Siuntinių pervežimas į Vokietiją su aukšta paslaugų kokybe

Kai kalbame apie siuntinių pervežimą į Vokietiją su aukšta paslaugų kokybe, mes nekalbame apie tiesiog „nuvežimą iš taško A į tašką B“. Tai yra visuma procesų, kurie prasideda nuo pirmojo skambučio ir baigiasi tada, kai gavėjas pasirašo ant CMR'o. Per savo ilgą karjerą mačiau šimtus įmonių, kurios deklaruoja „aukščiausią kokybę“, bet realybėje tai dažnai tėra tušti žodžiai. Tikroji kokybė logistikoje yra tada, kai klientas neturi galvoti apie savo krovinį, nes žino, kad viskas bus atlikta nepriekaištingai. Tai yra apie komunikaciją, apie techninę būklę, apie vairuotojų kompetenciją ir apie gebėjimą spręsti problemas, kai viskas griūva.

Kokybės standartai ir lūkesčiai

Ką iš tikrųjų reiškia „aukšta paslaugų kokybė“ logistikoje?

Aukšta kokybė logistikoje – tai nuspėjamumas. Tai reiškia, kad jei pasakėme, jog krovinys bus pristatytas antradienį 10 valandą, jis ten bus. Tai reiškia, kad automobilis nebus „fura“, kuri atrodo kaip iš sąvartyno, o vairuotojas nebus žmogus, kuris neturi supratimo apie krovos darbus. Mano praktikoje kokybė pasireiškia per detales: švarus kėbulas, tvarkingi dokumentai, mandagus bendravimas ir, svarbiausia, proaktyvumas. Jei kyla problema, mes ne laukiame, kol klientas paskambins, mes patys pranešame ir pasiūlome sprendimą. Tai yra skirtumas tarp „vežėjo“ ir „partnerio“.

Kaip atskirti tikrą kokybę nuo gražios reklamos?

Labai paprasta – žiūrėk į rekomendacijas ir į tai, kaip jie reaguoja į problemas. Kiekviena įmonė gali būti puiki, kai viskas sekasi. Tikroji kokybė atsiskleidžia tada, kai įvyksta „šūdas“ (atsiprašau už žargoną, bet kitaip nepavadinsi). Ar jie prisiima atsakomybę? Ar jie ieško būdų, kaip ištaisyti klaidą, ar tiesiog ieško kaltų? Aš visada patariu klientams paprašyti kontaktų tų, kurie su jais dirba jau kelerius metus. Jei įmonė slepia savo klientus, tai jau yra raudona vėliava. Tikra kokybė neturi ko slėpti.

Ar techninė transporto būklė turi įtakos paslaugų kokybei?

Be abejo. Jei fura sugenda viduryje Vokietijos, kokybė iškart krenta iki nulio, nesvarbu, koks mandagus buvo vadybininkas. Mes visada investuojame į naują techniką, nes tai yra mūsų reputacijos garantas. Senas automobilis yra nuolatinė rizika. Kartą teko matyti, kaip dėl sugedusio šaldytuvo visa krovinio partija buvo sugadinta. Tai buvo milžiniškas nuostolis. Aukšta kokybė reikalauja investicijų į techniką, todėl jei matai labai mažas kainas, susimąstyk, ant ko jie taupo – greičiausiai ant techninės priežiūros.

Koks vaidmuo tenka vadybininkų kompetencijai?

Vadybininkas yra tavo „akys ir ausys“. Jei jis nesupranta, kas yra CMR, kokie yra svorio apribojimai ar kaip veikia muitinės procedūros, tai kokybės nebus. Mano praktikoje buvo atvejis, kai vadybininkas supainiojo miestus ir krovinys išvažiavo į visiškai kitą Vokietijos pusę. Tai kainavo papildomas dvi dienas ir krūvą pinigų. Kompetentingas vadybininkas ne tik priima užsakymą, jis jį „prižiūri“ nuo pradžios iki galo. Jis žino, kur yra vairuotojas, kokia situacija kelyje ir ar nėra jokių kliūčių.

Ar komunikacija yra svarbiausia kokybės dalis?

Taip, 100 procentų. Dažniausiai klientai pyksta ne dėl vėlavimo, o dėl to, kad niekas neinformuoja. Jei žinai, kad vėluosi, pasakyk tai iš anksto. Klientas gali susiplanuoti savo darbus. Kai vadybininkas tyli, klientas pradeda nerimauti ir galvoti blogiausia. Mes visada stengiamės būti atviri. Jei kyla problemų, mes skambiname. Tai sukuria pasitikėjimą. Kartą vėlavome dėl didžiulės avarijos kelyje, bet informavome klientą prieš 5 valandas. Jis buvo dėkingas už informaciją, o ne piktas dėl vėlavimo.

Kaip užtikrinti krovinio saugumą pervežimo metu?

