Perkraustymo paslaugų kokybės vertinimas iš Vokietijos klientų: kas vyksta tikrovėje

Dirbu šioje srityje jau virš dvidešimt metų ir mačiau viską – nuo puikių, šampano lašeliu paremtų atsisveikinimų iki tokių pyktių, kad norėdavai viską mesti ir eiti piemenauti. Vokietija yra specifiska rinka. Čia ne užtenka tiesiog pakrauti dėžes ir važiuoti. Perkraustymo paslaugų kokybės vertinimas iš Vokietijos klientų dažnai priklauso nuo tokių smulkmenų, apie kurias mums net neįkrenta galva. Jie tikrina, ar tavo marškinys švarus, ar batų padės nešlamažoja jų parketą. Kart tai atrodo kvaila, bet jie už tai moka geriau. Taigi, kaip išgyventi tarp vokiečių ir neprarado sąvarų? Tegu šie patarimai padeda tiems, kurie tik pradedą ar dar galvoja, kad viskas vyksta pagal knygą.

Bendravimas ir planavimas: kaip neišsižadėti žodžio

Ar būtina kalbėti vokiškai?

Ne visada, bet tikrai padeda. Angliškai susitari beveik visada, ypatinga miestuose, bet kaimuose gali būti bėdų. Turiu vairuotoją, kuris kalba tik rusiškai ir lietuviškai, ir kažkaip visada išsiverčia su rankomis ir akimis, bet aš jam nerekomenduočiau taip daryti. Jei sugebi pasakyti kelis žodžius, pasitikėjimas iš karto auga. Vokiečiai vertina, kai bandai kalbėti jų kalba, net jei darai klaidas. Tai tiesiog palengvina visą procesą.

Kiek laiko iš anksto reikia susitarti su klientu?

Geriau žinoti iš anksto. Vokiečiai mėgsta planuoti. Jei skambini prieš savaitę, jie gali jau būti susitarę su kitais. Aš stengiuosi rašyti žinutes bent mėnesį iki renginio. Taip jie gali susitvarkyti savo grafiką. Jei atvyki staiga, jie gali nusivilti, net jei tu turi laisvo laiko. Planavimas čia yra pusė sėkmės, tai neabejotina.

Ar galima atvykti pavėluot?

Galima, bet geriau to nedaryti. Vokiečiai turi laiką suskaičiuoti iki minutės. Pavėluoti penkias minutes – jau nusiskundimas. Jei žinai, kad užstrigsi, skambink iš karto. Aš kartą užstrigau ant kelio dėl avarijos ir paskambinau – klientas suprato, nes buvau sąžiningas. Jei būtų tyčiojasi, būtų blogai. Sąžiningumas ir informacija iš anksto išgelbsti situaciją.

Kodėl jie taip kruopščiai viską užrašinėja inventoriumi?

Tai jų būdas apsisaugoti. Jei dėžėje trūksta šaukšto, jie tai pastebės. Inventoriaus sąrašas jiems šventas. Aš kartą nusirašiau "virtuvės reikmenys" vienu bloku, o jie norėjo kiekvieną peilį atskirai. Buvau nustebęs, bet supratau – taip jiems ramiau. Perkraustymo paslaugų kokybės vertinimas iš Vokietijos klientų priklauso nuo to, kiek tiksliai užpildysi šiuos lapus. Geriau praleisti daugiau laiko rašant, nei vėliau ieškoti dingo daiktų.

Ar jie visada tokie šalti ir oficialūs?

Ne visada. Kai jie supranta, kad tu profesionalas, atsitraukia. Ypač jei padarei ką nors nors papildomo, pavyzdžiui, uždėjai baldą į vietą, nors nebuvo planuota. Tada matai šypseną. Iš pradžių tai gali atrodyti kaip verslinis santykis, bet po darbo gali net pasiūlyti kavos. Nepajudink, tik dirbk gerai.

Kas nutinka, jei reikia keisti planą paskutinę minute?

Tai bėda. Vokiečiai nemėgsta staigių pokyčių. Jei reikia keisti datą ar laiką, tai turi būti labai svarbu. Aš kartau teko keisti planą dėl ligos, ir tai kainavo man nuolaidą. Jie supranta jėgas majeure, bet tik tada, kai tai tikrai įrodoma. Kitu atveju gali tekti mokęti baudą ar prarasti klientą. Geriau laikyti žodį.

Kainos ir sutartys: pinigai kalba

Ar vokiečiai moka daugiau už tokią pačią paslaugą?

