Užsakymai priimami ir vykdomi operatyviai į Vokietiją ir atgal

Logistika nėra tik „furos“ vairavimas iš taško A į tašką B. Tai nuolatinis balansas tarp laiko, kaštų ir klientų lūkesčių. Per du dešimtmečius darbo tarptautiniuose pervežimuose išmokau vieną svarbią pamoką: jei užsakymai priimami ir vykdomi operatyviai į Vokietiją ir atgal, tai reiškia, kad įmonėje veikia ne tik transportas, bet ir „smegenys“. Dažnai girdžiu skundus, kad vadybininkai nekelia ragelių, o vairuotojai nežino, kur važiuoti. Tai yra neprofesionalumo viršūnė. Šiandien noriu atvirai papasakoti, kaip mes sugebame išlaikyti operatyvumą, kai rinka yra tokia chaotiška, ir kodėl kartais net patys geriausi planai subyra dėl vienos mažos klaidos.

Operatyvumo paslaptys

Kodėl operatyvumas yra svarbiausias veiksnys logistikoje?

Operatyvumas logistikoje reiškia gebėjimą reaguoti į pokyčius per minutes, o ne valandas. Kai klientas skambina ir sako, kad krovinys turi būti Berlyne rytoj ryte, mes neturime laiko svarstyti. Mano patirtis rodo, kad tie, kurie ilgai „derina“ užsakymus, dažniausiai praranda klientus. Mes turime sistemą, kurioje kiekvienas vadybininkas mato laisvas mašinas realiuoju laiku. Tai leidžia priimti sprendimus akimirksniu. Kartą turėjome skubų užsakymą – medicininę įrangą reikėjo pristatyti į Frankfurtą per 24 valandas. Mes tai padarėme, nes turėjome paruoštą vairuotoją, kuris buvo netoliese. Tai kainavo brangiau, bet klientas buvo laimingas.

Kaip mes užtikriname operatyvų užsakymų priėmimą?

Mes naudojame automatizuotas sistemas, kurios leidžia klientams pateikti užklausas internetu. Tai sumažina klaidų tikimybę, nes klientas pats suveda visus duomenis. Tačiau aš visada skatinu skambinti, jei situacija yra sudėtinga. Žmogiškas faktorius yra nepakeičiamas. Kartą klientas užpildė formą, bet suklydo su adresu, ir mes būtume nuvažiavę į kitą Vokietijos pusę. Tik pokalbio metu išsiaiškinome klaidą. Operatyvumas nėra tik greitis, tai ir tikslumas. Mes stengiamės atsakyti į užklausas per 30 minučių, nes žinome, kad klientas laukia ir kitų pasiūlymų.

Ar įmanoma visada būti operatyviems, kai kelyje tiek daug kliūčių?

Būti visada operatyviems yra utopija. Vokietijos autostrados yra nuolat remontuojamos, o kamščiai prie sienų yra kasdienybė. Tačiau mes turime „planą B“. Jei matome, kad vairuotojas vėluoja, mes iškart informuojame klientą ir siūlome alternatyvas. Kartą teko persikrauti krovinį į kitą mašiną tiesiog kelyje, kad spėtume į terminą. Tai buvo brangu ir sudėtinga, bet mes įvykdėme įsipareigojimą. Operatyvumas yra gebėjimas valdyti krizes, o ne tik važiuoti be sustojimo. Kartais tenka pripažinti, kad vėluojame (na, gerai, realiai vėluojame dažniau nei norėtųsi...), bet svarbu apie tai pasakyti laiku.

Kokie yra pagrindiniai iššūkiai vykdant užsakymus į Vokietiją?

Pagrindinis iššūkis yra vokiškas punktualumas, kuris reikalauja, kad krovinys būtų pristatytas tiksliai nurodytu laiku. Jei vėluojate 15 minučių, gali tekti laukti kitos „langas“ iškrovimui, o tai reiškia prastovą. Mes visada planuojame atvykimą su 2 valandų atsarga. Taip pat svarbu žinoti vietines taisykles, pavyzdžiui, draudimą važiuoti sunkvežimiams sekmadieniais. Tai yra griežta taisyklė, kurios negalima apeiti. Kartą teko stovėti visą sekmadienį, nes vadybininkas neįspėjo vairuotojo. Tai buvo pamoka – visada tikrinti kalendorių.

Kaip mes tvarkomės su „atgaliniais“ kroviniais?

Atgaliniai kroviniai yra mūsų duona. Tai leidžia optimizuoti kaštus ir pasiūlyti geresnę kainą klientams. Tačiau tai reikalauja didelio meistriškumo. Mes turime partnerių tinklą Vokietijoje, kurie padeda surinkti krovinius. Tai tarsi dėlionė – reikia suderinti laiką, vietą ir tūrį. Kartais tenka atsisakyti krovinio, jei jis netelpa į mūsų grafiką. Operatyvumas čia reiškia gebėjimą greitai rasti sprendimą, kad fura negrįžtų tuščia. Tai yra ekonominis logistikos pagrindas.

Ar svarbu, kokią techniką naudojame?

