Logistikos sprendimai iš Vokietijos su orientacija į klientą: kaip išvengti galvos skausmo

Dirbu šioje srityje jau beveik dvidešimt trejus metus, ir jei ką išmokau, tai tai, kad idealios logistikos neegzistuoja – yra tik gerai surežisuotas chaosas. Kasdien susiduriu su ta pačia problema: klientai atvyksta su vizija, kad Vokietija veikia kaip laikrodis, o realybėje ten daromos tos pačios klaidos kaip ir čia, tik su geresniu automobiliais. Mes stengiamės pasiūlyti tikrus logistikos sprendimus iš Vokietijos su orientacija į klientą, o ne tuščius pažadus dėl terminų, kurie tiesiog neįmanomi. Štai paprastai, be lakštutų, paaiškinu, kas iš tiesų vyksta toje kelionėje tarp jūsų sandėlio ir vokiško fabrikko vartų, kai niekas neina pagal planą.

Paprasčiausi klausimai ir painiava su pradžia

Kaip viskas prasideda, kai aš turiu ką vežti?

Viskas prasideda ne nuo to, kad vairuotojas užsuka, o nuo to, ką jūs man parašote el. paštu. Kartais tiesiog gaunu nuotrauką su užrašu „vežkite“, o kitą kartą – tris puslapius specifikacijų. Kadangi siūlome logistikos sprendimus iš Vokietijos su orientacija į klientą, visada prašau bent jau tikslaus adreso ir to, kas ant dėžės parašyta. Be to, kada prašote kainos, paskambinkite, o ne rašykite penkis žinutes. Taip greičiau išvengsime nesusipratimų dėl to, ar reikia lifto, ar įvežimas į antrą aukštą galimas be keltuvo. Būna, kad klientas pamiršta pasakyti apie geležinkelio bėgius prie sandėlio, ir tada vairuotojas priversiąs laukti kelias dienas (vėliau rašysiu apie tai). Taigi, pradžia visada paprasta: kuo daugiau info iš karto, tuo mažiau nervų vėliau.

Kodėl kainos skiriasi kiekvieną kartą?

Nes darbas kelyje – ne fiksuotas daiktas. Benzinas pabrango šiandien, vakar krito, o europiniai numeriai jau seniau pakilo kaip matuokliai. Taip pat labai veikia sezonas – jeigu reikia gabenti per Velykas ar Kalėdas, tada kaina šokturiškai aukštyn, net jeigu distancija ta pati. Kartais tą patį kroviniį galiu vežti pigiau tik todėl, kad turiu grįžtančią mašiną iš Miuncheno, o ne tuščią. Vokietijoje vietiniai pervežėjai taip pat brangiai imasi, jeigu reikia stebyti prekes. Viskas priklauso nuo to, kada aš gavu užsakymą – jei ryte, galiu surasti vietą, jei prieš pat išvykimą, teks mokėti brangiau už skubą.

Ar galite paimti viską iškart ar reikia laukti?

Jei tai standartinis krovinys (paletės, dėžės), tai paprastai imame iškart. Bet jeigu reikia ką nors surinkti iš keleto vietų ar laukti produkcijos, tai jau kita istorija. Kai kurie vokiečių sandėliai veikia taip lėtai, kad galvojau, jie ten ant rankų surinkia kiekvieną varžtą atskirai. Buvo atvejis, kai vairuotojas laukė pakrovimo 10 valandų, nors buvo sutarta dvi. Vadinasi, jei jūsų logistikos sprendimai iš Vokietijos su orientacija į klientą reiškia, kad viskas turi būti gražiai ir greitai, pasirūpinkite, kad sandėlis būtų įspėtas. Mes galime laukti, bet laukas – tai pinigai, ir galiausiai tai atsimušą jūsų sąskaitoje.

Kiek laiko užtruks kelionė iki Lietuvos?

