Siuntinių gabenimas į Vokietiją su aukšta aptarnavimo kokybe

Per daugiau nei dvidešimt metų šioje „virtuvėje“ supratau vieną esminį dalyką: siuntinių gabenimas į Vokietiją nėra tik daiktų pervežimas iš taško A į tašką B. Tai yra pasitikėjimo klausimas. Kai klientas man skambina ir klausia, ar jo siunta pasieks Berlyną laiku, jis iš tikrųjų klausia, ar aš vertinu jo laiką ir verslą. Aptarnavimo kokybė šiame versle yra retenybė – dažniausiai susiduriame su „vadybininkų pažadais“, kurie subyra vos tik fura išvažiuoja iš terminalo. Šiandien noriu atvirai pakalbėti apie tai, kas iš tikrųjų sudaro kokybišką paslaugą ir kodėl kartais verta mokėti daugiau už ramybę, nei rinktis pigiausią variantą, kuris vėliau kainuoja nervus.

Aptarnavimo kokybės standartai logistikoje

Ką reiškia „aukšta aptarnavimo kokybė“ realybėje?

Dauguma įmonių savo svetainėse rašo „kokybė – mūsų prioritetas“, bet ką tai reiškia? Mano supratimu, tai reiškia, kad vadybininkas kelia ragelį net tada, kai žino, jog turi blogų naujienų. Siuntinių gabenimas į Vokietiją dažnai susiduria su nenumatytomis kliūtimis – kamščiais, techniniais gedimais ar muitinės patikromis. Kokybiškas vežėjas jus informuos apie tai prieš jums pradedant skambinti ir klausti, kur yra siunta. Tai yra esminis skirtumas tarp „pervežimo paslaugos“ ir „logistikos partnerystės“. Jei vadybininkas slepiasi arba ignoruoja jūsų el. laiškus, tai jau yra signalas, kad aptarnavimo kokybė yra žemiau nulio.

Kaip atpažinti profesionalų vadybininką?

Profesionalas visada klausia apie krovinio specifiką. Jei skambinate ir sakote „noriu siųsti į Vokietiją“, o vadybininkas iškart sako „kaina tokia ir tokia“, tai yra neprofesionalu. Siuntinių gabenimas į Vokietiją reikalauja detalių: koks svoris, kokie matmenys, ar reikia temperatūrinio režimo, ar krovinys trapus? Tikras ekspertas užduos bent penkis klausimus, kad suprastų, ar jie išvis gali kokybiškai atlikti šią užduotį. Jei vadybininkas tik „parduoda“, o ne „konsultuoja“, jūs rizikuojate savo kroviniu. Aš visada vertinu tuos, kurie pasako: „žinote, šiam kroviniui geriau rinktis kitą maršrutą, nes šis bus per brangus“.

Ar komunikacija yra svarbesnė už kainą?

Mano patirtis rodo, kad 80% problemų kyla dėl prastos komunikacijos. Siuntinių gabenimas į Vokietiją gali vėluoti, tai normalu, mes juk ne robotai. Bet jei apie vėlavimą sužinote tik tada, kai terminas jau praėjęs, tai yra nepagarba. Kokybiškas aptarnavimas reiškia proaktyvumą. Aš geriau sumokėsiu 20% daugiau įmonei, kuri man parašys: „atsiprašome, fura stovi kamštyje prie sienos, būsime 4 valandomis vėliau“, nei rinksiuosi pigesnį variantą, kur vairuotojas tiesiog „dingsta iš radaro“. Komunikacija yra tas „klijas“, kuris laiko visą logistikos procesą.

Kaip veikia sekimo sistemos ir ar jos patikimos?

Šiais laikais visi tikisi „real-time“ sekimo. Tačiau siuntinių gabenimas į Vokietiją su mažesniais vežėjais dažnai neturi tokios prabangos. Jie naudoja „vairuotojo skambutį“ metodą. Tai nėra blogai, jei vairuotojas yra sąžiningas. Tačiau jei įmonė žada GPS sekimą, o jo realybėje nėra, tai yra apgaulė. Aš visada klausiu: „kaip aš sužinosiu, kur yra mano siunta?“. Jei atsakymas „skambinkite vairuotojui“, tai jau yra pasenęs modelis. Kokybiškas aptarnavimas šiandien reiškia bent jau automatinius pranešimus el. paštu apie siuntos statusą.

Kodėl vairuotojo elgesys yra aptarnavimo dalis?

Vairuotojas yra paskutinis grandies narys, kuris atstovauja įmonei. Jei jis atvažiuoja piktas, nešvarus ar nemandagus, tai sugadina visą įspūdį, net jei siunta atvežta laiku. Siuntinių gabenimas į Vokietiją reikalauja bendravimo su gavėju. Jei vairuotojas nemoka vokiškai ar angliškai ir negali susitarti dėl pristatymo laiko, kyla problemų. Aš visada rekomenduoju rinktis įmones, kurios investuoja į vairuotojų mokymus. Tai atrodo kaip smulkmena, bet realybėje tai yra didelis skirtumas. Kartą mano klientas atsisakė paslaugų, nes vairuotojas tiesiog „numetė“ siuntą prie durų ir išvažiavo, net nepalaukęs, kol gavėjas pasirašys.