Dažnai taip, jei viskas vyksta pagal taisykles. Jie moka už ramybę ir tikrumą. Lietuvoje klientas gali sakyti "neškite kaip nors", o Vokietijoje jie moka už tai, kad turi savo techniką, draudimą ir tvarkingus vairuotojus. Taigi, kaina gali būti aukštesnė, bet ir atsakomybė didesnė. Jei dirbi švariai, pinigai atsiskaito nedelsiant, be jokių užuominų apie "paskolas".

Ką daryti su užstatais (Anzahlung)?

Tai įprasta praktika. Paprastai prašau 10-20 proc. užsakymo patvirtinimui. Tai užtikrina, kad klientas nebegalvos paskutinę minutę. Vokiečiai tai priima be problemų, nes ir jie taip dirba su savo klientais. Svarbiau pateikti sąskaitą faktūrą laiku. Jei užstato neima, gali būti, kad klientas nėra tikras ar tau pasitiki. Tai lemia perkraustymo paslaugų kokybės vertinimas iš Vokietijos klientų jau pradžioje.

Kodėl jie reikalauja fiksuotos kainos?

Jie nemėgsta nestandartinių situacijų. Jei saki "nuo 500 eurų", jie klausia "kodėl daugiau?". Jiems reikia tikslumo. Aš stengiuosi paskaičiuoti viską iki cento ir duoti fiksuotą kainą. Taip yra saugiau abiems. Nors kartais galiu prarasti, jei užtrunku ilgiau, bet klientas ramus. O ramas klientas – tai geriausia reklama.

Ar galima derėtis vietoje, jei darbo daugiau nei planavota?

Tai trapi tema. Jei papildomai reikia pakrauti ką nors, ko nebuvo sąraše, gali paprašyti papildomai. Bet jei tiesiog blogai įvertinai savo galimybes, gali tekti dirbti nemokamai. Vokiečiai gerai žino, kiek ką kainuoja. Geriau iš karto pasakyti, kad tai kainuos, nei vėliau gaudyti konfliktą. Aš visada pasakiu prieš pradedant darbus, kiek kas kainuoja.

Kas su PVM ir sąskaitomis?

Tai baisiai svarbu. Be sąskaitos faktūros su PVM jie nieko nepims. Viskas turi būti tvarkingai, kaip knygoje. Aš turiu mobilų spausdintuvą mašinoje, kad galėčiau iškart duoti dokumentus. Jie mėgsta popierius. Jei pamiršai sąskaitą, gali būti, kad pinigus gausi tik po savaitės, kai ją išsiųsi paštu. Geriau turėt viską pasiruošus.

Ar verta siūlyti papildomas paslaugas, pavyzdžiui, pakavimą?

Žinoma, tai uždirba daug. Vokiečiai dažnai neturi laiko ar noro pakaupti dėžių. Aš siūlau pilną pakavimą – jie tėra patenkinti. Taip galima padidinti užsakymo vertę beveik dvigubai. Be to, taip mažiau rizikuoji, kad kažkas sulūžs, kadangi tu pats viską uždengi. Tai investicija, kuri sau atsiperka.

Techninė pagalba ir įranga: ar turi ką nešti

Ar reikia specialių dėžių?

Būtinai. Negali nešti daiktų senose "Rašytojų sąjungos" dėžėse. Vokiečiai mato, kad dėžė yra tvirta, specialiai perkraustymui skirta. Aš naudoju tik europinius standartus. Jei atveji minkštą dėžę, klientas gali nusprendžti, kad jo daiktai bus sugadinti. Tai smulkmena, bet kuria įspūdį. Profesionalumas matyt jau nuo pat vartų atidarymo.

Kaip su pianina pervežimu – ar jie turi ypatingų reikalavimų?

Žinoma, pianinas jiems – šventa karvė. Reikia ne tik nešti, bet ir uždengti, pakelti specialiais diržais. Kartais net kviečia tunerį patikrinti po pervežimo (nors man tai atrodo per daug). Aš visada pasakiu, kad neatsakau už garsą, tik už fizinę būklę. Bet jei turi geros įrangos, tai nėra problema. Tiesiog nedaryk to, kas nedrąsu.

Ar mašina turi būti nauja?

Nebūtinai nauja, bet švari. Vokiečiai nežiūri į metus, jie žiūri į variklio garsą ir kėbulo būklę. Jei mašina laiko dujas (smarkiai dūmina) arba variklas barasčia, jie gali neleisti į kiemą. Turiu seną "Mercedą", bet jis veikia kaip laikrodis, ir niekas niekada nesiskundė. Priežiūra svarbiau už metus, o tai tiesiogiai veikia perkraustymo paslaugų kokybės vertinimas iš Vokietijos klientų.

