Krovinių pervežimas iš Vokietijos su aukšta aptarnavimo kokybe

Per dvidešimt metų logistikoje mačiau visko – nuo pamestų paletės kampų iki visiškai sudegusių „furų“ pakeliui į Lietuvą. Kai kalbame apie krovinių pervežimą iš Vokietijos, daugelis įsivaizduoja, kad viskas vyksta kaip vokiškame laikrodyje, bet realybė dažnai būna kitokia. Aukšta aptarnavimo kokybė nėra tik gražus terminas sutartyje; tai gebėjimas suvaldyti chaosą, kai vokiečių sandėlininkas pamiršta pakrauti prekes, o vairuotojas jau stovi prie rampos. Aš visada sakau savo klientams: jei norite kokybės, neieškokite pigiausio varianto, nes už mažą kainą gausite tik „pažadų vadybininkus“, kurie dingsta, kai kyla problemų. Šiandien pasidalinsiu savo patirtimi, kaip iš tikrųjų atrodo kokybiškas pervežimas.

Planavimas ir komunikacija

Kodėl vadybininkai dažnai nekelia ragelio, kai krovinys jau išvažiavęs iš Vokietijos?

Tai viena skaudžiausių temų mano praktikoje, nes pats esu buvęs kitoje barikadų pusėje. Dažniausiai vadybininkai nekelia ragelio, nes neturi ką pasakyti – jie patys nežino, kur yra „fura“, arba bijo pranešti apie vėlavimą. Mano požiūriu, geriau skambinti klientui pačiam ir pasakyti: „Klausyk, turime problemą, vairuotojas įstrigo kamštyje prie Berlyno“, nei laukti, kol klientas pats pradės ieškoti. Kokybiškas krovinių pervežimas iš Vokietijos reikalauja absoliutaus skaidrumo. Jei vadybininkas slepia informaciją, tai rodo neprofesionalumą. Aš visada reikalauju, kad mano komanda informuotų klientą net tada, kai naujienos yra blogos, nes pasitikėjimas yra vienintelis dalykas, kuris išlaiko verslą ilgalaikėje perspektyvoje.

Ar įmanoma gauti tikslią informaciją apie krovinio buvimo vietą realiu laiku?

Šiais laikais GPS sekimas yra standartas, tačiau ne visada jis veikia taip, kaip norėtųsi. Kartais vairuotojai išjungia sekimo sistemas dėl privatumo, o kartais tiesiog technika „grybauja“ tuneliuose ar kalnuotose vietovėse. Kai organizuojame krovinių pervežimą iš Vokietijos, aš visada reikalauju, kad vairuotojas turėtų aktyvų ryšį su dispečeriu. Jei klientas klausia, kur krovinys, aš nenoriu spėlioti – noriu matyti tikslius duomenis. Visgi, būna atvejų (na, gal ne taip dažnai, bet pasitaiko), kai sistema rodo vieną, o realybė – kitą. Svarbiausia yra žmogiškasis faktorius ir gebėjimas greitai susisiekti su vairuotoju, kad gautumėte patikimą informaciją apie situaciją kelyje.

Ką daryti, jei vokiečių pusė vėluoja paruošti krovinį krovimui?

Tai klasikinė situacija, su kuria susiduriu kas savaitę. Vokietijoje gamyklos dirba tiksliai, bet jei kažkas stringa gamybos procese, visas grafikas griūva. Mano patirtis rodo, kad tokiu atveju svarbiausia yra iš anksto suderinti prastovos sąlygas. Jei „šoferis“ laukia prie rampos ilgiau nei numatyta, tai kainuoja pinigus, ir kas nors už tai turi sumokėti. Aš visada stengiuosi iš anksto įspėti klientą, kad tokia rizika egzistuoja. Kartą turėjome atvejį, kai krovinys iš Miuncheno vėlavo 6 valandas, nes vokiečiai supainiojo dokumentus. Mes sugebėjome suvaldyti situaciją, nes iš anksto numatėme buferinį laiką, kuris leido išvengti vėlavimo pristatymo vietoje.

Ar CMR draudimas tikrai apsaugo nuo visų nuostolių pervežimo metu?

