Perkraustymo į Vokietiją paslaugų atsakomybės aprėptis

Kai kalbame apie perkraustymo į Vokietiją paslaugų atsakomybės aprėptis, dažniausiai klientai tikisi, kad viskas bus „kaip nors“. Bet mano dvidešimties metų patirtis rodo, kad būtent čia kyla daugiausiai konfliktų. Žmonės dažnai nesupranta, kur baigiasi vairuotojo atsakomybė ir kur prasideda jų pačių rizika. Tai nėra tik „atvežiau – iškroviau“. Tai teisiniai santykiai, apibrėžti CMR konvencijos ir mūsų vidinių taisyklių. Šiame straipsnyje atvirai papasakosiu, už ką mes atsakome, už ką – ne, ir kodėl kartais net ir geriausi vadybininkai negali išgelbėti situacijos, jei klientas pats nepasirūpino savo daiktų saugumu.

Teisiniai ir praktiniai atsakomybės aspektai

Kas yra CMR konvencija ir kodėl ji svarbi?

CMR konvencija yra tarptautinė sutartis, reguliuojanti krovinių vežimą keliais. Ji nustato mūsų atsakomybės ribas. Pavyzdžiui, jei krovinys sugadinamas, mes atsakome pagal svorį, o ne pagal daikto rinkos vertę. Tai dažnai šokiruoja klientus, kurie veža brangius daiktus. Jei vežate antikvarinę vazą, kuri sveria 1 kg, o ji kainuoja 5000 eurų, pagal CMR mes atsakysime tik už tuos kelis eurus už kilogramą. Todėl visada sakau: jei turite kažką brangaus, drauskite tai papildomai. Tai nėra mūsų noras išsisukti, tai tiesiog tarptautinė teisė, kurios privalome laikytis.

Už ką vežėjas prisiima visišką atsakomybę?

Mes atsakome už krovinio saugumą nuo to momento, kai jį priimame, iki tol, kol jį atiduodame. Tai reiškia, kad jei mašina patenka į avariją dėl mūsų kaltės, mes esame atsakingi. Taip pat atsakome už tai, kad krovinys būtų tinkamai pritvirtintas. Jei vairuotojas nepritvirtino baldų ir jie subraižė vienas kitą – tai mūsų klaida. Mes visada tikriname krovinį prieš išvykstant. Kartą vairuotojas atsisakė paimti krovinį, nes jis buvo netinkamai supakuotas – tai buvo teisingas sprendimas, nes mes negalėjome prisiimti atsakomybės už tai, kas gali sudužti.

Kada atsakomybė tenka pačiam klientui?

Atsakomybė tenka klientui, jei jis netinkamai supakavo daiktus. Jei įdėjote stiklinę vazą į dėžę be jokios apsaugos ir ji sudužo, mes už tai neatsakome. Taip pat klientas atsako už tai, kad krovinys atitiktų deklaraciją. Jei įdėjote draudžiamų daiktų, mes už juos neatsakome. Kartą klientas įdėjo į dėžę skystį, kuris išbėgo ir sugadino kitus daiktus – tai buvo kliento atsakomybė. Mes visada prašome klientų būti sąžiningais dėl to, ką jie veža. Tai apsaugo visus.

Kaip veikia papildomas krovinio draudimas?

Papildomas draudimas yra vienintelis būdas apsaugoti daiktus pagal jų tikrąją vertę. Mes bendradarbiaujame su draudimo bendrovėmis, kurios siūlo specialius polius perkraustymams. Tai kainuoja nedaug, bet suteikia ramybę. Jei vežate brangią techniką ar baldus, tai yra būtina. Kartą klientas apdraudė savo pianiną ir, kai jis buvo apgadintas per avariją, gavo pilną kompensaciją. Tai buvo geriausias sprendimas, kurį jis priėmė. Visada rekomenduoju šią paslaugą, ypač jei daiktai turi didelę vertę.

Ar mes atsakome už vėlavimą?

Vėlavimas yra sudėtingas klausimas. Jei vėlavimas įvyko dėl mūsų kaltės (pvz., sugedo mašina), mes stengiamės kuo greičiau išspręsti problemą. Tačiau jei vėlavimas įvyko dėl oro sąlygų, kamščių ar sienų uždarymo, tai yra „force majeure“ aplinkybės. Mes negalime atsakyti už tai, ko negalime kontroliuoti. Kartą dėl didelio sniego Vokietijoje vėlavome parą – klientas buvo nepatenkintas, bet tai buvo gamtos jėgos. Mes visada stengiamės informuoti klientą apie situaciją.