Ką daryti su kilimais ir grindimis?

Reikia turėti apsauginės plastikines dangas. Be jų neįsivaizduoju darbo Vokietijoje. Net jei lauke lyja, turi uždengti grindis. Vienas kartą nusprendžiau taip nepadaryti (buvo tingėjimas), ir klientas pastebėjo purvą. Teko valyti už savo pinigus. Nuo tada visada uždengiu. Tai pigiau už valymą ar grindų keitimą.

Ar reikia turėti savo liftą ar įrangą aukštams namams?

Jei namuose nėra lifto, tai būtina. Nešti 5 aukštus kojomis – tai beprasmiškas darbas ir didelė rizika. Vokiečiai nemėgsta, kai žmonės "kankinasi". Aš turiu keltuvą, kurį įvežu. Tai kainuoja, bet uždirbi. Be to, tai rodo aukštą techninį lygį. Jie mato, kad tau nebrangia sveikata ir kad dirbi protingai.

Ar svarbu, kaip atrodo vairuotojas?

Labai svarbu. Negali važiuoti su alaus pilvu ar purvais marškiniais. Vokiečiai vertina išvaizdą. Aš visada įpareigoju savo vairuotojus turėti švarius drabužius, o dar geriau – firminius. Tai sukuria pasitikėjimą. Jei atrodi kaip "gaujos narys", jie gali net neatidaryti vartų. Pirmasis įspūdis čia lemia 50 proc. sėkmės.

Problemos ir incidentai: kai kažkas ne taip

Jei kažkas sulūžo, ką daryti?

Neslėpti. Pripažink iš karto. Vokiečiai gerbia tiesą. Aš vieną kartą sulaužiau vazą (brangią), ir tiesiog pasakiau "Tai mano kaltė". Klientas buvo nulięs, bet nesupyko, nes aš buvau sąžiningas. Mokėjau atlyginimą iš savo kišenės. Jei būčiau slėpęs, būtų baisiau – teismas, draudimas, nervai. Geriau susitarti taikiai.

Ar dažnai būna pretenzijų po perkraustymo?

Rečiau, nei galvojama, jei dirbi tvarkingai. Dažniausiai pretenzijos būna dėl smulkių įbrėžimų, kurie buvo ir anksčiau, bet klientas jų nepastebėjo. Todėl visada reikia užfiksuoti būklę prieš kraunant. Darau nuotraukas telefonu. Tai mane išgelbėjo ne kartą. Perkraustymo paslaugų kokybės vertinimas iš Vokietijos klientų dažnai priklauso nuo to, kiek tvarkingai turi dokumentaciją prieš pradedant darbus.

Kaip elgtis su agresyviu klientu?

Ramybės. Negali įsijausti į konfliktą. Kalbėk lėtai, aiškiai, siūlyk sprendimus. Jei jis šaukia, palauk, kol nusils. Aš kartau teko išeiti iš buto, kad klientas atvėstų. Po to jis atsiprašė. Vokiečiai gali būti emociški, bet jie mėgsta logiką. Pasiūlyk logišką sprendimą, ir emocijos nurims. Niekada nebekšk.

Ar dažnai tenka kreiptis į teismus?

Man asmeniškai – retai, vieną ar du kartus per dvidešimt metų. Bet girdėjau istorijų. Jei turi viską užrašyta ir nuotraukas, teismas nėra baimė. Vokiškas teisingumas gana objektyvus. Bet geriau niekada ten nepatekti, nes tai prarastas laikas ir nervai. Geriau pasidaryti gerai iš karto. Draudimas taip pat padeda išvengti didelių problemų.

Kas su CMR sąvadu – ar jie tikrina?

Taip, tikrina labai atidžiai. Ten turi būti viskas: numeriai, adresai, daiktų kiekis. Jei parašai "30 dėžių", o yra 32, jis pastebės. CMR jiems – tai šventas dokumentas. Aš parašau viską labai aiškiai, kad nebūtų dviprasmybių. Jei įvyko avarija, CMR yra tavo pagrindinis gynesis. Nerašyk nieko "akimis", viskas turi būti ant popieriaus.

Ar draudimas privalomas?

Be abejo. Vokiečiai net nebekalbės su tavimi, jei neturi draudimo. Jiems reikia užtikrinimo, kad jei kažkas nutiks, jiems bus atmokėta. Aš turiu draudimą 10 tūkst. eurų, tai dažnai užtenka. Bet jei perveži brangius daiktus, gali reikėti didesnės sumos. Geriau pasidomėti iš anksto ir pasiūlyti variantą.

