Užsakymo procesas ir numatomi pristatymo terminai

1 Straipsnis

Įvadas

Pasakykime atvirai – užsakymo procesas perkraustymo įmonėje dažnai atrodo painiau nei iš tikrųjų yra. Kartais patys klientai susipainioja tarp terminų, dokumentų ir pažadų, kuriuos girdi iš skirtingų vadybininkų. Aš dirbu šioje srityje jau beveik dešimt metų ir matau tą patį dalyką – žmonės tiesiog nori žinoti, kada jų daiktai atvažiuos ir ką jiems reikia padaryti, kad viskas vyktų sklandžiai. Šiame straipsnyje paaiškinsiu, kaip paprastai veikia užsakymo procesas, kokius terminus galima tikėtis ir kodėl kartais viskas užtrunka ilgiau nei planuota. Nėra čia jokios magijos – tik procesas, kurį supratus viskas tampa daug aiškiau.

Kaip viskas prasideda

Kaip man pradėti užsakymo procesą?

Pirmas žingsnis – susisiekti su mumis. Paprastai žmonės rašo el. laišką arba skambina, kartais užpildo formą tinklapyje. Svarbu žinoti bent jau apytikslę vietą, iš kurios ir į kurią kraustotės, bei kiek maždaug daiktų turite. Nebūtina tiksliai visko suskaičiuoti – mes vis tiek atvažiuosime ir įvertinsime vietoje. Kartais žmonės bando patys viską suskaičiuoti namuose, bet tai tik užtrunka laiko, o mes vis tiek viską matome tik atvažiavę.

Kada gausiu pirmąją kainos pasiūlymą?

Paprastai per 24–48 valandas, jei viską pateikėte aiškiai. Bet čia priklauso nuo to, kiek sudėtingas pervežimas – jei tai tarptautinis pervežimas su saugojimu sandėlyje, gali užtrukti šiek tiek ilgiau. Aš pats stengiuosi atsakyti per vieną darbo dieną, bet kartais, jei yra daug klientų, gali tekti palaukti. Geriausia būtų parašyti el. laišką su kuo daugiau informacijos – taip greičiau gausite atsakymą.

Ar galiu gauti kainos pasiūlymą telefonu?

Techniškai taip, bet aš asmeniškai to nerekomenduoju. Telefone sunku viską aptarti, pamirštami dalykai, o po to iškyla nesusipratimai. Geriau parašyti el. laišką arba užpildyti formą – taip turėsite viską užfiksuota raštu. Be to, mes galėsime tiksliau apskaičiuoti kainą, kai matome bent jau aprašymą. Žinoma, jei tiesiog norite orientacinės kainos, tai galima aptarti ir telefonu, bet galutinis pasiūlymas vis tiek bus siunčiamas el. paštu.

Ką daryti, jei kaina man per didelė?

Visada galima derėtis, bet čia reikia suprasti kelis dalykus. Jei jūsų daiktų kiekis ar atstumas tikrai didelis, kaina mažinti bus sunku. Bet jei matome, kad kažkur galime sutaupyti – pavyzdžiui, jei sutrumpiname saugojimo laikotarpį arba jei turime laisvą vietą kitoje mašinoje – tada galime ką nors padaryti. Kartais tiesiog verta pasikalbėti su vadybininku ir paklausti, ar yra kokių nors nuolaidų ar galimybių. Aš pats visada stengiuosi rasti sprendimą, jei jis įmanomas.

Kainos ir mokėjimo sąlygos

Kada reikia mokėti avansą?

Paprastai prieš patvirtinant užsakymą reikia sumokėti tam tikrą avansą – dažniausiai tai būna 20–30% nuo bendros sumos. Tai standartinė praktika, nes mes jau pradedame planuoti pervežimą, rezervuoti mašiną ir pan. Avansą galima sumokėti pervedimu arba kortele – priklauso nuo įmonės. Svarbu žinoti, kad avansas paprastai nėra grąžinamas, jei atšaukiate užsakymą paskutinę minutę, bet jei nutinka kažkas nenumatyto, visada galima kalbėtis.

Ar galiu mokėti dalimis?

