Pigūs pervežimai į Angliją: kaip kokybiškas klientų aptarnavimas nulemia sėkmę

Pervežimų į Angliją rinka per pastaruosius dešimtmečius pasikeitė neatpažįstamai. Nuo tada, kai Jungtinė Karalystė pasitraukė iš Europos Sąjungos, logistika tapo kur kas sudėtingesnė, o klientų lūkesčiai – aukštesni. Dažnai girdžiu klausimą: „Ar įmanoma rasti pigų, bet kartu patikimą pervežimą?“. Dirbęs šioje srityje daugiau kaip dvi dešimtis metų, galiu drąsiai teigti – taip, įmanoma. Tačiau čia nėra tiesiog kaina. Tai yra sudėtingas pusiausvyros radas tarp žemos kainos ir aukščiausios galimos klientų aptarnavimo kokybės.

Šiame straipsnyje nenoriu kalbėti tik apie vairuotojus ir sunkvežimius. Noriu kalbėti apie jus – klientą, ir apie tai, kas vyksta užkulisiuose, kai pasirenkate „pigų“ variantą. Dažnai žmonės manyje sieja žodžius „pigus“ ir „prastas kokybės“. Mano misija – parodyti, kad taip nėra. Profesionali logistikos komanda gali pasiūlyti konkurencingas kainas tik todėl, kad puikiai išmano savo verslą, o ne todėl, kad taupo klientų aptarnavimui skirtus išteklius. Tiesą sakant, būtent aptarnavimas yra tas elementas, kuris užtikrina, kad jūsų siunta iš tikrųjų atkeliauja laiku ir saugiai, nepaisant to, kad mokėjote mažiau.

Kas nutinka tada, kai kažkas pasiūlo kainą, kuri atrodo per gera būti tiesa? Dažniausiai tenka trūksta komunikacijos. Klientas lieka vienas su muitinės dokumentais, neaiškiais terminais ir nerimu. O kokybiškas klientų aptarnavimas pervežimų srityje – tai ne tik malonus operatoriaus balsas telefone. Tai yra aiškus procesų valdymas, protingas planavimas ir galimybė sužinoti, kur yra jūsų krovinys, bet kuriuo paros metu. Šiame straipsnyje mes išnagrinėsime, kaip atpažinti tikrai vertą pasiūlymą ir kodėl investicija į aptarnavimą (net ir ieškant pigiausių sprendimų) apsimoka.

DUK (Dažnai užduodami klausimai)

Šioje skiltyje sufragavau daugiausiai man kylančių klausimų, susijusių su pigiais krovinių pervežimais į Angliją ir klientų aptarnavimo standartais. Atsakymai paremti mano ilgamečia praktika ir realiomis situacijomis.

1. Ar „pigus“ pervežimas į Angliją reiškia, kad siunta kels ilgiau? Ne būtinai. Tai vienas didžiausių mitų. Profesionalios kompanijos, kurios specializuojasi krovinių gabenime į JK, turi sukūrusios tvarkingus maršrutus. Mes vairuojame ten ir atgal kas savaitę, o kartais ir dažniau. „Pigumo“ paslaptis dažnai slypa ne greičio, o krovinių konsolidacijoje. Jei jūsų siunta nėra itin skubi, mes ją įtraukiame į grįžtančio sunkvežimio dalį (taip vadinamą „pilotinę“ dalį). Tai leidžia mums sumažinti kainą jums, o mums – užtikrinti, kad sunkvežimis važiuoja tuščias nebe 1000 km, o pilnas. Taigi, laikas gali būti tas pats kaip ir brangiais pervežimais (paprastai 3–5 darbo dienos iš Lietuvos), o kaina – žymiai mažesnė. Klientų aptarnavimo vadybininkas visada pasakys jums tikrą terminą, jeigu jūsų krovinys telpa į reguliaraus reiso grafiką.

2. Kaip „Brexitas“ paveikė pigių pervežimų galimybes ir aptarnavimo kokybę? „Brexitas“ visiems mums sukėlė daug galvos skausmo, tačiau profesionalams tai tapo tik papildoma kompetencija. Išėjus iš ES, atsirado muitinės kontrolė. Pigūs pervežimai nebuvo sunaikinti, tačiau pasikeitė jų struktūra. Anksčiau galėjome tiesiog įvežti ir išvežti prekes be dokumentų kontrolės. Dabar kiekvienas siuntėjas ir gavėjas turi teisingai pateikti duomenis. Blogas aptarnavimas šiuo atveju pasireiškia tuo, kad kompanija nesiūlo pagalbos pildant muitinės deklaracijas ar neinformuoja apie reikalingus EORI numerius. Mano kompanijoje suprantame, kad pigus pervežimas turi būti visavertis, todėl klientui suteikiame visas instrukcijas dėl dokumentų iš anksto. Mūsų patirtis leidžia užtikrinti, kad siunta neužstrigs sienoje dėl biurokratinių klaidų, kas iš tiesų būtų brangiau nei pačios pervežimo paslaugos.

