Baldų transportavimas į Vokietiją su operatyvia klientų pagalba

Per 20 metų darbo logistikoje supratau vieną dalyką: klientai labiausiai bijo ne to, kad baldai vėluos, o to, kad jie liks vieni su savo problema. Kai baldai yra kelyje, o vadybininkas nekelia ragelio – tai yra tikras košmaras. Todėl baldų transportavimas į Vokietiją su operatyvia klientų pagalba nėra tik „malonus priedas“, tai yra esminė paslaugos dalis. Aš visada sakau savo komandai: „jei klientas skambina, jis turi gauti atsakymą per 5 minutes, nesvarbu, ar tai 3 valanda nakties, ar sekmadienis“. Šiame straipsnyje papasakosiu, kodėl bendravimas yra svarbesnis už patį pervežimą.

Kodėl operatyvumas yra svarbiausias

Kodėl klientai dažnai jaučiasi palikti likimo valiai?

Dauguma logistikos įmonių dirba „konvejerio“ principu. Jie priima užsakymą, įdeda jį į sistemą ir pamiršta. Kai klientas skambina paklausti, kur jo krovinys, vadybininkas turi ieškoti informacijos, o tai užtrunka. Mano praktikoje buvo atvejis, kai klientas vežė baldus į Miuncheną ir negalėjo susisiekti su vežėju dvi dienas. Jis buvo visiškai pasimetęs. Aš visada stengiuosi, kad klientas turėtų tiesioginį ryšį su vairuotoju arba su manimi. Tai suteikia ramybę. Jei kas nors nutinka kelyje, klientas turi žinoti apie tai pirmas, o ne tada, kai krovinys jau turėjo būti pristatytas.

Kaip mes užtikriname operatyvią pagalbą?

Mes naudojame modernias sekimo sistemas ir visą parą veikiančią klientų aptarnavimo liniją. Kai klientas skambina, jis nekalba su „robotu“ ar „skambučių centru“, jis kalba su žmogumi, kuris žino, kur yra jo krovinys. Tai yra mūsų stiprybė. Kartą teko spręsti problemą su muitine Vokietijoje, ir mes visą naktį buvome ryšyje su klientu, kol viską išsprendėme. Tai kainavo daug nervų, bet klientas liko patenkintas, nes jautė, kad mes esame su juo. Tai yra tikra pagalba.

Ką daryti, jei kyla problemų kelyje?

Svarbiausia – nepanikuoti ir iškart informuoti klientą. Mes visada tai darome. Jei fura sugedo, mes iškart ieškome kito varianto – perkrauname krovinį arba siunčiame kitą automobilį. Svarbu, kad klientas žinotų, jog mes kontroliuojame situaciją. Kartą teko perkrauti baldus kelyje per lietų, ir tai buvo tikras iššūkis, bet mes tai padarėme, kad krovinys būtų pristatytas laiku. Tai yra atsakomybė, kurios mes niekada nevengiame.

Ar operatyvi pagalba kainuoja papildomai?

Ne, tai yra mūsų paslaugos dalis. Mes manome, kad klientas nusipelno geriausio aptarnavimo be jokių papildomų mokesčių. Tai yra mūsų verslo filosofija. Jei klientas jaučiasi saugus ir informuotas, jis sugrįš pas mus vėl. Tai yra geriausia investicija, kurią galime padaryti. Aš visada sakau: „geras aptarnavimas yra pigesnis nei naujo kliento paieška“.

Kaip mes sprendžiame konfliktus?

Konfliktai yra neišvengiami, bet svarbu, kaip mes juos sprendžiame. Mes visada klausomės kliento ir stengiamės suprasti jo poziciją. Jei mes klydome, mes tai pripažįstame ir stengiamės ištaisyti klaidą. Tai yra sąžiningas požiūris, kurį vertina visi. Kartą teko kompensuoti žalą už subraižytą stalą, ir klientas buvo taip nustebintas mūsų sąžiningumu, kad dabar rekomenduoja mus visiems savo draugams. Tai yra geriausias įvertinimas.

Ar galima gauti pagalbą savaitgaliais?

Taip, mes dirbame 24/7. Logistika niekada nemiega, todėl mes taip pat. Jei jums reikia pagalbos sekmadienį, mes visada esame čia. Tai yra mūsų įsipareigojimas klientams. Aš pats dažnai atsiliepiu į skambučius savaitgaliais, nes žinau, kaip svarbu yra gauti atsakymą laiku.

Kaip mes informuojame apie krovinio buvimo vietą?

Mes naudojame GPS sekimo sistemas, kurios leidžia matyti krovinio buvimo vietą realiu laiku. Klientas gali gauti nuorodą ir pats stebėti, kur yra jo baldai. Tai suteikia visišką skaidrumą ir ramybę. Aš visada rekomenduoju klientams naudotis šia galimybe, nes tai yra labai patogu.

Ką daryti, jei vadybininkas nekelia ragelio?

Tai yra didžiausia problema. Jei vadybininkas nekelia ragelio, tai yra ženklas, kad kažkas negerai. Mes visada turime atsarginį planą. Jei vienas žmogus neatsako, visada yra kitas, kuris gali padėti. Tai yra mūsų komandos darbo principas. Mes niekada nepaliekame kliento vieno.

Ar galima gauti pagalbą su dokumentais?

