Transportavimo paslaugos į Vokietiją su klientų aptarnavimu

Per dvidešimt metų logistikoje mačiau visko – nuo pamestų krovinių viduryje Alpių iki vadybininkų, kurie dingsta vos tik kyla pirma problema. Kai kalbame apie transportavimo paslaugas į Vokietiją, daugelis galvoja tik apie greitį, bet iš tikrųjų viskas sukasi apie tai, kaip su tavimi bendrauja tas žmogus kitoje laido pusėje. Ar jis kelia ragelį, kai fura stovi pasienyje? Ar jis žino, kur tiksliai yra tavo krovinys, o ne tik „kažkur pakeliui“? Geras klientų aptarnavimas šioje srityje nėra tik mandagumas – tai tavo verslo ramybė, kai žinai, jog situacija yra valdoma, net jei viskas griūva.

Bendravimo ypatumai ir realybė

Kodėl vadybininkai dažnai vengia tiesaus atsakymo apie krovinio buvimo vietą?

Dažniausiai vadybininkai bijo pasakyti tiesą, nes patys nežino, kur yra tas šoferis. Mano praktikoje būdavo atvejų, kai vairuotojas tiesiog išjungia telefoną, nes pavargo nuo nuolatinių skambučių. Tada vadybininkas pradeda „vynioti į vatą“, kad krovinys jau beveik Berlyne, nors realiai jis dar net neįvažiavo į Lenkiją. Tai yra baisi praktika, kurią aš visada stengiuosi išgyvendinti savo komandoje. Geriau pasakyti: „Klausyk, turime problemą, vairuotojas vėluoja dėl eismo, bet informuosiu tave kas dvi valandas“. Sąžiningumas visada laimi, net jei klientas iš pradžių būna piktas dėl vėlavimo.

Ar įmanoma gauti realų atsakymą per 15 minučių nuo užklausos?

Teoriškai – taip, praktiškai – tai priklauso nuo to, ar tavo logistikos partneris turi modernią sekimo sistemą. Jei jie vis dar naudoja „Excel“ lenteles ir skambinėja vairuotojams, tai 15 minučių yra utopija. Aš pats visada stengiuosi, kad klientas gautų atsakymą greitai, bet kartais (na gerai, realiai dažnai...) tenka palaukti, kol vairuotojas sustos saugioje aikštelėje. Jei vadybininkas žada atsakymą per 5 minutes, būk atsargus – greičiausiai jis tiesiog pasakys bet ką, kad tik atstotum. Tikras profesionalas visada pasakys, jei jam reikia laiko patikrinti informaciją su vairuotoju.

Kaip elgtis, jei transportavimo paslaugos į Vokietiją vėluoja?

Pirmiausia – nepanikuok ir reikalauk tikslios vėlavimo priežasties. Ar tai techninis gedimas, ar tiesiog „šoferis“ nusprendė ilgiau pamiegoti? Kai dirbau su vienu stambiu klientu, mums fura sugedo prie pat Frankfurto. Mes iškart informavome klientą, pasiūlėme persikrovimą į kitą transportą ir prisiėmėme atsakomybę už papildomas išlaidas. Tai kainavo, bet išsaugojo pasitikėjimą. Jei tavo vežėjas tyli, tai yra blogiausias ženklas. Visada reikalauk raštiško patvirtinimo apie naują pristatymo laiką, kad turėtum įrodymų, jei kiltų ginčų dėl netesybų ar prastovų.

Ar verta mokėti daugiau už „premium“ klientų aptarnavimą?

Mano nuomone, „premium“ aptarnavimas logistikoje dažniausiai reiškia tiesiog normalų, žmogišką bendravimą. Nereikia jokių auksinių kortelių, tiesiog norisi, kad vadybininkas žinotų tavo krovinio specifiką. Jei veži pavojingus krovinius (ADR) į Vokietiją, tau reikia žmogaus, kuris supranta dokumentaciją, o ne tik „stumia“ furas. Jei moki už tai, kad vadybininkas dirbtų 24/7, tai dažniausiai yra verta pinigų. Tačiau jei tai tik gražus pavadinimas, o aptarnavimas toks pat kaip visur, tai permoki už orą. Visada klausk, kas konkrečiai įeina į tą „premium“ paketą.

Kaip atpažinti nepatikimą vadybininką pirmo pokalbio metu?

Jei vadybininkas žada, kad viskas bus „be jokių problemų“ ir „visada laiku“, bėk nuo jo. Logistikoje problemų yra visada – tai keliai, tai muitinės, tai vairuotojų trūkumas. Patikimas žmogus pasakys: „Mes darysime viską, kad krovinys pasiektų Vokietiją laiku, bet štai kokios rizikos egzistuoja“. Taip pat atkreipk dėmesį, ar jis klausinėja apie krovinio svorį, matmenis ir pakrovimo vietos ypatumus. Jei jam rūpi tik kaina, tai jis tik tarpininkas, kuris vėliau neturės jokios kontrolės, kai tavo krovinys įstrigs kažkur pakeliui.

