Transportavimo paslauga į Vokietiją atliekama laiku ir patikimai

Per dvidešimt metų logistikos versle mačiau visko: nuo vėluojančių keltų Baltijos jūroje iki visiškai paralyžiuotų greitkelių aplink Berlyną. Kai klientas klausia, ar transportavimo paslauga į Vokietiją bus atlikta laiku, aš visada stengiuosi būti atviras. Nėra tokio dalyko kaip šimtaprocentinis garantuotas laikas, nes kelyje visada atsiranda nenumatytų aplinkybių, tačiau patikimumas yra tai, ką mes statome savo reputacija. Šiame tekste noriu pasidalinti savo patirtimi, kaip mes planuojame maršrutus, kaip tvarkomės su vėlavimais ir kodėl kartais net patys geriausi vadybininkų pažadai gali subliūkšti dėl paprasčiausios „furos“ gedimo viduryje Vokietijos autostrados.

Planavimo subtilybės ir realybė

Kaip jūs apskaičiuojate tikslų atvykimo laiką į Vokietiją?

Mano praktikoje laiko skaičiavimas nėra vien tik „Google Maps“ atstumo padalijimas iš vidutinio greičio. Mes visada įvertiname vairuotojų darbo ir poilsio režimą, kuris yra griežtai reglamentuotas Europos Sąjungos įstatymų. Jei vairuotojas turi išvažiuoti iš Vilniaus į Miuncheną, mes skaičiuojame ne tik kilometrus, bet ir galimas spūstis prie Lenkijos ir Vokietijos sienos, kurios kartais būna tiesiog neprognozuojamos. Dažnai pridedame papildomas šešias valandas „atsargai“, nes geriau atvažiuoti anksčiau ir palaukti, nei vėluoti į iškrovimą. Žinoma, kartais vadybininkai prižada per daug (na gerai, realiai kartais jie tiesiog meluoja dėl greičio), bet aš visada stengiuosi pateikti realų vaizdą, kad klientas nebūtų nustebintas.

Ar dažnai pasitaiko vėlavimų dėl techninių kliūčių kelyje?

Techniniai gedimai yra logisto košmaras, ypač kai kalbame apie transportavimo paslaugą į Vokietiją. Prieš porą metų vienas mūsų šoferis užstrigo netoli Hanoverio, kai sugedo vilkiko elektronika. Tai buvo visiškai netikėta, nes mašina buvo ką tik po serviso. Mes praradome visą dieną, kol radome vietinį servisą, kuris galėtų priimti lietuvišką numerį turinčią mašiną. Tai buvo pamoka, kad net ir geriausiai prižiūrimas transportas gali pavedti. Tokiais atvejais svarbiausia yra komunikacija su klientu – geriau iškart pasakyti tiesą, kad vėluosime, nei bandyti slėpti problemą iki paskutinės minutės, kai jau nieko nebegalima pakeisti.

Ką daryti, jei krovinys turi būti pristatytas „vakar“?

Kai klientas skambina ir sako, kad krovinys turi būti Vokietijoje „vakar“, aš visada šypsausi, nes tai yra klasika. Tokiais atvejais mes naudojame tik ekipažus su dviem vairuotojais, kad mašina nestotų poilsiui. Tai brangu, tai reikalauja didelių resursų, bet tai vienintelis būdas užtikrinti maksimalų greitį. Tačiau net ir tada negaliu garantuoti, kad nebus „prastovos“ dėl kokių nors nenumatytų patikrų ar avarijų kelyje. Kartais tenka pripažinti, kad fizikos dėsnių neapgausi, ir jei atstumas yra 2000 kilometrų, per 10 valandų jo neįveiksi, kad ir kaip norėtumėme.

Ar orų sąlygos Vokietijoje labai įtakoja pristatymo terminus?