Teoriškai tai apie 12–14 valandų važiavimo, jei kelias švarus ir nebuvo eismo įvykių. Praktiškai? Žiūrėkime. Jei vairuotojas išvažiuoja pietą iš Štutgarto, tai jis atvyks čia tik po dienos, nes turi poilsio laiką gerbti. Negalima jį varyti kaip arklius, tai nelegalu ir pavojinga. Taip pat nuo labai daug priklauso orai – žiemą Vokietijoje ar Lenkijoje esą dangus gali sulaikyti šimtus mašinų. Vienintelis dalykas, kurį galiu garantuoti, tai tas, kad aš nežinau tikslaus valandos. Galiu tik numatyti dieną, o tada vairuotojas paskambins ryte. Taip pat reikia atsižvelgti į tai, ar tai įmonės mašina, ar samdomas. Samdomos eina greičiau, nes ten vairuotojai varo be poilsio (nelegaliai, tačiau tai vyksta, aš to nepatariu).

Ar saugu duoti brangius daiktus?

Saugu taip pat kaip ir bet kur – viskas priklauso nuo įpakavimo ir apdraudimo. Jeigu duodate neįpakuotus paveikslus ar smulkią elektroniką, tik didelis nelaimei jei niekas nenukris. Vokietijoje dauguma krovinių yra pakrauta ant Europaletės ir užfiksuota, tai gerai. Turiu būti sąžiningas – vagysčių būna, ypač sustojimuose prie automagistralių. Tačiau mūsų naudojamos mašinos turi GPS ir budrius vairuotojus. Bet geriausia logistikos priemonė yra tinkamas įpakavimas. Vienas klientas siuntė auksinius papuošalus paprastoje dėžėje su klijų juosta – aš beveik susirgau. Įtikėkite, apsidraukite.

Ką daryti, jei aš nežinau tikslaus svorio?

Nesitikėkite, kad aš nuspėsiu. Jei parašysite „apie toną“, o paimsime dvi su puse, mašina gali neitempti arba bus viršyta leidžiama masė. Tai didelė problema taisyklėse. Tokiu atveju geriau sakyti, kad svoris nežinomas, ir tada mes siunčiame mašiną su pakrauvimo galia arba keliavąją svarstyklię. Vokietijoje labai griežtai tikrina, jei mašina perpildyta – galiu būti nubaustas visų keturių ašių viršijimas. Nereikia meluoti, nurodykite apytikslę, bet su užtarpu, geriau daugiau, kad gautume tinkamą sunkvežimį.

Ar derinate su vokiečiais tiesiogiai?

Taip, aš kalbu vokiškai, tai labai padeda. Nesigilinti į smulkmenas, bet kai reikia tartis su muitinės tarpininku ar sandėlio vadovu, anglų kalba visada yra antraeilė. Vokiečiai gerbia, kai jiems kalbi jų kalba, bent jau pagrindinėmis frazėmis. Tai padeda išvengti nesusipratimų, pavyzdžiui, dėl to, ar gali užeiti į aikštelę be užsiregistravimo. Buvo atvejis, kai anglų kalba kalbantis brokeras sumaišė datas, ir mes gavome baudą už pasenusį CMR. Tad, kai siūlome logistikos sprendimus iš Vokietijos su orientacija į klientą, komunikacija yra pusė sėkmės.

Kas nutinka, jei vairuotojas tiesiog neatsiliepia?

Tai baisi baimė, bet kartais nutinka. Vairuotojai yra žmonės, jie gali miegoti, numesti telefoną arba būti be ryšio tarp miškų (ypač Vokietijos kalnuotose vietose). Aš visada turiu ir vairuotojo, ir ekspeditoriaus numerius. Jei jūsų skambučiai neatsiliepia, skambinkite man. Aš pabandysiu surasti jo dispečerį. Kartais būna taip, kad vairuotojas tiesiog išjungia telefoną, kad miegoti galėtų poilsio valandą, o ne kažką blogo ketina. Nereikia panikuoti nedelsiant, duokite jam laiko, bet jei valanda praėjo – skambinkite man.