Ar svarbu, kad vadybininkas kalbėtų vokiškai?

Tai yra didžiulis privalumas, ypač jei kyla problemų su gavėjais Vokietijoje. Kai vairuotojas nemoka vokiškai, o gavėjas – angliškai, prasideda chaosas. Turėjau atvejį, kai vairuotojas negalėjo įvažiuoti į gamyklą, nes nesuprato saugos instrukcijų. Mano vadybininkas, mokantis vokiškai, per telefoną viską išsprendė per 10 minučių. Jei tavo vežėjas turi žmogų, kuris gali susikalbėti su vokiečiais, tai tau sutaupys daugybę nervų ir prastovų. Tai nėra privaloma, bet tai yra tas „pliusas“, kuris skiria gerą partnerį nuo vidutinio.

Kaip suvaldyti prastovas, jei vadybininkas „pamiršo“ įspėti?

Prastovos yra logistikos rykštė. Jei vadybininkas neįspėjo apie galimą prastovą, tai yra jo klaida. Mano praktikoje buvo situacija, kai klientas gavo 500 eurų baudą už prastovą, nes vadybininkas nepasakė, kad pakrovimas Vokietijoje vyksta tik iki 16 valandos. Mes tą sumą padengėme, nes tai buvo mūsų vadybininko aplaidumas. Jei tavo vežėjas atsisako prisiimti atsakomybę, tai rodo jų požiūrį į klientą. Visada reikalauk raštiško patvirtinimo apie visus pakrovimo ir iškrovimo terminus, kad vėliau būtų aišku, kas kaltas.

Ar verta naudoti sekimo sistemas, jei vežėjas jas siūlo?

Būtinai. Tai suteikia ramybę ir tau, ir man. Kai matau, kad klientas gali pats stebėti krovinį, man pačiam mažiau darbo su skambučiais. Tačiau atmink, kad sistema yra tik įrankis. Jei vairuotojas išjungia GPS, sistema nerodys nieko. Todėl svarbiausia yra ne technologija, o pasitikėjimas vairuotoju. Aš visada rekomenduoju rinktis vežėjus, kurie turi skaidrią sekimo politiką. Jei jie slepia, kur yra jų transportas, vadinasi, jie turi ką slėpti. Tai gali būti vėlavimai, nelegalūs kroviniai ar tiesiog prasta komunikacija.

Kaip reaguoti į staigų kainos kėlimą transportavimo metu?

Tai yra neprofesionalumo viršūnė. Jei kaina sutarta, ji neturi keistis, nebent atsirado nenumatytų aplinkybių, kurias galima pagrįsti. Jei vadybininkas sako „kuras pabrango, reikia primokėti“, tai yra nesąmonė, jei sutartis pasirašyta. Aš visada stengiuosi laikytis sutartų kainų, net jei pats patiriu nuostolių. Tai yra verslo etika. Jei tavo partneris nuolat kelia kainas, ieškok kito. Tai rodo, kad jie neturi stabilumo ir bando dengti savo nuostolius tavo sąskaita. Tai nėra ilgalaikio bendradarbiavimo pagrindas.

Ar verta rinktis dideles logistikos įmones ar mažus vežėjus?

Didelės įmonės turi daugiau resursų, bet mažesnės dažnai siūlo asmeniškesnį aptarnavimą. Didelėje įmonėje tu esi tik numeris, o mažoje – svarbus klientas. Aš pats dirbu vidutinio dydžio įmonėje, nes tai leidžia išlaikyti balansą. Mes turime pakankamai transporto, kad nebūtume priklausomi nuo vieno vairuotojo, bet vis dar pažįstame savo klientus vardais. Rinkis pagal tai, ko tau reikia – jei veži tūkstančius tonų, eik pas gigantus. Jei tau reikia lankstumo ir greitos reakcijos, ieškok mažesnio, bet patikimo partnerio.

Kaip patikrinti vežėjo reputaciją prieš pasirašant sutartį?

Internetas yra pilnas atsiliepimų, bet žiūrėk į juos kritiškai. Geriausias būdas – paprašyti rekomendacijų iš kitų klientų. Jei vežėjas atsisako duoti kontaktus, tai jau įtartina. Taip pat patikrink jų draudimą (CMR draudimas yra privalomas). Jei jie neturi galiojančio draudimo, net nepradėk kalbos. Aš visada rodau savo draudimo poliso kopiją, kad klientas jaustųsi saugus. Tai yra elementarus verslo higienos dalykas, kurio negalima ignoruoti, jei nori išvengti didelių finansinių nuostolių.