Žiemą Vokietijos autostrados tampa tikru iššūkiu, ypač kai prasideda stiprus snygis. Vairuotojai dažnai priversti mažinti greitį, o kartais net stoti į aikšteles, kol keliai bus nuvalyti. Tai tiesiogiai veikia transportavimo paslaugą į Vokietiją, nes mes negalime rizikuoti saugumu. Pamenu atvejį, kai per pūgą netoli Frankfurto viskas sustojo kelioms valandoms. Klientas buvo nepatenkintas, bet aš jam paaiškinau, kad saugiau vėluoti porą valandų, nei rizikuoti, kad fura atsidurs griovyje. Tai yra ta vieta, kurioje aš nesu tikras, ar visada elgiuosi teisingai, nes verslo spaudimas yra milžiniškas, bet saugumas visada turi būti pirmoje vietoje.

Kaip veikia komunikacija su vairuotoju kelyje?

Šiais laikais kiekvienas vairuotojas turi GPS sekimo įrangą, todėl mes matome kiekvieną jų judesį realiu laiku. Tai suteikia klientams ramybę, nes jie gali patys stebėti, kur yra jų krovinys. Tačiau kartais technika paveda, dingsta ryšys, arba vairuotojas tiesiog pamiršta įjungti įrenginį. Tada prasideda skambučiai, nervai ir neaiškumai. Mano patirtis rodo, kad geriausia yra tiesioginis ryšys telefonu. Jei kyla įtarimas, kad kažkas ne taip, aš pats skambinu šoferiui. Tai paprasta, bet veikia geriau nei bet kokia moderni programinė įranga, kuri kartais tiesiog „grybauja“ dėl neaiškių priežasčių.

Ar muitinės procedūros (jei reikia) labai stabdo procesą?

Nors Vokietija yra ES, kartais tenka vežti krovinius, kuriems reikalingos specifinės procedūros, ypač jei tai prekės iš trečiųjų šalių. Muitinės tarpininkai dažnai būna lėti, o dokumentų klaidos kainuoja brangiai. Vieną kartą dėl vieno neteisingai įrašyto skaičiaus CMR'e (krovinio važtaraštyje) krovinys buvo sulaikytas visai dienai. Tai buvo pamoka, kad kiekvienas popierius turi būti patikrintas dukart. Dabar mes turime atskirą žmogų, kuris tikrina visus dokumentus prieš mašinai išvažiuojant iš sandėlio. Tai kainuoja papildomai, bet sutaupo daugybę nervų vėliau, kai krovinys jau yra kelyje.

Kaip jūs sprendžiate konfliktus, jei vėluojate?

Konfliktai yra neatsiejama logistikos dalis. Kai vėluojame, aš visada stengiuosi būti pirmas, kuris apie tai praneša. Nėra nieko blogiau, nei klientas, kuris pats skambina ir klausia, kur krovinys. Mes siūlome įvairias kompensacijas, pavyzdžiui, nuolaidą kitam pervežimui arba tiesiog atvirą pokalbį apie tai, kas nutiko. Kartais klientai supranta, kartais ne. Svarbiausia – neieškoti kaltų, o spręsti problemą. Jei vėlavimas įvyko dėl mūsų kaltės, mes prisiimame atsakomybę. Jei dėl force majeure – bandome ieškoti kompromiso, kuris tenkintų abi puses.

Ar maršrutai į Vokietiją yra standartizuoti?

Dauguma maršrutų yra standartizuoti, bet kiekvienas klientas turi savo specifiką. Vieniems reikia pristatymo tiksliai 8 valandą ryto, kitiems tinka bet kada darbo dienos metu. Mes stengiamės prisitaikyti, bet kartais tai tampa neįmanoma. Pavyzdžiui, jei turime surinkti krovinius iš kelių skirtingų taškų Lietuvoje, vėlavimas viename taške sukelia domino efektą visam maršrutui. Tai yra ta vieta, kurioje aš dažnai abejoju, ar verta imtis sudėtingų surinkimų, nes jie visada kelia riziką vėluoti į pagrindinį tikslą Vokietijoje.

Ką daryti, jei krovinys yra labai jautrus temperatūrai?

