Pristatymo kokybė logistikos sprendimuose į Vokietiją

Dirbu šioje srityje jau virš dvidešimt metų ir galiu pasakyti viena – vokiškas rūpestis dėl kokybės kartais sukelia šiūpštį, bet rezultatas visada stebina. Prisimenu, kaip prieš penkerius metus vienas klientas skambino iš Berlyno ir verkdamas, nes buvo pavėluota trys valandos, nors prekės buvos sausios. Pristatymo kokybė logistikos sprendimuose į Vokietiją nėra tik apie laiką, tai apie patikimumą ir tą, kad vairuotojas nenuvažiuotų į pirmą gerą kavine. Vokietija neleidžia klaidų, ten viskas turi būti taip, kaip parašyta popiere. Jei sutarte „prie durų“, tai reiškia prie durų, o ne po kiemu 50 metrų. Dabar viskas labai komplikuotasi, buvo laikai, kai užtekdavo gero vadybininko žodžio, o dabar reikia viską fiksuoti. Tenka daug rašyti ir tikrinti, bet ką padarysi, tokie taisyklės.

Pagrindiniai dalykai, kurie trikdo

Kas lemia sėkmę?

Sėkmę lemia planavimas, nors skamba kaip banalus dalykas, tačiau be jo nieko nebus. Pavyzdžiui, jei siuntate į Miuncheną penktadienį vakare ir tikitės, kad vairuotojas spės išsikrauti prieš uosto uždarymą, tai tikriausiai klystate. Reikia žinoti, kad Pietų Vokietijoje sunkesnė situacija dėl kalnų ir eismo. Dar gerai, jei vairuotojas gerai išmano maršrutą ir nenuvažiuoja pro centrus, kur yra daug ribojimų. Aš asmeniškai visada primenu savo žmonėms, kad reikia tikrinti ar viskas tvarkingai supakuota, nes viena kartą (tikrai įvyko) krovinys atsimušė kelyje netoli Štutgarto, kadangi buvo prasta tvirtinimo technika. Gera kokybė prasideda nuo to, kaip padėjote prekę į priekabą.

Ar brangiau reiškia geriau?

Ne visada, dažniausiai tai yra mitas, kurį pasako tie, kurie nori parduoti paslaugas brangiau. Esu matęs, kaip pigūs pervežėjai veža puikiai, o „premium“ klasės firmos praranda krovinius kelio dešinėje puse. Žinoma, jei kaina per žema, tai ten kažkas ne taip, gali būti, kad vairuotojas dirba be poilsio arba mašina sena. Tarkime, jei vežate brangias elektronikos dalis į Frankfurto oro uostą, geriau pasirinkti patikimesnį, brangesnį variantą, nei kiekvieną centą taupyti. Bet paprastų statybinių medžiagų atveju galima ir abejoti, ar verta mokėti dvigubai. Vertinimas visada individualus.

Pristatymo kokybė logistikos sprendimuose į Vokietiją – kodėl svarbu aptarnavimas?

Klientas Vokietijoje moka ne tik už prekę, jis moka už jausmą, kad viskas kontroliuojama. Jei atsikelia problema, pvz., vairuotojas užstrigo pasienyje, klientas turi sužinoti apie tai pirmas, o ne iš GPS sekimo sistemos, kai rodo, kad mašina stovi jau valandą. Niekada nepamiršu vieno atvejo Hamburge, kai klientas labai pasidirbo, kad jo vyno buteliai atvyko šilti. Mes tada turėjome problemą su šaldymo įranga, tačiau nuolatinis bendravimas išgelbėjo situaciją ir netgi gavome šiltą rekomendaciją. Aptarnavimas yra tas įglūdintasis dalykas, kuris padeda išlikti rinkoje.

Kaip išvengti vėlavimų?