Ar svarbu, kad vadybininkas būtų pasiekiamas savaitgaliais?

Jei tavo kroviniai juda savaitgaliais, tai yra būtina. Logistika nesustoja penktadienį 17 valandą. Vokietijos keliai savaitgaliais būna pilni, o vairuotojai dažnai turi problemų su poilsio laiku. Jei tavo vadybininkas savaitgalį išjungia telefoną, tu esi paliktas likimo valiai. Aš visada turiu budintį vadybininką, kuris gali išspręsti skubias problemas. Tai kainuoja papildomai, bet ramybė yra to verta. Jei tavo verslas reikalauja nuolatinio judėjimo, ieškok partnerio, kuris dirba 24/7.

Kaip elgtis, jei krovinys buvo sugadintas transportavimo metu?

Tai yra blogiausias scenarijus. Pirmiausia – viską fotografuok ir fiksuok CMR dokumente. Jei pasirašysi, kad viskas tvarkoje, vėliau nieko neįrodysi. Tada iškart kreipkis į vežėją ir draudimą. Mano praktikoje buvo atvejis, kai krovinys sušlapo dėl stogo nesandarumo. Mes iškart pripažinome kaltę ir pradėjome draudiminį procesą. Svarbiausia – nebandyti slėpti problemos. Jei vežėjas bando išsisukti, kreipkis į teisininkus. Tai yra ilgas procesas, bet teisybė visada yra tavo pusėje, jei turi visus įrodymus.

Ar verta naudoti tarpininkus, ar geriau tiesiogiai su vežėjais?

Tarpininkai gali būti naudingi, jei jie turi didelį tinklą ir gali rasti transportą ten, kur jo nėra. Bet jie taip pat prideda savo maržą. Jei turi laiko ir noro, gali ieškoti tiesiogiai, bet tai atima daug laiko. Aš pats esu ir vežėjas, ir tarpininkas, priklausomai nuo situacijos. Svarbiausia – žinoti, kas realiai veža tavo krovinį. Jei tarpininkas slepia vežėją, tai yra blogai. Tu turi žinoti, kas atsakingas už tavo krovinį, jei kažkas nutiks kelyje.

Kaip suderinti skirtingus lūkesčius dėl transportavimo kainos?

Kaina visada yra derybų objektas. Bet atmink, kad pigiausia kaina dažnai reiškia prasčiausią aptarnavimą. Jei gauni pasiūlymą, kuris yra 30% pigesnis už rinkos vidurkį, kažkas čia ne taip. Galbūt jie neturi draudimo, galbūt vairuotojas nepatyręs, o gal jie tiesiog „meta“ tavo krovinį, kai atsiranda brangesnis užsakymas. Aš visada stengiuosi paaiškinti klientui, kodėl mano kaina yra tokia, kokia yra. Tai yra sąžiningas požiūris, kuris padeda išvengti nesusipratimų ateityje.

Ar svarbu, kad transporto priemonė būtų nauja?

Nauja transporto priemonė reiškia mažesnę tikimybę, kad ji suges kelyje. Tai yra svarbu, ypač jei veži skubius krovinius. Bet senesnis automobilis su patyrusiu vairuotoju gali būti patikimesnis nei naujas su „žaliu“ šoferiu. Aš visada žiūriu į techninę būklę, o ne į metus. Jei mašina prižiūrėta, ji gali važiuoti milijonus kilometrų. Svarbiausia – reguliari techninė apžiūra. Jei vežėjas taupo ant remonto, tai yra didelė rizika tau.

Kaip elgtis, jei vairuotojas elgiasi neadekvačiai?

Tai yra labai rimta. Jei vairuotojas yra neblaivus ar agresyvus, nedelsiant skambink policijai ir vežėjui. Tai yra saugumo klausimas. Mano praktikoje buvo atvejis, kai vairuotojas tiesiog atsisakė važiuoti toliau, nes jam „nepatiko maršrutas“. Mes iškart pakeitėme vairuotoją ir atsiprašėme kliento. Tokie dalykai neturi būti toleruojami. Jei vežėjas bando ginti tokį vairuotoją, tai yra ženklas, kad įmonės kultūra yra supuvusi. Saugumas ir profesionalumas turi būti pirmoje vietoje.

Ar verta reikalauti nuotraukų iš pakrovimo vietos?