Dokumentai, muitinė ir biurokratinis siaubas

Kokius dokumentus aš turiu būtinai paruošti?

Būtina yra prekių sandėravimo sąskaita faktūra ir pakavimo sąrašas (packing list). Be jų niekur nepraeisite – nei per muitinę, nei įsileisdami į sandėlį Vokietijoje. Dar reikalingas CMR konosamentas, jį užpildo mūsų vairuotojas. Jeigu prekės yra pavojingos (chemija, miltai), tada būtini ADR sertifikatai. Dažnai klientai pamiršta pridėti kodą (HS code) – be jo muitinė neleidžia išvažiuoti. Nereikia siųsti man visų galimų sutarčių, tik svarbiausią dėl to, kas yra krovežyje.

Kodėl taip daug trikčių su muitine?

Muitinė – tai kaip loterija. Kartai viskas praeiti per 10 minučių, kartą truksta dvi dienas. Jeigu dokumentuose nurodytas svoris skiriasi nuo realaus, nors ir šimtą kilogramų, sistemą meta. Arba jeigu prekės pavadinimas lietuviškai nevienas interpretuoja kaip vokiškai. Toliau, jeigu tai prekės, kurioms reikia specialių leidimų (pvz., medicinos priemonės), o jūs jų neturite paruošę, tai važiuoja atgal arba stovi pasienyje. Labai dažnai problemos kyla dėl to, kad klientas rašo „detales“, o ne „variklio dangtis“ – muitininkai mėgsta tikslumą.

Ar jūs užtikrintate, kad viskas bus apskaičiuota teisingai?

Aš nėra accountant, bet turiu patirties. Tačiau aš niekada negarantuju 100%, nes kainas nulemia muitinės pareigūnas, ne aš. Gali būti, kad jis nuspręs, tai yra kitokios kategorijos prekė, ir mokesčiai bus didesni. Galiu tik padėti paruošti dokumentus taip, kad būtų kuo mažiau klausimų. Jeigu norite tikrumo, geriau pasikonsultuokite su bruku specialistu prieš vežant, o ne tada, kai mašina stovi tiesiog prie pat sienos ir laikmačiai lekia. Tiesa sakant, logistikos sprendimai iš Vokietijos su orientacija į klientą čia padeda, nes aš galiu su jumis aptarti rizikas iš anksto.

Kas yra ExWorks ir kodėl visi bijo to?

ExWorks reiškia, kad jūs paimate prekę iš gamintojo kiemo ir toliau viskas – jūsų galva ir sąskaita. Daugelis klientų bijo to, nes bijo kalbėtis su vokiečiais dėl pakrovimo. Bet iš tiesų tai dažnai pigiau. Tiesiog reikia tikrai gerai suderinti laiką, kad vairuotojas neliktų laukti. Jeigu gamintojas sako „už 15 minučių bus“, tai tikėkitės, kad už valandą. Vokietai yra tikslūs, bet tik tada, kai jiems tai patinka. ExWorks atveju mes tik vežame, o už apkrovą atsakinga gamintojas, tad jei jie numuša dėžę, tai jų problemą (daugmaž).

Ką daryti, jei praradote dokumentus?

Nieko gero. Be CMR konosamento vairuotojas negali parodyti, kad jis tais daiktais važinėja legaliai. Jei prarandate sąskaitą, gali reikėti ją atnaujinti iš gamintojo, o tai gali trukti dienomis, ypač jeigu jie dirba tik nuo pirmadienio iki penktadienio iki 15 valandos. Visada darykite kopijas. Aš vieną kartą beveik padariau rimtą klaidą – palikau originalą kabinete, o teko važiuoti atgal po 200 km. Nuo tada viską skenuoju iškart. Jei jūs praradote, praneškite man nedelsiant, bandysime susitarti su vokiečių policija arba muitine, bet tai brangu ir vargiai.

