Kaip vyksta sklandus užsakymo procesas su geru klientų aptarnavimu į Vokietiją

Daug kas manęs klausia, kodėl logistikoje vis dar tiek daug chaoso, kai atrodo, jog technologijos turėtų viską supaprastinti. Per dvidešimt metų šioje srityje supratau vieną paprastą tiesą: joks algoritmas nepakeis gyvo žmogaus, kuris supranta, kad tavo krovinys į Vokietiją nėra tik „prekės“, tai tavo verslo kraujotaka. Kai klientas kreipiasi dėl pervežimo į Berlyną ar Miuncheną, jis nori ne tik kainos, bet ir ramybės. Geras aptarnavimas prasideda nuo to, kad vadybininkas išklauso, o ne bando įkišti standartinį sprendimą. Aš visada sakau savo komandai – jei klientas jaučia, kad mes jo negirdime, mes jau pralaimėjome, net jei kaina pati geriausia rinkoje.

Pradinis bendravimas ir poreikių vertinimas

Kaip man sužinoti tikslią kainą, jei dar neturiu tikslių matmenų?

Tai dažniausia problema, su kuria susiduriu kasdien. Žmonės skambina ir sako: „turiu kažkiek dėžių, kiek kainuos į Vokietiją?“. Aš visada prašau bent apytikslių skaičių, nes „fura“ nėra guminė. Jei pasakysite, kad tai 5 europadėklai, o atvykus paaiškės, kad jų 8, kils problemų. Mano patirtis rodo, kad geriau iškart pasakyti „nežinau“, nei bandyti spėti. Mes galime paskaičiuoti preliminarią kainą pagal tūrį, bet galutinė suma visada priklauso nuo realaus svorio ir vietos užėmimo. Jei vadybininkas iškart „šaudo“ skaičius be klausimų, bėkite nuo jo, nes vėliau gausite sąskaitą su „papildomais mokesčiais“.

Ar vadybininkas tikrai atsakys į visus mano kvailus klausimus?

Žiūrėkite, logistikoje nėra kvailų klausimų, yra tik neatsakyti klausimai, kurie vėliau virsta „prastova“ pasienyje ar terminale. Kai dirbu su klientais, kurie pirmą kartą siunčia krovinį į Vokietiją, aš kantriai aiškinu apie CMR'ą, apie tai, kodėl svarbu tinkamai supakuoti prekes. Kartais vadybininkai būna užsiėmę ir atsako atmestinai, bet tai yra klaida. Mano praktikoje buvo atvejis, kai klientas bijojo paklausti apie draudimą, o vėliau krovinys buvo apgadintas. Visada klauskite visko, kas neramina – nuo vairuotojo kontaktų iki to, kaip tiksliai bus tvirtinamas krovinys. Geras vadybininkas turi būti jūsų konsultantas, o ne tik „popierių“ pildytojas.

Kiek laiko užtrunka gauti pasiūlymą, jei krovinys skubus?

Jei viskas vyksta sklandžiai, pasiūlymą turėtumėte gauti per valandą ar dvi. Jei laukiate visą dieną, vadinasi, vadybininkas arba labai užsiėmęs, arba tiesiog neturi laisvo transporto ir bando kažką „išburti“. Aš visada stengiuosi atsakyti per 30-40 minučių, nes žinau, kad klientas laukia. Žinoma, būna dienų, kai viskas griūva, ir tada atsakymas vėluoja (na gerai, realiai kartais vėluoja ir pusę dienos...), bet apie tai visada įspėju. Jei jums sako „palaukite iki rytojaus“, tai jau signalas, kad procesas nėra prioritetinis. Skubiam kroviniui visada turi būti planas B, kurį vadybininkas privalo pateikti.

Ar galiu derėtis dėl kainos, jei siunčiu reguliariai?

