Lankstus požiūris į klientų poreikius Olandija: Kas tai reiškia praktikoje

Sveiki, draugai. Dirbu šioje srityje jau virš dvidešimt metų ir, turiu pripažinti, Olandija Nyderlanduose visada buvo vienas įdomiausių ir sudėtingiausių kryžkelių. Per tą laiką mačiau viską – nuo gėlių, kuriuos reikėjo pristatyti į Aalsmeer auksinių gėlių aukcioną per valandą, iki milžiniškų metalo konstrukcijų, užkliuvusių po tiltu Roterdame. Daugelis klientų, ateidami pas mane, mano, kad tarptautinis pervežimas yra kaip taksi užsakymas – pervedi pinigus ir mašina atvažiuoja. Tačiau realybė yra daug sudėtingesnė, ypač kai kalbame apie rinkas, kurios veikia pagal savo taisykles, kaip kad Nyderlandai. Čia ne tiek svarbu kaina, kiek gebėjimas susitvarkyti, kai kažkas ne taip. Būtent ten ir išsiskiria lankstus požiūris į klientų poreikius Olandija.

Kodėl aip tai taip svarbu? Nyderlandai yra logistikos širdis. Čia susitinka keliai iš visos Europos – Ispanijos daržovių sunkvežimiai, Vokietijos mašinos ir mūsų, Lietuvos, medienos ar maisto produktų siuntos. Tokioje koncentracijoje netikėtumų yra daug. Užstrigti srautajame kelio „Rijksweg“ ties Utrechtu, kai vairuotojui jau lieka nedaug valandų iki vairavimo poilsio, – tai dienos kasdienybė. O kas tada daro biuras, kuris tiesiog „perveda siuntas“? Jis dažniausiai pasirenka nuleisti rankas ir sakyti: „Ne mano kaltė, vairuotojas pavėlavo“. Tačiau mūsų filosofija yra kitokia. Mes žinome, kad lankstus požiūris į klientų poreikius Olandija leidžia išvengti konfliktų ir, kas svarbiausia, išlaikyti kliento verslą veikiančiu.

Prisimenu vieną istoriją iš praėjusių metų. Klientas, gaunantis dalinį krovinią iš keleto tiekėjų, vieną dėžę pamiršo užkrauti į pagrindinę mašiną. Klasikinis ekspeditorius pasakytų: „Gaukite kitą transportą, tai jūsų klaida“. Bet mes, suprasdami, kad šiam klientui šios dėžės reikia rytojaum ryte gamyboje, radome sprendimą. Išsiuntėme kurjerį, kuris „pagavo“ mūsų vairuotoją ties siena prieš įvažiavimą į Vokietiją, ir perdavė tą dėžę. Toks smulkus, o labai svarbus žingsnis. Būtent tokiomis situacijomis ir grindžiamas mūsų pasitikėjimas. Olandijos rinka to neleidžia pamiršti – čia laikas tikrai pinigai, o vėlavimas gali reikšti prarastą kontraktą. Todėl toliau kalbėsiu apie tai, kaip mes tai darome ir ką turite žinoti, norėdami jaustis saugiai.

Kas darosi, kai planai keičiasi paskutinę minutę?

Ar įmanoma pakeisti pristatymo adresą, jei vairuotojas jau važiuoja?

Žinoma, kad įmanoma, bet viskas priklauso nuo to, kur jis būna. Jei vairuotojas tik važiuoja iš Lietuvos, pakeitimas yra nemokamas ir paprastas – tiesiog pakeičiame adresą eksportavimo deklaracijoje ir viskas. Bet jei jis jau yra Vokietijoje arba netoli pasienio su Olandija, tai gali kilti problemų su muitinės dokumentais, nes TIR knygelė ar eksporto deklaracija jau gali būti uždaryta. Tada reikia padaryti papildomą muitinės procedūrą, kuri kainuoja, ir mums tenka ieškoti naujo vairuotojo, kuris galėtų paimti tą krovinią iš saugojimo aikštelės. Visada stengiamės padėti, bet kartais tai kainuoja brangiau nei standartinis pervežimas.