Ar reikia mokėti už muitinės deklaravimą iš karto?

Dažniausiai taip, ypač jeigu tai importas į Lietuvą iš Vokietijos (net jei ES viduje, kai kurios prekės vis dar stebimos, pvz., degalai ar alkoholis). Brokeris nepradės darbo be avanso arba garantinio įrašo. Jeigu tai įprastas prekių apyvartos sandoris, tai deklaracija daryjama vėliau, bet vairuotojui reikia MRN numerio, kad išvykti iš sandėlio. Nenuokryskite nuo to, biurokratai moka už tuos dokumentus, ir be pinigų jie nejudins nė pirštu.

Kainodaros, paslėpti mokesčiai ir pinigai

Kurios yra didžiausios išlaidos?

Degalai, atlyginimai vairuotojams ir kelių mokesčiai Vokietijoje (vignetių ir mokesčiai už sunkvežimius). Vokietija turi vieną brangiausių kelių sistemų. Taip pat brangu yra sustojimas aikštelėse – viena naktis gali kainuoti 30–50 eurų. Jeigu krovinys sunkus ir reikia specialios technikos, kaina šokteli. Dauguma klientų nemano, kad už papildomą krovimo ranką reikia mokėti atskirai, bet taip yra.

Ar galima gauti nuolaidą, jeigu daug vežate?

Žinoma, pabendrauoti galima visada. Jeigu kas mėnesį duodate po 10 mašinų reikalų, aš susitarsiu dėl fiksuotos kainos. Bet jeigu vieną kartą per metus atvežate vieną sofą, tai prašykite nuolaidos tik tada, jeigu ji atitinka rinkos kainą. Taip pat nuolaidos taikomos, jeigu mokate už pervežimą iš karto (per 3 dienas), o ne po mėnesio. Mes irgi esame verslas, pinigai apsisuka.

Kodėl paskutine minute kaina pasikeičia?

Nes rinka pasikeičia. Pavyzdžiui, jums reikėjo mašinos sekmadienį, o jūs paskambinote penktadienį vakare. Visos laisvos mašinos jau užimtos, teks atimti iš kitos, brangesnės firmos. Arba staiga užsidarė viena didelė perkrautojų aikštelė, ir visi vyksta į kitą, kur brangiau. Negaliu laikyti kainos pastoviausios, jeigu pasiūlas sumažėja. Tokie logistikos sprendimai iš Vokietijos su orientacija į klientą, kurie skubūs, visada kainuoja daugiau.

Ar mokesčiai už kelią įeina į sąskaitą?

Įprastai taip, jeigu tai fiksuota kaina visam maršrutui („all inclusive“). Bet jeigu sutarta kaina tik už kilometrą arba valandą, tuos mokesčius moka gavėjas. Vokietijoje kelių mokesčiai (MAUT) yra labai tiksliai skaičiuojami pagal ašis ir ekologinę klasę. Vairuotojai turi specialius įrenginius, kur tai fiksuoja. Jei sąskaitoje parašyta „be kelių mokesčių“, tikėkitės papildomos sąskaitos vėliau.

Kas atsitinka, jei klientas nemoka?

Tai blogiausia situacija. Turime drausminių priemonių – krovinys gali būti grąžintas atgal arba laikomas sandėlyje iki atsiskaitymo (tai kainuoja pinigus kiekvieną dieną). Taip pat nebegausite kreditų. Mes nesame labdara, ir man reikia mokėti vairuotojams ir degalams. Aš stengiuosi būti lankstus, bet jeigu jūs tyliai mėginate „užmiršti“ sumokėti, kitą kartą reikalausiu 100% avanso.

Ar galima susitarti dėl mokėjimo termino?

