Ar verta rinktis paslaugas su 24/7 klientų aptarnavimu į Angliją?

Dirbu šioje srityje jau beveik dvidešimt ketverius metus ir, turiu pripažinti, daug ką mačiau. Kartas nuo karto susiduriu su klausimu, ar verta rinktis paslaugas su 24/7 klientų aptarnavimu į Angliją, ar tai tik marketingo triukas. Žmonėms dažnai atrodo, kad jei galima skambinti vidurnaktį, tai viskas bus greičiau ir saugiau, tačiau realybėje yra šiek tiek kitaip. Kol vairuotojas sėdi už vairo, o krovinys keliauja keliu arba laukia britų muitinėje, norint sužinoti statusą, tiesiog reikia normalaus žmogaus gale telefono. Taigi, ar tas visą paros disponavimas tikrai apsimoka, ar tai pinigų išmesti vėjui? Štai trumpai ir paprastai apie tai.

Kodėl visi šaukia apie tą 24/7?

Ar tikrai reikia, kad kas atsilieptų naktį jei aš miegu?

Sąžiningai kalbant, 90 procentų atvejų tau to nereikia, nes tu miegi o krovinys važiuoja. Tačiau tas vienas kartas, kai kažkas pasidaro negerai prieš pat Londoną o keturta ryto, gali paversti tavo gyvenimą hell'u. Jei turi opcioną skambinti bet kuriuo metu, tu nežaisi lošimų su laiku. Nors dažniausiai klientai skambina tik tam, kad nusiskustų, bet kartais tai iš tiesų išgelbėja situaciją nuo didelių nuostolių.

Kas tas žmogus, kuris atsiliepia naktį?

Čia dažniausias mitas – manyti, kad ten sėdi logistas su popieriumis. Dažniausiai ten sėdi darbuotojas pasaulio pabaigoje (tarkim, Filipinuose arba mums pagalbininkas), kuris tik užfiksuoja skambutį ir perduoja informaciją dienos shift'ui. Jis nežino, kur yra tavo vairuotojas, jis tik žino, kad reikia įrašyti "skambino klientas, nervina". Tai ne blogai, bet ne tikėkis, kad jis išspręs muitinės problemą akimirksniu.

Ar tai nebranguja per daug?

Žinoma, kompanijos už tai paprašo papildomai, nes darbas naktį brangesnis. Ar verta? Jeigu veži brangų krovinį arba dėl vėlavimo gali prarasti sutartį, tu tai nematysi. O jei veži seną sofkę tetai broliui, tai gal ir nereikia mokėti už tą "ramybę". Kainos skirtumas gali būti nuo 50 iki 200 eurų, priklausomai nuo krovinio svorio ir maršruto sudėtingumo.

O jeigu aš tiesiog noriu sužinoti, kur mano siunta?

Tada tu gali užpulti vairuotoją į strėvas, kas yra/blogai. Vairuotojas turi poilsio laiką, jis negali atsiliepti į kiekvieną žinutę, kai tau pasidaro negerai. 24/7 dispečeris šiuo atveju yra kaip buferis – jis pasako "viskas gerai", o tave lieka ramiau. Nors, jei vairuotojas užstrigs spūstyje prie Birmingham, jis ir pats pasakys, arba išjungs telefoną (tai jis dažnai daro).

Kas vyksta kelyje realiai (ir naktį)?

Kaip nutinka su techninėmis problemomis kelyje?

Technikai genda kaip visada – neapgynsi. Jei lūžo sankaba ant greitkelio M25, vairuotojas skambina dispečeriui, o ne tau. O dispečeris turi vežti techninę pagalbą, o ne kalbėti su klientu. Jei kompanija neturi šio 24/7 ryšio su savo vairuotojais, tu gali laukti kelias dienas, kol jie susirinks su galva. Čia tas atvejis, kai dienas tarnyba nenuveža nieko.

Ar vairuotojai tikrai atsiliepia į dispečerio skambučius?

Dažniausiai taip, ypač jei tai jų patikimas bosas. Bet yra tokių, kurie išjungia telefoną, kad nereikėtų girdėti, ką vėluoja. (Nereikia sakyt man, kad to nėra, aš pats mačiau viską). Jei dispečeris gali paskambinti vairuotojui bet kuriuo metu, yra didesnė tikimybė, kad jis jį "pribaigs" į paskirtą vietą, o ne sustigs prie kelkraščio su geriaisiais.

Kokios yra tos blogiausios situacijos be palaikymo?

Prisimenu vieną atvejį, kai krovinys stovėjo prie Dover tris dienas. Klientas negalėjo nieko sužinoti, nes biuras buvo uždarytas, o vairuotojas nekalbėjo angliškai. Būtų buvę 24/7 dispečeris, būtų organizuota perkėla arba sandėliavimas kitame pusiake, o taip žmonės laikė šieną. Tokios situacijos kainuojda daugiau nei tas aptarnavimas.

