Daliniai kroviniai į Vokietiją – ką pasiūlyti klientams?

Kai dirbi logistikoje 20 metų, pradedi suprasti, kad klientams nereikia „transporto paslaugų“. Jiems reikia sprendimų. Kai kalbame apie dalinius krovinius į Vokietiją, klientai dažnai būna pasimetę tarp kainų, terminų ir rizikų. Tavo, kaip eksperto, užduotis yra ne tik pervežti krovinį, bet ir suteikti jiems ramybę. Šiame straipsnyje aptarsiu, ką iš tikrųjų verta pasiūlyti klientams, kad jie ne tik sugrįžtų, bet ir rekomenduotų tave kitiems. Tai nėra apie pigiausią kainą, tai apie vertės kūrimą.

Vertės kūrimas klientams

Kodėl klientai dažnai bijo dalinių krovinių į Vokietiją?

Klientai bijo nežinomybės. Jie bijo, kad jų prekės pasimes, bus sugadintos arba vėluos. Daliniai kroviniai į Vokietiją jiems atrodo kaip „juodoji dėžė“ – įdedi prekes ir nežinai, kas su jomis nutiks. Tavo užduotis yra atidaryti tą dėžę. Pasiūlyk jiems skaidrumą. Siųsk nuotraukas prieš pakrovimą, suteik sekimo nuorodas, būk pasiekiamas telefonu. Kai klientas mato, kad tu kontroliuoji procesą, baimė dingsta. Mano patirtis rodo, kad komunikacija yra 80% sėkmės.

Kaip sukurti „pridėtinę vertę“ savo paslaugoms?

Pridėtinė vertė nėra tik kaina. Tai yra patarimai, pagalba su dokumentais, lankstumas. Pasiūlyk klientui nemokamą konsultaciją dėl pakavimo. Padėk jiems su muitinės dokumentais, net jei tai nėra tavo tiesioginė pareiga. Būk jų partneris, o ne tik vežėjas. Kartą padėjau klientui sutvarkyti dokumentus, kurie buvo visiškai supainioti, ir jis tapo mano nuolatiniu klientu penkeriems metams. Tai yra tikroji vertė.

Ar verta siūlyti „ekspres“ pristatymą kaip standartą?

Ne, „ekspres“ pristatymas turi būti pasirinkimas. Kai kurie klientai nori greičio, kiti – kainos. Pasiūlyk jiems pasirinkimą. „Turime ekonomišką variantą, kuris užtruks 5 dienas, ir ekspres variantą, kuris užtruks 2 dienas.“ Leisk jiems nuspręsti. Tai suteikia jiems kontrolės jausmą. Kartą klientas pasirinko lėtesnį variantą, nes jam nebuvo skubu, ir jis buvo labai patenkintas sutaupytais pinigais.

Kaip elgtis su klientais, kurie visada nori „pigiau“?

Visi nori pigiau, bet ne visi supranta, kad pigiau dažnai reiškia prasčiau. Paaiškink jiems rizikas. „Taip, galime vežti pigiau, bet tada krovinys bus perkraunamas tris kartus, o tai didina riziką sugadinti prekes.“ Kai klientas supranta riziką, jis dažnai pasirenka kokybę. Niekada nebijok pasakyti „ne“ pigiam, bet rizikingam variantui. Tai rodo, kad tu rūpiniesi jų prekėmis.

Ar verta siūlyti draudimą kaip privalomą paslaugą?

Draudimas turėtų būti privalomas, bet ne visada klientai tai supranta. Pasiūlyk jį kaip „ramybės garantiją“. „Mes visada rekomenduojame draudimą, kad jūs galėtumėte ramiai miegoti.“ Tai skamba daug geriau nei „jums reikia draudimo“. Kartą klientas atsisakė draudimo, o vėliau gailėjosi, kai krovinys buvo sugadintas. Nuo to laiko visada pabrėžiu draudimo svarbą.

Kaip sukurti lojalumo programą logistikoje?

Lojalumo programa logistikoje gali būti paprasta – geresnės kainos nuolatiniams klientams, pirmenybė skubiems užsakymams, asmeninis vadybininkas. Klientai vertina dėmesį. Kartą įvedėme sistemą, kurioje klientai gaudavo ataskaitas apie savo siuntų statistiką, ir tai jiems labai patiko. Tai parodo, kad tu domiesi jų verslu.

