Paslaugų kokybė iš UK – mūsų tvirtas pažadas

Dirbu šioje srityje jau beveik dvidešimt ketverius metus ir galiu pasakyti vieną – rinka pasikeitė neįtikėtinai, o Paslaugų kokybė iš UK tampa vis sunkiau išlaikyti aukštame lygmenyje. Nuo tada, kai Anglija išįjo iš ES, mūsų pažadas klientams tampa vis reikšmingesnis, nes logistika tapo tiesiogiu iššūkiu. Kasdien stengiamės užtikrinti, kad krovinių gabenimas būtų sklandus, nors žinome, kad muitinės ar eismo įvykiai gali viską sugriauti per valandą. Mes nesame robotai, kartais padarome klaidų, tačiau Paslaugų kokybė iš UK visada lieka mūsų prioritetas, net tada, kai pasaulis aplinkui suchaos. Stengiamės būti tiesūs, nes tik taip galime užtikrinti ilgalaikį bendradarbiavimą ir jūsų ramybę.

Kaip tai veikia iš vidaus ir kas keičiasi

Kiek laiko užtrunka vežimas iš Anglijos dabar?

Aišku, viskas priklauso nuo to, kur tiksliai reikia vežti, bet vidutiniškai tai trunka apie 3–5 dienas, jei kalbame apie pietų Angliją. Anksčiau būdavo paprasčiau, važiuoji į Doverį, kelią per Lamanšą ir toliau į Lietuvą, o dabar reikia atsižvelgti į muitinės eiles. Paslaugų kokybė iš UK mūsų atveju reiškia, kad mes nesame tie, kurie pasako „penkios dienos“, o tada tyli savaite. Jei įvyksta nesklandumai, mes skambiname ir pranešame, o ne laukiam, kol patys suprasite, kad prekės nėra. Kartais vėluojame dėl pavojingų kelių sąlygų Prancūzijoje, bet stengiamės tai kompensuoti greičiu vėliau.

Ar Paslaugų kokybė iš UK nukrito po „Brexit“?

Sąžiningai? Tam tikrai dalyke taip, nes dokumentacijos daugėjo kaip grybų po lietaus. Anksčiau vairuotojas tiesiog važiuodavo, o dabar jis turi būti ir pusdispečeris, ir muitininkas. Tačiau mūsų įmonė nusprendė, kad Paslaugų kokybė iš UK neturi nukristi tik todėl, kad biurokratijos padaugėjo. Mes investavome į sistemas, kurios padeda sekti krovinius realiu laiku, nors žinau, kad kai kurios lietuviškos firmos to nedarę ir vis dar vežia „kaip seniai“. Mums svarbu, kad klientas jaustųs saugiai, nepaisant to, kiek popierių reikia pasirašyti sienoj.

Kas darote, jei vairuotojas užstrigo?

Tai reali situacija, pasitaikanti dažniau nei norėtume. Vakar buvo atvejis, kai mūsų vairuotojas tiesiog negalėjo išvažiuoti iš terminalo Anglijoje dėl kažkokios techninės klaidos jų sistemoje. Tokiu atveju Paslaugų kokybė iš UK pasireiškia tuo, kad mes nedėlome galvos ant delno. Skambinam brokeriui, rašome prašymus, jei reikia – siunčiame kitą vairuotoją paimti prekes (nors tai brangu). Žinoma, tai nevyksta per penkias minutes, bet mes informuojame klientą kas valandą, kad jis nebepanikuotų.

Ar tikrai vairuotojai moka angliškai?

Dažniausiai taip, bet ne visada puikiai. Turiu pripažinti, kad seni vilkikų vilkai kartais sužino, kur važiuoti, tik parodydami pirštu. Tačiau Paslaugų kokybė iš UK reikalauja, kad vairuotojas bent suprastų instrukcijas iš sandėlininko ar kliento. Jei vyksta problema, mes tada įsijungiame per telefoną kaip vertėjai. Kartais nutinka keistų situacijų, pvz., kai angliškas sandėlininkas kalba taip stipriu dialektu, kad ir mes nesuprantame ką jis čia barbuti, bet kažkaip visada išsiaiškiname.