3. Kokius paslėptus mokesčius galiu susidurti renkantis pigiausią pasiūlymą? Čia reikia būti labai atidžiam. Rinkoje pasitaiko kompanijų, kurios vilioja žemia kaina, tačiau paskui prideda „muitinės išlaidas“, „krovimo darbus“, „palevėjimo mokestį“ ar net „dokumentų tvarkymo mokestį“. Geras klientų aptarnavimas prasideda nuo skaidrumo. Kai kreipiatės į mus, mes pateikiame galutinę kainą. Aiškiai nurodome, kas įeina į kainą: ar tai kelių mokesčiai, ar kuras, ar iškrovimas vietoje. Jei aptarnaujantis vadybininkas vengia atsakyti į klausimą „Ar dar ką nors reikės mokėti vietoje?“, tai raudona vėliava. Mano patarimas: visada prašykite raštiško pasiūlymo su išvardytomis sąnaugomis. Pigus pervežimas turi būti paskaičiuotas iki galo, o ne „nuo...“.

4. Kaip vyksta komunikacija su klientu pervežimo metu? Ar aš visada žinosiu, kur yra mano siunta? Esu girdėjęs istorijų, kai žmonės atidavę siuntą, jos nebegirdi dvi savaites ir niekas neatsiliepa į skambučius. Tai ne aptarnavimas, tai stygius. Mūsų požiūris yra kitoks. Net jei pervežimas kainuoja mažai, komunikacija turi būti aukščiausio lygio. Mes naudojame modernias sekimo sistemas, kurios leidžia stebėti krovinį realiu laiku. Be to, jei kyla nesklandumų (pavyzdžiui, užstrigo sienoje arba vairuotojas vėluoja dėl oro sąlygų), vadybininkas privalo informuoti klientą pirmiausia, o ne laukti, kol klientas pats skambins. Jūs turite turėti asignavusį asmenį, kuris žino jūsų situaciją ir gali padėti. Tai sukuria pasitikėjimą, kuris yra brangesnis už bet kokią nuolaidą.

5. Ką reiškia „konsoliduotas krovinys“ ir ar jis saugus mano siuntai? Konsoliduotas krovinys – tai kelių klientų siuntų suliejimas į vieną sunkvežimį. Tai leidžia mums pasiūlyti pigias kainas, nes kiekvienas klientas sumoka tik už užimtą vietą tūryje. Daugelis klientų bijo, kad jų daiktai gali būti sugadinti, jei bus įkrauti kartu su kažko kito. Čia įsitraukia mūsų ekspertinė žinio ir kruopštumas. Klientų aptarnavimas čia reiškia ne tik kalbėjimą, bet ir fizinius darbus. Mūsų krovėjai yra patyrę, jie žino, kaip užfiksuoti (pririšti) krovinius, kad jie nejudėtų. Naudojame specialias juostas, užtvaras ir tarpines sienas. Taigi, jūsų sofa ar dėžės su elektronika bus saugios net tada, kai šalia bus statomi kiti keliai kroviniai. Pigus pervežimas nereiškia chaotiško kravimo.

6. Kas atsitinka, jei siunta sugenda arba dingsta kelyje į Angliją? Niekas nenori galvoti apie blogiausią scenarijų, tačiau profesionalas turi būti tam pasiruošęs. Nors mūsų vairuotojai vairuoja labai atsargiai ir techninės būklės sunkvežimiai tikrinami prieš kiekvieną išvykimą, avarijos ar nenumatytų įvykių visada įvyksta. Skirtumas tarp blogo ir gero aptarnavimo yra draudimas. Mes visada siūlome CMR draudimą, kuris yra privalomas, tačiau dažnai jo ribos nepakanka, jei vežate brangius daiktus. Geras vadybininkas visada pasiūlys papildomą draudimą (All risk) ir aiškiai paaiškins skirtumus. Jei įvykė incidentas, mes imamės visų procedūrų – nuo protokolo sudarymo iki draudimo išmokos gavimo. Jums nereikės kovoti su užsienio carrieriais vienam. Mes esame jūsų partneriai ir atsakome už rezultatą.

7. Ar galiu pervežti neįprastus daiktus (pvz., baldus, techniką, motociklus) pigiu maršrutu? Žinoma. Dažnai klientai man klausia: „Aš turiu seną tėvo sofą, ar ją verta vežti?“. Atsakymas visada priklauso nuo to, kiek tai verta jums emociniu ar materialiu požiūriu. Mūsų patirtis leidžia mums pervežti beveik viską: nuo vienos dėžės asmeninių daiktų iki didelių pianinų ar motociklų. Pigus pervežimas į Angliją taikomas ir čia. Motociklą, pavyzdžiui, galima užkrauti į sunkvežimį kartu su kitomis siuntomis, jei ji yra tinkamai paruošta (išleistas kuras, užfiksuota stovėjimo kojelė). Klientų aptarnavimas šiuo atveju susideda iš konsultacijos: mes pasakysime, kaip geriausia supakuoti, kad nenukentėtų jūsų turtas, ir paskaičiuosime, kiek vietos jis užims. Nereikia nuvežti pilno sunkvežimio, jei norite pervežti tik kelis baldus – mums tai įprasta kasdienybė.