Įprastas terminas – 14 dienų nuo sąskaitos išrašymo. Jeigu esate reguliarus klientas, galime padidinti iki 30 dienų. Bet dideliems, naujiams užsakymams visada prašau avanso. Nepatiko man vienas klientas, kuris pažadėjo mokėti po pristatymo, o dingusi. Nuo tada aš daugiau nieko jam nevežiu. Pasitikėjimas čia svarbiau už formalaus sutarties eiliutes.

Pavojai, nesklandumai ir reali situacija

Kas daro, jei mašina sugenda?

Skambina man, o aš skambina techninei pagalbai. Jeigu mašina sugenda Vokietijoje, tai dar puse valdžios – greitai atvyksta pagalba. Jeigu Lenkijoje, gali tekti laukti ilgiau. Jeigu sugesus sunkvežimis nebegali važiuoti, mes organizuojame perkrovą į kitą mašiną. Tai dažniausiai užtrunka, nes reikia rasti laisvą vairuotoją. Kartais gali būti taip, kad prekės šiek tiek nukentėjo per tą perkrovą (net ir lengvas gabenas gali nukristi). Todėl labai svarbu, kad viskas būtų įpakuota tvirtai.

Ar dažnai įvyksta avarijų?

Labai norėčiau pasakyti, kad ne, bet yra. Kelyje Vokietija-Lietuva yra daug vilkikų. Vokiškais automagistralėmis važiuojama labai greitai (netgi sunkvežimiais, nors tai nelegalu), ir tai sukuria pavojų. Buvo atvejis, kai mūsų vairuotojo buvo atsitrenkę į galą stovintis eilėje. Niekas nenukentėjo, bet krovinys buvo sugadintas. Tokiu atveju viską padengia draudimas, bet procesas trunka mėnesius. Jums tik reikia laukti. Geriausia logistikos priemonė yra tikrai geras draudimas.

Kaip elgtis, jei vokiečių sandėlyje atsisako priimti mašiną?

Pirmiausia sužinoti kodėl. Jeigu mašina purva, gali atsisakyti – Vokietijoje higiena kalba. Jeigu vairuotojas be liemeninės, taip pat. Kartais atsisako todėl, kad jų sistema neveikia arba jų darbuotojai padarė klaidą. Aš turiu skambinti jų vadovui ir spręsti. Vieną kartą reikėjo nuplauti mašiną artimiausioje automobilių plovimo vietoje (kainavo 50 eurų), kad tik prileistų. Tai keista, bet tokios jų taisyklės.

Ar gali būti, kad krovinys dingsdinga?

Tai retas atvejis, bet įvyksta. Dažniausiai tai nebūna vogimas, o tiesiog neteisingai užkrauta arba paduota į kitą sandėlį (žmogiškas faktorius). Kartais viena dėžė nukrenta po sunkvežimių ratais, ir niekas nepastebi. Todėl tiek svarbu tas pakavimo sąrašas – tiksliai suskaičiuoti, kiek dėžių buvo. Be to, kai kurios įmonės (ypaš šios „pigios“ perkelėjos) tiesiog neatsakingai dirba. Aš girdėjau istoriją, viena firma išvežė visą krovinį ir dingo. Pasirodo, tai buvo sukčių grupė. Su mumis tokio nebus, nes aš pažįstu savo vairuotojus asmeniškai (bent jau daugumą).

Ką daryti, jei atvyksta sužalota prekė?

Nesirašykite pasirašymo apie tai, kad viskas gerai. Vairuotojas turi užpildyti „protokolą“, kuris fiksuoja žalą. Tuomet skambinate man, ir aš pradedu draudimo procesą. Jeigu pažadėsite, kad viskas gerai, o vėliau pradėsite reikalauti pinigų, nieko negausite. Būkite budrūs. Tąkart, kai buvo sužeista viena sofa, klientas nepastebėjo dėmės, nes buvo tamsu. Tik namie pastebėjo. Draudimas atsisakė mokėti, nes nebuvo parašytas protokolas.

Ar jums patinka dirbti su Lietuvos ar Vokietijos klientais?

