Paprastas ir intuityvus užsakymas kelionėms iš Anglijos: Vadovas klientams

Dirbant tarptautinių pervežimų srityje daugiau nei dvidešimt metų, daug ką pasakyčiau apie logistikos pasaulį, tačiau viena dalyka išlieka pastovi: klientas visada nori vieno dalyko – aiškumo. Per daugelį metų mačiau, kaip pasikeitė rinka, kaip atsirado nauji technologiniai sprendimai ir, svarbiausia, kaip pasikeitė klientų lūkesčiai. Anksčiau, kad užsakyti pervežimą iš Anglijos, tekdavo ilgai kalbėtis telefonu, siųsti faksus ar nepaisyti laiko skirtumo ir laukti patvirtinimo. Šiandien situacija yra radikaliai kitokia. Moderni logistika turi būti ne tik efektyvi, bet ir, pirmiausia, vartotojui draugiška.

Šiame straipsnyje norime paaiškinti, kaip šiuolaikinės transporto kompanijos suorganizavo procesą taip, kad užsakymas kelionėms iš Anglijos arba krovinių pervežimui taptų nepriduodančiu rūpesčiu žingsniu. Nesvarbu, ar planuojate persikelti gyventi į Lietuvą, siųstate dovanas artimiesiems, ar prekiaujate ir reikia patikimos transporto linijos – principiai išlieka panašūs. Svarbiausia yra suprasti procesą, kad jis neatrodytų kaip sudėtingas mazgas.

Anglijos rinka yra specifinė. Po „Brexit“ proceso pasikeitė muitinės taisyklės, pasunkėjo biurokratiniai reikalavimai, todėl daugelis klientų iš anksto susiruošia neigiamai, manydami, kad visa procedūra bus lėta ir sudėtinga. Tačiau profesionalios kompanijos investuoja į sistemas, kurios „suvaldo“ šią sudėtingą realybę ir pateikia klientui paprastą sąsają. Intuityvus užsakymas reiškia, kad jums nereikia būti logistikos ekspertu – užteks tik pagrindinės informacijos, o likusią dalį atliks technologijos ir patyrusi komanda.

Tolesnėje teksto dalyje mes išsamiai aptarsime dažniausiai kylančius klausimus. Šių atsakymų tikslas – suteikti jums pilną informacinę priemonę, leidžiančią jausti saugiai ir tikrai, kai renkatės pervežimų paslaugų teikėją. Gerai suprantamas procesas yra pusė sėkmės.

DUK (Dažnai užduodami klausimai)

Žemiau pateikiame išsamių atsakymų į dešimt klausimų, kurie dažniausiai kyla klientams, planuojantiems siuntinių ar kelionių užsakymą iš Anglijos. Ši informacija parengta remiantis ilgamečia praktika ir rinkos standartais.

1. Kaip pradėti užsakymą ir kokia informacija reikalinga iš karto?

Viskas prasideda nuo pirminio užklausos pateikimo. Anksčiau tai reikšdavo ilgus pokalbius, tačiau dabar paprasčiausias būdas – užpildyti elektroninę formą kompanijos svetainėje. Intuityvi užsakymo sistema paprastai prašo tik esminių duomenų: siuntos kilmės (adresas Anglijoje) ir paskirties (adresas Lietuvoje ar kitur Europoje), taip pat apytikslį krovinių sąrašą ir pageidaujamą datos laikotarpį.

Nereikia žinoti iš anksto tikslios svorio ar matmenų su milimetriniu tikslumu – pakanka apytikslės informacijos (pvz., „20 dėžių“, „sofa“, „dviračias“). Svarbiausia tiksliai nurodyti adreso duomenis, nes nuo priėjimo prie krovininio priklauso galutinė kaina. Jei siuntimas ketinamas iš didelio miesto, pvz., Londono ar Birmingamo, o paskirtis – atokus kaimas, sistema gali automatiškai įvertinti papildomą laiką ar reikalavimus transportui. Profesionali sistema taip pat klaus apie tai, ar reikia įrenginių krovimui (nešikliai, keltuvai), kas leidžia išvengti nemalonių netikėtumų vėliau.

2. Kodėl „Brexit“ padarė įtaką užsakymo procesui ir ar tai sudėtinga klientui?

Po Jungtinės Karalystės išstojimo iš Europos Sąjungos, logistika tapo sudėtingesnė, tačiau šį sudėtingumą turėtų „pavesti“ savei pervežėjas, o ne klientas. Ankstesniais laikais siunta tiesiog važiuodavo per sieną be sustojimų. Dabar būtina atlikti eksporto ir importo muitinės deklaracijas.