Ar saugu įsitraukti į tokias procedūras emigrantams?

Lietuviai Anglijoje dažnai renka pigiausius variantus, o paskui gauna "siurprizus". Jei turi galimybę pasirinkti kurjerių, kuris visada su tavimi susisieks, rinkis jį. Nors kainos brangiau, bet bet koks "išeikvojimas" išvengtas. Ypač jei siunti dokumentus ar detales, kurios reikalingos rytoj.

Kiek laiko užtrunka pagalba naktį?

Jei tai tik informacija – penkios minutės. Jei reikia organizuoti evakuaciją – tai gali trukti ir valandą, ir dvi. Anglijoje viskas brangu, o naktinės pagalbos kainos - tiesiog siaubingos. Geras dispečeris sužino, kiek kainos padės, ir iškart tau pasakys, ar verta laukti ryto. O tos be 24/7 aptarnavimo kompanijos tiesiog paliks tave su šaltais telefonais.

Muitinė, dokumentai ir panika

Ar muitinės problemos sprendžiamos naktį?

Muitinės (HMRC) dirba savo darbo laiku, o dokumentai dažnai būna parengti darbo dienomis. Tačiau jei krovinys atvyksta naktį o deklaracija "užstrigo" sistemoje, dienos dispečeris to neišspręs. Naktinis specialistas gali sužinoti, kur yra klaida, ir pataisyti, kad rytoj vairuotojas nešoktų į eilę. Tai sutaupo daug nervų.

Kas daryti, jei trūksta dokumentų?

Tai klasika. Vairuotojas atvyksta, o CMR note'o nėra arba jis blogai užpildytas. Jei tu gali sužinoti tai naktį, gal dar turi laiko atsiųsti skenuotą kopiją iš Lietuvos. Jei lauki iki ryto, vairuotojas gali prarasti vietą keltuose o tau tai kainuos "no show" baudą. 24/7 ryšis čia kaip gelbėjimo ratas.

Ar dabar, po Brexito, dažniau būna bėdų?

Galvos skauda nuo to Brexito tiek mums, tiek jums. Taisyklės keičiasi kaip pirštus sulenkiant. Tiesa, kompanijos, kurios siūlo nuolatinį aptarnavimą, dažniau seka tas naujienas, o ne tie, kurie dirba "nuo iki" ir nieko nesupranta. Taigi, tai ne tik apie skambučius, bet ir apie kompetenciją.

Ką daryti, jei vairuotojas nekalba lietuviškai ar angliškai?

Tai didelė problema, ypač su Rytų Europos vairuotojais. Tu skambini, o jis tik "da, da, da". Dispečeris turi būti tas vertėjas. Jei jis dirba naktį, gali sušaukti vairuotoją o išversti jam, ką tu nori, pvz., "užsukite prie degalinės". Be tokio tarpininko būtų beveik neįmanoma susikalbėti.

Ar tai verta pinigų galų gale?

Kodėl kai kurios kompanijos to nedaro?

Kad tai brangu. Laikyti biurą ar bent vieną žmogų naktimis, kada srautai mažesni, yra nuostolis. Mažos "garážinės" firmos to tiesiog neleidžia sau. Jos dirba pagal grafiką 8-17 o paskuo išjungia telefonus. Jei tau tai nerūpi, rinkis jas, tačiau rizikuok.

Kaip patikrinti, ar tai tikrai veikia?

Pabandyk pasiskambinti vidurnaktį prieš skirdamas užsakymą. Jei atsiliepia – super. Jei tuščia arba įrašas – tada tu žini ką. Dar geriau, jei atsiliepia gyvas žmogas, o ne robotas, kuris siunčia į uždarytą bilietą. Tai patikros testas numerys vienas.

Ar galiu pasitikić tokiomis kompanijomis daugiau?

Galiu pasakyti iš savo patirties – taip. Jos dažniausiai yra didesnės o turi daugiau resursų. Jos neleidžia sau prarasti veido. O tas "vieno vairo" vairuotojas gali tiesiog pasitraukti o tu niekada daugiau jo nebeišgirsi.

Kokia alternatyva?

Yra tokos sistemos kaip "sekimas internete", kur gali žiūrėti kur mašina. Tačiau tai neduoda tau jokios garantijos, kas nutiks, kai mašina sustos. Sekimas tai tik paveikslėlis, o realus ryšys su žmogumi tai visai kas kita. Aš asmeniškai visada pasirinkčiau gyvą ryšį, net jei jis brangesnis.

O jeigu aš siunčiu mažą siuntinėlį?

Jei tai dėžutė su drabužiais, gal ir nereikia pergyventi. Tiesiok lauk, kol atvyks. Bet jei tai brangūs elektronika ar dailylentės, o turi terminus, geriau mokėk už ramybę. Skirtumas tarp 30 ir 50 eurų už paslaugą nėra toks didelis, lyginant su stresu.

