Pristatymo terminai į Vokietiją derinami su klientu tiksliai

Per dvidešimt metų logistikos versle supratau vieną esminį dalyką: didžiausios problemos kyla ne dėl vėlavimų, o dėl neteisingų lūkesčių. Kai klientas tikisi pristatymo per tris dienas, o realybė diktuoja penkias, kyla konfliktas. Pristatymo terminai į Vokietiją turi būti derinami tiksliai, skaidriai ir su visais „jeigu“ bei „bet“. Vokietijos rinka yra reikli, o mūsų logistikos keliai – pilni netikėtumų. Šiame straipsnyje atvirai papasakosiu, kaip mes deriname terminus su klientais, kodėl kartais tenka „nuleisti ant žemės“ ir kaip iš tikrųjų atrodo tas „tikslus derinimas“.

Derinimo menas ir realybė

Kodėl tikslus terminų derinimas yra toks sunkus?

Vadybininkai dažnai nori įtikti klientui ir pažada neįmanomus dalykus. Tai yra didžiausia klaida. Mano praktikoje buvo atvejis, kai vadybininkas pažadėjo pristatymą į Miuncheną per 24 valandas. Tai buvo fiziškai neįmanoma dėl vairuotojų darbo režimo. Rezultatas – klientas liko piktas, o mes praradome reputaciją. Tikslus derinimas reiškia, kad mes pasakome tiesą: „Tai užtruks 3–4 dienas, nes turime laikytis saugumo reikalavimų“. Klientai vertina sąžiningumą labiau nei tuščius pažadus. Tai yra mūsų darbo pagrindas.

Kaip mes deriname terminus su klientais?

Mes naudojame paprastą metodą: įvertiname atstumą, eismo sąlygas, vairuotojų darbo režimą ir dokumentų tvarkymą. Tada pridedame 20% laiko nenumatytiems atvejams. Tai yra mūsų „saugi zona“. Jei pristatome anksčiau – klientas laimingas. Jei pristatome per numatytą laiką – klientas patenkintas. Jei vėluojame – mes jau esame įspėję apie galimą vėlavimą. Tai yra profesionalumas. Kartą klientas norėjo, kad pristatytume per 2 dienas. Mes pasakėme, kad tai neįmanoma be rizikos. Jis suprato ir mes suderinome 3 dienų terminą. Viskas praėjo sklandžiai.

Ar galima derinti terminus realiu laiku?

Taip, naudojant šiuolaikines technologijas. Mes turime sistemą, kuri rodo mašinos buvimo vietą ir numatomą atvykimo laiką. Klientas gali matyti, ar mes vėluojame. Tai suteikia skaidrumo. Tačiau svarbu suprasti, kad tai yra tik prognozė. Kartais kamštis gali pakeisti viską. Mes visada įspėjame klientus, kad tai yra tik numatomas laikas. Tai yra sąžininga. Kartą klientas pradėjo skambinti, kai mašina vėlavo 15 minučių. Tai buvo juokinga, bet mes paaiškinome, kad tai yra normalu.

Kaip elgtis, jei klientas reikalauja neįmanomo?

Mes visada sakome „ne“. Tai yra sunku, bet būtina. Jei klientas reikalauja pristatymo per 12 valandų į Vokietiją, mes paaiškiname, kodėl tai neįmanoma. Tai yra saugumo klausimas. Mes negalime rizikuoti vairuotojo gyvybe. Kartą klientas bandė spausti mus, bet mes laikėmės savo. Jis vėliau padėkojo, kad nepasidavėme spaudimui. Saugumas yra svarbiau už bet kokį užsakymą.

Ar skiriasi terminai priklausomai nuo sezono?

Taip, labai. Prieš Kalėdas viskas vėluoja. Kamščiai, terminalų perkrova, vairuotojų trūkumas – visa tai turi įtakos. Mes visada įspėjame klientus, kad prieš šventes terminai yra ilgesni. Tai yra normalu. Klientai, kurie planuoja iš anksto, neturi problemų. Tie, kurie palieka viską paskutinei minutei, visada būna nepatenkinti. Tai yra logistikos dėsnis.