Kodėl kainos svyruoja taip stipriai?

Kuro kainos, prieigos prie uostų mokestis, o irPaslaugų kokybė iš UK turi savo kainą. Negalima važiuoti už pusę kainos ir tikėtis, kad krovinys atkeliaus sausas ir laiku. Mes stengiamės būti konkurencingi, bet jei kas nors siūlo kainą, kuri yra žemiau rinkos vidurkio 30 proc., būkite atsargūs. Tai dažnai reiškia, kad jie taupo vairuotojo poilsio laiką arba važiuoja be draudimo. Mūsų kaina apima visą riziką ir atsakomybę.

Muitinė ir dokumentai – kur dažniausiai pasigauna

Ar jūsų vairuotojai turi visas muitinės leidimus?

Taip, visi mūsų vairuotojai turi „transit“ kodus, be kurių dabar neįmanoma pravažiuoti pro Kalė. Bet Paslaugų kokybė iš UK nėra tikrai apie popierius, o apie tai, kas juose parašyta. Kartais klientai mums siunčia dokumentus su klaidomis – pvz., neteisingai nurodytas svoris ar prekės kodas (HS kodas). Tada prasideda mušimas. Mes stengiamės patikrinti viską iki išvykimo, bet jei klientas pats nesugeba duoti duomenų, tada ir mūsų rankos surištos.

Kas nutinka, jei dokumentuose klaida?

O, tai yra mūsų kasdienybė. Jei klaida maža, kartais pavyksta išspręsti vietoje, pridėjus keletą eurų „greitajam mokėjimui“. Jei klaida didelė, pvz., trūksta sertifikato, krovinys gali būti užstrigęs sienoj dienomis. Paslaugų kokybė iš UK šiuo atveju reiškia, kad mes padedame surasti sertifikatus arba, jei įmanoma, sureguliuojame situaciją su muitinės pareigūnais. Tiesa, sunku pasakyti, kiek tai užtruks, nes kiekvienas pareigūnas yra skirtingas – vienas malonus, kitas kaip iš akmeno.

Ar reikia mokėti PVM ir muito iš karto?

Dažniausiai ne, jei turite PVM mokėtojo kodą ir naudojatės atidėjimo mechanizmu (deferred account). Bet jei tokio kodo neturite, tada reikia mokėti iš karto prieš išvežant krovinią iš terminalo. Paslaugų kokybė iš UK mūsų atveju užtikrina, kad mes neprileisime situacijos iki to, kad krovinys būtų areštuotas. Mes stebime mokėjimus ir, jei matome, kad pinigai neįkrito, skambiname klientui dar prieš išvykstant iš Lietuvos (t.y. jei tai eksportas) arba prieš išvykstant iš Anglijos (importas).

Kas dėl to, kad prekės yra iš Kinijos (per UK)?

Tai sudėtingiausia dalis. Jei prekės atkeliauja iš trečiosios šalies į Angliją, o iš ten į Lietuvą, reikia labai tiksliai užpildyti importo deklaraciją Anglijoje. Paslaugų kokybė iš UK čia išbandoma visiškai. Matėme atvejų, kai klientai bandydavo apeiti muitus, nurodydami, kad tai prekės iš ES, kai jos iš tiesų buvo iš Azijos su „Made in China“ etiketėmis. Negalima taip daryti. Mes padedame viską užregistruoti teisingai, kad būtų išvengta baudų, kurios gali būti didesnė nei patys prekės.

Ar galiu pasitiki jūsų brokeriu?

Mūsų brokeriai dirba su mumis jau metus, ir žinau, ką jie gali. Bet turiu pripažinti, kartais ir jie užstringa, ypač kalbant apie nestandartines prekes. Paslaugų kokybė iš UK yra komandinis darbas – brokeris, vairuotojas ir dispečeris dirba kaip viena mechanizmas. Jei viena grandis trūksta, viskas sustoja. Mes stengiamės dirbti tik su patikimais partneriais, kurie nepradingsta poilsio dienomis.

Problemos, jų sprendimai ir nepatogios tiesos

Kas daryti, jei krovinys atkeliauja su defektu?

