Užsakymų valdymas transportavimo paslaugoms į Vokietiją: praktinis vadovas iš vidaus

Dirbu šioje srityje jau beveik dvidešimt penkerius metus ir galiu pasakyti vieną – teoriškai viskas atrodo paprasta, tačiau praktikoje užsakymų valdymas transportavimo paslaugoms į Vokietiją sukuria daugiau galvos skausmo nei turbūt bet kuri kita kryptis. Vokietija greta mūsų, ji atrodo pasiekiama ir organizuota, tačiau jų biurokratija ir reikalavimai vairuotojams kartais sukelia tiek nesklandumų, kad nori užsidėti ausis. Čia ne tiek apie tai, kaip užpildyti dokumentus, bet kaip išgyventi tada, kai krovinys užstrigo tas prieš Berlyną arba klientas negali suprasti, kodėl reikia EX 1, jei prekės tiesiug važiuoja per tą Vokietiją. Kalbėsime tiesiogiai, be "marketinio" šlamšto, kaip tai vyksta iš tikrųjų.

Dokumentai ir jų niuansai

Ar visada reikalingas CMR?

CMR draudžiamas nežinoti, tai pagrindas. Be jo nei vienas krautuvojas neleis išvažiuoti iš terminalo. Tačiau, yra vienas dalykas – dažnai klientai manys, kad jei CMR yra, tai viskas išsprendžiama. Ne visada. Būna atvejų, kai vairuotojas išvažiuoja su CMR, bet ten nėra užeigos kodų arba adresas parašytas neteisingai. Tada tas garsusis užsakymų valdymas transportavimo paslaugoms į Vokietiją tampa košmaru, nes reikia rašyti papildomus protokolus. Taigi, taip, CMR būtinas, bet tik tuo atveju, jei jis užpildytas protingai, o ne "kaip nors".

Ką daryti, jei trūksta EX 1 dokumento?

Tai viena dažniausių bėdų, ypač jei prekės ateina iš trečiųjų šalių. Vairuotojas atvyksta į punktą, o muitininkas sako – nėra išvykimo deklaracijos. Tuomet prasideda telefonų karas. Reikia skambinti brokeriui, prašyti perrašyti arba daryti TIB. Tai užtrunka valandas, o kartais ir dienas. Geriausia viską patikrinti iš anksto, bet mes žinome, kad realybėje dažnai sužinome apie tai tik tada, kai vairuotojas jau stovi pasienieje ir pyksta.

Ar galima veži su TIR knygele?

Galima, bet šiais laikais tai daroma vis rečiau. Vokiškai muitininkai tikrina labai tiksliai, ir jei TIR uždarymą kažkur praleidi, gausi milžinišką baudą. Man asmeniškai atsitiko, kad vairuotojas užmiršo uždaryti TIR vienoje mažoje perėjoje (ne, čia melas, buvo didelėje, bet jis tiesiog pavargo), ir mums teko mokėti garantinį įnašą. Dabar stengiames naudoti bendrą transitą arba T1, yra saugniau, nors ir brangiau laiku.

Kodėl vairuotojai nemėgsta vokiškų sandėlių?

Nes ten viskas labai griežta. Vokietijos sandėlininkai nekalba su tavim, jei tu nesi užsiregistravęs mažiausiai nei valanda iki atvykimo. Jei vairuotojas atvyks penkias minutes vėlai, jo niekas neileis. Jis turės laukti kito langu, o tai mums kainuoja pinigus. Užsakymų valdymas transportavimo paslaugoms į Vokietiją reikalauja, kad tu pastoviai sektum šiuos "laiptus" (angl. slots), kitaip tau niekas nepaduoks prekių.

Kas yra "Zusatzgebühr" sąskaitose?