Daugelis klientų klaidingai mano, kad CMR draudimas yra visagalis. Tai nėra tiesa. CMR draudimas turi limitus ir tam tikras išimtis, apie kurias vadybininkai dažnai nutyli. Jei krovinys yra itin brangus, pavyzdžiui, elektronika ar prabangos prekės, standartinio draudimo gali nepakakti. Mano praktikoje buvo atvejis, kai krovinys buvo apgadintas dėl netinkamo tvirtinimo, ir draudimo bendrovė bandė išsisukti nuo išmokos. Teko ilgai kovoti, kad įrodytume, jog vairuotojas nebuvo visiškai atsakingas. Visada rekomenduoju klientams papildomai drausti krovinius, jei jų vertė viršija standartinius CMR limitus, nes tai yra vienintelis būdas jaustis visiškai ramiai.

Kaip atskirti patikimą vežėją nuo „vieno automobilio“ savininko?

Rinkoje pilna tarpininkų, kurie neturi savo transporto. Jie tiesiog perparduoda paslaugą. Kai ieškote krovinių pervežimo iš Vokietijos, visada klauskite, ar jie turi savo parką. Jei įmonė turi savo „furas“, jie gali prisiimti atsakomybę. Jei tai tik tarpininkai, jie dažnai nusiplauna rankas, kai kyla problemų. Aš dirbu 20 metų ir mačiau, kaip „pigūs“ vežėjai bankrutuoja per vieną naktį, palikdami klientus su nepristatytais kroviniais. Patikimas vežėjas visada turi aiškią struktūrą, savo vairuotojus ir, svarbiausia, reputaciją, kurią saugo. Niekada nesirinkite tik pagal kainą, nes „pigiai“ dažniausiai reiškia „rizikingai“.

Ar verta rinktis pilnų krovinių (FTL) ar dalinių (LTL) pervežimą?

Viskas priklauso nuo jūsų krovinio tūrio ir skubos. FTL yra saugiau, nes krovinys neperkraunamas, o tai sumažina riziką kažką sugadinti. LTL yra pigiau, bet krovinys keliauja per terminalus, kur jį kilnoja krautuvai. Mano patirtis rodo, kad jei krovinys trapus, geriau mokėti daugiau už FTL. Kartą turėjome klientą, kuris norėjo sutaupyti ir siuntė stiklo gaminius daliniu kroviniu. Rezultatas – 30% dūžių. Nuo to laiko visada rekomenduoju klientams gerai pagalvoti, ar sutaupyti keli šimtai eurų verti rizikos sugadinti visą siuntą. Kokybiškas pervežimas iš Vokietijos reikalauja protingo pasirinkimo tarp kainos ir saugumo.

Kaip vyksta krovinių pervežimas iš Vokietijos, jei reikia temperatūrinio režimo?

Tai yra aukščiausio lygio logistika. Čia negali būti jokių klaidų. Jei temperatūra nukrypsta bent keliais laipsniais, visas krovinys gali būti sugadintas. Mes naudojame tik sertifikuotus šaldytuvus, kurių temperatūros duomenys yra registruojami visos kelionės metu. Mano praktikoje buvo atvejis, kai vairuotojas netyčia išjungė šaldymo agregatą per pertrauką. Laimei, turėjome nuotolinį stebėjimą ir iškart gavome įspėjimą. Tai yra kokybė – kai technologija ir žmogus dirba kartu. Jei vežėjas negali pateikti temperatūros ataskaitos (termogramos), net nepradėkite su juo derybų. Tai per didelė rizika jūsų verslui.

Ar muitinės procedūros vis dar kelia problemų po „Brexit“ ir kitų pokyčių?

Nors Vokietija yra ES, kartais kroviniai keliauja tranzitu per ne ES šalis arba turi specifinius dokumentus. Muitinės tarpininkai yra būtini, jei norite išvengti prastovų. Mano patirtis rodo, kad dauguma problemų kyla dėl neteisingai užpildytų dokumentų. Viena klaida „CMR'e“ gali užlaikyti krovinį parai laiko. Aš visada peržiūriu visus dokumentus prieš vairuotojui pajudant iš Vokietijos. Tai užima laiko, bet sutaupo daugybę nervų vėliau. Jei vadybininkas sako, kad „viskas bus gerai“, būkite atsargūs – logistikoje „gerai“ reiškia, kad dokumentai yra patikrinti ir patvirtinti.

Ką daryti, jei krovinys vėluoja dėl oro sąlygų?