Klientui, kuris nori paprasto užsakymo, šis procesas turėtų būti nematomas. Jums nereikia mokėti muitinės taisyklių ar registruoti savo firmos Jungtinėje Karalystėje (jei nesate verslininkas). Užsakymo metu tiesiog reikia nurodyti, ką vežate (prekių pavadinimą, vertę, kiekį). Vėliau pervežėjo komanda arba jų brokeriai paruošia visus dokumentus. Jei siuntate asmeninius daiktus (pvz., keliaujant ar persikraustant), taikoma atleidimo nuo mokesčių tvarka (Transfer of Residence – ToR), kurią taip pat turėtų padėti suorganizuoti pervežėjas. Todėl intuityvus užsakymas keliauja toliau – jis apima ir šią biurokratinę dalį, kurią klientas tiesiog patvirtina vienu spustelėjimu.

3. Kaip susiformuoja kaina ir ar ji yra galutinė užsakymo metu?

Kainos formavimas yra vienas opiausių klausimų. Eksperto akimis pasakius, kaina priklauso nuo trijų pagrindinių komponentų: atstumo (maršruto), tūrio/svorio ir papildomų paslaugų. Anglija yra sala, todėl beveik visada įeina ir keliavimas per Lamanšą (tuneliu ar keltu), kuris taip pat brangiau nei įprastas keliavimas automagistrale.

Kai užpildote užklausą, sistema arba vadybininkas pateikia preliminarią įkainį. Norint, kad kaina taptų galutine, dažnai reikalingas vizualinis patikrinimas (jei vežami dideli baldai ar daug krovinių) arba tikslius matmenis pateikiantis sąrašas (packing list). Intuityvi sistema siūlo įkelti nuotraukas ar išsamų sąrašą, kad išvengtume „aš maniau, kad tai mažiau“ situacijų. Verta paminėti, kad kaina dažniausiai yra „all in“ – t.y. ji jame apima kuro priemoką, keltų bilietus ir muitinės brokerio paslaugas, jei tai nurodyta. Tai suteikia klientui ramybę – jis moka vieną kartą ir daugiau nieko nepapildoma.

4. Kiek laiko trunka visa procesas nuo užsakymo iki pristatymo?

Laiko standartai skiriasi priklausomai nuo to, ar tai yra dalinis krovinys (groupage), ar išskirtinė transporto priemonė (dedicated transport). Daliniai kroviniai, kai viename vone vežami kelių klientų siuntiniai, yra pigesni, bet trunka ilgiau – paprastai nuo 5 iki 14 darbo dienų nuo krovinio paėmimo. Tai susiję su tuo, kad vairuotojas turi surenkti krovinius iš skirtingų Anglijos vietų ir juos išpildyti Lietuvoje ar kitose šalyse.

Jei Jums svarbus greitis, galima užsakyti tiesioginį reisą. Tada procesas yra gerokai greitesnis – krovinys gali būti pristatytas per 2–4 dienas (priklausomai nuo vietos Anglijoje). Užsakymo procese paprastai galima pasirinkti pageidaujamą paėmimo datą. Svarbu prisiminti, kad rekomenduojama užsakyti bent kelias dienas (arba savaitę, kalbant apie dalinius krovinius) iki pageidaujamos datos, kad būtų galima optimaliai suplanuoti maršrutą ir rezervuoti vietą kelyje.

5. Ar galiu sekti savo siuntos judėjimą realiu laiku?

Tai yra vartotojiškumo standartas šiandien. Dirbant srityje 20 metų, mačiau laikus, kai klientas tiesiog laukdavo skambučio „jau atvykome“. Dabar intuityvus užsakymas suteikia galimybę stebėti krovinią (tracking). Kai kurios kompanijos siūlo specialias aplikacijas, kitos – nuorodą, kurioje galima matyti vairotojo vietą.

Stebėjimas ne tik suteikia psichologinio komforto („kur mano daiktai?“), bet ir padeda planuoti. Galite matyti, kai vairuotojas artinasi prie jūsų adreso, ir pasiruošti priimti siuntą. Taip pat tai užtikrina skaidrumą – jei matote, kad siunta stovi tam tikroje vietoje ilgiau nei įprasta, galite klausti vadybininko apie priežastis (pavyzdžiui, techninė pertrauka ar eismo užtūris). Sekimo funkcija yra nebrangenas papildomas įrankis, tačiau jis dramatiškai pakelia paslaugos kokybės įvertinimą.

6. Kaip reikia supakuoti daiktus ir ką daryti, jei neturiu dėžių?

Pakavimas yra pusė sėkmės saugiam pervežimui. Klientams dažnai kyla klausimas, ar turi rūpintis dėžėmis. Geros transporto kompanijos siūlo ne tik pervežimą, bet ir pakavimo medžiagas. Užsakymo formoje galima pasirinkti papildomą paslaugą – pristatymas dėžių, juostų, burbuliukų plėvelės.