Ar įmanoma gauti „premium“ aptarnavimą?

Taip, bet tai kainuoja. „Premium“ reiškia dedikuotą vadybininką, kuris dirba 24/7, garantuotą pristatymo laiką ir papildomą draudimą. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su tokia paslauga yra skirtas verslui, kur vėlavimas reiškia didelius nuostolius. Jei esate privatus asmuo, galbūt jums to nereikia. Tačiau jei siunčiate brangią įrangą ar skubius dokumentus, „premium“ yra vienintelis kelias. Aš visada sakau: „jei jūsų krovinys yra kritiškai svarbus, nebandykite sutaupyti ant aptarnavimo“. Tai dažniausiai baigiasi labai liūdnai.

Kaip elgtis, kai kyla problemų?

Problemų kyla visada. Svarbu, kaip įmonė į jas reaguoja. Kokybiškas aptarnavimas – tai gebėjimas prisiimti atsakomybę. Jei siunta dingo ar buvo apgadinta, ar įmonė iškart siūlo kompensaciją, ar pradeda ieškoti kaltų? Siuntinių gabenimas į Vokietiją yra rizikingas verslas. Aš visada žiūriu, ar įmonė turi aiškią pretenzijų nagrinėjimo tvarką. Jei jie sako „mes nieko nežinome, čia vairuotojo problema“, tai yra ženklas, kad su jais dirbti negalima. Profesionalai visada stovi už savo paslaugų.

Ar verta skaityti atsiliepimus internete?

Taip, bet su saiku. Žmonės dažniausiai rašo atsiliepimus tik tada, kai yra labai nepatenkinti. Siuntinių gabenimas į Vokietiją turi daug „tylių“ patenkintų klientų. Tačiau jei matote tendenciją – pvz., „vėluoja“, „nekelia ragelio“, „apgavo dėl kainos“ – tai yra rimtas įspėjimas. Aš visada žiūriu į tai, kaip įmonė atsako į neigiamus atsiliepimus. Jei jie atsiprašo ir bando spręsti problemą, tai geras ženklas. Jei jie puola klientą arba ignoruoja, tai yra raudona vėliava.

Kaip veikia „lankstumas“ aptarnavime?

Lankstumas – tai gebėjimas prisitaikyti prie kliento poreikių. Pavyzdžiui, jei reikia pakeisti pristatymo adresą paskutinę minutę. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su lanksčiu vežėju yra daug lengvesnis. Kai kurie vežėjai yra tokie „biurokratiški“, kad net adreso pakeitimas kainuoja 50 eurų ir užtrunka dieną. Tai nėra aptarnavimas. Aš visada vertinu tuos, kurie sako: „gerai, pakeisime, ne problema“. Tai sukuria ilgalaikį ryšį.

Ar svarbu, ar įmonė turi savo transportą?

Tai diskutuotinas klausimas. Įmonės, turinčios savo transportą, geriau kontroliuoja procesą. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su „savo“ fura dažnai yra patikimesnis, nes jie atsako už vairuotoją. Tačiau įmonės, kurios tik „perparduoda“ paslaugą (ekspeditoriai), kartais gali pasiūlyti geresnę kainą. Svarbiausia – ar jie žino, kas veža jūsų krovinį. Jei jie patys nežino, kur yra fura, tai yra blogai. Aš visada klausiu: „ar tai jūsų mašina?“.

Kaip veikia „siuntų konsolidavimas“ ir kokybė?

Konsolidavimas yra pigesnis, bet jis turi savo kainą – lėtesnį pristatymą. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su konsolidavimu reiškia, kad jūsų siunta gali „keliauti“ per kelis terminalus. Tai didina riziką, kad siunta bus apgadinta. Kokybiškas vežėjas visada įspės apie tai. Jei jie sako, kad tai „tiesioginis reisas“, o realybėje tai konsolidavimas, tai yra melas. Aš visada reikalauju aiškumo dėl maršruto.

Ar svarbu, ar įmonė turi biurą Vokietijoje?

Tai didelis privalumas. Jei kyla problemų Vokietijoje, vietinis biuras gali jas išspręsti daug greičiau. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su įmone, turinčia ten atstovybę, yra saugesnis. Jie geriau pažįsta vietinę rinką, taisykles ir gali greičiau reaguoti. Tai yra aukštesnio lygio aptarnavimas. Jei įmonė dirba tik iš Lietuvos, jie dažnai yra „akli“ tam, kas vyksta Vokietijoje.

Kaip veikia „skubus pristatymas“ ir kokybė?

Skubus pristatymas yra didelis stresas visai sistemai. Siuntinių gabenimas į Vokietiją per 24 valandas reikalauja tobulos logistikos. Jei įmonė siūlo tai pigiai, jie greičiausiai rizikuoja saugumu. Kokybiškas aptarnavimas čia reiškia sąžiningumą: „taip, mes galime, bet tai kainuos tiek, nes turime samdyti papildomą vairuotoją“. Jei jie žada stebuklus už mažą kainą, tai yra apgaulė.

