Siuntinių pristatymas į Vokietiją su pagalba klientams bet kada

Įvadas

Kai kalbu apie Siuntinių pristatymas į Vokietiją su pagalba klientams bet kada, aš galvoju ne tik apie telefoną, kuris skamba po darbo valandų. Galvoju apie situaciją, kai gavėjas Hamburge neatidaro durų, dokumentai Frankfurte atrodo keistai, o klientas Kaune jau nervinasi, nes rytoj reikia paleisti gamybą. Per 20 metų mačiau, kad pagalba „bet kada“ nereiškia, jog viską galima išspręsti akimirksniu. Tai reiškia, kad žmogus atsako, supranta problemą, pasako, kas įmanoma, ir neprašo kliento spėlioti.

DUK

Siuntinių pristatymas į Vokietiją su pagalba klientams bet kada: kodėl palaikymas svarbesnis už gražią svetainę

Daug įmonių turi gražią svetainę, mygtuką „susisiekti“ ir automatinius atsakymus. Gražu, bet kai krovinys stovi prie sienos, reikia gyvo žmogaus. Pagalba klientams bet kada prasideda nuo to, ar klientas žino, kam skambinti. Ne bendruoju numeriu, kur lauki 20 minučių, o konkrečiam žmogui ar komandai, kuri mato krovinį. Vokietijos maršrute tai ypač svarbu: miestai toli, terminalai užimti, o laiko langai trumpi.

Siuntinių pristatymas į Vokietiją su pagalba klientams bet kada – ar tikrai galima gauti pagalbą naktį?

Taip, galima, bet reikia aiškiai pasakyti, ką reiškia „naktį“. Jei siunta stovi terminaluose arba vairuotojas laukia prie sandėlio, pagalba turi būti reali. Jei tai tik automatintas el. laiškas, tai nėra pagalba. Mes dažniausiai turime budėjimo schemą svarbiems kroviniams, ypač kai kalbama apie ADR, gamyklines detales ar didelę vertę. Bet naktį ne visada įmanoma pakeisti visą maršrutą. Galima patikrinti, paskambinti, paaiškinti, rasti kitą žingsnį.

Siuntinių pristatymas į Vokietiją su pagalba klientams bet kada – kas atsako, kai vadybininkas jau namie?

Geras klausimas, nes per daug įmonių šitai palieka atsitiktinumui. Reikia aiškios grandinės: vadybininkas, jo pavaduojantis asmuo, dispečeris, vairuotojo kontaktas, terminalo informacija. Jei viskas laikoma vieno žmogaus telefone, tai ne sistema, o rizika. Vokietijoje problemos dažnai ateina tada, kai Lietuvoje jau vakaras. Todėl klientui geriau iš anksto duoti kontaktus ir instrukcijas. Ne visi klausimai sprendžiami naktį, bet atsakymas turi būti.

Ar pagalba bet kada reiškia, kad bus pakeistas visas pristatymo planas?

Ne visada. Kartais klientas tikisi, kad vienas skambutis pakeis vairuotojo dieną, terminalo eilę ir gavėjo grafiką. Realiai galima daug ką patikrinti, bet ne viskas priklauso nuo logisto. Jei gavėjas Miunchene uždarytas, vairuotojas negali įmesti krovinio pro langą. Jei terminalas perkrautas, krovinys neatsiras magiškai. Pagalba reiškia, kad mes ieškome sprendimo: perkėlimas, naujas langas, informavimas, alternatyvus maršrutas, dokumentų taisymas.

Kiek kainuoja papildoma pagalba klientui kelyje?

Priklauso nuo darbo pobūdžio. Paprastas statuso patikrinimas dažniausiai yra paslaugos dalis. Bet jei reikia derinti naują pristatymo langą, laukti gavėjo, keisti dokumentus, organizuoti papildomą sustojimą ar ieškoti krovinio terminaluose, tai jau gali kainuoti. Vokietijoje laukimas sandėlyje kartais skaičiuojamas nuo 30–60 minučių, o po to gali atsirasti demurrage arba papildomi mokesčiai. Geriausia viską aptarti prieš išsiuntimą, kad po to nekiltų klausimas „kodėl sąskaita didesnė?“.