Tai blogiausia kas gali nutikti. Praėjusią savaitę buvo atvejis, kai sandėlininkas Anglijoje numetė dėžę su stiklinėmis ampulėmis. Kas daryti? Paslaugų kokybė iš UK reiškia, kad mes nedingsim. Fotografuojame visą vietą, užpildome pažymą apie žalą (protokolą) ir perduodame draudimo kompanijai. Žinoma, tai reiškia, kad klientas gaus pinigus tik po mėnesio ar dviejų, bet mes padedame surinkti visus įrodymus. Negalima tiesiog pasakyti „nežinau, kas nutiko“.

Ar jūsų įmonė turi draudimą?

Žinoma, turime CMR draudimą, kuris privalomas. Bet daugelis klientų nesupranta, kad CMR draudimas dengia tik 8,33 SDR kilogramui (tai apie 10-12 eurų). Jei vežate brangias prekes, reikia papildomo draudimo. Paslaugų kokybė iš UK mums neleidžia meluoti apie tai. Mes visada pasakome, jei krovinio vertė didelė, reikia apsidrausti papildomai. Neteisinga būtų tikėtis, kad standartinis draudimas padengs 20 tūkstančių eurų nuostolį.

Kas vyksta, jei vairuotojas susirga?

Tai tikra bėda, ypač dabar, kai sveikatos patikros griežtos. Jei vairuotojas jaučiasi blogai Anglijoje, jis negali važiuoti toliau. Paslaugų kokybė iš UK tokioje situacijoje reiškia greitą reakciją. Mes tada ieškome vietinio vairuotojo, kuris galėtų nuvežti krovinį iki uosto arba iki Lietuvos. Tai brangu, bet mes prisiimame šią išlaidą, jei kaltė mūsų pusėje (nepakankamas poilsis ir t.t.).

Ar atsiskaitysite už vėlavimą?

Tai priklauso nuo to, kas kaltas. Jei mes suklydome arba vairuotojas užstrigo dėl techninės gedimo, taip, derėsimės dėl kompensacijos. Bet jei vėluoja dėl muitinės, kurios negalima kontroliuoti, arba dėl štormo Jūroje, čia mūsų rankos trumpos. Paslaugų kokybė iš UK nereiškia, kad mes stengiamės būti dievais ir valdyti orus. Mes atsakome tik už tai, kas nuo mūsų priklauso.

Ar tikrai sekate krovinius realiu laiku?

90% atvejų taip. Bet yra vietų Velse ar Škotijoje, kuriose neįsisuka nei GPS, nei mobilaus ryšio. Tada Paslaugų kokybė iš UK pasireiškia tuo, kad skambiname vairuotojui ir klausiame, kur jis yra (jei jis atsiliepia). Kartais vairuotojai tiesiog užmiršta įjungti terminalą, tai yra žmogiškas faktorius. Rašome jiems žinutes, primename, bet visiškai 100% kontrolės neįmanoma.

Kainos, paslėpti mokesčiai ir klientų lūkesčiai

Kodėl kai kurios firmos veža pigiau?

Galiu pasakyti tiesiai – dažniausiai jos taupo vairuotojų algą arba neapsidraudo. Kartos pasitaiko firmų, kurios tiesiog „nuvažiuoja“ ir dingsta, o tada jūs privalote ieškoti juos teisme. Paslaugų kokybė iš UK mūsų atveju nėra pigiausia rinkoje, mes į tai žiūrime realiai. Mūsų vairuotojai gauna normalią algą, turi poilsį, o vilkikai yra techniškai tvarkingi. Už tai reikia mokėti.

Ar yra kokių nors paslėptų mokesčių?

Mes stengiamės viską išdėstyti sąskaitoje faktūroje. Tačiau yra dalykų, kuriuos mes nevaldome – pavyzdžiui, uosto mokestis už laukimą (demurrage), jei krovinys neužimamas laiku. Paslaugų kokybė iš UK čia reiškia, kad mes įspėjame iš anksto, kad toks mokestis gali atsirasti, jei jūs nebusite pasiruošę priimti prekių. Niekada neslepiau mokesčių, nes tai sukuria blogą vardą.