Saugumas prasideda nuo pakavimo. Jei krovinys blogai supakuotas, jokia kokybiška fura jo neišgelbės. Mes visada tikriname, ar krovinys tinkamai pritvirtintas. Naudojame diržus, kampus, neslystančius kilimėlius. Tai yra elementarūs dalykai, bet daugelis juos praleidžia. Kartą teko stabdyti vairuotoją, nes pamatėme, kad paletės nėra tinkamai pritvirtintos. Tai buvo geras sprendimas, nes po valandos teko staigiai stabdyti. Krovinys liko vietoje. Saugumas yra mūsų prioritetas.

Ar verta rinktis įmones su ISO sertifikatais?

ISO sertifikatai yra gerai, jie rodo, kad įmonė turi tam tikrus procesus. Tačiau tai nėra garantija. Mačiau įmonių su visais įmanomais sertifikatais, kurios dirbo tragiškai. Sertifikatas yra popierius, o kokybė yra žmonės ir jų požiūris. Visada vertink įmonę pagal jos realius darbus, o ne pagal sieną, nukabinėtą diplomais. Žinoma, sertifikatai rodo, kad įmonė bent jau stengiasi laikytis standartų, ir tai yra pliusas, bet tai neturėtų būti vienintelis kriterijus.

Kaip elgtis, jei paslaugų kokybė neatitinka lūkesčių?

Nedelsiant reikalauk paaiškinimo ir sprendimo. Jei tai kartojasi, keisk vežėją. Nėra prasmės kankintis su įmone, kuri nuolat nuvilia. Logistikos rinka yra milžiniška, visada rasi kažką geresnio. Mano patirtis rodo, kad klientai per ilgai toleruoja prastą aptarnavimą. Tai yra klaida. Tavo verslas priklauso nuo to, kaip greitai ir saugiai prekės pasiekia tavo klientus. Jei vežėjas yra silpnoji grandis, tai kenkia visam tavo verslui.

Ar svarbu, kad vežėjas turėtų patirties su specifiniais kroviniais?

Taip, labai. Jei siunti baldus, tau reikia vienokių žinių. Jei siunti elektroniką – kitokių. Jei siunti maisto produktus – dar kitokių. Patirtis su specifiniais kroviniais reiškia, kad jie žino, kokios problemos gali kilti ir kaip jų išvengti. Kartą teko vežti labai brangius meno kūrinius. Tai buvo visiškai kitokia patirtis nei vežant paprastas dėžes. Reikėjo specialaus temperatūros režimo, vibracijos kontrolės ir ypatingo saugumo. Jei neturi patirties, geriau net nesiimti.

Ką daryti, jei krovinys buvo apgadintas?

Tai yra blogiausias scenarijus. Pirmiausia – viską fiksuok. Nuotraukos, aktai, viskas turi būti surašyta. Tada kreipkis į vežėją ir draudimą. Svarbu nepraleisti terminų. Kartą klientas kreipėsi po mėnesio, ir jau nieko nebuvo įmanoma padaryti. Kuo greičiau reaguosi, tuo didesnė tikimybė gauti kompensaciją. Visada reikalauk, kad vairuotojas pasirašytų aktą, jei pastebi pažeidimą pristatymo metu. Tai yra tavo pagrindinis įrodymas.

Ar galima tikėtis „aukštos kokybės“ už mažą kainą?

Būkime realistai – ne. Kokybė kainuoja. Jei nori, kad tavo krovinys būtų prižiūrimas, kad vairuotojas būtų blaivus ir kompetentingas, kad vadybininkas atsilieptų į skambučius, už tai reikia mokėti. Pigios paslaugos dažniausiai reiškia taupymą ant visko. Aš visada sakau klientams: „Gali rinktis pigiai, greitai arba kokybiškai – pasirink du“. Tai yra tiesa. Jei nori visų trijų, tai dažniausiai yra iliuzija. Rinkis tai, kas svarbiausia tavo verslui.

Kaip veikia „just-in-time“ pristatymas?

Tai yra aukščiausias logistikos pilotažas. Krovinys turi atvykti tiksliai tada, kai jo reikia, nei anksčiau, nei vėliau. Tai reikalauja tobulo planavimo ir komunikacijos. Mes tai darome dažnai, bet tai visada kelia stresą. Vienas kamštis kelyje gali sugriauti visą planą. Todėl mes visada turime „planą B“ – kitą automobilį, kitą maršrutą. Tai yra tikra kokybė. Jei tavo verslui reikia tokio pristatymo, ieškok vežėjo, kuris turi patirties su tokiais projektais.

Ar svarbu, kad vežėjas būtų lankstus?

Lankstumas yra labai svarbus. Kartais klientui reikia pakeisti pristatymo adresą paskutinę minutę, kartais reikia palaukti valandą ilgiau. Jei vežėjas sako „ne, tai neįmanoma“, tai rodo, kad jie nėra orientuoti į klientą. Mes visada stengiamės rasti sprendimą. Kartais tai kainuoja papildomai, bet dažniausiai tai yra tiesiog geras aptarnavimas. Lankstumas yra tai, kas išskiria gerą vežėją nuo vidutinio.

Kaip pasiruošti siuntimui į Vokietiją?