Vokietijos specifika: ką dar reikia žinoti

Ar sunkiau važiuoti į didelius miestus, pavyzdžiui, Berlyną?

Taip, miestuose yra problemų su vietomis stovėjimui. Reikia turėti leidimus arba susitarti dėl laikino uždarymo gatvės. Vienas kartą Berlyne gavau baudą, nes užstojau dviračių taką. Klientas padėjo išsisukti, bet buvo nemalonu. Geriau iš anksto sužinoti, kur galima statyti mašiną. Miesto centruose tikrai nebus lengva.

Ar skiriasi perkraustymas į kaimą nuo miesto?

Kaimuose žmonės dažniau linkę padėti, gali net pasiūlyti Pietų. Bet keliai gali būti blogi, o vartai per siauri. Reikia tiksliai matuoti plotį. Aš kartą su savo sunkiasvore patekau į kiemą, bet negalėjau išvažiuoti, nes vartai neatsidarė iki galo. Teko atbulai važiuoti 50 metrų. Baisus išgyvenimas. Kaimuose visada tikrink išėjimą.

Ar turi būti vokiška įmonė, kad dirbtum ten?

Ne, gali būti ir Lietuvos, bet sąskaita turi būti tvarkinga. Svarbiau, kad turi kontaktą Vokietijoje, pavyzdžių, mobiliųjį numerį, kurį gali paskambinti. Jie mėgsta vietinius numerius (+49...). Aš turiu SIM kortelę iš Vokietijos, tai padeda sukurti įspūdį, kad esu arti. Tai nedideli investicijos, bet padeda pelnyti pasitikėjimą.

Kaip su šiukšlių ivežimu – ar tai įeina į kainą?

Dažniausiai ne. Vokiečiai labai atsakingai šiukšlių išvežimo klausimu. Reikia aiškiai pasakyti, kad tai papildoma paslauga. Aš kartą nusprendžiau nemokamai išvežti senas sofas, ir klientas buvo laimingas. Tai maža investicija, bet užtikrina gerą atsiliepimą. Bet ne daryk to visada, nes tapsi nemokamas šiukšliavežys.

Ar galiu dirbti sekmadieniais Vokietijoje?

Galima, bet už papildomą mokestį. Vokietijoje yra griežti darbo įstatymai. Sekmadieniais yra ramybės laikas. Jei girdi didelį triukšmą, kaimynai gali paskambinti policijai. Ar tai įstatymas? Nežinau, tikrai, gal paprasta tradicija, bet visada taip darau. Aš stengiuosi to vengti, bet jei reikia, tai derinam iš anksto su kaimynais arba dirbam tyliai. Geriau nesižaisti su jų taisyklėmis.

Kokios yra pagrindinės klaidos, kurias daro lietuviai?

Pagrindinė klaida – būti per vėlu ir nekalbėti tiesiai. Taip pat dažnai žmonės bando taupyti ant įrangos. Vokiečiai tai matai. Jei atvažiuoji su nusilupusia mašina, jie nebežiūri į kainą. Kitas dalykas – alkoholis. Vokiškas alus geras, bet jį gerti prieš darbą ar darbo metu yra tabu. Nors aš pats kartą (nedaug) tą padariau (neigaliu, bet buvau jaunas). Nedaryk to.

Ar verta dirbti su Vokietijos klientais?

Absoliučiai taip. Jie reikalaujantys, bet sąžiningi. Jei atlieki darbą gerai, jis grįžta. Turiu klientų, kurie mane šaukia jau 10 metų. Perkraustymo paslaugų kokybės vertinimas iš Vokietijos klientų gali būti griežta, bet jei esi profesionalas, tai tik augina tavo vardą. Be to, kainos čia aukštesnės, o apmokėjimas greitesnis. Verta pastangų.

Išvada

Na, tiek apie tai. Viskas sumažėja iki paprastų dalykų – būk punktualus, būk švarus, būk sąžiningas ir turėk gerą įrangą. Vokiečiai nemėgsta staigmenų, jie mėgsta planus ir tvarką. Jei sugebi užtikrinti tai, tavo perkraustymo paslaugų kokybės vertinimas iš Vokietijos klientų bus aukštas, o piniginė pilna. Sėkmės keliuose, ir nepamiršk pasidaryti kavos prieš kelionę. (O ir dar vienas dalykas – niekada neikisk į jų šaldytuvą be leidimo, tai mirtinas nuodėmis).