Tai papildomi mokesčiai, kurių niekas nesitikėjo. Vokiškos įmonės mėgsta užpildyti sąskaitas paslėptais mokesčiais už popierius, faksus (taip, dar ir tokių yra) arba už tai, kad vairuotojas per ilgai stovėjo privažiavime. Labai dažnai klientai skambina ir klausia, kas per šlamštas. Reikia aiškinti, kad tai jų vidinė taisyklė, su kuria nieko nepadarai, tiesiog reikia mokėti, jei nori, kad krovinys išvyktų.

Ar saugu siųsti originalius dokumentus?

Jokiu būdu. Ir dar kartą – ne. Visada siunčiami kopijos arba skenuoti originaliai. Buvo atvejis, kai kurjeras numetė dokumentų mapą tiesiai ant kelio prie vieno didelio logistikos centro, ir važiavome automobiliais tą pakelą ieškodami... (nepavyko rasti). Teko viską atstatyti. Dabar tik elektroniai, jei tik įmanoma.

Vokietijos keliai ir mokesčiai

Kas tie LKW-Maut mokesčiai?

Tai mokesčiai už važiavimą greitkeliais. Jie priklauso nuo sunkvežimio emisijų klasės ir ašių skaičiaus. Reikia turėti specialų įrenginį, "On-Board Unit", kuris automatiškai moka. Jei jis sugestąs – bėda. Tuomet vairuotojas turi eiti į rankinį skyrių, o tai užtrunka. Reikia stebėti, kad vairuotojas neprailgtų su pinigais sąskaitoje, kitaip nepravažiuos.

Ar galima važiuoti miestuose be užeigos?

Nedelsiant viskas gali baigtis bauda. Vokietijoje miestuose, ypač "Umweltzone" (ekologinės zonos), reikia turėti specialią žalią kortelę. Be jos – bauda nuo 80 eurų. Dažnai vairuotojai pamiršta, kad jų nėra, ir važiuoja į centrą pristatyti mažų krovinių. Tuomet užsakymų valdymas transportavimo paslaugoms į Vokietiją tampa kvaila problema sprendžiant baudas.

Kodėl taip dažnai užstringa Frankfurte arba Niurnberge?

Nes ten yra didžiuliai mazgai. Jei ten nutinka avarija, viskas stovi. Ir ne kelias, o sunkvežimiai, stovintys eilėje po 10 kilometrų. Pristatymo laikas automatiškai pasisuka. Reikia pranešti klientui, kad mes vėluojame, bet ne dėl mūsų kaltės. Vokietai su tuo supranta, bet jų klientai galvoja, kad mes tiesiog negerai suorganizavome.

Ar dažnai tikrina "tacho" grafikus?

Vokiškai policija tikrina labai aktyviai. Jei vairuotojas pamiršto nusukaitinti disksą arba viršijo poilsį – bus didelė problema. Ne tik jam, bet ir įmonei, nes ji gali būti laikoma atsakinga už spaudimą. Turiu vieną vairuotoją, kuris visada sako, "gerai, aš važiuoju legaliai", bet tą kartą pamiršęs... Gerai, kad tik įspėjimas gavom.

Ką daryti, jei sunkvežimis sugenda Vokietijoje?

Skambinti techninei pagalbai, bet tai Vokietija, tai brangu. Jei sugebame, siunčiame savą meistrą iš Lietuvos, bet dažniau tenka naudotis vietinėmis servisais. Labai svarbu turėti "Eurotruck" arba panašią draudimo polisą, kitaip už vilkiko priekabą tempimą gali tekti sumokėti tūkstančius.

Ar reikia mokėti už vairuotojo maistą priemone?

Tai ne privalomas reikalas, bet jei nori, kad vairuotojas būtų laimingas ir neprašytų pinigų iš kito, geriau padėti. Vokietijoje maistas brangus, ypač kelyje. Mes įtraukiame mažą dienpinigį į sutartį, tai užsispyręs vairuotojas nenuvažiuos be pietų.

Procesai ir klientų bendravimas

Kaip susitarti dėl pristatymo laiko?