Viskas prasideda nuo tvarkos. Dokumentai, pakavimas, ženklinimas. Jei viską padarysi teisingai, problemų nebus. Mes visada duodame klientams instrukcijas, kaip paruošti krovinį. Tai padeda išvengti klaidų. Kartą klientas viską padarė pagal mūsų instrukcijas, ir viskas praėjo be jokių problemų. Tai buvo malonu matyti. Pasiruošimas yra pusė darbo.

Ar verta naudoti „express“ paslaugas?

Jei laikas yra pinigai, tai taip. „Express“ paslaugos yra greitesnės, bet brangesnės. Tai yra puikus pasirinkimas, kai vėlavimas kainuoja daugiau nei pati paslauga. Mes dažnai naudojame „express“ mikroautobusus, kurie važiuoja be sustojimų. Tai yra labai efektyvu. Tačiau visada įvertink, ar tikrai tau reikia tokio greičio. Kartais užtenka ir standartinio pristatymo.

Kokia yra svarbiausia taisyklė logistikoje?

Niekada nepasitikėk vadybininkų pažadais be patvirtinimo. Viskas turi būti raštu. Tai yra auksinė taisyklė. Jei kažkas nutinka, tu turi įrodymą. Tai apsaugo tave nuo daugybės problemų. Mano patirtis rodo, kad tie, kurie viską fiksuoja, turi daug mažiau problemų.

Ar svarbu, kad vežėjas turėtų patirties su Vokietijos rinka?

Taip, Vokietija turi savo specifiką. Kelių mokesčiai, darbo laiko apribojimai, vietinės taisyklės. Jei vežėjas niekada nebuvo Vokietijoje, jis gali susidurti su problemomis, kurių net neįsivaizduoja. Patirtis yra neįkainojama. Mes važiuojame į Vokietiją kasdien, todėl žinome kiekvieną kampą. Tai suteikia klientams ramybę.

Kaip veikia krovinių draudimas?

Draudimas yra būtinas. Jis apsaugo tave nuo finansinių nuostolių. Tačiau visada skaityk draudimo sąlygas. Ten yra daug „smulkių raidžių“. Kartą klientas manė, kad yra apdraustas nuo visko, bet paaiškėjo, kad draudimas negalioja tam tikroms prekėms. Tai buvo skaudus smūgis. Visada pasikonsultuok su draudimo brokeriu.

Ar svarbu, kad vežėjas turėtų savo parką?

Tai yra didelis pliusas. Kai vežėjas turi savo automobilius, jis kontroliuoja visą procesą. Kai jis perparduoda paslaugas, jis praranda kontrolę. Mes visada stengiamės naudoti savo transportą. Tai leidžia mums garantuoti kokybę.

Ką daryti, jei vairuotojas vėluoja?

Pirmiausia – išsiaiškink priežastį. Jei tai techninis gedimas, reikalauk, kad vežėjas organizuotų kitą transportą. Jei tai eismo kamštis, nieko nepadarysi, tik laukti. Svarbiausia – informuoti gavėją. Tai yra profesionalumo ženklas.

Ar svarbu, kad vežėjas būtų patikimas?

Patikimumas yra viskas. Tai yra pagrindas, ant kurio statomas visas verslas. Jei negali pasitikėti savo vežėju, negali dirbti. Mes visada stengiamės būti patikimi. Tai yra mūsų tikslas.

Kaip išvengti klaidų dokumentuose?

Visada tikrink dokumentus du kartus. Tai yra paprasta, bet efektyvu. Mes turime sistemą, kuri automatiškai tikrina dokumentus. Tai sumažina klaidų tikimybę iki minimumo.

Ar svarbu, kad vežėjas būtų mandagus?

Taip, mandagumas yra svarbus. Tai rodo pagarbą klientui. Mes visada mokome savo vairuotojus būti mandagiais. Tai yra dalis mūsų kokybės standarto.

Ar verta naudoti technologijas?

Technologijos yra būtinos. Jos leidžia sekti krovinį, optimizuoti maršrutus ir bendrauti su klientais. Mes naudojame pačias naujausias technologijas. Tai yra mūsų konkurencinis pranašumas.

Kokia yra ateitis logistikoje?

Ateitis yra automatizacija ir dirbtinis intelektas. Tai leis mums dirbti dar greičiau ir efektyviau. Mes jau dabar pradedame diegti šias technologijas. Tai yra įdomus laikas logistikoje.

Išvada

Aukšta paslaugų kokybė logistikoje nėra vienkartinis veiksmas, tai yra nuolatinis procesas. Tai reikalauja pastangų, investicijų ir, svarbiausia, noro būti geriausiais. Aš tikiu, kad jei dirbsi su žmonėmis, kurie vertina kokybę taip pat kaip ir tu, tavo verslas bus sėkmingas. Logistika yra sudėtinga, bet kai viskas veikia kaip laikrodis, tai yra tikras malonumas. Sėkmės tavo versle ir tikiuosi, kad šie patarimai padės tau pasirinkti teisingą kelią.