Ką daryti, jei vairuotojas užstrigs spūstyje ir pavėluos į paskirtinę vietą?

Tiesiog skambinkite mums ir mes susisieksime su vairuotoju. Olandijoje yra griežti taisyklių dėl vairavimo poilsio, tačiau mes dažnai turime kontaktus su vietinėmis degalinėmis arba stovėjimo aikštelėmis, kuriose vairuotojas gali palikti priekabą ir važiuoti toliau su vilkiku, jei leidžia laikas. Kartais netgi randame vietinį kurjerį, kuris paima siuntą iš vilkiko ir veža ją į sandėlį, jei pagrindinis vairuotojas jau nebesugeba įvykdyti užduoties dėl laiko. Mūsų tikslas – kad jūsų klientas gautų prekę laiku, o ne ieškoti kaltųjų.

Aš pamiršau pridėti vieną dėžę prie krovinio, ar galite ją padėti vėliau?

Tai klasika. Jei dar nepaleidome mašinos iš sandėlio, tai problema išsprendžiama per penkias minutes. Jei mašina jau važiuoja, turime dvi galimybių: arba surasti kitą mašiną, kuri važiuoja tuo pačiu maršrutu ir galima padaryti „pikapą“ tarp vairuotojų, arba siųsti sraigtasparnį – šipuolį. Žinoma, aš juokauju apie sraigtasparnį, bet kartais naudojome greituosius kurjerius, kurie važiuoja furgonais ir pristato dėžę tiesiai į Olandijos sandėlį, kai ten atvyksta pagrindinis sunkvežimis. Svarbiausia – nedelskite pranešti, kai tik pastebite, kad kažko trūksta.

Kainos, mokesčiai ir nemalonios staigmenos

Kodėl kaina šiandien skiriasi nuo praėjusios savaitės, jei maršrutas toks pat?

Kainos formavimasi turi savo logiką, kurią klientai dažnai nemato. Pavyzdžiui, jei praėjusią savaitę turėjome grįžtančią mašiną iš Roterdamo, mes galėjome siūlyti labai gerą kainą, nes mums reikėjo tik padengti kuro sąnaudas. Šią savaitę gali būti taip, kad neturime savų mašinų ir tenka ieškoti subrangovų, kurių kainos šuoliauja priklausomai nuo kuro kainos ar net sezono. Olandijos kryptis yra labai populiari, todėl tenka elgtis pagal rinkos realybę, o ne pagal fiksuotą kainoraštį.

Ar tikrai reikia mokėti už laukimą sandėlyje, jei jų kaltė, kad vėluja?

Teisiškai taip, vairuotojo laikas yra pinigai, bet praktiškai mes stengiamės tai išspręsti. Jei sandėlis Olandijoje užtrunka perkrauti ar iškrauti dvi valandas ilgiau nei numatyta, mes iš karto rašome pretenziją sandėliui. Dažniausiai didelių logistikos centrų, tokių kaip „Rotterdam“ ar aplinkiniuose miestuose, administracija sutinka kompensuoti laukimo mokestį arba suteikia nuolaidą kitą kartą. Mums svarbu, kad jūs nebūtumėt nukentėjęs šaliaje, todėl dažnai imame šį rūpestį į savo pečius.

Kas atsitinka, jei klientas negali sumokėti iš karto, o prekę reikia išleisti?

Dirbant su Olandija, tai gana dažna situacija, nes čia labai išvystyta sąskaitų pirkimo kultūra. Jei mes jau pažįstame ir turiame istorijos, galime išleisti prekę prieš mokėjimą, bet tik tada, kai turime tvirtą garantiją. Naujiems klientams mes dažnai siūlome dvi galimybes: arba sutinkate su 50 % avansu, arba mes padengiame savo garantinį fondą, tačiau tada prie kainos pridedame šiek tiek maržos už riziką. Tai ne kas kita, kaip apsidraudimas, bet tai leidžia verslui suktis toliau net ir laikinai trūkstant pinigų sraute.