Ką daryti, jei pastebėjote žalą pristatymo metu?

Pirmiausia – viską nufotografuokite ir surašykite pastabas CMR važtaraštyje. Tai yra kritinis žingsnis. Jei pasirašysite be pastabų, vėliau bus labai sunku įrodyti, kad žala įvyko transportavimo metu. Mes visada skatiname klientus atidžiai apžiūrėti daiktus. Kartą klientas pasirašė, o kitą dieną pastebėjo įbrėžimą ant spintos – mes negalėjome nieko padaryti, nes dokumentai buvo sutvarkyti. Būkite atidūs.

Ar atsakomybė skiriasi, jei vežame dalinį krovinį?

Atsakomybė išlieka tokia pati, bet rizika yra didesnė, nes mašinoje yra kitų klientų daiktai. Mes visada atskiriame krovinius, bet vis tiek reikia būti atsargiems. Jei vienas krovinys yra netinkamai supakuotas, jis gali pakenkti kitam. Todėl mes labai griežtai žiūrime į pakavimą. Kartą teko atsisakyti paimti vieną dėžę, nes ji buvo nesaugi kitiems kroviniams. Tai yra mūsų atsakomybė už visus klientus.

Kaip mes užtikriname konfidencialumą?

Mes gerbiame jūsų privatumą. Jūsų daiktai yra jūsų asmeninis reikalas. Mes niekada neatidarome dėžių be jūsų leidimo, nebent to reikalauja muitinė. Visi mūsų darbuotojai pasirašo konfidencialumo sutartis. Tai yra mūsų darbo etikos dalis. Kartą klientas vežėsi labai asmeninius dokumentus – mes užtikrinome, kad jie būtų saugūs ir niekas prie jų neprieitų.

Ar mes atsakome už baldų surinkimą?

Mes atsakome už baldų surinkimą tik tada, jei tai yra įtraukta į sutartį. Jei tai nėra įtraukta, mes tik pristatome baldus. Tačiau mes visada padedame, jei reikia. Kartą klientas buvo labai dėkingas, kad mes padėjome surinkti lovą, nors tai nebuvo mūsų pareiga. Mes stengiamės būti lankstūs, bet visada geriau viską aptarti iš anksto.

Ką daryti, jei dingo daiktas?

Tai yra labai retas atvejis, bet jei taip nutinka, mes pradedame vidinį tyrimą. Mes tikriname visus dokumentus ir vairuotojo ataskaitas. Jei nustatome, kad tai mūsų klaida, mes atlyginame nuostolius. Kartą viena dėžė buvo palikta sandėlyje – mes ją suradome ir pristatėme klientui per 24 valandas. Mes visada stengiamės ištaisyti savo klaidas.

Ar atsakomybė priklauso nuo to, kas pakavo daiktus?

Taip, tai labai svarbu. Jei pakavome mes, mes prisiimame visą atsakomybę. Jei pakavote jūs, mes atsakome tik už transportavimą. Tai yra sąžininga. Kartą klientas pats supakavo viską, bet nebuvo gerai užklijavęs dėžių – jos atsidarė. Mes negalėjome už tai atsakyti. Visada geriau, jei pakavimą atlieka profesionalai.

Ar mes atsakome už augalus?

Mes atsakome už augalus tik tada, jei jie yra tinkamai supakuoti ir mes esame įspėti. Tačiau augalai yra gyvi organizmai, todėl jie yra labai jautrūs temperatūrai ir drėgmei. Mes visada įspėjame klientus apie riziką. Kartą vežėme didelę kolekciją augalų – viskas pavyko, nes klientas pasirūpino tinkamu pakavimu ir šildymu.

Kaip mes elgiamės su brangiais meno kūriniais?

Meno kūriniai reikalauja ypatingo dėmesio. Mes naudojame specialias dėžes ir temperatūros kontrolę. Tai yra labai atsakingas darbas. Mes visada reikalaujame papildomo draudimo. Kartą vežėme paveikslus į galeriją Berlyne – viskas buvo atlikta tobulai. Tai yra mūsų pasididžiavimas.