Daugelis įmonių siūlo dalinio mokėjimo galimybes, bet čia viskas priklauso nuo konkrečios situacijos. Jei pervežimas didelis ir brangus, dažniausiai galima susitarti dėl mokėjimo dalimis – pavyzdžiui, dalis prieš pervežimą, dalis po jo. Bet jei tai mažesnis pervežimas, dažniausiai tiesiog sumokamas avansas ir likusi suma pristatymo dieną. Geriausia tiesiog paklausti savo vadybininko – mes visada stengiamės rasti sprendimą, kuris tinka abiems pusėms.

Kas įskaičiuota į kainą, o kas ne?

Čia labai svarbu pasitikslinti, nes kartais žmonės mano, kad į kainą įeina viskas, o po to iškyla papildomų išlaidų. Paprastai į kainą įeina pats pervežimas, kuro sąnaudos, krovinio draudimas ir tam tikras darbininkų skaičius. Bet gali būti papildomai mokama už liftą, jei jo nėra arba jis per mažas, už stovėjimą, jei reikia mokėti už parkingą, arba už papildomas paslaugas, pavyzdžiui, pakavimą. Visada prašykite, kad jums išaiškintų, kas tiksliai įeina į pasiūlymą – taip bus aiškiau.

Pervedimo planavimas

Kaip greitai galima suplanuoti pervežimą?

Jei reikia skubiai, kartais galima sutvarkyti per kelias dienas, bet tai priklauso nuo mūsų grafiko. Paprastai optimaliai yra planuoti maždaug 2–4 savaitės iš anksto – taip turime laiko viską susitvarkyti, o jums nereikia skubėti. Per vasaros sezoną, ypač rugpjūtį, visada yra daugiau užsakymų, todėl gali tekti laukti ilgiau. Bet jei turite lankstumo su datomis, visada galima rasti sprendimą. Aš pats esu turėjęs atvejų, kai žmonės skambino ir sakydavo, kad reikia pervežti per 2 dienas – kartais pavykdavo, kartais ne, bet visada verta paklausti.

Ar galiu pasirinkti konkrečią dieną ir laiką?

Taip, bet čia vėlgi priklauso nuo mūsų grafiko. Mes stengiamės patenkinti klientų pageidavimus, bet kartais tiesiog nėra laisvų vietų. Be to, tarptautiniuose pervežimuose tikslų laiką sunku numatyti dėl kelio sąlygų, muitinės ir pan. Todėl mes dažniausiai nurodome tam tikrą laiko intervalą, pavyzdžiui, nuo 8 iki 12 valandos, o tikslesnį laiką patiksliname dieną prieš pervežimą. Jei jums labai svarbi konkreti data, geriau užsakyti kuo anksčiau.

Kas nutinka, jei pervežimo dieną bus blogas oras?

Blogas oras paprastai nėra kliūtis pervežimui – mes dirbame ir lietuje, ir sniege, jei reikia. Bet jei oras labai prastas, pavyzdžiui, stiprus lietus ar audra, gali tekti perplanuoti. Svarbiausia yra saugumas – jei krovinys gali būti pažeistas dėl oro sąlygų, geriau palaukti. Bet tokių atvejų būna gana retai, ir mes visada stengiamės rasti išeitį. Kartais tiesiog uždengiame krovinį papildomai arba naudojame uždaras mašinas.

Dokumentai ir formalumai

Kokius dokumentus man reikės paruošti?

Priklauso nuo to, kur kraustotės – jei tai pervežimas Lietuvos ribose, dokumentų reikia mažiau, jei į kitą šalį – daugiau. Bet kokiu atveju jums reikės pateikti asmens dokumentą, o jei pervežate verslo įmonės turtą – ir įmonės dokumentus. Tarptautiniams pervežimams reikės sąrašo daiktų, kurie bus vežami, kartais reikės muitinės dokumentų. Mes visada pasakysime, ko konkrečiai reikia jūsų atveju – nereikia patiems spėlioti.

Ar jūs padėsite su dokumentais?