Žiema Vokietijoje gali būti nenuspėjama, ypač kalnuotose vietovėse. Kai sninga, niekas nevažiuoja. Tokiais atvejais svarbiausia yra komunikacija. Aš visada informuoju klientą apie oro sąlygas dar prieš vairuotojui išvažiuojant. Jei matome, kad prognozės blogos, siūlome išvažiuoti anksčiau arba palaukti. Tai yra kokybiškas aptarnavimas – ne bandymas „prastumti“ krovinį bet kokia kaina, o rūpestis saugumu. Kartą mūsų vairuotojas įstrigo sniego audroje prie Frankfurto. Mes suorganizavome jam nakvynę ir informavome klientą, kad vėluosime 12 valandų. Klientas įvertino mūsų sąžiningumą, o ne pyko dėl vėlavimo.

Ar galima derėtis dėl kainos, jei pervežimai yra nuolatiniai?

Žinoma, kad galima. Jei turite pastovius srautus iš Vokietijos, vežėjai visada bus linkę suteikti geresnes sąlygas. Tačiau būkite atsargūs – per didelės nuolaidos gali reikšti, kad vežėjas pradės taupyti kokybės sąskaita. Galbūt naudos senesnes „furas“ arba samdys pigesnius, nepatyrusius vairuotojus. Aš visada sakau: „Geriau mokėti sąžiningą kainą ir gauti kokybę, nei gauti pigią paslaugą ir vėliau mokėti už nuostolius“. Mes su klientais visada ieškome balanso, kuris leistų mums uždirbti, o jiems – gauti patikimą paslaugą. Tai yra partnerystė, o ne vienkartinis sandoris.

Kaip veikia krovinio draudimas, jei prekės yra labai brangios?

Standartinis CMR draudimas dažniausiai dengia tik tam tikrą sumą už kilogramą. Jei vežate brangią įrangą, tai yra niekis. Mes visada rekomenduojame papildomą krovinio draudimą (krovinių draudimą). Tai kainuoja papildomai, bet suteikia ramybę. Mano praktikoje buvo atvejis, kai krovinys buvo pavogtas iš saugomos aikštelės. Be papildomo draudimo klientas būtų patyręs milžiniškus nuostolius. Dabar visi mūsų klientai, vežantys brangius krovinius iš Vokietijos, privalo turėti papildomą draudimą. Tai yra mūsų darbo taisyklė, kurios niekada nelaužome, nes atsakomybė yra svarbiau už viską.

Ar vairuotojų kompetencija turi įtakos paslaugos kokybei?

Tai yra esminis dalykas. Vairuotojas yra paskutinė grandis, kuri atlieka darbą. Jei vairuotojas nemoka bendrauti su sandėlio darbuotojais Vokietijoje, jis gali būti išvarytas iš rampos. Mes samdome tik tuos vairuotojus, kurie turi patirties ir moka bent minimaliai vokiškai ar angliškai. Tai palengvina visą procesą. Kartą turėjome vairuotoją, kuris nemokėjo susitarti dėl krovimo laiko, ir krovinys liko nepakrautas. Nuo to laiko mes griežtai atrenkame personalą. Kokybiškas krovinių pervežimas iš Vokietijos priklauso nuo to, kas sėdi už vairo ir kaip tas žmogus atstovauja mūsų įmonei.

Ką daryti, jei krovinys buvo sugadintas transportavimo metu?

Pirmas žingsnis – fiksuoti viską nuotraukomis ir surašyti pastabas į CMR. Tai yra kritiškai svarbu. Jei pasirašysite CMR be pastabų, vėliau bus labai sunku įrodyti, kad krovinys buvo sugadintas transportavimo metu. Mano patirtis rodo, kad klientai dažnai skuba ir nepatikrina krovinio. Tai klaida. Visada patariu vairuotojui palaukti, kol klientas apžiūrės prekes. Jei kažkas negerai, iškart kviečiame draudimo atstovus. Tai nemalonus procesas, bet būtinas, kad būtų atlyginti nuostoliai. Kokybė pasireiškia ir tuo, kaip sprendžiame problemas, kai jos jau įvyko.

Kaip veikia krovinių konsolidavimas Vokietijoje?