Vokai mėgsta tikslumą. Jei saki "rytoj", turi turėti omenyje konkretų valandą. Ne "apie rytoj", o "tarp 8:00 ir 10:00". Užsakymų valdymas transportavimo paslaugoms į Vokietiją tiesiog reikalauja šio preciziškumo. Kitaip jums neleis užsiregistruoti sistemoje, ir krovinys sugrįš atgal.

Ką daryti, jei klientas nepateikia teisingo kontakto?

Prarandi savo nervus. Vairuotojas stovi prie vartų, niekas neatsiliepia. Pradedu skambinti klientui Lietuvoje, jis sako "o, aš pamiršiau pranešti sandėlininkui". Tai klasika. Dabar visada prašau dviejų kontaktų – vieno pagrindinio, vieno atsarginio, net jei tai atrodo per daug.

Ar galima keisti maršrutą važiuojant?

Galima, bet tik jei sutinka klientas ir jei tai nedaro didelių papildomų kaštų. Vokietijoje kuras brangus, o nuvažiuoti per šalį 100 km šiauriau – tai pinigai. Kartais vairuotojai bando "sukčiauti" ir paimti papildomą krovinią kelyje, už tai iš karto juos draudžiame.

Kodėl kainos šoka aukštyn pavasarį?

Pavasarį viskas brangsta – ir vokiškos tarifinės sutartys, ir kuras. Darbo jėgos trūkumas taip pat veikia. Kiekvienas žino, kad Vokietijoje darbo užmokestis aukštas, todėl logistika brangsta. Klientai verčia dantis bet sako, kad "kas brangu, tai geras", nors iš tikrųjų tiesiog nėra kur pigiau.

Kaip elgtis su pretenzijomis dėl pažeistos įpakavotos?

Fotografuoti. Viską fotografuoti prieš ikrovą, po ikrovos, iškrovant. Be nuotraukų Vokietijoje neįrodysi nieko. Vieną kartą mus apkaltino, kad buvo sutrūkęs šoninis sienelės langas. Mūsų vairuotojas nuvažiavęs į pirmą servisą padarė apžiūrą ir pažymėjo, kad langas buvo jau plyšęs ikrovos metu. Nesutarimas išsisprendė, bet be dokumentų būtume pralaimėję.

Ar naudingi GPS sekimai?

Absoliučiai taip. Be dabar sunkiau dirbti. Matome, kur mašina stovi, kiek greičiu važiuoja, ar nešoka pro "Umweltzone". Tai padeda kontroliuoti procesą ir aiškinti klientui, kur jo prekė yra realiu laiku.

Rizikos ir nesklandumai

Kas nutinka, jei vairuotojas sužaloja save Vokietijoje?

Tai sudėtinga situacija su jų draudimo sistema. Reikia skambinti greitosios pagalbai, o vokiečiai labai griežtai laikosi taisyklių. Jei vairuotojas nekalba angliškai arba vokiškai (o dažnai taip ir yra), tai būna problema. Reikia turėti parašytą lietuvišką ir vokišką instrukcijoje kabinyje.

Kodėl vengiame siųsti senus sunkvežimius?

Nes jei sugenda senas "Scania" ar "Volvo" ant "Autobahn", jūsų laukia didžiuliais sunkumai su remontu. Vokiškai servisai nebus labai entuziastingi taisyti techniką, kuri jau yra "metalų laužas". Geriau duoti naujesnę mašiną, nors ir brangesnį.

Ar dažnai įvyksta vagysčių?

Retau, bet įvyksta. Ypač dideliuose terminaluose prie miestų. Jei vairuotojas palieka krovinį be priežiūros (kas draudžiama taisyklėse), rizika didelė. Vokai turi gerą apsaugos sistemą, bet vagys išradingi. Privaloma užrakinti kabiną ir priekabą.

Kas daryti, jei gavėjas atsisako priimti prekę?

Tai blogiausias scenarijus. Vairuotojas negali važiuoti toliau, o grąžinti atgal brangu. Reikia ieškoti sandėlio Vokietijoje, kur laikinai galima būtų padėti prekę, o tai kainuoja "schrott und korn" (kaip jie sako). Reikia labai aiškiai sudaryti sutartis su klientu dėl šios rizikos.