Ar galima derėtis dėl kainos?

Jei vežate reguliariai, pavyzdžiui, kas savaitę, taip, visada galima pasikalbėti. Paslaugų kokybė iš UK tampa pigesnė, kai turiame ilgalaikę sutartį, nes žinome maršrutą ir kliento reikalavimus. Bet jei tai vienkartinis krovinys, kaina bus rinkinė. Negalima tikėtis nuolaidos, kai reikia vykti į atokų kaimelį Šiaurės Airijoje su viena padėkle.

Kas daryti, jei mano klientas Anglijoje nepyksta?

Jei klientas nepyksta dėl mūsų vairuotojo elgesio, tai rimta problema. Paslaugų kokybė iš UK apima ir vairuotojo etiketą. Jei jums skundžiasi, mes pasikalbame su vairuotoju, o jei tai kartojasi – jis nebevažiuoja į Angliją. Mums svarbu, kad jūsų klientas būtų laimingas, nes tai jūsų, ne mūsų vardas. Mes suprantame, kad vienas geras vairuotojas gali atnešti daugiau klientų nei tūkstantis skelbimų.

Ar galima atšaukti užsakymą be baudos?

Jei atšaukiate prieš mums išvykstant iš bazės Lietuvoje, paprastai neimdame baudos. Bet jei vairuotojas jau atvykęs į jūsų sandėlį Anglijoje arba jau užkrovęs prekes, tai turi sumokėti už nuostolį (važiavimą tuščia). Paslaugų kokybė iš UK turi būti sąžininga abiem pusėms – mes negalime prarasti pinigų dėl jūsų nenumatytų atostogų ar pirkinių atšaukimo.

Specifiniai klausimai apie transportą ir techninę pusę

Ar gabenate paletės ar dėžės?

Ir tas, ir tas. Dažniausiai klientai siunčia paletes, nes jas lengviau krauti vilkikuose (EURO paletės). Paslaugų kokybė iš UK reiškia, kad mes užtikriname, kad paletės nebus sužalotos – užfiksuoja juos atramos juostomis (tarpais). Jei dėžės, jas taip pat įtvirtiname, bet tada reikia daugiau vietos. Jei turite nestandartinių dėžių, privalome tai žinoti iš anksto, kad paruoštume fiksavimo medžiagas.

Kas jei reikia atiduoti krovinią sekmadienį?

Anglijoje daugelis sandėlių dirba tik iki penktadienio vidurdienio (t.y. 12:00). Paslaugų kokybė iš UK čia susiduria su logistika. Jei reikia atiduoti sekmadienį, reikia ieškoti specialių terminalų, kurie dirba, arba laikyti krovinią vilkike iki pirmadienio ryto. Tai papildomai kainuoja, nes vairuotojas negali važiuoti toliau, turi laukti. Mes visada aptarinėjame šiuos dalykus iš anksto.

Ar gabenate pavojingas krovinius (ADR)?

Taip, turime vairuotojų su ADR pažymėjimais. Bet Paslaugų kokybė iš UK srityje, kalbant apie pavojingas medžiagas, yra ypatingai griežta. Reikia specialių leidimų, o kai kurios kategorijos (pvz., sprogmenys) visai negali būti vežamos standartiniu maršrutu per tunelius. Tada tenka važiuoti aplinkkeliais, kas padidina laiką. Būtinai pasakykite apie tai iš karto, kadangi vairuotojas turi turėti reikiamus įrankius.

Ar galima vežti šaldytuvus (furgonus)?

Žinoma, turime šaldytuvų parką. Bet čia ypač svarbu Paslaugų kokybė iš UK, nes jei šaldytuvas suges per kelias dienas, visas krovinys sugenda. Mes tikriname temperatūrą kas 2 valandas (jei vairuotojas prisimena pasirašyti lapą). Kartais nutinka, kad vairuotojas išjungia agregatą naktį, kad netyčia neperdegtų, ir tada atšąla. Tai vengiame, dėl to stebime sistemą.

Kas daryti, jei aš neturiu savo pakuotės?