Tai puikus būdas sutaupyti, jei kroviniai nėra dideli. Mes surenkame prekes iš kelių tiekėjų Vokietijoje ir suformuojame vieną pilną „furą“. Tai reikalauja labai tikslaus planavimo. Jei vienas tiekėjas vėluoja, vėluoja visas krovinys. Mano praktikoje buvo atvejis, kai dėl vieno tiekėjo vėlavimo visą „furą“ teko laikyti terminale dvi dienas. Tai kainuoja. Todėl mes visada turime planą B. Kokybiškas krovinių pervežimas iš Vokietijos reikalauja lankstumo ir gebėjimo greitai persiorientuoti, kai planai keičiasi. Tai nėra lengvas darbas, bet klientai tai vertina.

Ar verta naudotis ekspeditorių paslaugomis?

Ekspeditoriai yra tarpininkai, kurie sujungia klientą su vežėju. Jei pasirinksite gerą ekspeditorių, jie prisiims visą riziką ir organizavimo naštą. Tai kainuoja, bet sutaupo jūsų laiką. Aš pats esu ekspeditorius ir žinau, kiek darbo įdedame, kad viskas vyktų sklandžiai. Mes tikriname vežėjus, jų licencijas, draudimus ir reputaciją. Klientui nereikia galvoti apie tai, ar „fura“ techniškai tvarkinga. Mes tai darome už juos. Jei neturite laiko gilintis į logistikos subtilybes, ekspeditorius yra geriausias pasirinkimas.

Kaip užtikrinti, kad krovinys būtų saugiai supakuotas?

Pakuotė yra jūsų atsakomybė. Mes galime tik patarti. Jei prekės supakuotos netinkamai, net geriausias vairuotojas negali garantuoti, kad jos pasieks tikslą sveikos. Mano patirtis rodo, kad vokiečiai pakuoja labai gerai, bet kartais pasitaiko klaidų. Visada rekomenduoju naudoti kokybiškas paletes ir gerai apvynioti krovinį plėvele. Jei krovinys nestabilus, naudokite kampus ir diržus. Mes visada patikriname krovinį prieš išvažiuojant, bet jei pakuotė silpna, mes negalime jos pakeisti. Kokybė prasideda nuo jūsų sandėlio.

Ar galima stebėti krovinį per mobiliąją programėlę?

Dauguma šiuolaikinių logistikos įmonių turi savo sistemas. Mes naudojame platformą, kurioje klientas gali matyti savo krovinio statusą. Tai labai patogu. Nereikia skambinti vadybininkui, viskas matosi ekrane. Tai yra kokybės ženklas. Jei vežėjas vis dar naudoja tik telefoną ir popierinius lapus, tai jau atsilikimas. Mes investuojame į technologijas, kad klientui būtų kuo paprasčiau. Krovinių pervežimas iš Vokietijos turi būti modernus ir skaidrus, o ne paslaptis, kurią žino tik vadybininkas.

Ką daryti, jei vairuotojas negali rasti pristatymo vietos?

Tai atrodo juokinga, bet pasitaiko dažniau nei manote. Vokietijoje adresai gali būti painūs, ypač dideliuose pramoniniuose parkuose. Mes visada duodame vairuotojui tikslias koordinates ir kontaktinį asmenį. Jei vairuotojas pasiklysta, jis iškart skambina mums, o mes – klientui. Svarbiausia – nepanikuoti. Kartą vairuotojas klaidžiojo dvi valandas, kol radome tinkamą įvažiavimą. Svarbu turėti gerą ryšį su klientu, kad galėtume greitai išspręsti tokias smulkmenas. Tai ir yra aukšta aptarnavimo kokybė – dėmesys detalėms.

Ar yra kokių nors specifinių reikalavimų kroviniams iš Vokietijos?

Vokietija turi labai griežtus kelių eismo taisyklių reikalavimus. Pavyzdžiui, tam tikrais laikais negalima važiuoti per miestus arba savaitgaliais. Mes visada žinome šiuos apribojimus ir planuojame maršrutą atitinkamai. Jei vežėjas to nežino, jis gali gauti dideles baudas, kurios vėliau bus perkeltos klientui. Mano patirtis rodo, kad geriau planuoti maršrutą iš anksto, nei mokėti baudas. Kokybiškas pervežimas iš Vokietijos reikalauja žinių apie vietinius įstatymus ir taisykles.

Kaip elgtis, jei krovinys yra pavojingas (ADR)?