Ką daryti, kai klientas siunčia pirmą kartą į Vokietiją?

Pirmą kartą reikia daugiau klausimų, ne mažiau. Reikia išsiaiškinti, kas siunčiama, kiek sveria, ar yra komercinė prekė, ar gavėjas privatus, ar įmonė, ar reikia CMR, sąskaitos, EORI, draudimo. Daug klientų mano, kad „siunta į Vokietiją“ yra tas pats kaip siunta į Klaipėdą. Ne visai. Yra sienos, dokumentai, PVM, pristatymo langai, terminalai. Gerai, kai logistas paaiškina tai ramiai, be panikos.

Ar galima derinti pagalbą lietuvių ir vokiečių kalbomis?

Taip, ir tai labai pravartu. Ne visi vokiečių gavėjai laisvai kalba angliškai, ypač mažesniuose sandėliuose ar regionuose. Kartais užtenka trumpo vokiško laiško: „krovinys atvyksta, prašome patvirtinti langą“. Kartais reikia skambučio, nes el. paštas nejuda. Jei siunta važiuoja į Ruhrą, Bavariją ar Šiaurės Reiną-Vestfaliją, vietinė kalba gali labai pagreitinti situaciją. Aišku, ne visada reikia vertėjo, bet bent pagrindiniai terminai turi būti tvarkingi.

Kodėl kai kurios įmonės „padeda“ tik iki išsiuntimo?

Nepatogu, bet taip būna. Kai kurios įmonės puikiai paima užsakymą, o po to dingsta į foną. Klientas gauna tik numerį ir linkėjimus. Tai ypač blogai veikia, kai krovinys keliauja į Vokietiją, nes paskutinėje atkarpoje dažnai reikia vietinio kontakto. Jei nėra pagalbos, klientas lieka vienas su kurjeriu, terminalu ir neaiškiu statusu. Todėl prieš renkantis paslaugą verta paklausti: „kas man padės, jei rytoj 17 val. niekas nepriims siuntos?“.

Kaip greitai turėtų atsakyti logistikos pagalba?

Jei tai paprastas klausimas, per kelias valandas yra normalu. Jei krovinys stovi, vairuotojas laukia arba gavėjas reikalauja sprendimo, atsakymas turėtų būti daug greičiau. Praktikoje aš vertinu taip: pirmas atsakymas per 15–30 minučių, net jei jis sako „žiūrime“. Klientui svarbu žinoti, kad problema matoma. Ilgas tylėjimas visada erzina labiau nei bloga naujiena. Logistikoje bloga naujiena su planu yra geriau nei tyla.

Ar pagalba bet kada apima ir pretenzijų tvarkymą?

Turėtų apimti bent pradinį etapą. Jei siunta atvyko pažeista, reikia nuotraukų, CMR pastabos, pakuotės būklės, gavėjo patvirtinimo, kartais draudimo dokumentų. Be šių duomenų pretenzija dažnai stringa. Vokietijoje gavėjai kartais pasirašo be pastabų, o tada sunkiau įrodyti žalą. Todėl pagalba prasideda jau pristatymo metu: reikia tikrinti, fotografuoti, fiksuoti. Jei klientas po savaitės parašo „buvo daužta“, bet neturi nieko, bus sunkiau.

Siuntinių pristatymas į Vokietiją su pagalba klientams bet kada: kas nutinka, kai viskas stringa

Čia ir atsiskiria tikra pagalba nuo reklamos. Kai viskas stringa, reikia ne gražių frazių, o veiksmų: kas skambina gavėjui, kas tikrina dokumentus, kas kalba su vairuotoju, kas informuoja klientą. Kartais problema banali – trūksta durų kodo. Kartais rimta – neteisingas muitinės kodas. Abiem atvejais klientas nori to paties: žinoti, kas vyksta ir ką darysime toliau.