Žinoma, kad galite, ir net privalote. Logistikos versle lojalumas yra vertinamas, nes mums svarbu turėti pastovius srautus. Jei siunčiate į Vokietiją kas savaitę, mes galime suformuoti specialų tarifą, kuris bus geresnis nei vienkartiniam užsakymui. Tačiau būkite atsargūs su tais, kurie siūlo „stebuklingai“ mažas kainas – dažniausiai tai reiškia, kad krovinys bus perkraunamas kelis kartus arba vairuotojas bus nepatikimas. Aš visada sakau: kaina turi būti adekvati rinkai. Jei kažkas siūlo 30% pigiau, kažkur tikrai bus „skylė“ – arba vėluos, arba bus problemų su dokumentais.

Kaip vyksta sutarties pasirašymas, ar tai sudėtinga?

Šiais laikais viskas vyksta elektroniniu būdu, tad jokių popierinių sutarčių su parašais dažniausiai nereikia. Užtenka patvirtinimo el. paštu arba elektroninio parašo. Tai labai palengvina procesą, ypač jei esate kitame mieste. Svarbiausia – atidžiai perskaityti sąlygas, ypač tą dalį, kur kalbama apie atsakomybę už krovinį. Kartą turėjau klientą, kuris neperskaitė smulkaus šrifto apie tai, kad mes neatsakome už netinkamai supakuotą stiklą, ir vėliau turėjome nemalonių pokalbių. Visada klauskite, kas atsitiks, jei krovinys bus apgadintas – tai parodo, ar įmonė yra patikima ir ar turi draudimą.

Ar galiu sekti krovinį realiu laiku?

Tai priklauso nuo vežėjo galimybių. Dauguma šiuolaikinių įmonių naudoja GPS sistemas, tad vadybininkas gali pasakyti, kur yra „fura“. Tačiau ne visada vairuotojas turi įjungtą sekimą. Mano praktikoje būna, kad klientai nori matyti žemėlapį su tašku, bet mes dažniau tiesiog skambiname vairuotojui. Tai galbūt atrodo senamadiška, bet tai patikimiau. Jei vadybininkas sako „nežinau, kur krovinys“, tai jau didelė problema. Geras aptarnavimas reiškia, kad jūs visada žinote, kas vyksta su jūsų prekėmis, net jei jos stovi kamštyje prie Berlyno.

Ką daryti, jei krovinys vėluoja dėl oro sąlygų?

Tai yra „force majeure“, kurios niekas negali kontroliuoti. Jei Vokietijoje pūga ar streikas, mes esame bejėgiai. Svarbiausia – komunikacija. Jei vadybininkas jus informuoja iš anksto, jūs galite planuoti savo veiksmus. Blogiausia, kai vėlavimas slepiamas iki paskutinės minutės. Aš visada stengiuosi būti atviras: „klausykit, situacija tokia, kad vėluosime 5 valandas“. Klientai tai vertina labiau nei melą. Žinoma, būna atvejų, kai vėlavimas sukelia didelių nuostolių, tada jau kalbamės apie kompensacijas ar kitus sprendimus, bet tai kraštutiniai atvejai.

Ar reikia mokėti avansą už pervežimą?

Dauguma logistikos įmonių dirba su atidėtu mokėjimu, ypač jei esate verslo klientas. Jei esate privatus asmuo, gali tekti sumokėti visą sumą prieš pakrovimą. Tai normali praktika, nes mes turime padengti kuro ir vairuotojo sąnaudas. Jei įmonė reikalauja avanso, būtinai paprašykite sąskaitos faktūros. Niekada nemokėkite į asmenines sąskaitas be jokio pagrindo. Aš visada rekomenduoju patikrinti įmonės rekvizitus, ar jie nėra „vienadieniai“. Patikimas vežėjas visada turės oficialią sąskaitą ir aiškias mokėjimo sąlygas, kurios bus nurodytos sutartyje.

Kaip paruošti krovinį, kad nekiltų problemų?