Mes galime padėti rasti dėžių ar paletės tiekėjus Anglijoje. Paslaugų kokybė iš UK taip pat reiškia, kad mes galime suorganizuoti pakavimą vietoje (jei randame patikimą partnerį). Tai papildoma paslauga, bet daugelis klientų, kurie pirkdo prekes internetu (pvz., per „eBay“ ar „Amazon“), naudojasi šia galimybe, kad nereikėtų važiuoti į sandėlį patys.

Ar atvežate tiesiai į duris (LTL)?

Jei tai dalinis krovinys (Less than Truckload), mes dažniausiai atvežame į mūsų sandėlį Lietuvoje, o jūs jį atsiimate. Tačiau Paslaugų kokybė iš UK gali būti ir „iki durų“, jei sutarta. Tiesa, Anglijoje „iki durų“ reiškia, kad sunkvežimis gali pavažiuoti tik prie privažiavimo, jei kelyje nėra žemių tiltų ar siaurų gatvių. Angliški kaimai yra labai anksti sukonstruoti, ten sunkvežimis tiesiog negali pravažiuoti.

Kaip susisiekti su jumis, jei įvyko avarija?

Mes turime 24/7 pagalbos liniją. Skambinkite tiesiai man arba dispečeriui. Paslaugų kokybė iš UK apima ir tai, kad mes esame pasiekiami. Niekada nenustebau, kai klientai sako, kad jų buvęs vežėjas neatsiliepė tris dienas po avarijos. Mes atsakome, net jei būtume 3 valandos ryto. (Nors turiu pripažinti, kartais užmigstu, bet tada atsiliepiu iš karto kai pabundu).

Pabaigos mintys ir praktiniai patarimai

Ar verta rinktis jus, o ne didelę korporaciją?

Didelės korporacijos dažnai yra lėtos, o Paslaugų kokybė iš UK mažoje komandoje yra greičesnė ir lanksčesnė. Užduokite klausimą, ir gausite atsakymą iš žmogaus, kuris tai daro rankomis, o ne iš robotinio klientų aptarnavimo. Mes žinome savo vairuotojus vardais, o ne kaip numerius. Tai sukuria pasitikėjimą.

Kokius duomenis reikia pateikti pradžioje?

Kuo daugiau, tuo geriau. Svoris, matmenys, prekių kodai, adreso detalės (ar yra vairuotojo išlipimo vieta), kontaktinio asmens telefono numeris. Paslaugų kokybė iš UK prasideda nuo to, ką jūs mums duodate. Jei duodate klaidingus duomenis, mes negalime būti kalti dėl vėlavimo. Mes stengiamės patikrinti viską du kartus, bet jūsų pagalba būtina.

Galutinis patarimas dirbant su UK

Būkite kantrūs. Anglija nebe ta pati ką buvo prieš 5 metus. Paslaugų kokybė iš UK yra mūsų pažadas, bet ji turi būti grindžiama abiejų pusių supratimu. Mes padarysime viską, kad prekės atvyktų, jei ir jūs padarysite viską, kad dokumentai būtų tvarkingi. Tada viskas vyks kaip laikrodis (arba beveik).

Kodėl verta pasitikėti mūsų patirtimi?

Per 24 metus mačiau viską – nuo gaisrų vilkikuose iki politikos krizių. Paslaugų kokybė iš UK nėra tik frazė mūsų svetainėje, tai mūsų kasdienybė. Mes nežinome visko, bet žinome, kaip išspresti problemas, kai jos atsiranda. Pasitikėkite mumis, ir mes neleisime jums nuleisti galvos.

Išvada

Apibendrinant galima pasakyti, kad Paslaugų kokybė iš UK nėra statinė reikšmė, tai nuolatinis procesas tobulėjimui. Nors pasikeitė taisyklės ir tapo sunkiau vežti, mes išliekam lojalūs savo principams ir klientams. Mūsų patirtis leidžia mums numatyti problemas dar prieš jos įvykstant, o jei įvyksta – greitai jas spręsti. Mes tikime, kad sąžiningumas ir atvirumas yra svarbiau nei gražūs žodžiai brošiūrose. Pasirinkite mus, ir pamatysite, kaip turi atrodyti tikras, profesionalus tarptautinis pervežimas.