Abiejuose yra savų ypatumų. Lietuviai dažnai bando derėtis iki paskutinio, nors kaina ir taip maza. Vokiečiai tiesūs, bet uždirbti iš jų sunkiau, nes jie kiekvieną smulkmeną užrašo sutartyje. Dirbimas su Lietuva smagiau, nes galima pašnekoti ir susitarti gyvai, o ne tik pagal formuluotes. Bet su Vokietija yra daugiau užsakymų ir jie stabilesni. Tiesa, Vokietijoje daugiau biurokratijos. Kai reikia rasti logistikos sprendimus iš Vokietijos su orientacija į klientą, tenka būti labai kantriems.

Kaip sekasi per šventes?

Per Velykas ar Kalėdas – siaubas. Vokiečiai turi daugiau švenčių negu mes, ir jų sandėliai uždaromi ilgiau. Jeigu planuojate siuntą tada, turite tai daryti mėnesiu anksčiau. Vieną kartą bandžiau įvežti dalis per Velykas, ir mašina stovi vokiškame kaime tris dienas niekur negalėdama pajudėti. Vairuotojas beveik sužyliu, nes restoranai uždaryti. Taigi, planuokite atsargiai.

Kokias klaidas dažniausiai daro klientai?

Dauguma klaidų dėl dokumentų ar netikslaus laiko. Kartai klientai mano, kad vairuotojas gali laukti valandas nemokamai. Vairuotojo laikas – tai pinigai. Kitas dalykas – klaidingi adresas. Nurodo „Berlynas“, o ten yra 10 sandėlių tokiu pačiu pavadinimu. Turiu būti tikslus. Dar dažnai klientai nepasako apie pavojingas savybes (pavyzdžiui, akumuliatoriai yra pavojingi), o vairuotojas sužino tik kai jau pradeda dūkti.

Ar verta rinktis pigų pervežėją?

Jei jums svarbu, kad prekės atvyktų gyvos ir laiku, tai ne. Pigūs pervežėjai dažnai dirba „pilna“, t.y. ima vieną krovinį ir važiuoja rinkti kitų, tad gali trukti savaitę. O jų mašinos būna senos ir su techniniais gedimais. Aš pats mačiau, kaip pigus pervežėjas įdėjo dėžę ant drėgnos grindies, ir viskas sugedo. Geriausia logistikos sprendimai iš Vokietijos su orientacija į klientą kainuoja, bet jums tai sutaupo nervus.

Kaip matote ateitį šioje srityje?

Kainos tik kils. Vairuotojų trūksta, o degalai nebus pigesni. Taip pat vis daugiau elektroninių dokumentų, kas gera, bet reikalauja investicijų. Manau, didelės firmos suvaldys rinką, o mažiems bus sunku. Bet asmeninis požiūris ir kontaktas visada bus reikalingas. Mašinos negali aptarti su klientu problemų, o galiu aš.

Ką norėtumėt pasakyti pabaigai?

Pasidomėkite, ką vežate. Būkite sąžiningi dėl svorio ir turinio. Ir gerbkite vairuotojus, jie dirba labai sunkų darbą. Jei viskas sutarsime tvarkingai, nė viena kelionė nebus košmaras.

Išvada

Per šiuos visus metus mačiau viską – nuo degančių sunkvežimių iki dainuojančių vairuotojų. Svarbiausia yra ne rinktis pačią pigiausią kainą, o rinkti patikimą žmogų, kuris pasakys tiesą, kada kas negerai. Tikrai gerai logistikos sprendimai iš Vokietijos su orientacija į klientą grindžiami ne reklamomis, o tuo, kad aš paimsiu telefoną 3 valandą ryto, jei mašina stinga. Nieko neįmanoma užtikrinti 100%, bet kartu mes galim išvengti daugumos problemų, jeigu tiesiog kalbėsimės ir vadovausimės sveiku protu. Pasitikėkite patirtimi, o ne gražiais žodžiais brošiūrose.