Ar naktinės paslaugos kokia nors grėsmė?

Jokios. O gal tik ta, kad gali įsibėgėti ir skambinti kas valandą klausinėti to paties. (Tikrai nerekomenduoju to daryti). Žmonės tame biure taip pat miegoja arba turi savo reikalų, gerbkite jų laiką.

Kas nutinka su vairuotojo poilsiu?

Įstatymai yra griežti – vairuotojas turi ilgas poilsio pertraukas. Jis negali tiesiog sustoti, išsiųst siuntą o važiuoti toliau, nes tu skambini. 24/7 aptarnavimas nepadarys jį nusikalstamu. Tai svarsu suprasti, kad sistemos ribos yra techninės, ne magiškos.

Galvojate, kad viskas vyks taip kaip planuota?

Planai yra tam, kad juos laužytų. Aš mačiau kažką panašaus praėjusį mėnesį su siuntimą į Sheffield. Viskas buvo tvarkoje, bet tą naktį snigo ir viskas sustojo. Tuomet tas nuolatinis ryšys padėjo perskirstyti kitus reisus, o ne šiaip sėdėti ir laukti. Be to niekas nebežinotų, kas darosi.

Ar diskutuoti su dispečeriu verta?

Žinoma, jie taip pat žmonės. Kartas nuo karto gali nusileisti, jei esi mandagus. O jei šauksi, darys visą įmanomą kad tau būtų blogiau. Nakties metu jie yra daug atidesni ir linkę padėti tiems, kurie nereikalauja neįmanomo. (Gera patirtis iš mano pusės).

Ar visos 24/7 firmos gerai?

Deja, ne. Yra ir tokių, kur tik rašo ant šviečiančio deklo, o viduje niekas neveikia. Tuo pasikliauti sunku, todėl reikia ieškoti atsiliepimų ne tik apie pačią firmą, bet ir apie tai, kaip jie elgiasi krizės situacijose. Tik rašyti apie greitą pristatymą mažai.

Kaip sužinoti apie krizę?

Geras dispečeris pats paskambins prieš tau pradėjus rūpintis. Jei tu sužinai apie avariją iš vairuotojo paskutinis, o ne iš kompanijos, tai blogas ženklas. Tas "preventyvus" ryšys yra tas, už ką mokame.

Ar Anglija specifika šiuo atžvilgiu?

Anglija yra sala, ten eina platus vanduo. Ten dalykai vyksta kitaip – eilės į keltus, vizitai, kontrolės. Be galimybės greitai reaguoti ten gali užstrigti savaitę. Tai yra specifika, kurią reikia turėti omenyje renkantis partnerį.

Bet ką daryti, jei neturiu biudžeto?

Tegu vairuotojas turi tavo telefono numerį. (Nors jis ir taip niekada neskambins). Jei nesi pasiruošęs papildomai mokėti, tesiog būk pasiruošęs ilgesniam laukimui. Tai paprasta aritmetika.

Ar galiu pasitikėti savo intuitycija?

Dažniausiai taip. Jei atrodau, kad kompanija "užžombia" klausimais apie naktinį darbą, vadinasi, jos nėra. Gerbi savo jausmus ir nesikrauk į pavojingus žaidimus su brangiu kroviniu.

Kokios dar problemos iškyla retai, bet būna?

Pavyzdžiui, vairuotojas susirga. Kas tada? Jei jis negali vairuoti, reikia rasti kitą arba statyti mašiną į saugojimą. 24/7 kompanija tai suorganizuos tą pačią naktį, o kita kels rankas aukštyn ir sakys "rytoj pasikalbėsim".

Ar viskas pasikeitė per tuos 20 metų?

Taip, anksčiau mes turėjome tik pabebylėjusius, o dabar yra programėlės. Tačiau žmogaus faktorius lieka tas pats. Technology išvys sprendimą, bet tik žmogus gali paskambinti ir išspręsti problemą su anglišku muitininku, kuris nenori priimti dokumentų.

Galutiniai patarimas tiems, kurie abejoja.

Jei klausiate ar verta rinktis paslaugas su 24/7 klientų aptarnavimu į Angliją, atsakymas dažniausiai yra teigiamas, jei jums svarbu laikas ir saugumas. Nesileiskite į gundymus pasigailėti pinigų, kadangi naktinis naktį išgaidys. Pasirinkite patikimą žmogų gale, o ne pigų skambučio centrą.

Apibendrinant galima pasakyti, kad naktinis aptarnavimas yra draudimas nuo blogiausių scenarijų, kurie šioje srityje pasitaipo dažniau nei mes norėtume Manyčiau, kad viskas vyktų idealiai, bet realybėje kelyje įvyksta visokie dalykai, todėl tas rūpestis yra vertas investicijos, o ne prabangos prekė.