Pakuotė yra pusė sėkmės. Jei siunčiate baldus į Vokietiją, jie privalo būti supakuoti taip, kad atlaikytų vibraciją ir galimą perkrovimą. Naudokite burbulinę plėvelę, kampus apsaugokite kartonu. Aš esu matęs visko – nuo tiesiog į „fura“ įmestų daiktų iki profesionaliai paruoštų palečių. Jei krovinys bus blogai supakuotas, vairuotojas turi teisę jo nepaimti, nes jis atsako už tai, kad krovinys neapgadintų kitų prekių. Tai nėra „kaprizai“, tai saugumo reikalavimai. Jei abejojate, visada geriau pasikonsultuoti su vadybininku prieš pakuojant.

Ar vairuotojas padės užkrauti prekes?

Tai priklauso nuo susitarimo. Standartiškai vairuotojas yra atsakingas už krovinio išdėstymą ir tvirtinimą transporto priemonėje, bet ne už patį krovimą. Jei jums reikia pagalbos, tai turi būti aptarta iš anksto ir dažniausiai kainuoja papildomai. Kartą turėjau situaciją, kai klientas tikėjosi, kad vairuotojas nešios dėžes į antrą aukštą. Tai neįmanoma, nes vairuotojas turi laikytis darbo ir poilsio režimo. Visada aiškiai suderinkite krovos darbus, kad nekiltų konfliktų atvykimo vietoje.

Ką daryti, jei gavau apgadintą krovinį?

Tai pats nemaloniausias momentas. Pirmiausia – viską fotografuokite. Kiekvieną įbrėžimą, kiekvieną suplėšytą pakuotę. Tada iškart informuokite vežėją ir surašykite pastabas CMR dokumente. Jei pasirašysite be pastabų, vėliau įrodyti, kad žala įvyko transportavimo metu, bus labai sunku. Mano patirtis rodo, kad jei viskas fiksuojama vietoje, draudimas veikia daug greičiau. Niekada nebijokite reikalauti savo teisių, jei matote akivaizdų aplaidumą. Geras vadybininkas visada padės suvaldyti šią situaciją, nes jam taip pat svarbi reputacija.

Ar galima vežti pavojingus krovinius (ADR)?

Taip, bet tai reikalauja specialaus pasirengimo. Ne kiekvienas vairuotojas ir ne kiekviena „fura“ gali vežti ADR krovinius. Jei jūsų prekės turi cheminius pavojingumo ženklus, privalote apie tai pranešti iš anksto. Tai keičia visą procesą – nuo maršruto iki dokumentacijos. Kartą klientas bandė „prastumti“ dažus be deklaracijos, tai baigėsi didelėmis baudomis pasienyje. Niekada nemėginkite nuslėpti krovinio pobūdžio. Tai ne tik pavojinga, bet ir gali kainuoti visą krovinio vertę, jei kils gaisras ar kita nelaimė.

Kaip veikia muitinės procedūros, jei siunčiame ne iš ES?

Šiuo metu Vokietija yra ES, tad muitinės procedūrų tarp Lietuvos ir Vokietijos nėra. Tačiau jei krovinys atkeliauja iš trečiųjų šalių per Lietuvą į Vokietiją, tada jau reikia T1 dokumentų ar kitų procedūrų. Tai sudėtinga sritis, kurioje klaidų kaina yra didelė. Aš visada rekomenduoju samdyti muitinės tarpininkus, jei nesate tikri. Vadybininkai dažnai gali padėti, bet jie nėra muitinės ekspertai. Jei girdite, kad kažkas sako „ai, kaip nors praeis“, tai yra ženklas, kad reikia ieškoti kito partnerio.

Ar yra kokių nors apribojimų dėl svorio?

Taip, yra ašies apkrovos apribojimai. „Fura“ negali viršyti 24 tonų bendro svorio (na, kartais leidžiama šiek tiek daugiau, bet tai jau rizika). Jei jūsų krovinys labai sunkus, privalome skaičiuoti svorio pasiskirstymą. Kartą turėjome atvejį, kai krovinys buvo per sunkus vienai ašiai, ir teko perkrauti visą mašiną. Tai kainavo brangiai ir užtruko visą dieną. Visada nurodykite tikslų svorį, nes tai ne tik saugumo, bet ir įstatymų reikalavimas. Vokietijos kelių policija yra labai griežta dėl svorio viršijimo.