Ką daryti, jei klientas yra nepatenkintas?

Klausyk. Tai yra svarbiausia. Leisk jiems išsikalbėti. Neteisink savęs iškart. „Atsiprašau, kad taip nutiko, suprantu jūsų nusivylimą.“ Tada pasiūlyk sprendimą. „Mes padarysime viską, kad tai daugiau nepasikartotų, ir šį kartą suteiksime nuolaidą.“ Klientai vertina sąžiningumą. Kartą padarėme klaidą, ir klientas buvo labai piktas, bet po mūsų nuoširdaus atsiprašymo ir kompensacijos jis liko su mumis.

Ar verta siūlyti „nuo durų iki durų“ paslaugą?

Tai yra patogiausia paslauga, kurią gali pasiūlyti. Klientai nori, kad viskas būtų paprasta. „Mes paimsime iš jūsų sandėlio ir pristatysime tiesiai į gavėjo duris.“ Tai pašalina visus rūpesčius. Tai yra paslauga, už kurią klientai mielai moka daugiau. Kartą naudojomės šia paslauga, ir klientas buvo sužavėtas paprastumu.

Kaip elgtis su sudėtingais kroviniais?

Sudėtingi kroviniai reikalauja ekspertizės. Jei gali tai pasiūlyti, tai yra didelis pranašumas. „Mes specializuojamės nestandartinių krovinių pervežime į Vokietiją.“ Tai išskiria tave iš minios. Kartą turėjome klientą su labai specifinėmis staklėmis, ir niekas kitas nenorėjo jų vežti. Mes apsiėmėme, viską suplanavome, ir klientas buvo labai dėkingas.

Ar verta siūlyti „realaus laiko“ sekimą?

Taip, tai yra standartas šiais laikais. Klientai nori žinoti, kur yra jų prekės. Jei gali pasiūlyti sekimo nuorodą, tai yra didelis pliusas. Tai suteikia ramybę. Kartą klientas skambino kas valandą, kol neįdiegėme sekimo sistemos. Po to skambučiai dingo. Tai taupo tavo laiką.

Kaip elgtis su dokumentų tvarkymu?

Dokumentų tvarkymas yra nuobodus, bet būtinas darbas. Jei gali tai padaryti už klientą, tai yra didelis palengvinimas. „Mes pasirūpinsime visais CMR ir muitinės dokumentais.“ Tai yra paslauga, kurią klientai labai vertina. Kartą klientas buvo visiškai pasimetęs dokumentuose, ir mes viską sutvarkėme. Jis buvo labai dėkingas.

Ar verta siūlyti „konsolidavimo“ paslaugas?

Taip, tai yra geriausias būdas sutaupyti klientams. „Mes surenkame jūsų prekes su kitomis ir taip sumažiname kainą.“ Tai yra labai populiari paslauga. Kartą klientas norėjo siųsti tik vieną paletę, ir konsolidavimas buvo vienintelis būdas tai padaryti už priimtiną kainą.

Kaip elgtis su „skubiais“ užsakymais?

Skubūs užsakymai yra brangūs, bet kartais būtini. Pasiūlyk juos kaip „premium“ paslaugą. „Mes galime tai padaryti per 24 valandas, bet tai kainuos papildomai.“ Klientai supranta, kad skubumas kainuoja. Kartą klientas turėjo skubų užsakymą, ir mes viską suorganizavome per naktį. Jis buvo labai patenkintas.

Ar verta siūlyti „sandėliavimo“ paslaugas?

Sandėliavimas yra puikus priedas prie pervežimo. „Mes galime saugoti jūsų prekes, kol jos bus paruoštos išsiuntimui.“ Tai yra labai patogu. Kartą klientas turėjo prekių, kurias reikėjo saugoti mėnesį, ir mes tai padarėme. Jis buvo labai patenkintas.

Kaip elgtis su „tarptautiniais“ pervežimais?

Tarptautiniai pervežimai reikalauja žinių apie vietinius įstatymus. Jei gali tai pasiūlyti, tai yra didelis pranašumas. „Mes išmanome Vokietijos rinką ir visus jos niuansus.“ Tai suteikia pasitikėjimo. Kartą klientas bijojo siųsti į Vokietiją dėl nežinomų taisyklių, ir mes viską paaiškinome.