Temperatūriniai kroviniai reikalauja ypatingo dėmesio. Mes naudojame tik sertifikuotus šaldytuvus, kurie yra nuolat stebimi. Jei temperatūra nukrypsta bent laipsniu, vairuotojas gauna signalą. Tai yra kritiškai svarbu, nes viena klaida gali sugadinti visą krovinį. Pamenu, kaip vieną kartą sugedo šaldymo agregatas, bet vairuotojas laiku sureagavo ir pervežė prekes į kitą mašiną. Tai buvo didelis stresas, bet krovinys buvo išgelbėtas. Tai parodo, kad patikimumas priklauso ne tik nuo mašinos, bet ir nuo žmogaus, kuris ją vairuoja.

Ar galima užsisakyti transportavimą savaitgaliais?

Taip, mes dirbame ir savaitgaliais, bet tai kainuoja brangiau. Vairuotojų darbo laikas savaitgaliais yra ribotas, o ir krovos darbai Vokietijoje dažnai nevyksta. Tačiau jei klientui reikia, mes visada rasime sprendimą. Svarbu tik iš anksto suderinti visus niuansus. Kartais klientai galvoja, kad savaitgalį viskas vyksta taip pat greitai, kaip darbo dienomis, bet realybė yra kitokia. Mes visada įspėjame, kad savaitgalio pervežimai gali užtrukti ilgiau dėl mažesnio serviso paslaugų prieinamumo kelyje.

Kaip jūs vertinate savo vairuotojų patirtį?

Vairuotojo patirtis yra viskas. Mes samdome tik tuos, kurie turi bent penkerių metų stažą tarptautiniuose pervežimuose. Tai nėra tik vairavimas, tai yra gebėjimas spręsti problemas kelyje, bendrauti su muitine ir valdyti stresines situacijas. Kai matau jauną vairuotoją, kuris dar tik mokosi, visada stengiuosi jį pasiųsti su patyrusiu kolega. Tai investicija į ateitį. Patikimas vairuotojas yra pusė sėkmės, nes jis yra tas žmogus, kuris tiesiogiai atstovauja mūsų įmonę kliento akivaizdoje.

Ar yra kokių nors paslėptų mokesčių?

Aš visada stengiuosi, kad kainodara būtų skaidri. Jokių paslėptų mokesčių nėra, bet kartais atsiranda nenumatytų išlaidų, pavyzdžiui, papildomas krovos laikas arba keliai, kurie yra mokami. Mes visada apie tai informuojame iš anksto. Jei kyla neaiškumų, visada geriau klausti. Kartais klientai nustemba, kad kaina pasikeitė, bet tai dažniausiai būna dėl to, kad pasikeitė paties krovinio parametrai arba pristatymo sąlygos. Mes visada stengiamės išlaikyti sąžiningumą, nes reputacija yra svarbiau už vienkartinį pelną.

Kaip jūs užtikrinate krovinio saugumą?

Saugumas yra mūsų prioritetas. Kiekviena mašina yra plombuojama, o vairuotojas privalo stebėti krovinį visą kelionę. Mes taip pat naudojame tik saugias stovėjimo aikšteles Vokietijoje, kurios yra stebimos kamerų. Tai sumažina vagysčių riziką iki minimumo. Žinoma, niekada negali būti 100% tikras, bet mes darome viską, kas įmanoma. Kartais klientai prašo papildomų saugumo priemonių, pavyzdžiui, palydos, bet tai yra labai brangu ir retai naudojama.

Ar dažnai keičiasi kuro kainos ir kaip tai įtakoja kainą?

Kuro kainos yra nuolatinis galvos skausmas. Mes naudojame kuro priedą, kuris yra pririštas prie rinkos kainų. Tai sąžininga abiem pusėms. Jei kuras brangsta, kaina šiek tiek kyla, jei pinga – mažėja. Tai leidžia mums išlaikyti stabilumą ir nepatirti nuostolių. Klientai tai supranta, nes tai yra rinkos realybė. Mes visada stengiamės optimizuoti maršrutus, kad sunaudotume kuo mažiau kuro, kas yra naudinga ir mums, ir aplinkai.

Ką daryti, jei krovinys yra per didelis arba per sunkus?