Negalima išvengti vėlavimų 100 proc., tikrai ne mūsų srityje. Tačiau galima juos sumažinti, planuodami savaitės (o ne dienos) atžvilgiu. Žiūrėkite į proginio laiko reikalavimus, ypač kai vežate į didžiuosius miestus, tokius kaip Kelnas ar Leverkūzenas. Ten eismas stovi net ir vidurdienį. Nustatykite realius terminus savo klientams, geriau sakykite, kad atvyks anksčiau, o jei pavėluosite, tai bus problema. Dar taip pat svarbu pasirinkti tinkamą maršrutą, nebūtinai trumpiausį kilometrais, bet greičiausį pagal e intensyvumą.

Kokia vairuotojo role?

Vairuotojas yra tas žmogus, kuris užbaigia darbą, pradėtą sandėlyje. Jei jis yra nepagarbus arba nekantrus, visa kompanijos reputacija krenta žemyn. Vokiški klientai mėgsta, kai vairuotojas pasisveikina su voku, yra nuoširdus ir padeda iškrauti, jei to reikalauja taisyklės. Turiu vieną vadybininką, kuris pasakoja, kad jo vairuotojas visada duoda klientui ranką – tai smulkmena, bet ją įsimena. Vairuotojas turi būti ne tik vairuotojas, bet ir nedidelis diplomatas kartais.

Dokumentai ir daugiau problemų

Kokie dokumentai būtini?

Sąrašas ilgai truktų, bet pagrindai visada tie patys – CMR (tarptautinė vežimo sutartis), sąskaita-faktūra ir pakavimo sąrašas. Be šių trijų dalykų niekur nepraeisite net pro Lietuvos-Rusijos (ar dabar Baltarusijos) sieną, o kas kalba apie Vokietiją. Ten muitinė gali sustabdyti ir visiškai patikrinti, viskas sutinka. Ypatingai svarbu, kad duomenys dokumentuose sutaptų su realiu kroviniu, kitaip gausite baudą, kuri bus didesnė už užsakymo vertę. Vieną kartą teko spręsti problemą Dūsburge, kur dokumente buvo padaryta klaida svoryje, tai laukėme beveik dvi dienas.

Ar angliškai arba vokiškai kalbantys dokumentai?

Geriau, kai dokumentai yra arba angliškai, arba vokiškai. Jei atsiunsite juos lietuviškai, niekas nieko nebesupras, turės skubiai versti, o tai užtrunka ir kainuoja. Muitininkai Vokietijoje dirba greitai, jie nenori žiūrėti į kokius nors vertimus. Asmeniškai visada patariu daryti dvejopus dokumentus – vienus sau, kitus klientui vokiškai. Tai taupo daug nervų vėliau, kai mašina jau stovi prie vartų.

Kas yra EXW ir DAP terminai?

Tai logistikos terminai, kurie apibrėžia, kas kurį momentą atsakinga. EXW reiškia, kad klientas atiduoda prekę savo sandėlyje ir daugiau nieko nebeatsakingas, o visi mokesčiai krenta ant gavėjo. DAP – kai mes pristatome iki vietos (šiuo atveju Vokietijoje) ir atsiskaitome už iškrovimą (jei taip suderinta). Labai svarbu suprasti skirtumą, nes klientai dažnai painioja šiuos dalykus. Dar kažkaip (gal būt klystu, bet man taip atrodo) EXW atveju vairuotojas gali net nepažiūrėti į kroviniį, o DAP jis jį tikrina. Gerai kai tai aišku iš karto.

Kas daryti, jei dingsta dokumentai?

Tai košmara, kurios nenori niekam. Jei CMR dingsta, reikia skambinti į policiją ir rašyti paaiškinimus. Be originalo CMR draudimas nemokės nieko. Buvo atvejis, kai vairuotojas pametė dokumentus degalinėje netoli Niurnbergo – teko važiuoti atgal ir ieškoti. Dabar visada rekomenduoju daryti kopijas ir siųsti skanuota elektroniniu būdu iš karto, kai mašina išvyksta. Tai nedidelis darbas, bet sutaupo didelių pinigų.

Ar turi būti draudimas?