Taip, mes visada padedame su dokumentais. Muitinės procedūros, CMR važtaraščiai, sąskaitos faktūros – mes viską sutvarkome. Tai yra mūsų darbo dalis, kurią mes atliekame su malonumu. Klientui nereikia rūpintis tokiais techniniais dalykais.

Kaip mes užtikriname, kad klientas būtų patenkintas?

Mes visada klausiame kliento atsiliepimų po pervežimo. Tai leidžia mums tobulėti ir taisyti klaidas. Mes vertiname kiekvieną atsiliepimą, nes tai padeda mums tapti geresniais. Aš visada sakau: „jūsų atsiliepimas yra mūsų geriausias mokytojas“.

Ar galima gauti pagalbą su pakrovimu ir iškrovimu?

Taip, mes visada padedame su pakrovimu ir iškrovimu. Tai yra mūsų paslaugos dalis. Jei reikia, mes galime atsiųsti papildomų žmonių, kad viskas vyktų greičiau ir saugiau. Tai yra mūsų įsipareigojimas klientui.

Ką daryti, jei baldai vėluoja?

Svarbiausia – iškart informuoti klientą. Mes visada tai darome. Mes stengiamės rasti sprendimą, kad vėlavimas būtų kuo mažesnis. Kartą teko atidėti pristatymą dėl oro sąlygų, ir klientas buvo labai dėkingas už tai, kad mes jį informavome iš anksto. Tai yra pasitikėjimo pagrindas.

Ar galima gauti pagalbą su baldų išardymu ir surinkimu?

Taip, mes teikiame šią paslaugą. Tai yra labai patogu, ypač jei baldai yra sudėtingi. Mes turime visus reikiamus įrankius ir patirtį, kad viską padarytume greitai ir saugiai. Tai yra mūsų įsipareigojimas klientui.

Kaip mes užtikriname, kad baldai nebūtų sugadinti?

Mes naudojame tik aukščiausios kokybės pakavimo medžiagas ir tvirtinimo priemones. Mes visada patikriname krovinį prieš išvykstant ir po atvykimo. Tai yra mūsų darbo dalis, kurią mes atliekame su didžiausiu dėmesiu.

Ar galima gauti pagalbą su draudimu?

Taip, mes visada padedame su draudimu. Mes turime visus reikiamus dokumentus ir patirtį, kad viskas vyktų sklandžiai. Tai yra mūsų įsipareigojimas klientui.

Kaip mes sprendžiame problemas su muitine?

Mes turime patirties su muitinės procedūromis ir visada padedame klientams. Jei kyla problemų, mes visada esame ryšyje ir stengiamės viską išspręsti kuo greičiau. Tai yra mūsų darbo dalis.

Ar galima gauti pagalbą su maršruto planavimu?

Taip, mes visada padedame su maršruto planavimu. Mes turime patirties ir žinome, kaip geriausiai nuvažiuoti iki tikslo. Tai yra mūsų darbo dalis.

Kaip mes užtikriname, kad klientas būtų informuotas?

Mes naudojame įvairius komunikacijos kanalus: telefoną, el. paštą, „WhatsApp“, „Viber“. Klientas gali pasirinkti, kaip jam patogiausia bendrauti. Tai yra mūsų įsipareigojimas klientui.

Ar galima gauti pagalbą su baldų saugojimu?

Taip, mes turime sandėlius, kur galime saugiai laikyti jūsų baldus. Tai yra labai patogu, jei reikia palaukti, kol bus paruošta vieta. Tai yra mūsų darbo dalis.

Kaip mes užtikriname, kad klientas jaustųsi saugus?

Mes visada esame atviri ir sąžiningi. Mes visada atsakome į visus klausimus ir stengiamės padėti. Tai yra mūsų įsipareigojimas klientui.

Ar galima gauti pagalbą su baldų paruošimu?

Taip, mes visada padedame su baldų paruošimu. Mes turime visus reikiamus įrankius ir patirtį, kad viską padarytume greitai ir saugiai. Tai yra mūsų darbo dalis.

Kaip mes užtikriname, kad klientas būtų patenkintas?

Mes visada stengiamės viršyti kliento lūkesčius. Tai yra mūsų darbo principas. Mes visada stengiamės padaryti daugiau, nei tikimasi.

Ar galima gauti pagalbą su baldų pervežimu į kitas šalis?

Taip, mes vežame baldus į visas Europos šalis. Mes turime patirties ir žinome, kaip viską padaryti saugiai ir laiku. Tai yra mūsų darbo dalis.

Kaip mes užtikriname, kad klientas būtų informuotas apie kainas?

Mes visada pateikiame aiškų kainos pasiūlymą be jokių paslėptų mokesčių. Tai yra mūsų įsipareigojimas klientui.

Ar galima gauti pagalbą su baldų pervežimu į Lietuvą?

Taip, mes vežame baldus iš visos Europos į Lietuvą. Mes turime patirties ir žinome, kaip viską padaryti saugiai ir laiku. Tai yra mūsų darbo dalis.

Išvada

Operatyvi klientų pagalba yra tai, kas skiria gerą vežėją nuo puikaus. Per 20 metų supratau, kad žmonės vertina ne tik pristatymą, bet ir dėmesį. Jei ieškote partnerio, kuris rūpinasi jumis taip pat, kaip ir jūsų krovininiu, esate tinkamoje vietoje. Aš visada esu pasiruošęs padėti ir atsakyti į visus jūsų klausimus. Logistika yra ne tik darbas, tai yra bendravimas su žmonėmis, ir aš džiaugiuosi galėdamas būti šio proceso dalimi.