Mes turime specializuotą transportą negabaritiniams kroviniams. Tai reikalauja specialių leidimų ir maršrutų planavimo. Tai yra visiškai kitas lygis nei paprastas krovinių pervežimas. Mes turime komandą, kuri dirba tik su tokiais užsakymais. Tai yra labai sudėtinga, bet kartu ir įdomu. Kiekvienas toks pervežimas yra unikalus projektas, reikalaujantis didelio pasiruošimo.

Ar jūs dirbate su privačiais asmenimis?

Mes daugiausia dirbame su verslo klientais, bet kartais priimame ir privačius užsakymus. Tai reikalauja daugiau dėmesio, nes privatūs asmenys dažnai neturi patirties logistikoje. Mes visada paaiškiname visą procesą nuo A iki Z. Tai užima daugiau laiko, bet yra labai dėkingas darbas, kai matai, kad klientas yra patenkintas.

Kaip jūs reaguojate į klientų skundus?

Skundai yra galimybė tobulėti. Mes visada išklausome klientą ir bandome suprasti, kur įvyko klaida. Jei tai mūsų kaltė, mes ją pripažįstame ir taisome. Jei tai nesusipratimas, mes jį išaiškiname. Svarbiausia yra išlaikyti profesionalumą ir neįsižeisti. Klientas visada turi teisę būti nepatenkintas, jei paslauga nebuvo suteikta taip, kaip tikėtasi.

Ar turite nuolatinius klientus?

Taip, didžioji dalis mūsų klientų yra nuolatiniai. Tai rodo, kad mes dirbame gerai. Mes vertiname šį pasitikėjimą ir visada stengiamės pasiūlyti geriausias sąlygas. Nuolatiniai klientai yra mūsų verslo pagrindas. Mes augame kartu su jais.

Kaip jūs pasirenkate partnerius Vokietijoje?

Mes dirbame tik su patikimais partneriais, kurie turi gerą reputaciją. Mes nuolat tikriname jų veiklą ir reikalaujame aukščiausių standartų. Tai užtikrina, kad paslauga bus suteikta kokybiškai visame maršrute.

Ar yra kokių nors apribojimų kroviniams?

Mes negalime vežti pavojingų krovinių (ADR), jei neturime tam specialaus leidimo. Taip pat yra tam tikri apribojimai dėl svorio ir gabaritų. Visada geriau pasikonsultuoti su mumis prieš užsakant pervežimą.

Kaip jūs vertinate konkurenciją?

Konkurencija yra didelė, bet tai verčia mus tobulėti. Mes stengiamės išsiskirti kokybe ir patikimumu, o ne tik kaina. Tai yra mūsų strategija.

Ar naudojate kokias nors technologines naujoves?

Mes nuolat investuojame į naujas technologijas, kurios palengvina mūsų darbą ir pagerina paslaugų kokybę. Tai yra būtina, kad išliktume konkurencingi.

Ką daryti, jei krovinys dingo?

Tai yra blogiausias scenarijus, bet mes turime visus reikiamus draudimus. Krovinys yra apdraustas, todėl klientas nepatirs nuostolių. Mes visada stengiamės išvengti tokių situacijų, bet esame pasiruošę viskam.

Ar galima sekti krovinį internetu?

Taip, mes turime klientų portalą, kuriame galima matyti krovinio būseną realiu laiku. Tai labai patogu ir suteikia ramybę.

Ar esate kada nors atsisakę užsakymo?

Taip, jei matome, kad negalime užtikrinti kokybės arba jei užsakymas neatitinka mūsų galimybių. Tai yra sąžininga kliento atžvilgiu.

Išvada

Transportavimo paslauga į Vokietiją yra sudėtingas procesas, reikalaujantis didelio dėmesio detalėms ir nuolatinio pasiruošimo nenumatytiems atvejams. Per savo ilgą karjerą išmokau, kad svarbiausia yra ne tik greitis, bet ir patikimumas bei atviras bendravimas su klientu. Nors logistikos rinkoje visada bus iššūkių, mes stengiamės kiekvieną dieną dirbti taip, kad mūsų klientai jaustųsi ramūs dėl savo krovinių. Jei ieškote partnerio, kuris supranta jūsų poreikius ir yra pasiruošęs prisiimti atsakomybę, mes esame čia, kad padėtume.