Kaip veikia dokumentų derinimas?

Dokumentai yra pusė darbo. Jei jie netvarkingi, mašina stovi. Mes visada tikriname dokumentus prieš išvykdami. Tai yra mūsų darbo dalis. Kartą dėl vieno trūkstamo parašo mašina stovėjo visą dieną. Tai buvo labai brangi klaida. Visada tikrinkite dokumentus du kartus. Tai yra auksinė taisyklė.

Ar verta naudoti ekspeditorius derinant terminus?

Ekspeditoriai gali padėti, jei neturite laiko ieškoti transporto. Jie turi kontaktus ir žino rinką. Tačiau jie ima komisinius. Jei turite laiko, geriau ieškoti tiesiogiai. Bet jei reikia skubiai, ekspeditorius yra geriausias pasirinkimas. Jie prisiima riziką ir organizuoja viską.

Kaip veikia prastovų skaičiavimas derinant terminus?

Prastovos yra vadybininkų ir klientų ginčų objektas. Jei mašina stovi ilgiau nei 2 valandas, mes skaičiuojame prastovą. Tai yra sąžininga, nes vairuotojas praranda laiką. Klientai dažnai nesupranta, kodėl jie turi mokėti už stovėjimą. Bet pagalvokite: vairuotojas turi laikytis darbo ir poilsio režimo. Jei jis stovi pas jus, jis negali važiuoti toliau.

Ar galima pakeisti pristatymo adresą pakeliui?

Tai yra įmanoma, bet kainuoja. Jei krovinys jau pakeliui, pakeisti maršrutą yra sudėtinga. Tai reikalauja naujų dokumentų ir suderinimo su vairuotoju. Kartą klientas pakeitė adresą, kai mašina jau buvo Vokietijoje. Tai kainavo papildomus 500 eurų. Klientas nebuvo patenkintas, bet tai buvo jo sprendimas.

Kaip užtikrinti krovinio saugumą derinant terminus?

Saugumas prasideda nuo tinkamo pakavimo. Jei krovinys blogai supakuotas, jis gali sugadinti mašiną arba kitus krovinius. Mes visada tikriname, kaip krovinys pritvirtintas. Diržai, kampai, kilimėliai – viskas turi būti tvarkinga. Kartą krovinys apvirto mašinoje, nes buvo blogai pritvirtintas. Tai buvo mūsų klaida, už kurią teko atsakyti.

Ar verta drausti krovinį papildomai?

CMR draudimas turi limitus. Jei vežate labai brangų krovinį, standartinio draudimo gali nepakakti. Mes visada rekomenduojame papildomą draudimą. Tai kainuoja nedaug, bet suteikia ramybę. Kartą krovinys buvo sugadintas per avariją, ir CMR draudimas nepadengė visos sumos. Klientas liko su nuostoliais.

Kaip veikia grįžtamųjų krovinių sistema?

Grįžtamieji kroviniai padeda sumažinti kainą. Mes visada ieškome krovinių atgal į Lietuvą, kad mašina nevažiuotų tuščia. Tai yra ekologiška ir ekonomiška. Tačiau tai gali vėlinti pristatymą, jei reikia surinkti kelis krovinius. Mes visada įspėjame klientą apie tai.

Ar galima pristatyti krovinį savaitgalį?

Vokietijoje savaitgaliais yra draudimas važiuoti sunkiasvoriam transportui. Tai reiškia, kad mašinos stovi nuo šeštadienio vakaro iki sekmadienio vakaro. Jei norite pristatymo pirmadienį ryte, mašina turi būti vietoje jau penktadienį. Tai yra svarbu planuojant.

Kaip veikia elektroniniai važtaraščiai?