Siuntinių pristatymas į Vokietiją su pagalba klientams bet kada – ką daryti, kai gavėjas neatsako?

Pirmiausia tikriname visus kontaktus: užsakymą, sąskaitą, ankstesnius siuntimus, gavėjo svetainę. Jei siunta eina į Berlyną ar Hamburgą, kartais padeda paprastas vokiškas SMS. Jei gavėjas neatsako, vairuotojas negali begalinai laukti. Dažniausiai terminalas nustato naują bandymą arba laukia instrukcijos. Klientui reikia nedelsiant pranešti, kad kontaktas neveikia. Kartą gavėjas tiesiog nurodė bendrą info@ paštą, o sandėlis apie siuntą nieko nežinojo.

Ar galima per pagalbą klientams pakeisti adresą po išsiuntimo?

Galima bandyti, bet tai nėra paprasta. Jei krovinys dar Lietuvos sandėlyje arba pirmajame terminale, šansų daugiau. Jei jis jau Vokietijoje, adreso keitimas gali reikšti naują maršrutą, papildomą mokestį ir vėlavimą. Įsivaizduokite, kad siunta važiavo į Kelnę, o klientas staiga sako „ne, dabar į Štutgartą“. Tai jau ne pokštas. Reikia patikrinti, ar įmanoma, kiek kainuos ir ar gavėjas priims.

Ką reiškia „budintis logistas“ praktiškai?

Tai žmogus arba komanda, kuri gali reaguoti ne darbo valandomis. Praktiškai tai reiškia telefoną, prieigą prie sistemos, kontaktus su vairuotojais ir terminalais. Bet budintis logistas nėra stebėtojas, kuris gali viską pakeisti vienu pirštu. Jis gali surasti informaciją, sustabdyti klaidingą veiksmą, paskambinti gavėjui, suderinti naują planą. Jei krovinys ADR arba brangus, budėjimas yra beveik būtinas. Jei maža dėžutė, kartais užtenka ryto.

Kodėl klientui reikia duoti vieną kontaktą, o ne penkis?

Nes penki kontaktai dažniausiai reiškia, kad niekas konkrečiai neatsakingas. Klientas skambina vienam, tas siunčia kitam, kitas atsako rytoj, o krovinys stovi. Geriau turėti vieną pagrindinį kontaktą ir rezervinį. Tai nereiškia, kad vienas žmogus dirba 24 valandas per parą. Tai reiškia, kad klientas žino, nuo ko pradėti. Vokietijos maršrute greitis dažnai priklauso ne nuo kilometrų, o nuo komunikacijos.

Kaip elgtis, kai dokumentai neteisingi?

Pirmiausia nebandyti jų „prastumti“. Tai blogas kelias. Reikia patikrinti, kas neteisinga: prekės aprašymas, HS kodas, siuntėjo arba gavėjo duomenys, kiekis, vertė, Incoterms. Kartais užtenka pataisyti sąskaitą, kartais reikia naujo CMR priedo. Jei krovinys jau prie sienos, laikas tampa brangus. Esu matęs, kaip dėl žodžio „sample“ be vertės dokumentuose kilo papildomų klausimų. Todėl dokumentai turi būti konkretūs.

Ar pagalba klientams apima ir muitinės klausimus?

Apima bent tiek, kad klientas būtų nukreiptas teisingai. Mes galime paaiškinti, kokios informacijos reikia, kas yra EORI, kodėl svarbus prekės kodas, kada reikia eksporto deklaracijos. Sudėtingesniais atvejais dirbama su muitinės brokeriu. Nesu tikras, kad kiekvienas logistas turėtų būti muitinės ekspertas, bet jis privalo žinoti, kada problema perauga jo kompetenciją. Slėpti tokius dalykus yra labai bloga praktika.

Ką daryti, kai klientas pats nepateikia visos informacijos?