Ar labai griežti vokiškai muitininkai?

Jie ne griežti, jie tiesiug labai tikslūs. Jei viskas tvarkoje – prašau prašom. Jei trūksta vienos pabraukimo – sustabdžia ir tikrina iki smulkmenų. Užsakymų valdymas transportavimo paslaugoms į Vokietiją moko mus, kad geriau per daug patikrinti, nei vėliau gailėtis.

Kaip elgtis su alkoholio testais?

Nulis tolerancijos. Vokiškai policija tikrina net ir tuos, kurie tiesiog "užmigdavo" (t.y. stovėjo su įjungtu varikliu). Vieną kartą mūsų vairuotojas gėrė alų po pamainos ir užmigė. Atėjo policija, atėmė teises, o mes turėjome skubiai rasti replacement vairuotoją. Nuo tada nėra diskusijų.

Finansai ir apmokėjimai

Kodėl imama užstatą (deposit)?

Kadangi vokiški mokesčiai ir baudos gali būti didelės, imame nedidelį užstatą užsakovams. Tai apsaugo mus nuo situacijų, kai vairuotojas patenka į bėdą, o klientas nesiimu mokėti papildomų sąskaitų. Užstatas grąžinamas, kai viskas baigiasi.

Kaip apmokamas LKW-Maut?

Dažniausiai mes apmokame, o tą sumą priskaičiuojame prie galutinės sąskaitos klientui. Reikia turėti gerą likvidumą, nes tiek mokesčiai susirenka didelę sumą per mėnesį. Kartais nereikia užsakymų valdymas transportavimo paslaugoms į Vokietiją painioti su mūsų finansais, tačiau tai kaip susiję.

Ar priimami mokėjimai iš Vokietijos?

Taip, SEB ir Swedbank mokėjimai veikia gerai. Tačiau reikia nurodyti teisingus IBAN ir SWIFT kodus. Vokai labai tikslūs su pervedimų priežastimis, jei ten parašysi blogą tekstą, gali būti, kad pinigai užstrigs.

Kas daryti, jei sąskaita neatitinka sutarties?

Skambinti ir aiškinti. Kartais kyla nesusipratimų dėl valiutos kurso arba papildomų paslaugų, kurios atsirado kelyje. Geriau viską diskutuoti iš karto, nei kaupti įtampą. Vokietijos įmonės mėgsta aiškumą.

Ar galima gauti nuolaidas pastovioms siuntoms?

Žinoma. Jei važiuojate kas savaitę tą pačią maršrutą, galima derėtis su pervežėjais. Tačiau tai priklauso nuo rinkos situacijos. Jei yra krizė, nuolaidos išnyksta.

Kodėl taip ilgai grąžinami PIN?

Dėl lėtų bankų procesų arba dėl to, kad vokiška įmonė patikrina kiekvieną centą. Jei yra nors vienas neatitikimas, jie laiko pinigus iki kol viską išaiškinsite. Tai vargina, bet taip jie dirba.

Specifinės situacijos

Ar galima veži perilgius daiktus (piano, kalėdinių eglučių)?

Galima, bet tai jau ne standartinis krovinių pervežimas. Reikia specialios įrangos, o vokiški namai turi labai siaurus laiptus. Vieną kartą bandėme įvežti sofą į seną namą Miunchene, ir teko išmontuoti langą... (ne, pasirodo, ne langą, o duris). Geriau tokius dalykus nedaryti be specialiųjų pervežėjų.

Kaip elgtis su šaldytuvais?

Reikia tikrinti temperatūros grafikus. Jei šaldytuve temperatūra pakilo virš -18, prekės gali būti sugadintos. Vokiški parduotuvės labai griežtos ir priims tik visą krovinią atgal, jei kažką bus negerai. Užsakymų valdymas transportavimo paslaugoms į Vokietiją šiuo atveju reikalauja nuolatinio stebėjimo.