Mes padedame, bet ribotai. Mes galime paaiškinti, kokius dokumentus reikia, kartais netgi parodyti pavyzdžius, bet mes nesame teisininkai ir neteikiame teisinių konsultacijų. Jei pervežimas sudėtingas, pavyzdžiui, į šalį su griežtomis muitinės taisyklėmis, geriausia pasikonsultuoti su specialistu. Bet dažniausiai viskas būna gana paprasta, ir mes patys susitvarkome dokumentus kartu su jumis. Tiesiog reikia neignoruoti mūsų prašymų pateikti informaciją laiku.

Ką daryti, jei neturiu visų dokumentų?

Pirmiausia – nepanikuoti. Kartais dalį dokumentų galima gauti vėliau, kartais galima dirbti su tuo, kas yra. Svarbu mus informuoti iš karto, kad žinotume situaciją. Jei trūksta kažko mažareikšmio, dažniausiai tai nesutrukdo pervežimui, bet jei trūksta kažko svarbaus, pavyzdžiui, gyvenamosios vietos įrodymo kitose šalyse, gali tekti palaukti. Geriausia visada paklausti, kas būtina, o kas – tik pageidautina.

Pakuotė ir paruošimas

Ar man reikia pačiam pakuoti daiktus?

Paprastai taip, jei nesate užsisakę papildomos pakavimo paslaugos. Mes galime supakuoti, bet tai kainuoja papildomai, ir dažniausiai žmonės patys susitvarko. Svarbu žinoti, kad mes nepriimsime blogai supakuotų daiktų – jei matome, kad dėžė gali išsiskirti kelyje, paprašysime perpakuoti. Geriausia naudoti stiprias dėžes, gerai jas užklijuoti, o trapius daiktus atskirai pažymėti. Kartais žmonės mano, kad mes supakuosime viską, bet taip nėra – tai reikia aptarti iš anksto.

Ką man daryti su dideliais baldais?

Jei tai standartiniai baldai, kurie tilps į mašiną, mes juos tiesiog išvežame ir perkraustome. Bet jei baldai labai dideli arba nestandartiniai, gali prireikti išardymo. Mes galime padėti su išardymu, bet tai paprastai kainuoja papildomai. Kartais žmonės patys išardo baldus, ir tai gerai, bet svarbu, kad visos dalys būtų tvarkingai sudėtos ir pažymėtos. Aš pats esu matęs atvejų, kai žmonės išardo baldus taip, kad po to nebežinojo, kur kas priklauso – taip geriau nedaryti.

Ar galima palikti krovinį sandėlyje iki pervežimo?

Taip, daugelis įmonių siūlo saugojimo paslaugą. Tai gali būti naudinga, jei, pavyzdžiui, jūsų naujasis namas dar neparuoštas, arba jei norite perkraustyti dalimis. Sandėliavimas papramai kainuoja papildomai, bet kartais tai yra geriausias sprendimas. Svarbu iš karto pasakyti, jei jums reikės saugojimo, nes tai įtakoja ir kainą, ir planavimą. Mes turime savo sandėlį, bet kartais naudojame ir partnerių sandėlius – priklauso nuo situacijos.

Pristatymo terminai

Kiek laiko truks tarptautinis pervežimas?

Čia labai priklauso nuo šalies ir konkrečios vietos. Į artimas šalis, pavyzdžiui, Latviją, Estiją, Lenkiją, dažniausiai užtrunka 1–3 dienas. Į Vakarų Europą, pavyzdžiui, Vokietiją, Prancūziją, Jungtinę Karalystę – maždaug 3–7 dienas. Į pietų Europą arba tolimas šalis gali užtrukti ir dvi savaites, ir ilgiau. Bet tai tik apytiksliai terminai – kelyje gali nutikti įvairių dalykų, pavyzdžiui, eismo problemos, oro sąlygos, muitinės procedūros. Aš visada stengiuosi nurodyti realius terminus, o ne pernelyg optimistinius, nes po to žmonės būna nusivylę.

Kodėl kartais pristatymas užtrunka ilgiau nei planuota?