Tada pagalba tampa sunkesnė. Logistas negali dirbti su paslėptais duomenimis. Jei klientas sako „siunčiame detales“, bet nepasako, ar jos ADR, ar brangios, ar trapios, rizika lieka. Mes klausiame, kartais net erzina, bet geriau erzinti prieš išsiuntimą nei aiškintis po gedimo. Vokietijoje griežti gavėjai greitai pastebi neatitikimus. Todėl kliento pareiga – duoti informaciją, logisto pareiga – ją teisingai panaudoti.

Ar galima gauti pagalbą savaitgaliais?

Taip, jei paslauga taip sutarta. Savaitgaliais dažniausiai veikia kurjerių tinklai mažoms siuntoms, bet paletiniai kroviniai, ADR arba specifiniai sandėliai gali neveikti. Jei gavėjas Vokietijoje nedirba šeštadienį, net geriausias logistas nepadarys stebuklo. Tačiau pagalba savaitgaliais gali reikšti statuso patikrinimą, vairuotojo koordinavimą, dokumentų paruošimą pirmadieniui. Kartais tai labai daug reiškia, ypač e. prekybai.

Kiek informacijos klientas turi gauti apie problemą?

Tiek, kiek reikia veikti, bet be melagingo raminimo. Jei siunta vėluoja dėl terminalo eilės, taip ir sakome. Jei trūksta dokumento, sakome kokio. Jei vairuotojas negali privažiuoti, paaiškiname kodėl. Klientas nemėgsta frazės „viskas tvarkoje“, kai statusas nekinta trečią dieną. Geriau trumpas, konkretus atnaujinimas: „krovinys Frankfurto terminale, laukiame dokumento patvirtinimo, planuojamas išvežimas rytoj 10 val.“

Kliento aptarnavimas Vokietijos maršrute be nereikalingos panikos

Kliento aptarnavimas nėra tai, kas vyksta tik biure. Jis vyksta tada, kai reikia persiųsti nuotrauką vairuotojui, pataisyti etiketę, paaiškinti gavėjui, kodėl siunta atvyks vėliau. Vokietijos maršrutas ilgas, todėl klaidos turi laiko išaugti. Gera pagalba jas sumažina. Bloga pagalba jas pridengia. Aš labiau pasitikiu tuo, kuris sako: „čia mūsų klaida, taisome“, nei tuo, kuris viską vadina „sisteminiu nesklandumu“.

Ar pagalba klientams reiškia, kad logistas viską padarys už klientą?

Ne viską. Logistas gali padėti su transportu, dokumentų logika, kontaktų derinimu, bet klientas vis tiek turi pateikti teisingą prekės informaciją, pakuoti, pažymėti, patvirtinti sąlygas. Jei klientas nori, kad viskas būtų „kaip nors sutvarkyta“, dažniausiai kažkas lieka nepadaręs. Geriausias variantas yra dalijimasis atsakomybe: klientas duoda duomenis, logistas organizuoja judėjimą. Tada Vokietijos maršrutas tampa daug sklandesnis.

Kodėl kai kurie klientai bijo klausti „kvailų“ klausimų?

Nes buvo ne vieną kartą nuvertinti. O logistikoje „kvailas“ klausimas dažnai išgelbsti siuntą. Klausimas „ar reikia CMR?“, „ar šią bateriją galima siųsti?“, „ar gavėjas priima šeštadienį?“ nėra kvailas. Tai normalus darbas. Aš visada sakau: geriau paklausti prieš išsiuntimą, nei po to mokėti už klaidą. Vokietijoje dokumentai ir taisyklės nėra žaidimas. Jei nežinote, klauskite.

Ar galima gauti konsultaciją prieš užsakant paslaugą?

Taip, ir tai vienas geriausių būdų išvengti problemų. Prieš užsakant paslaugą reikia pasakyti, kas siunčiama, iš kur, į kur, kada reikia, kokia pakuotė, ar yra laiko langas. Tada galima pasiūlyti express, economy, grupinį krovinį arba individualų transportą. Be šitos informacijos kaina bus tik spėjimas. O spėjimai logistikoje retai baigiasi gerai.