Kaip pasirinkti patikimą vežėją?

Žiūrėkite į rekomendacijas ir patirtį. Jei įmonė veikia 20 metų, tikėtina, kad jie turi sistemą. Taip pat svarbu, ar jie turi savo transportą, ar tik perparduoda paslaugas. Aš dirbu su savo parku, todėl galiu garantuoti už vairuotojus. Jei įmonė tik „brokeriauja“, jie dažnai patys nežino, kas veža jūsų krovinį. Klauskite apie draudimą – CMR draudimas yra privalomas, bet pasidomėkite, kokia yra jo suma. Jei krovinys labai brangus, galbūt verta papildomai apdrausti.

Ar galima vežti gyvūnus ar augalus?

Tai visiškai kita sritis. Gyvūnų pervežimui reikia specialių leidimų ir sąlygų. Augalams taip pat reikia fitosanitarinių sertifikatų. Jei bandysite vežti be dokumentų, krovinį tiesiog konfiskuos. Aš pats tokių paslaugų neteikiu, nes tai reikalauja specifinių žinių. Jei kas nors sako, kad „vešime kartu su baldais“, tai yra melas. Visada ieškokite specializuotų įmonių, kurios turi licencijas. Tai nėra sritis, kurioje galima taupyti ar rizikuoti.

Kodėl kainos taip svyruoja?

Kaina priklauso nuo sezoniškumo, kuro kainų ir laisvų mašinų kiekio. Prieš Kalėdas kainos visada kyla, nes visi nori viską išsiųsti. Taip pat svarbu kryptis – jei „fura“ važiuoja tuščia atgal, kaina bus didesnė. Mes visada stengiamės suderinti krovinius, kad mašina nebūtų tuščia. Tai vadinama „backhaul“ logistika. Jei matote, kad kaina staiga šoktelėjo, greičiausiai rinkoje trūksta transporto. Tai natūralus rinkos dėsnis, kurio niekas negali pakeisti, net jei labai norėtųsi.

Ar galima pakeisti pristatymo adresą pakeliui?

Tai įmanoma, bet kainuoja papildomai. Vairuotojas turi pakeisti maršrutą, o tai reiškia papildomus kilometrus ir laiką. Jei tai nedidelis nukrypimas, dažnai pavyksta susitarti. Tačiau jei tai kitas Vokietijos galas, kaina gali išaugti dvigubai. Visada geriau viską suplanuoti iš anksto. Kartą klientas pakeitė adresą likus valandai iki pristatymo, tai sukėlė didelį chaosą. Stenkitės vengti tokių situacijų, nes jos sukelia stresą visiems – ir jums, ir vairuotojui, ir vadybininkui.

Kaip elgtis su vairuotojais?

Būkite mandagūs. Vairuotojas yra žmogus, kuris praleidžia savaites kelyje. Jei jį pasitiksite su šypsena ir kava, jis tikrai labiau pasistengs dėl jūsų krovinio. Mano praktikoje buvo atvejų, kai klientai elgėsi su vairuotojais kaip su tarnais, ir tada kildavo problemų dėl menkiausių smulkmenų. Pagarba yra raktas į sėkmingą bendradarbiavimą. Jei turite pastabų, sakykite jas vadybininkui, o ne šaukite ant vairuotojo. Tai profesionalumo ženklas, kurį mes visada vertiname.

Ar yra kokių nors specifinių Vokietijos kelių mokesčių?