8. Kaip reikia pasiruošti siuntai, kad būtų išvengta papildomų uždelčių ir išlaidų? Tai yra vienas svarbiausių dalykų, kurį stengiuosi įdiegti savo klientuose. Geriausias klientų aptarnavimas yra tas, kuris moko klientą. Jei jūs blogai supakuosite siuntą, ji gali sugriūti, o tai užkirs kelią kitiems kroviniams arba sukels žalą. Prieš išvykstant mūsų vadybininkas siunčia sąrašą rekomendacijų: dėžės turi būti tvirtos, sunkieji daiktai apačioje, lengvi viršuje, viskas turi būti užfiksuota. Taip pat labai svarbu yra etiketės. Ant kiekvienos dėžės turi būti parašytas gavėjo vardas, pavardė, telefonas ir adresas Anglijoje. Jei etiketės nėra, vairuotojas gali prarasti daug laiko ieškodamas, kas yra kas, o laikas – tai pinigai. Pasiruošęs klientas gauna pigesnę ir greitesnę paslaugą, nes mums nereikia skirti papildomo laiko rūpestims.

9. Kodėl kai kurios kompanijos atsisako vežti mažus siuntinius (pakuolus), o kitos tai daro pigiai? Tai klausimas verslo modelio. Didelės tarptautinės kompanijos dažnai nenori „pinigų už šiukšles“ – jiems labiau įdomios pilnos puspriekabės (FTL). Tačiau mes, kaip lankstesni ir labiau klientams orientuoti ekspertai, matome potencialą mažuose siuntiniuose. Mes juos sukaupiame (konsoliduojame) iš įvairių klientų. Jums tai atrodo kaip viena maža siunta, o mums – kaip dalių rinkinys, kuris užpildo sunkvežimį. Todėl galime siūlyti kainas, kurios kartais netgi lenkia pašto siuntų kainas, o aptarnavimas yra geresnis (paimame iš namų ir pristatome į namus, o ne į pašto skyrių). Klientų aptarnavimas čia pasireiškia tuo, kad mes neatsisakome jūsų užsakymo dėl jo mažumo – mes rasime būdą jį integruoti į mūsų maršrutą.

10. Kaip pasirinkti patikimą pervežėją, jei internete yra dešimtys pasiūlymų? Geriausias metodas – pasikliauti intuicija ir patikrinimais. Pirmiausia, pažiūrėkite, ar kompanija turi realų adresą ir ilgesnę istoriją. 20 metų rinkoje – tai geriausia rekomendacija. Antra, skambinkite. Pokalbis su vadybininku daug pasakys. Jei jis klausia apie jūsų krovinio specifiką, įdomina, ar jis reikalauja specialiojo kravimo, ar domisi muitinės detalėmis – tai ženklas, kad jie rūpinsiuosi. Jei jis tiesiog klausia: „Kiek svorio ir kur kelias?“ – ieškokite kitų. Geras klientų aptarnavimas prasideda dar iki paslaugos apmokėjimo. Taip pat, skaitykite atsiliepimus, tačiau venkite pernelyg idealistinių arba blogai rašytų. Ieškokite nuomonių apie tai, kaip buvo išspręstos problemos. Požiūris į problemas yra tas, kas skiria mėgėją nuo profesionalo.

Išvada

Apibendrinant, „pigūs pervežimai į Angliją“ ir „aukštos kokybės klientų aptarnavimas“ nėra priešingybės. Jie yra du kartu einantys elementai, kuriančios sėkmingą logistikos verslą. Mano daugiametė patirtis įrodė, kad klientui nėra svarbu, kiek kuro degina sunkvežimis ar kokią maržą gauna brokeris. Jam svarbu, kad jo siunta būtų paimta laiku, atvyktų saugiai, o visas procesas vyktų be streso ir nenumatytų išlaidų.

Rinkdamiesi pervežėją, nepamirškite, kad žemiausia kaina dažnai yra spąstai. Tikrasis pigumas yra optimalus kainos ir kokybės santykis. Jis pasiekiamas tada, kai komanda dirba efektyviai, o klientas visada jaučiasi rūpestingai prižiūrimas. Mes tikime, kad net ir mažiausias užsakymas turi būti aptarnaujamas taip pat atidžiai kaip ir didžiausias kontraktas. Jūsų ramybė ir pasitikėjimas mūsų komanda yra mūsų didžiausias pasiekimas. Todėl, jei planuojate kelionę į Angliją, nebijokite klausti, domėkitės ir reikalaukite skaidrumo. Užtikrinu – geras partneris visada su malonumu atsakys į visus jūsų klausimus ir padės sutaupyti ne tik pinigų, bet ir nervų.