Labai. Mes naudojame tik naujus vilkikus, kurie rečiau genda. Tai yra mūsų operatyvumo garantas. Jei mašina sugenda kelyje, visas grafikas subyra. Mes turime sutartis su serviso centrais visoje Europoje, kurie aptarnauja mus prioriteto tvarka. Kartą Vokietijoje sugedo turbina, tai per 4 valandas gavome pakaitinę mašiną. Tai kainavo krūvą pinigų, bet krovinys buvo pristatytas laiku. Tai yra skirtumas tarp profesionalios įmonės ir „garažo“ tipo vežėjų.

Kaip mes motyvuojame vairuotojus dirbti operatyviai?

Vairuotojai yra mūsų komandos dalis. Mes mokame jiems priedus už punktualumą ir saugumą. Tačiau svarbiausia yra pagarba. Jei vairuotojas jaučiasi vertinamas, jis stengsis labiau. Kartą vairuotojas pats pasiūlė važiuoti kitu maršrutu, kad išvengtų kamščio, ir mes sutaupėme 3 valandas. Tai yra iniciatyva, kurią mes skatiname. Operatyvumas nėra tik spaudimas, tai bendradarbiavimas. Mes visada klausiame vairuotojų nuomonės, nes jie geriausiai žino situaciją kelyje.

Ar galima užsisakyti skubų pristatymą?

Taip, mes turime „Express“ paslaugą. Tai reiškia, kad mašina važiuoja be sustojimų (su dviem vairuotojais). Tai kainuoja brangiau, bet tai yra greičiausias būdas pristatyti krovinį į Vokietiją. Kartą teko vežti skubias detales gamyklai, kurios sustojimas kainavo tūkstančius eurų per valandą. Mes pristatėme per 18 valandų. Tai yra mūsų stiprybė – gebėjimas reaguoti į ekstremalias situacijas. Tačiau tai nėra paslauga kasdieniam naudojimui dėl didelės kainos.

Kaip mes valdome dokumentaciją?

Dokumentai yra logistikos „kraujas“. Jei CMR važtaraštis netvarkingas, krovinys gali būti sulaikytas. Mes naudojame elektronines sistemas, kurios leidžia greitai paruošti visus dokumentus. Tačiau visada turime ir popierines kopijas, nes ne visur Vokietijoje veikia internetas. Kartą teko važiuoti 50 kilometrų, kad atspausdintume dokumentus, nes vadybininkas pamiršo tai padaryti. Tai buvo pamoka – visada turėti atsarginį planą.

Ar svarbu, kur yra sandėliai?

Taip, sandėliai turi būti strategiškai patogiose vietose. Mes turime sandėlius prie pagrindinių magistralių, kas leidžia greitai perkrauti krovinius. Tai yra mūsų operatyvumo pagrindas. Jei sandėlis yra mieste, tai prarandame laiką dėl kamščių. Mes visada renkamės vietas, kurios yra lengvai pasiekiamos. Kartą teko keisti sandėlį, nes senasis buvo per toli nuo autostrados. Tai buvo geriausias sprendimas mūsų verslui.

Kaip mes sprendžiame konfliktus su klientais?

Konfliktai yra neišvengiami. Svarbiausia – juos spręsti operatyviai. Mes niekada neignoruojame skundų. Jei klientas nepatenkintas, mes iškart ieškome kompensacijos ar sprendimo būdo. Kartą klientas buvo piktas dėl vėlavimo, tai mes atidavėme jam dalį užmokesčio. Jis liko patenkintas ir toliau su mumis dirba. Operatyvumas sprendžiant konfliktus yra geriausias būdas išlaikyti klientą.

Ar galima sekti krovinį?

Taip, mes suteikiame prieigą prie sekimo sistemos. Tai suteikia ramybę klientui. Tačiau būna, kad klientai skambina kas valandą, kas yra varginanti. Mes stengiamės rasti balansą. Operatyvumas yra ir gebėjimas nuraminti klientą. Kartą turėjome klientą, kuris skambino 20 kartų per dieną. Mes kantriai atsakinėjome, nes supratome, kad jam tai svarbu. Tai yra mūsų darbo dalis.

Kaip mes ruošiamės žiemos sezonui?

Žiema yra didžiausias iššūkis. Mes visada keičiame padangas laiku ir turime grandines. Tačiau svarbiausia yra vairuotojų patirtis. Mes samdome tik tuos, kurie moka vairuoti sudėtingomis sąlygomis. Kartą Vokietijoje užklupo pūga, tai mūsų vairuotojas sugebėjo saugiai pasiekti tikslą, kai kiti stovėjo. Tai yra profesionalumas. Žiema reikalauja daugiau laiko, todėl mes visada įspėjame klientus apie galimus vėlavimus.

Ar svarbu, kokia yra krovinio vertė?

Taip, brangius krovinius vežame su papildoma apsauga. Mes turime specialius užraktus ir signalizacijas. Operatyvumas čia reiškia ir saugumą. Kartą vežėme brangią elektroniką, tai vairuotojas turėjo griežtas instrukcijas nestoti nesaugiose vietose. Mes visada stebime tokius krovinius per GPS. Tai yra mūsų atsakomybė.