ADR pervežimai reikalauja specialių leidimų ir įrangos. Ne kiekvienas vežėjas gali tai daryti. Mes turime visus reikiamus sertifikatus. Tai yra labai atsakingas darbas. Jei vežate pavojingus krovinius, niekada neieškokite pigiausio varianto. Tai gali baigtis katastrofa. Mes visada tikriname, ar krovinys tinkamai paženklintas ir ar vairuotojas turi ADR pažymėjimą. Tai yra mūsų prioritetas. Kokybė čia reiškia saugumą, o saugumas yra svarbiau už bet kokius pinigus.

Ar galima užsakyti skubų pristatymą (ekspresą)?

Taip, mes teikiame ir tokias paslaugas. Tai kainuoja brangiau, nes naudojame mažesnius automobilius arba du vairuotojus. Jei krovinys turi būti pristatytas per 24 valandas iš Vokietijos, tai yra įmanoma. Mano patirtis rodo, kad skubūs užsakymai dažniausiai kyla dėl klaidų planavime, bet mes esame pasiruošę padėti. Svarbiausia – iš anksto įspėti. Jei skambinate paskutinę minutę, kaina bus didesnė. Kokybiškas pervežimas iš Vokietijos reiškia ir gebėjimą operatyviai reaguoti į kliento poreikius.

Kaip vyksta atsiskaitymas už paslaugas?

Mes dirbame su sutartimis ir sąskaitomis. Dažniausiai taikome atidėjimą nuolatiniams klientams. Tai pasitikėjimo klausimas. Jei esate naujas klientas, gali tekti mokėti iš anksto. Tai normalu. Mes vertiname ilgalaikius santykius. Mano patirtis rodo, kad skaidrus atsiskaitymas yra raktas į gerus santykius. Niekada nebandome paslėpti papildomų mokesčių. Viskas yra sutartyje. Tai yra kokybė – kai klientas žino, už ką moka, ir nėra jokių nemalonių staigmenų.

Ar yra galimybė gauti nuolaidą, jei krovinys yra labai lengvas?

Svoris nėra vienintelis kainos faktorius. Svarbus ir tūris (krovos metrai). Jei krovinys lengvas, bet užima daug vietos, kaina bus skaičiuojama pagal tūrį. Tai dažna klaida, kurią daro klientai. Jie galvoja, kad jei krovinys lengvas, tai bus pigu. Deja, taip nėra. Mes visada paaiškiname, kaip skaičiuojame kainą, kad nebūtų nesusipratimų. Kokybiškas pervežimas iš Vokietijos remiasi aiškia kainodara, kurią supranta abi pusės.

Ką daryti, jei vairuotojas vėluoja dėl eismo kamščių?

Eismo kamščiai yra neišvengiami, ypač aplink didelius Vokietijos miestus. Mes visada stebime situaciją ir informuojame klientą. Jei vėlavimas yra didelis, bandome rasti alternatyvius maršrutus. Mano patirtis rodo, kad klientai supranta, jei apie vėlavimą pranešama iš anksto. Problemos kyla tada, kai vėluojama ir niekas nieko nesako. Mes visada stengiamės būti atviri. Tai ir yra mūsų kokybės standartas – sąžiningumas net tada, kai situacija nėra pati geriausia.

Ar galima pakeisti pristatymo adresą pakeliui?

Tai įmanoma, bet kainuoja papildomai. Reikia perplanuoti maršrutą, gauti naujus leidimus ir informuoti vairuotoją. Tai nėra taip paprasta, kaip atrodo. Mes visada stengiamės padėti, jei tai įmanoma. Kartą klientas paprašė pakeisti adresą, kai vairuotojas jau buvo kelyje. Mes tai padarėme, bet tai kainavo papildomų kuro ir laiko sąnaudų. Svarbu viską suderinti iš anksto. Kokybiškas pervežimas iš Vokietijos reikalauja lankstumo, bet viskas turi savo kainą.

Išvada

Krovinių pervežimas iš Vokietijos yra sudėtingas procesas, reikalaujantis ne tik techninių žinių, bet ir gebėjimo bendrauti su žmonėmis. Per 20 metų supratau, kad aukšta aptarnavimo kokybė yra tai, kas išskiria geriausius vežėjus nuo vidutinių. Tai nėra tik „furos“ atvežimas iš taško A į tašką B. Tai yra pasitikėjimas, skaidrumas ir gebėjimas spręsti problemas, kai jos kyla. Jei ieškote partnerio, kuris rūpinasi jūsų kroviniais taip pat, kaip savo, rinkitės tuos, kurie atviri ir profesionalūs. Sėkmės jūsų versle!