Ar atsakomybė apima ir kaimynų turtą?

Mes atsakome už žalą, kurią galime padaryti jūsų namui ar kaimynų turtui nešdami daiktus. Mes turime civilinės atsakomybės draudimą. Kartą nešdami sofą netyčia įbrėžėme sieną laiptinėje – mes viską sutvarkėme. Tai yra mūsų atsakomybė.

Kaip mes tikriname vairuotojų kompetenciją?

Mes nuolat mokome savo vairuotojus. Jie turi ne tik vairuoti, bet ir žinoti, kaip tvarkyti dokumentus ir bendrauti su klientais. Tai yra mūsų kokybės garantas. Kartą vairuotojas nebuvo pasiruošęs – mes jį pakeitėme. Mes niekada nerizikuojame.

Ar galima reikalauti kompensacijos už moralinę žalą?

CMR konvencija nenumato kompensacijos už moralinę žalą. Mes atsakome tik už materialinius nuostolius. Tai yra svarbu suprasti. Mes stengiamės, kad klientas būtų patenkintas, bet teisiškai esame apriboti.

Kaip mes elgiamės su pavojingais kroviniais?

Mes jų tiesiog nevežame. Tai yra mūsų taisyklė. Mes nenorime rizikuoti savo darbuotojų ir klientų saugumu. Kartą klientas bandė įdėti chemikalų – mes atsisakėme. Saugumas yra svarbiau už pinigus.

Ar atsakomybė galioja, jei klientas pats padeda krauti?

Taip, bet tai yra sudėtinga. Jei klientas padeda ir kažką sugadina, tai yra jo atsakomybė. Mes visada įspėjame klientus dėl saugumo. Kartą klientas bandė padėti ir susižeidė – tai buvo labai nemalonu. Geriau palikti darbą profesionalams.

Kaip mes saugome duomenis?

Mes laikomės GDPR taisyklių. Jūsų asmens duomenys yra saugūs. Mes juos naudojame tik pervežimo tikslais. Kartą klientas buvo nustebęs, kad mes taip rimtai žiūrime į duomenų apsaugą – tai yra mūsų pareiga.

Ar galima pakeisti sutarties sąlygas?

Sutartis yra teisiškai įpareigojantis dokumentas. Pakeitimai galimi tik raštu. Mes visada esame atviri deryboms, bet viskas turi būti užfiksuota. Tai apsaugo abi puses.

Ką daryti, jei kyla ginčas?

Mes visada stengiamės išspręsti ginčus taikiai. Jei nepavyksta, kreipiamės į teisininkus. Tačiau per 20 metų mes beveik visada rasdavome kompromisą. Tai yra mūsų darbo kultūra.

Ar atsakomybė priklauso nuo maršruto?

Taip, skirtingose šalyse galioja skirtingi įstatymai. Mes žinome visus niuansus. Tai yra mūsų patirtis. Kartą turėjome problemų Austrijoje dėl kelių mokesčių – mes viską greitai išsprendėme.

Ar mes atsakome už vėlavimą dėl muitinės?

Jei muitinė sulaiko krovinį dėl kliento kaltės (pvz., neteisingi dokumentai), mes neatsakome. Jei tai mūsų klaida – mes atsakome. Tai yra sąžininga.

Kaip mes elgiamės su gyvūnais?

Mes jų nevežame. Tai yra mūsų principas. Gyvūnai turi būti vežami specializuotų įmonių. Kartą klientas prašė – mes atsisakėme. Tai yra saugumo klausimas.

Ar atsakomybė apima ir konsultacijas?

Mes atsakome už savo patarimus. Jei mes pasakėme, kad kažkas tilps, o netilpo – tai mūsų atsakomybė. Mes visada stengiamės būti tikslūs.

Išvada

Atsakomybės aprėptis yra tai, kas skiria profesionalus nuo mėgėjų. Mes nebijome prisiimti atsakomybės už savo darbą, bet tikimės to paties ir iš klientų. Skaidrumas, CMR konvencijos laikymasis ir papildomas draudimas yra trys ramsčiai, ant kurių laikosi mūsų verslas. Jei žinote savo teises ir pareigas, perkraustymas į Vokietiją bus sklandus ir be jokių nemalonių staigmenų. Mes esame čia, kad užtikrintume, jog jūsų daiktai pasiektų tikslą saugiai ir laiku.