Be abejo, taip. Transporto draudimas yra ne prabanga, o būtinybė, ypač kai kalbame apie pristatymo kokybę logistikos sprendimuose į Vokietiją. Jei staiga užsidega sunkvežimis arba pavogžia dalį krovinio (kas Berlyno priemiesčiuose, deja, ne retas reiškinys), be draudimo liksite be pinigų ir be kliento. Užtenka vieno tokio atvejo, kad bankrotuotumėte. Patikrinkite, ar draudimo suma padengia visą krovinių vertę, o ne tik minimalų tarifą.

Geografija ir maršrutai

Kur geriau nevažiuoti?

Būtų gerai, jei galėčiau pasakyti „nevažiuokite į中心ą“, tačiau kartais tenka. Bet stengiuosi vengti centrinės Miuncheno dalies arba senojo Hamburgo uosto rajono, kur siautros gatvės. Vienintelis dalykas, kur galiu patikimai patikėti, tai toks nuomonė, kad reikia planuoti aplinkkeliais, net jei tai keliauja 20 km daugiau. Laikas yra pinigai, o stovėjimas eisme „purpurinio“ zonoje (Umweltzone) be tinkamos žalios kortelės gali baigtis šimtų eurų baigua. Niekada nežinai, ką gali numesti ant tavęs vokiškas eismo prižiūrėtojas.

Kiek laiko užtrunka kelionė iš Lietuvos?

Įprastai į Vokietiją važiuojame apie 12–14 valandų, priklausomai nuo tikslo – į Berlyną ar Briuseną (taip, žinau, Briusenas ne Vokietijoje, bet arti). Tačiau jei reikia važiuoti į pietus, prie Mioncheno, tai pridėkite dar 3–4 valandas ir kalnųKelias (kelias per kalnus) pavojingas žiemą. Žiemos padangos Vokietijoje būtinos nuo spalio, kitaip baudos didelės. Esu matęs, kaip mūsų vairuotojas užstrigo Baltojoje uolėje (tikrai toks yra, gal kažkur netoli Hanoverio) be tinkamų padangų. Tai nėra pristatymo kokybė logistikos sprendimuose į Vokietiją, tai problemų šaltinis.

Ar sudėtinga pristatyti į sandėlius?

Dalis sandėlių yra labai modernūs, ten viskas automatizuota, yra slotų, kurias reikia užimti pagal grafiką. Jei pavėluosite 15 minučių, praleisite savo eilę ir galite laukti kelias valandas. Pavyzdžiui, „Amazon“ sandėliuose taisyklės yra labai griežtos – neteisingai padėtas etiketės ir jums neleis iškrauti. Kiti mažesni sandėliai gali būti lankstesni, bet juose dažnai nėra krovėjų, todėl vairuotojas turi pats mesti rankas. Reikia apie tai kalbėti su klientu iš anksto, kad nenuviltų.

Kokie ypop populiariausi maršrutai?

Populiariausi yra į didžiuosius logistikos mazgus: Duisburgas, Hamburgas, Miunchenas, Štutgartas ir Frankfurtas. Duisburgas yra didžiausias konteinerinis mazgas, ten visada juda ir verda. Jei ten vežate, tikėkitės eismo. Frankfurtas svarbus dėl finansų ir oro uosto, o ten daug brangios prekės. Kiekvienas maršrutas turi savo niuansą, pavyzdžiui, į Miuncheną reikia vengti savaitgalių, jei norite pristatyti laiku, nes vokiečiai mėgsta ilsėtis. Pristatymo kokybė logistikos sprendimuose į Vokietiją priklauso nuo to, kaip gerai suprantate šiuos regioninius skirtumus.

Ar reikia žinoti vokiečių kalbą?

Nebūtina, bet labai padeda. Tarkime, jei vairuotojas sužino apie eismo nelaimę arba užtūso kelias, jis gali išversti pranešimą per „Google“ bet su vokiškai kalbančiu dispečeriu viskas vyksta greičiau. Aš pats nesu kalbų mokovėjas, bet suprastu. Vokiečiai vertina, jeigu bandote kalbėti jų kalba, net jei tai tik „Guten Tag“. Tai kuria pasitikėjimą.