Ar reikia leidimų ADR kroviniams?

Žinoma, be to neišvažiuoji. Ir ne tik vairuotojui, bet ir įmonei reikia turėti konsultantą. Vokiškai kontrolės punktai tikrina Orange lentas ir kodus labai detaliai. Vieną kartą pamiršome Orange kortelę ant automobilio ir buvo sustabdyti ant greitkelio.

Kas yra "Gefahrgut" pažymėjimas?

Tai pavojingų krovinių ženklas. Be jo – bauda. Vokietija yra labai jautri dėl aplinkosaugos, todėl pavojingų medžiagų pervežimas yra labai reglamentuotas. Reikia užpildyti visus deklaracijas teisingai.

Ar dažnai važiuojate į Rūro sritį?

Labai dažnai. Ten yra daug pramonės. Tačiau ten ir didžiausias eismas. Reikia planuoti maršrutą taip, kad netyčia neįvažiuotum į miesto centrą su sunkvežimiu, kur tai draudžiama. Sistemos "Navigon" ten labai padeda.

Ką daryti jei vairuotojas praranda telefoną?

Tai dabar didelė bėda, nes viskas yra telefone – nuo žemėlapio iki banko programos. Reikia turėti atsarginį "seną" telefoną su popieriniais žemėlapiais (kaip anksčiau). Nerealu, bet kartais išgelbėja.

Ar dirbate su "Mega-Trailers"?

Retkarčiais, jei reikia vežti aukštus krovinius. Tačiau Vokietijoje daug tiltų ir tunelių, kur aukštis yra ribojamas. Reikia tikrinti maršrutą itin atidžiai, kitaip vairuotojas nukirps priekabą kaip galvą... (nė čia ne, tiesiog nepraeis). O galima praeiti tik su specialiu leidimu.

Kaip suregistruoti vairuotoją Vokietijos portaluose?

Tai nusibodžiantis procesas, reikalingi visi įmonės dokumentai, vairuotojo pažymėjimai ir dar daug visko. Vokų sistemos dažnai "lūžta" arba neleidžia prisijungti. Geriau turėti vieną žmogų, kuris tik tuo užsiima.

Kaip elgtis su neoficialiais mokesčiais "už arbatą"?

Tokie dalykai dar egzistuoja Rytuose, bet Vokietijoje tai labai reta. Vokiškai vairuotojai arba policija nieko neprašys. Jei kas nors bando prašyti pinigų už "greitą įvežimą", tai apgavystė. Reikia skambinti į policiją.

Ar reikia drausti krovinius?

Būtinai. Net jei tai ne brangūs daiktai. Vokietijoje gaisrai ar avarijos nutinka dažniau nei manote. Draudimas taupo nervus, kai atsiranda problema, ir klientas gaus atlyginimą. Be to, dauguma sutarčių to reikalauja.

Ar tiesiog galima pasakyti "nuvežk ir pamiršk"?

Negalima. Kiekvienas krovinys turi savo istoriją. Be to, paskutinis krovinys dažnai nulemia vairuotojo nuotaiką. Jei jis nukentėjo paskutiniame punkte, gali nusivilti visomis mūsų paslaugomis.

Išvados

Viskas su Vokietija yra apie tai, kad turi būti disciplinuotas. Ne idealus, ne robotas, o tiesiog atsakingas. Užsakymų valdymas transportavimo paslaugoms į Vokietiją nėra火箭as, tai tiesiog daug smulkių detalių, kurias reikia sutaisyti laiku. Jei praleisi vieną, viskas sugriaunosi kaip domino. Nors dažnai nori mesti viską į šiukšliadėžę, kai vėl gauni telefoną apie "dingusį" CMR, tačiau kai klientas pasakoja "ačiū, prekės atvyko laiku", tai turi prasmę. Dirbame toliau, stengdamiesi išvengti tų pačių klaidų, kurias padarėme vakar.