Ar verta siūlyti „pakavimo“ paslaugas?

Pakavimas yra svarbi dalis. Jei gali tai pasiūlyti, tai yra didelis palengvinimas. „Mes galime supakuoti jūsų prekes profesionaliai.“ Tai sumažina riziką sugadinti prekes. Kartą klientas neturėjo laiko pakuoti, ir mes viską padarėme. Jis buvo labai patenkintas.

Kaip elgtis su „vadybininkų“ pažadais?

Būk sąžiningas. Niekada nežadėk to, ko negali ištesėti. „Mes pasistengsime tai padaryti per 3 dienas, bet gali užtrukti iki 5.“ Tai yra sąžininga. Klientai vertina sąžiningumą labiau nei tuščius pažadus. Kartą vadybininkas pažadėjo per daug, ir klientas buvo labai piktas. Nuo to laiko visada esame atsargūs.

Ar verta siūlyti „asmeninį vadybininką“?

Taip, tai yra didelis pliusas. Klientai nori turėti vieną žmogų, su kuriuo gali bendrauti. „Jūsų vadybininkas bus Jonas, jis žino viską apie jūsų siuntas.“ Tai suteikia pasitikėjimo. Kartą klientas buvo labai patenkintas, kad visada bendrauja su tuo pačiu žmogumi.

Kaip elgtis su „kainų“ derybomis?

Būk lankstus, bet neaukok kokybės. „Mes galime pasiūlyti geresnę kainą, jei siųsite daugiau.“ Tai yra sąžininga. Niekada neaukok kokybės dėl kainos. Kartą klientas norėjo labai mažos kainos, ir mes atsisakėme, nes tai būtų reiškę prastą kokybę. Jis vėliau grįžo pas mus.

Ar verta siūlyti „ataskaitas“?

Taip, ataskaitos yra labai naudingos. „Mes pateiksime jums mėnesinę ataskaitą apie jūsų siuntas.“ Tai padeda klientams planuoti. Kartą klientas buvo labai patenkintas mūsų ataskaitomis. Tai parodo profesionalumą.

Kaip elgtis su „technologijomis“?

Naudok technologijas, kurios palengvina darbą. „Mes naudojame modernią sistemą, kuri leidžia jums sekti siuntas.“ Tai yra didelis pliusas. Kartą klientas buvo sužavėtas mūsų sistema. Tai parodo, kad mes einame koja kojon su laiku.

Ar verta siūlyti „konsultacijas“?

Taip, konsultacijos yra labai naudingos. „Mes galime pakonsultuoti jus dėl geriausio būdo siųsti prekes.“ Tai yra paslauga, kurią klientai labai vertina. Kartą klientas buvo visiškai pasimetęs, ir mes jam viską paaiškinome. Jis buvo labai dėkingas.

Kaip elgtis su „reklamacijomis“?

Reklamacijos yra galimybė pasirodyti. „Mes išspręsime šią problemą kuo greičiau.“ Tai parodo, kad tau rūpi klientas. Kartą turėjome reklamaciją, ir mes ją išsprendėme per 24 valandas. Klientas buvo labai patenkintas.

Ar verta siūlyti „lankstumą“?

Lankstumas yra svarbiausia savybė logistikoje. „Mes galime prisitaikyti prie jūsų poreikių.“ Tai yra paslauga, kurią klientai labai vertina. Kartą klientas turėjo labai specifinį prašymą, ir mes jį įvykdėme. Jis buvo labai patenkintas.

Kaip elgtis su „ilgalaikiu“ bendradarbiavimu?

Ilgalaikis bendradarbiavimas yra tikslas. „Mes norime būti jūsų partneriai ilgą laiką.“ Tai parodo, kad tu esi patikimas. Kartą klientas dirbo su mumis 10 metų, ir tai buvo geriausias įvertinimas.

Išvada

Pasiūlyti klientams vertę yra raktas į sėkmę logistikoje. Tai nėra tik apie pervežimą, tai apie partnerystę, pasitikėjimą ir gebėjimą spręsti problemas. Jei būsi sąžiningas, lankstus ir visada galvosi apie tai, kaip palengvinti kliento gyvenimą, sėkmė ateis savaime. Tikiuosi, kad šie patarimai padės tau sukurti geresnius santykius su klientais ir tapti tikru ekspertu savo srityje. Sėkmės versle!