Kaip atskirti gerą pagalbą nuo blogos?

Gera pagalba yra konkreti. Jūs gaunate atsakymą, terminą, atsakingą asmenį, kitą veiksmą. Bloga pagalba yra miglota: „žiūrėsime“, „galbūt“, „turėtų būti“. Kartais „žiūrėsime“ yra normalu, jei po to seka konkretika. Jei po dviejų dienų nieko nėra, tai ne pagalba. Taip pat blogas ženklas, kai įmonė kaltina visus, tik ne save. Realiose situacijose klaidų būna visiems.

Ar pagalba bet kada kainuoja brangiau?

Dažniausiai taip, bent šiek tiek, nes reikia turėti sistemą, žmones, budėjimą ir atsakomybę. Bet tai ne visada matyti atskiroje eilutėje sąskaitoje. Kartais tai įeina į paslaugos kainą. Pigiausias pasiūlymas dažnai reiškia, kad po išsiuntimo liksite vienas. Klientui reikia žiūrėti ne tik į eurą už kilometrą, bet ir į tai, kas nutiks, kai reikės pagalbos.

Ką reiškia „pagalba klientams bet kada“ mažoms įmonėms?

Mažoms įmonėms tai dažnai reiškia ramybę. Jos neturi savo logistikos skyriaus, todėl joms reikia žmogaus, kuris paaiškina be arogancijos. Kartais reikia tik patarimo, kaip užpildyti adresą Vokietijoje. Kartais reikia pagalbos su pirmuoju CMR. Kartais reikia pasakyti, kad siuntos negalima siųsti taip, kaip klientas planavo. Gera pagalba čia labai svarbi, nes viena klaida gali kainuoti visą klientą.

Ar galima derinti pagalbą su automatizuotu stebėjimu?

Žinoma, ir tai geriausias variantas. Automatizuotas stebėjimas rodo statusą, o žmogus paaiškina, ką tas statusas reiškia. Klientui nereikia skambinti kiekvieną valandą, jei mato, kad krovinys išvyko iš terminalo. Bet kai statusas nekinta arba rodo problemą, tada reikia gyvo žmogaus. Technologija be žmogaus yra šalta, žmogus be technologijos – lėtas. Kartu veikia gerai.

Ką daryti, kai klientas labai nervuojasi?

Pirmiausia jo nekaltinti. Nervai dažniausiai kyla todėl, kad nėra aiškumo. Reikia trumpai pasakyti: kas nutiko, kiek tai paveiks, ką darome, kada bus kitas atnaujinimas. Ne 10 pastraipų, o konkretus planas. Kartais klientui užtenka žinoti, kad krovinys nėra prarastas. Esu matęs, kad po ramaus pokalbio pyktis virsta bendru sprendimu. Logistika nėra tik vežimas, tai ir emocijų valdymas.

Ar pagalba klientams apima ir grąžinimus iš Vokietijos?

Gali apimti, jei tai sutarta iš anksto. Grąžinimai iš Vokietijos į Lietuvą dažnai atrodo paprasti, bet reikia žinoti, ar prekė komercinė, ar privati, ar reikia naujų dokumentų, ar bus tikrinama pakuotė. E. prekyboje grąžinimai gali tapti brangesni už pirmą siuntimą. Todėl geriau turėti taisykles: kas apmoka grąžinimą, kur jis važiuoja, kaip žymimas, kas tikrina būklę.

Išvada

Siuntinių pristatymas į Vokietiją su pagalba klientams bet kada yra ne tik greitas atsakymas į žinutę. Tai aiški atsakomybė, kontaktai, sprendimai ir gebėjimas kalbėti su klientu tada, kai situacija nėra patogi. Vokietijos maršrutas gali būti greitas, bet be pagalbos jis greitai tampa painus. Geriausia paslauga tada, kai klientas jaučia: kažkas mato jo krovinį, supranta problemą ir neleidžia jam likti vienam.