Taip, Vokietijoje galioja „Maut“ sistema. Tai kelių mokestis už sunkvežimius. Jis yra įskaičiuotas į pervežimo kainą, bet svarbu žinoti, kad jis priklauso nuo emisijos klasės ir ašių skaičiaus. Jei matote, kad kaina keičiasi, galbūt pasikeitė mokesčių tarifai. Tai nėra kažkas, ką galite kontroliuoti, bet gerai žinoti, kodėl kaina yra tokia, kokia yra. Mes visada stengiamės paaiškinti, iš ko susideda kaina, kad klientas jaustųsi saugiai ir suprastų, už ką moka.

Ką daryti, jei krovinys yra labai skubus?

Tada reikia užsakyti „ekspresą“. Tai reiškia, kad mašina važiuoja be sustojimų, galbūt su dviem vairuotojais. Tai kainuoja brangiai, bet tai vienintelis būdas pristatyti krovinį per 24 valandas į kitą Vokietijos galą. Jei jums sako, kad „paprasta fura“ atveš per naktį, netikėkite. Tai fiziškai neįmanoma dėl darbo ir poilsio režimo. Visada klauskite apie „ekspreso“ galimybes, jei laikas yra kritinis. Tai brangu, bet kartais tai vienintelė išeitis išgelbėti verslo sandorį.

Ar galima siųsti pavienius daiktus (dalinius krovinius)?

Taip, tai vadinama „LTL“ (Less than Truckload). Mes surenkame krovinius iš kelių klientų į vieną mašiną. Tai pigiau, bet užtrunka ilgiau, nes reikia surinkti ir išskirstyti krovinius. Jei siunčiate vieną dėžę, tai bus „krovinių konsolidacija“. Tai puikus būdas sutaupyti, jei nesate skubus. Tik turėkite omenyje, kad krovinys bus perkraunamas terminale. Todėl pakuotė turi būti itin tvirta. Aš visada rekomenduoju „LTL“ tiems, kurie nori optimizuoti kaštus.

Ką daryti, jei vadybininkas nekelia ragelio?

Tai blogas ženklas. Geras vadybininkas visada turi būti pasiekiamas arba bent jau perskambinti. Jei tai kartojasi, ieškokite kito partnerio. Logistika yra greitas verslas, čia negalima dingti. Kartais būna, kad vadybininkas serga ar atostogauja, tada turėtų būti „back-up“ kontaktas. Jei niekas neatsako, tai rodo nepagarbą klientui. Aš visada stengiuosi, kad mano klientai turėtų bent du kontaktus, kad niekada neliktų nežinioje.

Ar galima gauti nuolaidą už „ne skubų“ pristatymą?

Taip, jei galite palaukti, mes galime suderinti krovinį su kitu, kuris važiuoja ta kryptimi. Tai vadinama „ekonominiu“ variantu. Tai padeda mums užpildyti mašiną, o jums – sutaupyti. Tai „win-win“ situacija. Tik visada aiškiai pasakykite, kad „neskubate“. Jei pasakysite, kad skubu, o vėliau paaiškės, kad ne, mes tiesiog prarasime laiką planuodami. Būkite atviri dėl savo terminų, tai padeda mums visiems dirbti efektyviau.

Ar yra kokių nors paslėptų mokesčių?

Sąžiningas vežėjas visada pateikia „all-in“ kainą. Jei matote „papildomus mokesčius“ už kuro brangimą, tai dažniausiai yra „BAF“ (Bunker Adjustment Factor). Tai normalu, nes kuro kainos svyruoja. Tačiau visada klauskite, ar į kainą įskaičiuotas draudimas, krovos darbai ir kiti mokesčiai. Jei kaina atrodo per maža, greičiausiai vėliau atsiras „papildomų išlaidų“. Aš visada stengiuosi pateikti visą kainą iškart, kad klientui nereikėtų spėlioti.

Išvada: pervežimas į Vokietiją yra procesas, reikalaujantis pasitikėjimo ir aiškios komunikacijos. Jei radote partnerį, kuris jus girdi ir atvirai kalba apie rizikas – branginkite šį ryšį. Logistika nėra tik mašinos ir keliai, tai žmonės, kurie sprendžia problemas. Linkiu sėkmės jūsų versle ir sklandžių pervežimų!