Problemos ir jų sprendimai

Kas daryti, jei krovinys pažeistas?

Pirmiausia nufotografuokite vietą, dar neįleidęs mašinos į sandėlį. Parašykite pastabą CMR dokumente (tuomet pat, kai pastebėjote). Jei nieko nerašysite ir tik po to pradėsite verkti, niekas neišmokės kompensacijos. Kartais klientai pačiai sumontuoja prekę blogai, tada kyla rūpestis, kas kaltas. Vieną kartą teko ginčytis dėl statybinių blokų, kurie sueilo, kadangi vairuotoje buvo per šalta ir drėgna. Gynėmės kaip galėjome, tačiau kokybės kontrolė turėjo būti geriau iš pradžių.

Kaip spręsti konfliktus su klientais?

Tiesiogiai ir sąžiningai. Jei suklydote, pripažinkite. Vokiečiai nemėgsta išsisukinėjimų ir melagių. Geriau sakyti „taip, mes padarėme klaidą, bus ištaisyta rytoj“, nei „mes nežinome, kaip tai atsitiko“. Pristatymo kokybė logistikos sprendimuose į Vokietiją taip pat ir apie tai, kaip elgiatės po klaidos. Buvo atvejis, kai prarandome dalį siuntos, paėmėme visas išlaidas savo antimi, ir dabar tas klientas mums daugiau nebeužsako, tačiau neskelbė apie mus blogai. Tai garbingas pralaimėjimas.

Ar dažnai pavogiami kroviniai?

Taip, ypač Rūro srityje ir prie didelių sankryžų. Pavogė mums vieną priekabą su drabužiais prie Kelno, vairuotojas tik nusprendė pamiegoti neapsaugotoje aikštelėje. Nustebsiu, jei kada nors aš toks būčiau. Dabar reikalaujame, kad vairuotojai naudotų tik saugias aikšteles su apsauga arba kontrolės punktais. Draudimas tikrai padeda, bet laiko praradimas ir nervų išsekas negrąžins. Geriau tikrai investuoti į saugumą.

Kas yba „Adr“ ir ar tai svarbu?

ADR tai pavojingų krovinių gabenimo taisyklės. Jei vežate chemikalus, degalus ar bet ką, kas gali užsidegti, turi būti visi sertifikatai. Vokietijoje policija dažnai tikrina sunkvežimius specialiuose punktams, jei matyti oranžinę etiketę. Be sertifikatų vos ne iš karto išrašo baudą ir uždrausia toliau važiuoti. Tai ne vieta eksperimentams, reikia tikrai profesionalių vairuotojų. Esu girdėjęs, kad kai kurios firmos bando sūkti be dokumentų, bet tai tiesiog beprotybė.

Ar sunku gauti draudimo išmoką?

Labai sunku ir ilgai. Reikia surinkti krūvą popierių, paaiškinimų nuotraukų. Draudimo kompanijos mėgsta kurti kliūtis. Tarkime, jei trūksta vieno parašo CMR, jums gali atmesti visą pretenziją. Būna, kad procesas trunka virš metų. Pristatymo kokybė logistikos sprendimuose į Vokietiją išlaikoma aukštai, tik jei turite gerą juristą, kuris moka šiuos dalykus. Be jo būtumėte pralaimėję dar prieš prasidedant.

Pabaigos mintys

Viskas baigiasi tuo, kad kokybė nėra tik gražiai pabaigti formuliais dokumentai. Tai kasdienis vargas, dėmesys detalėms ir tikri žmonės, kurie nori dirbti. Nėra būdo užtikrinti 100 proc. sėkmę, tačiau galite stengtis tuo tapti arčiau. Jei planuojate siųsti prekes į Vokietiją, pasirūpinkite, kad jūsų partneris tikrai žino, ką daro, o ne tik žada saulę. Geriau pradėti nuo paprasčiausių dalykų – tikrinkite dokumentus ir kalbėkite su savo vairuotojais. Tai paspartins procesą ir išvengsite nereikalingų nervingų pokalbių vokiškai pusiaudienį.