Olandijos specifika: nuo kanalų iki gėlių

Ar sunkvežimis gali važiuoti į bet kurį Amsterdamo sandėlį?

Jokiu būdu. Amsterdamo centras ir daugelis senųjų miestų dalių yra labai draudžiama zona sunkiasvoriai transportui. Ten gali važiuoti tik maži „city truck“ tipo sunkvežimiai, kurie turi specialias leidimas. Dažnai klientai, kurie turi sandėlį pačiame miesto centre, nežino apie šiuos apribojimus. Mes visada tikriname adresą iš anksto. Jei adresas neįveikiamas dideliam vilkikui, mes organizuojame perkravimą į mažesnę mašiną vienoje iš perkrovimo aikštelių prie miesto ribų. Tai užtikrina, kad jums nereikės spręsti problemų su policija arba milžiniškomis baudomis.

Kaip elgtis su EPAL paletėmis, ar jų reikia keisti?

Olandijoje labai griežtai stebima paletės kokybė. Jei atvykstate su sulaužyta EPAL palete, jūsų krovinį gali paprasčiausiai nepriimti. Prieš išvykdami iš Lietuvos mes visada patikriname važiuoklę. Jei pastebime, kad klientas užkrauta ant blogos paletės, ją pakeičiame. Olandų partneriai taip pat mums gražina tik tokią paletę, kokią atvežėme, todėl visada būkite tikri, kad jūsų pakavimas yra tvirtas ir atitinka standartus. Nenorėtume, kad jūsų vertinga prekia stovėtų ant griūvančios medienos.

Ar galima pristatyti kroviniį į gėlių aukcioną sekmadienį?

Techniškai – taip, bet tai kainuoja kaip nupirkti mažą namelį. Gėlių aukcionai, kaip kad FloraHolland, dirba 24/7, tačiau sekmadieniais ir naktimis veikia tik speciali logistika, kurios kainos yra kelis kart didesnės. Be to, ten yra griežti laiko slotai – jei vėluoji 5 minutes, gali tekti laukti iki ryto. Jei jums nėra gyvybiškai svarbu pristatyti būtent sekmadienį, geriau planuoti pristatymą pirmadienio rytui arba penktadienio dienai. Taip sutaupysite nemažai pinigų, kuriuos galėsite investuoti į savo verslą.

Ką daryti su grįžtančia transporto priemone, ar galima užsakyti krovį iš Olandijos?

Tai vienas geriausių būdų sumažinti savo išlaidas. Mes visada stengiamės surasti grįžtamąjį krovį (angliškai – „backload“). Jei jums reikia vežti prekę į Lietuvą, o mes tūrime tuščią mašiną Roterdame, mes galime pasiūlyti kainą, kuri bus iki 50 proc. žemesnė nei rinkos. Sekite mūsų naujienas arba klauskite savo vadybininko apie artimas grįžtamosios keliones. Kartais netgi galima suderinti, kad atvežtume jums mažesnį kiekį prekių iš Olandijos be jokios papildomos maržos, tik tam, kad mašina nevažiuotų tuščia.

Išvada

Galiausiai noriu pasakyti vieną dalyką. Logistika nėra tik apie vairuotojus ir sunkvežimius. Tai yra apie žmones, kurie sugeba spręsti problemas tada, kai kažkas ne taip. Olandija yra viena pažangiausių šalių, čia viskas veikia kaip laikrodis, bet tik tada, kai visas mechanizmas yra sutartytas. Mūsų dvidešimties metų patirtis parodė, kad standartiniai sprendimiai tinka tik standartinėms situacijoms, o šiandien verslo pasaulyje standartinių situacijų vis mažiau.