Taip, tai yra geriausias būdas išvengti ginčų dėl krovinio būklės. Aš visada prašau vairuotojų nufotografuoti krovinį prieš ir po pakrovimo. Tai apsaugo ir mane, ir klientą. Jei krovinys atvyksta sugadintas, mes turime įrodymus, ar jis toks buvo pakrautas, ar buvo sugadintas kelyje. Tai yra paprastas veiksmas, kuris sutaupo daugybę nervų. Jei vežėjas atsisako tai daryti, tai yra raudona vėliava.

Kaip elgtis, jei vadybininkas nuolat keičiasi?

Tai rodo didelę darbuotojų kaitą įmonėje, o tai niekada nėra gerai. Jei kiekvieną kartą turi aiškinti viską iš naujo, tai gaišta tavo laiką. Aš stengiuosi, kad klientas turėtų vieną kontaktinį asmenį, kuris žino visą istoriją. Jei vadybininkas keičiasi, tai yra ženklas, kad įmonėje kažkas negerai. Ieškok partnerio, kuris vertina savo darbuotojus ir išlaiko juos ilgą laiką. Tai užtikrina stabilumą ir kokybę.

Ar verta naudoti elektroninius dokumentus (e-CMR)?

Tai yra ateitis. E-CMR leidžia greičiau tvarkyti dokumentus ir išvengti klaidų. Aš visada skatinu klientus pereiti prie elektroninių dokumentų. Tai yra patogiau, greičiau ir ekologiškiau. Jei tavo vežėjas vis dar naudoja popierinius dokumentus, tai yra senamadiška, bet ne kritiška. Svarbiausia – kad dokumentai būtų tvarkingi. Bet jei nori efektyvumo, e-CMR yra geriausias pasirinkimas.

Kaip suvaldyti muitinės problemas, jei vežame ne į ES?

Vokietija yra ES, todėl muitinės problemų neturėtų būti. Bet jei veži prekes per Vokietiją į trečiąsias šalis, tai yra visai kita istorija. Reikia turėti visus reikiamus dokumentus (T1, eksporto deklaracijas). Jei vadybininkas nesupranta muitinės procedūrų, tai gali kainuoti labai brangiai. Aš visada rekomenduoju turėti patikimą muitinės tarpininką. Tai yra sritis, kurioje negalima daryti klaidų.

Ar svarbu, kad vežėjas turėtų savo parką?

Tai suteikia daugiau kontrolės, bet nebūtinai yra geriau. Vežėjas su savo parku gali būti lankstesnis, bet jis taip pat turi didesnes sąnaudas. Svarbiausia – kad vežėjas prisiimtų atsakomybę už krovinį, nepriklausomai nuo to, ar tai jo mašina, ar subrangovo. Aš dirbu su abiem variantais ir galiu pasakyti, kad svarbiausia yra kontrolė. Jei vežėjas kontroliuoja visą procesą, tai viskas bus gerai.

Kaip elgtis, jei krovinys vėluoja dėl streikų Vokietijoje?

Tai yra „force majeure“ situacija. Niekas negali numatyti streikų. Svarbiausia – informuoti klientą kuo anksčiau. Mes visada stebime situaciją ir, jei matome, kad bus streikas, bandome keisti maršrutą. Tai kainuoja, bet tai yra geriau nei stovėti vietoje. Jei tavo vežėjas tyli, tai yra blogai. Visada reikalauk informacijos apie situaciją kelyje.

Ar verta naudoti draudimą, viršijantį CMR?

CMR draudimas turi limitus. Jei veži labai brangų krovinį, CMR draudimo gali nepakakti. Aš visada rekomenduoju klientams apsidrausti papildomai. Tai yra nedidelė kaina už ramybę. Jei krovinys kainuoja šimtus tūkstančių, nepasikliauk tik CMR. Tai yra elementari rizika, kurią reikia valdyti.

Kaip sukurti ilgalaikį ryšį su logistikos partneriu?

Sąžiningumas, skaidrumas ir abipusė pagarba. Tai yra viskas. Jei mes kartu išgyvename krizes, mes tampame stipresni. Aš turiu klientų, su kuriais dirbu jau 15 metų. Mes vieni kitais pasitikime, nes žinome, kad niekada neapgausime. Tai yra didžiausia vertybė logistikoje. Jei ieškai tik pigiausios kainos, niekada nesukursi ilgalaikio ryšio.

Išvada

Transportavimo paslaugos į Vokietiją su geru klientų aptarnavimu nėra tik apie furas ir kelius. Tai apie žmones, kurie stovi už to. Per 20 metų supratau, kad svarbiausia yra ne tai, kiek greitai nuvažiuosi, o tai, kaip elgsiesi, kai viskas pradės griūti. Rinkis partnerį, kuris yra sąžiningas, atviras ir prisiima atsakomybę. Tai tau sutaupys daug pinigų ir nervų. Sėkmės kelyje!