Kaip mes bendraujame su Vokietijos partneriais?

Mes turime ilgalaikius santykius su partneriais Vokietijoje. Tai leidžia mums greičiau gauti informaciją ir spręsti problemas. Operatyvumas yra bendradarbiavimas. Kartą partneris mums padėjo rasti vietą iškrovimui, kai mūsų numatyta vieta buvo užimta. Tai yra vertybė, kurią mes puoselėjame.

Ar galima užsisakyti dalinį krovinį?

Taip, mes dažnai vežame dalinius krovinius. Tai yra ekonomiškai naudinga. Operatyvumas čia reiškia greitą surinkimą. Mes turime maršrutus, kurie yra pastovūs. Tai leidžia mums planuoti laiką. Kartą teko laukti vieno kliento 4 valandas, tai buvo nuostolis. Dabar mes turime griežtas taisykles dėl vėlavimo.

Kaip mes vertiname savo darbą?

Mes nuolat analizuojame savo rezultatus. Kiekvienas vėlavimas yra aptariamas. Operatyvumas yra nuolatinis tobulėjimas. Mes klausiame klientų atsiliepimų. Tai padeda mums suprasti, ką darome ne taip. Kartą klientas pasakė, kad mūsų vadybininkas buvo nemandagus, tai mes ėmėmės priemonių. Tai yra mūsų darbo kultūra.

Ar svarbu, kokia yra krovinio pakuotė?

Taip, pakuotė turi būti tvirta. Mes visada tikriname pakuotę prieš pakraunant. Jei ji netinkama, mes atsisakome vežti. Operatyvumas yra ir saugumas. Kartą teko atsisakyti krovinio, nes jis buvo blogai supakuotas. Tai buvo teisingas sprendimas, nes vėliau būtume turėję problemų.

Kaip mes elgiamės su pavojingais kroviniais?

Pavojingus krovinius (ADR) vežame tik su specialiais leidimais. Tai reikalauja didelio atsakingumo. Operatyvumas čia yra antrame plane, svarbiausia yra saugumas. Mes turime visą reikiamą įrangą. Kartą teko vežti chemines medžiagas, tai viskas vyko pagal griežtą protokolą. Tai yra mūsų kompetencija.

Ar galima užsisakyti pervežimą savaitgalį?

Taip, bet tai kainuoja brangiau. Operatyvumas reikalauja resursų. Mes turime vairuotojus, kurie dirba savaitgaliais. Tai yra mūsų lankstumas. Kartą teko pristatyti krovinį sekmadienį, tai buvo didelis iššūkis dėl draudimų. Mes radome būdą, kaip tai padaryti legaliai.

Kaip mes planuojame maršrutus?

Mes naudojame specialias programas, kurios optimizuoja maršrutus. Tai leidžia sutaupyti laiko ir kuro. Operatyvumas yra efektyvumas. Kartą programa pasiūlė maršrutą, kurio mes nežinojome, ir sutaupėme 2 valandas. Tai yra technologija, kurią mes naudojame.

Ar svarbu, kokia yra krovinio masė?

Taip, masė turi atitikti dokumentus. Jei krovinys sunkesnis, tai gali kilti problemų su policija. Operatyvumas yra ir teisėtumas. Mes visada sveriame krovinius. Kartą teko iškrauti dalį krovinio, nes jis buvo per sunkus. Tai buvo pamoka – visada tikrinti svorį.

Kaip mes elgiamės su muitinės dokumentais?

Nors ES nėra muitinės, bet kartais reikia specifinių dokumentų. Mes visada juos paruošiame iš anksto. Operatyvumas yra pasiruošimas. Kartą teko laukti dokumentų 3 valandas, tai buvo prarastas laikas. Dabar mes viską tikriname prieš išvykstant.

Ar svarbu, kokia yra krovinio forma?

Taip, forma turi būti patogi krovimui. Mes visada klausiame apie krovinio matmenis. Operatyvumas yra planavimas. Kartą krovinys buvo per didelis, tai teko ieškoti kitos mašinos. Tai buvo nuostolis. Dabar mes visada prašome nuotraukų.

Kaip mes užtikriname kokybę?

Kokybė yra mūsų prioritetas. Mes visada tikriname savo darbą. Operatyvumas yra kokybės dalis. Mes norime, kad klientai būtų patenkinti. Kartą klientas pasakė, kad mes esame geriausi, tai buvo geriausias įvertinimas.

Išvada

Operatyvumas logistikoje nėra tik greitis, tai yra gebėjimas valdyti procesus, žmones ir rizikas. Per 20 metų supratau, kad svarbiausia yra sąžiningumas su klientu. Jei kažkas nepavyksta, pasakykite tai iškart. Tai sukuria pasitikėjimą, kuris yra vertingesnis už bet kokį greitą pristatymą. Mes ir toliau tobulinsime savo sistemas, kad užsakymai į Vokietiją ir atgal būtų vykdomi dar sklandžiau. Tikiuosi, kad šie atviri pastebėjimai padės jums geriau suprasti, kas vyksta „užkulisiuose“, kai jūsų krovinys keliauja per Europą.