugiau. Bet jei vežate indus, elektroniką, stiklą – verta. Aš dabar jau visiems taip rekomenduoju, net jei jie sako, kad brangu. Geriau mažiau daiktų dėžėse, bet saugiau. O dėl to mito – ne, tai ne mitas. Tiesiog reikia dar ir putų, ne tik dvigubo kartono. Kartono be putų yra kaip lietus be skėčio – šlapi, bet nepadeda.

Ką reiškia "būklės aktas" ir kodėl jo nepriima mano močiutės spinta?

Hah, geras klausimas. Būklės aktas – tai dokumentas, kuriame užfiksuojama daikto arba viso krovinio būklė tam tikru metu. Jūsų močiutės spinta jį "priima" formaliai, bet jūs turite jį parašyti. Dažnai klientai galvoja, kad aktas tai kažkoks magiškas popierius, kurį atneša vairuotojas. Ne. Jūs jį rašote kartu. Jei spinta jau subraižyta – rašote "pastebėti įdrėskimai kairėje pusėje". Jei krovinys atrodo tvarkingai – rašote "krovinys gautas tvarkingos būklės". Nesudėtinga, bet kai žmonės emocionalūs, pamiršta tiesiog aprašyti faktus. Ir tada spinta lieka be dokumento.

Ar lipduką "Fragile" angliškai rašyti svarbu, ar tai tiesiog puošia?

Rašyti verta, bet nepasikliaukite. Aš esu matęs, kaip krovėjai (ai, ne, krovėjai laive – velnias, čia ne laivas... krovėjai sandėlyje, Anglijos uoste ar kur ten) tiesiog ignoruoja tuos lipdukus. Jie mato "Fragile" ir galvoja, kad tai dizainas. Rimtai. Vežant į Angliją, per keltus, per pakrovimus Kalė – daiktai vaikštom. Tad "Fragile" – tai priminimas sąžiningiems. O nesąžiningiems – niekas nepadės. Geriau investuokite į putų plastiką ir medines dėžes brangiems daiktams. Lipdukas kainuoja centą, o jūsų ramybė – ne.

Kai jau atsitiko ir gyvenimas toliau

Jei krovinys pažeistas, ar dar galiu rekomenduoti tą pačią įmonę draugams?

Hmm. Aš esu ambivalentus šiuo klausimu. Kartais gera įmonė padaro klaidą ir puikiai ją ištaiso. Tada – taip, galiu rekomenduoti. Kartais bloga įmonė tik pirmą kartą nepataiko į tą klaidą. Žiūrėkite, kaip jie reaguoja. Ar skambina? Ar siūlo sprendimą? Ar bent jau atsiprašo? Jei matote, kad jų tikslas – padėti, o ne išsisukti – tai verta pagarbos. Aš pats su viena firma dirbau penkerius metus, nors jie sulaužė du kėdinius. Nes kitą dieną atsiuntė meistrą ir sumokėjo. O buvo ir tokių, kur nieko neatsakė. Tai patarčiau – vertinkite ne faktą, o elgesį po fakto.

Po kiek laiko man baigsis kantrybė ir reikės pasiduoti?

Neišduokite savęs per anksti. Dauguma atvejų, jei dokumentai tvarkingi, išsisprendžia per 1–2 mėnesius. Jei ilgiau – jūs turite teisę kreiptis į nepriklausomą mediatorių ar teismą. Bet pripažinkime – kartais suma tiesiog per maža, kad vargtumėte. Sulūžusi lėkštė už 8 eurus... ar verta dešimt skambučių? Ne, neverta. Aš pats esu palaidojęs keletą pretenzijų, nes klientas pasakė – "žinai, man gyvenimo per mažai". Ir jis teisus. Pinigai neatgaivina nervų. Renkitės kovas. Didelius dalykus iki galo, mažus – kartais paleiskit. Tai ne pralaimėjimas, tai strategija.

Ar man reikia liudininkų, kad krovinys buvo pažeistas gabenant į Angliją?

Nebūtinai, bet labai padeda. Jei iškrauname prie daugiabučio Mančesteryje ir kaimynas matė, kaip dėžė iškrito iš lifta – paklauskite telefono. Anglijoje žmonės dažnai vengia kištis, bet jei mandagiai paprašysite, dauguma sutiks patvirtinti matytą. Be liudininkų – jūsų žodis prieš vairuotojo žodį. Su liudininkais – jūsų žodžiai du prieš vieną. Aišku, jei vežėte vieni ir atsiverėte bute Vusteršyre be nei vieno kaimyno namie, tada – nuotraukos ir laiškai tik jūsų ietys. Bet bandykite. Kartais net potencialių liudininkų užtekta, kad įmonė suklustų.

Kas jei pažeidimas mažesnis nei nurodyta išmokos riba, vadinama franšize?

Tada jūs mokate pats. Atsiprašau, bet taip veikia CMR draudimas – jis turi tam tikrą sumą, žemiau kurios neatsiranda. Pvz., jei franšizė 500 eurų, o jūsų kavos aparato remontas 120 – viskas iš jūsų kišenės. Ne iš vežėjo, ne iš draudiko. Ar tai sąžininga? Na, taip sutarta. Tad jei vežate vertingus daiktus, verčiau apdrausti juos atskirai. Arba rinkitės tokias paslaugas, kur franšizė mažesnė – bet ten brangiau. Tai toks kompromisas. Kaip ir gyvenime. Aš kartais pats užmirštu pasakyti klientams apie tą franšizę, nes bijau, kad pasirodysiu kaip pardavėjas (o ne kaip patarėjas). Bet dabar sakau visiems.

Išvada

Žiūrėkit, krovinio pažeidimas gabenimas į Angliją – tai niekada nebus maloni patirtis. Bet jei veiksite greitai, fiksuosite faktus ir nesileisite į abejingą rašymą vien per Messenger – turite šansų atgauti nuostolius. Po tiek metų galiu pasakyti vieną: daugiau žalos padaro ne pats įvykis, o panika ir nežinojimas. Todėl laikykite galvą šalta, popierius – tvarkingus, o jei kas – rašykite man. Ne, juokauju, rašykite profesionalams.