Ar svarbu, ar įmonė turi CMR draudimą?

Tai yra privaloma. Jei įmonė neturi CMR draudimo, tai net nėra logistikos įmonė. Siuntinių gabenimas į Vokietiją be draudimo yra savižudybė. Aš visada prašau parodyti draudimo poliso kopiją. Tai yra pagrindinis kokybės rodiklis. Jei jie vengia šio klausimo, tai yra ženklas, kad jie nėra rimti žaidėjai.

Kaip veikia „siuntos pakavimas“ ir aptarnavimas?

Kai kurie vežėjai siūlo pakavimo paslaugas. Tai yra aukšto lygio aptarnavimas. Siuntinių gabenimas į Vokietiją dažnai baigiasi apgadinimais dėl blogo pakavimo. Jei įmonė gali pati supakuoti jūsų krovinį, tai yra didelis pliusas. Tai kainuoja, bet sutaupo daug nervų. Aš visada rekomenduoju šią paslaugą, jei siunčiate kažką vertingo.

Ar svarbu, ar įmonė turi patirties su specifiniais kroviniais?

Taip. Jei siunčiate baldus, jums reikia įmonės, kuri turi patirties su baldais. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su „viską vežančia“ įmone yra rizikingas. Jie gali įmesti jūsų baldus į furgoną kartu su statybinėmis medžiagomis. Kokybiškas aptarnavimas – tai specializacija. Aš visada klausiu: „ar dažnai vežate tokius krovinius?“.

Kaip veikia „klientų aptarnavimo skyrius“?

Didelės įmonės turi atskirus skyrius. Tai gerai, nes visada yra kam skambinti. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su maža įmone reiškia, kad skambinate tiesiai savininkui. Tai gali būti gerai, nes jis labiau suinteresuotas, bet gali būti ir blogai, jei jis užsiėmęs. Aš visada vertinu, kai yra aiški struktūra.

Ar svarbu, ar įmonė turi „gerą vardą“?

Taip. Logistikos pasaulis yra mažas. Jei įmonė turi blogą reputaciją, tai greitai išplinta. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su patikima įmone yra ramybės garantas. Aš visada klausiu kolegų: „ar esate su jais dirbę?“. Tai yra geriausias būdas patikrinti kokybę.

Kaip veikia „krovinio draudimas“?

Tai ne tas pats, kas CMR. CMR yra ribotas. Papildomas draudimas padengia visą vertę. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su papildomu draudimu yra „premium“ paslauga. Aš visada rekomenduoju tai, jei krovinys brangus. Tai yra tikras kokybės ženklas.

Ar svarbu, ar įmonė turi „modernų autoparką“?

Taip, nes naujos mašinos rečiau genda. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su sena fura yra rizikingas. Jei mašina sugenda viduryje kelio, jūsų siunta vėluoja. Kokybiškas aptarnavimas – tai patikima technika. Aš visada klausiu: „kokio amžiaus jūsų mašinos?“.

Kaip veikia „pristatymo patvirtinimas“?

Tai yra svarbu. Kai siunta pristatyta, jūs turite gauti patvirtinimą (pvz., pasirašytą CMR). Siuntinių gabenimas į Vokietiją be patvirtinimo yra nebaigtas darbas. Kokybiškas vežėjas visada atsiunčia dokumentą. Tai yra jūsų ramybė.

Ar svarbu, ar įmonė turi „aiškias taisykles“?

Taip. Jei taisyklės neaiškios, kyla ginčai. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su aiškia sutartimi yra saugus. Aš visada skaitau sutartį. Jei ten yra „kabliukų“, tai yra blogai.

Kaip veikia „vadybininkų kaita“?

Jei įmonėje nuolat keičiasi vadybininkai, tai yra blogas ženklas. Siuntinių gabenimas į Vokietiją reikalauja tęstinumo. Jei kiekvieną kartą turite aiškinti viską iš naujo, tai yra nekokybiška. Aš visada vertinu stabilumą.

Ar svarbu, ar įmonė turi „sertifikatus“?

Taip, tai rodo, kad jie laikosi standartų. Siuntinių gabenimas į Vokietiją su sertifikuota įmone yra saugesnis. Tai yra oficialus kokybės patvirtinimas.

Kaip veikia „reakcijos laikas“?

Jei į el. laišką atsako per 24 valandas, tai yra lėtai. Siuntinių gabenimas į Vokietiją reikalauja greičio. Kokybiškas aptarnavimas – tai atsakymas per kelias valandas. Aš visada vertinu greitį.

Išvada

Aukšta aptarnavimo kokybė nėra atsitiktinumas. Tai yra sunkus darbas, dėmesys detalėms ir pagarba klientui. Siuntinių gabenimas į Vokietiją gali būti sklandus, jei pasirenkate partnerį, kuris supranta, kad už kiekvienos siuntos yra žmogus. Neieškokite pigiausio varianto, ieškokite patikimiausio. Jūsų ramybė verta tų kelių papildomų eurų.