Elektroniniai važtaraščiai (e-CMR) yra ateitis. Jie pagreitina procesą ir sumažina klaidų tikimybę. Mes jau pradedame juos naudoti. Tai labai patogu, nes nereikia popierinių dokumentų, kurie dažnai pasimeta.

Kaip išvengti vėlavimų dėl dokumentų?

Dokumentai turi būti paruošti iš anksto. Sąskaitos, pakavimo lapai, sertifikatai – viskas turi būti tvarkinga. Jei kažko trūksta, mašina stovi. Mes visada tikriname dokumentus prieš išvykdami. Tai yra mūsų darbo dalis.

Ar verta naudoti ekspeditorius?

Ekspeditoriai gali padėti, jei neturite laiko ieškoti transporto. Jie turi kontaktus ir žino rinką. Tačiau jie ima komisinius. Jei turite laiko, geriau ieškoti tiesiogiai.

Ar galima siųsti meno kūrinius?

Tai yra labai jautrus krovinys. Reikia specialios pakuotės ir draudimo. Mes turime patirties su meno kūriniais, bet tai kainuoja brangiau. Niekada nesiųskite meno kūrinių paprastu būdu.

Kaip veikia atsiskaitymas už siuntimą?

Mes dirbame su išankstiniu apmokėjimu. Tai yra mūsų taisyklė. Kartą klientas atsisakė mokėti, kai daiktai jau buvo pristatyti. Tai buvo nemalonu. Nuo tada mes dirbame tik su išankstiniu apmokėjimu.

Ar galima siųsti dviračius?

Taip, bet jie turi būti supakuoti į dėžę. Nuimkite pedalus ir pasukite vairą. Tai apsaugo dviratį nuo sugadinimo. Kartą klientas siuntė dviratį be pakuotės. Jis buvo subraižytas.

Kaip veikia siuntų konsolidavimas?

Mes surenkame kelis krovinius į vieną mašiną. Tai leidžia sumažinti kainą. Tačiau tai reiškia, kad pristatymas gali užtrukti ilgiau. Tai yra kompromisas.

Ar galima siųsti daiktus į Vokietijos salas?

Taip, bet tai kainuoja brangiau dėl keltų. Mes visada įspėjame klientus apie tai. Tai yra papildomos išlaidos.

Kaip veikia vairuotojų poilsio režimas?

Vairuotojai turi ilsėtis pagal įstatymus. Tai reiškia, kad mašina stovi. Tai yra saugumo reikalavimas. Mes negalime pažeisti įstatymų. Tai yra svarbu.

Ar galima siųsti elektroniką?

Taip, bet ji turi būti originalioje pakuotėje arba labai gerai supakuota. Elektronika yra jautri smūgiams. Kartą klientas siuntė televizorių be pakuotės. Jis sudužo.

Kaip veikia grąžinimo politika?

Jei daiktai sugadinti, mes grąžiname pinigus pagal draudimo taisykles. Tai yra ilgas procesas. Mes visada stengiamės padėti, bet turime laikytis taisyklių. Tai yra verslas.

Ar galima siųsti maisto produktus?

Galima, bet tik ne greitai gendančius. Jei siunčiate konservus ar sausą maistą – jokių problemų. Jei siunčiate mėsą ar pieno produktus – tai neįmanoma be šaldytuvo.

Išvada

Pristatymo terminų derinimas su klientu yra nuolatinis balansas tarp lūkesčių ir realybės. Svarbiausia – sąžiningumas. Nėra tobulų sistemų, yra tik patikimi žmonės. Mano patirtis rodo, kad geriausi rezultatai pasiekiami tada, kai klientas ir vežėjas bendrauja tiesiogiai ir atvirai. Nesitikėkite stebuklų, bet reikalaukite atsakomybės. Jei kažkas vėluoja, tai nėra pasaulio pabaiga, svarbu, kad apie tai būtų pranešta laiku. Logistika yra nuolatinis mokymasis ir prisitaikymas prie besikeičiančių sąlygų.