Taisyklė paprasta: sunkesnius daiktus reikia dėti į mažesnes, tvirtas dėžes, o lengvesnius – į didesnes. Baldai turi būti išvyniojami arba uždengti, kad nepajuodu ir neįdrisktų. Jei užsakote „įkėlimo-iškrovimo“ paslaugą (kai vairuotojai neša daiktus), jie gali atsisakyti nebegabentų, blogai supakuotų dėžių, kad jų neišmestų nugaroje. Todėl intuityvus užsakymas visada turi sekciją, kurioje galite užsakyti pakavimo medžiagas ar net visą pakavimo procesą (kai komanda atvyksta ir viską supako už jus). Tai ypač aktualu persikraustymams.

7. Kas nutinka, jei siunta pažeista ar dingsta?

Niekas nenori galvoti apie blogiausią scenarijų, tačiau patikimas ekspertas visada apie tai kalba. Užsakymo procese turi būti aiškiai suformuluota draudimo sąlyga. Pagal tarptautinius konvencijas (pvz., CMR), pervežėjas atsakingas už krovinį, tačiau standartinė atsakomybė dažnai yra ribota (pvz., pagal SDR specialias drawing rights vienetus), kas gali padengti tik nedidelę dalį vertės.

Todėl intuityvi sistema siūlo papildomą krovinio draudimą. Užsakymo metu galima nurodyti krovinio vertę, ir pagal ją bus apskaičiuota draudimo premė. Jei įvyksta įvykis – vairuotojas užkerta ant kelio, krenta dėžė arba krovinys drėgsta – turi būti sudarytas defektų protokolas vėlyviausiai pristatymo metu. Su šiuo dokumentu ir draudimo polisu klientas gauna pilną kompensaciją. Be šio žingsnio, reikalavimo atlyginimo gali būti sunku įgyvendinti. Visada geriau pasirūpinti draudimu iš anksto, ypač vežant brangius elektroninius prietaisus ar antikvarinius daiktus.

8. Ar galiu atšaukti arba pakeisti užsakymą, jei planai pasikeičia?

Gyvenimas neprognozuojamas. Dirbant logistikoje, matome, kad klientų planai keičiasi kasdien – dėl asmeninių aplinkybių, neįvykusių pirkimų ar vėlujančių dokumentų. Paprastas užsakymo procesas turi būti lankstus. Dažniausia yra nustatyta tvarka, kada atšaukimas yra nemokamas (pvz., iki 48 ar 72 valandų iki paėmimo).

Jei planai keičiami vėliau, gali būti taikomi mokestis už išlaidas (pvz., jei vairuotojas jau išvyko tuščiu arba rezervuota vieta kelyje). Tačiau geros sistemos leidžia lengvai susisiekti su vadybininku ir aptarti galimybes. Pavyzdžiui, jei dar nesuplanavote išvykimo datos, galima tiesiog užsakyti paslaugą „lankstiu laiku“, kai tikslus data patvirtinama keliomis dienomis anksčiau. Tai sumažina stresą ir leidžia jaustis laisvesniam.

9. Kokios mokėjimo priemonės yra priimamos ir ar saugu mokėti internetu?

Finansinės operacijos turi būti saugios ir skaidrios. Profesionalios kompanijos siūlo įvairias mokėjimo galimybes. Tai gali būti banko pavedimas (kuris tinka įmonėms), taip pat mokėjimo kortelės ar elektroniniai piniginiai (pvz., PayPal, Paysera). Svarbu, kad mokėjimo puslapis būtų apsaugotas SSL šifravimu, o sąskaitos faktūros būtų išsiunčiamos automatiškai į el. paštą.

Daugelis klientų klausia, ar reikia mokėti iš karto. Dažniausiai privaloma mokėti avansą (pvz., 30–50 proc.), kad būtų užtikrintas užsakymas ir rezervuojama vieta. Likusi dalis sumokama pristatymo metu grynaisiais arba prieš išvykstant (jei tai įmonė). Mokėjimo sąlygos visada aiškiai suformuluotos užsakymo patvirtinime. Nenaudingi paslėpti mokesčiai – kaina, kurią matote formoje, turi būti ta, kurią mokate sąskaitoje.

10. Kodėl verta rinktis kompaniją su ilgamečiu patyrimu, o ne pigiausią variantą?

Tai klausimas, į kurį atsakau kaip 20 metų veteranas. Rinka pilna „vienadienių“ vežėjų, kurie siūlo neįtikėtinai low-cost kainas. Tačiau logistikoje, kaip ir gyvenime, nemokamas sūris yra tik senoje pasakaitėje.