Yra daug priežasčių. Pirma – eismo sąlygos, ypač jei keliaujama per kelias šalis, gali būti įvairių problemų. Antra – muitinės procedūros, kurios kartais užtrunka ilgiau nei tikėtasi, ypač jei dokumentai nėra tvarkingi. Trečia – techniniai gedimai, nors mes stengiamės to išvengti. Ketvirta – kartais tiesiog per daug užsakymų ir sunku viską suspėti. Aš nesakysiu, kad visada viskas būna puiku – būna ir vėlavimų, ir problemų. Bet mes visada stengiamės informuoti klientus ir rasti sprendimą.

Ar galiu sekti savo krovinio buvimo vietą?

Daugelis šiuolaikinių įmonių siūlo galimybę sekti krovinį – paprastai per GPS sistemą arba tiesiog reguliariai susisiekdami su vadybininku. Bet čia vėlgi priklauso nuo įmonės – kai kurios turi labai išvystytas sekimo sistemas, kitos – mažiau. Geriausia iš karto paklausti, ar bus galimybė sekti, ir kaip tai veiks. Aš pats esu tokių sistemų naudojęs įvairių – kartais jos veikia puikiai, kartais ne taip gerai, kaip norėtųsi. Bet bent jau bendrą vaizdą dažniausiai galima gauti.

Ką daryti, jei krovinys vėluoja labai ilgai?

Pirmiausia – susisiekite su mumis ir paklauskite, kas vyksta. Mes turėsime žinoti, kur krovinys yra ir kada galima tikėtis pristatymo. Jei vėlavimas labai didelis ir jums tai kelia rimtų problemų, galima kalbėtis apie kompensaciją, bet tai priklauso nuo situacijos ir nuo to, dėl ko įvyko vėlavimas. Jei tai mūsų kaltė, mes stengiamės tai spręsti, bet jei tai, pavyzdžiui, muitinės ar eismo problemos, čia jau sunkiau ką nors padaryti. Svarbu nepulti į paniką ir bendrauti – dažniausiai visada rasime išeitį.

Pristatymo diena

Kaip man pasiruošti pristatymo dienai?

Pirmiausia – įsitikinkite, kad vieta, kur bus pristatoma, yra prieinama. Jei tai gyvenamasis namas, įsitikinkite, kad yra vieta mašinai sustoti ir išlipti, kad nėra kliūčių. Jei tai daugiabutis, galbūt reikės rezervuoti liftą arba susitarti dėl stovėjimo vietos. Taip pat būtų gerai, jei kas nors būtų namuose priimti krovinį – mes negalime tiesiog palikti daiktų prie durų. Jei negalite pats būti, galite įgalioti kitą asmenį, bet tai reikia iš anksto suderinti.

Ar man reikia būti namuose per visą pervežimą?

Taip, geriausia būti, bet jei tikrai negalite, galima susitarti kitaip. Kartais žmonės palieka raktus ir mes patys viską sutvarkome, bet tai jau didesnis pasitikėjimas. Aš asmeniškai visada norėčiau, kad kas nors būtų namuose – taip galima iš karto spręsti problemas, jei jos kyla, ir niekas nėra apgautas. Bet jei tikrai negalite, tiesiog iš anksto aptarkite su mumis, kaip viskas vyks, ir palikite aiškius nurodymus.

Ką daryti, jei pastebiu, kad kažkas trūksta arba sugadinta?

Čia labai svarbu veikti greitai. Pirmiausia – viską patikrinkite dar prieš pasirašydami priėmimo aktą. Jei pastebėjote problemą, iš karto mums praneškite ir nurodykite, kas nutiko. Mes turime draudimą, kuris turėtų padengti tokius atvejus, bet reikia viską įforminti tinkamai. Kartais žmonės pastebi problemas tik po kelių dienų – tada jau sunkiau įrodyti, kad tai įvyko per pervežimą. Todėl geriausia viską patikrinti iš karto, o jei kas nors negerai – iš karto pranešti.

Kas nutiks, jei mašina neatvažiuos sutartu laiku?

Pirmiausia – susisiekite su mumis ir paklauskite, kas vyksta. Kartais tai gali būti paprastas vėlavimas dėl eismo ar kitų priežasčių, ir mes jums pasakysime naują laiką. Bet jei mašina visai neatvažiuoja ir mes nežinome kodėl, jau yra rimta problema. Tokiais atvejais mes stengiamės kuo greičiau surasti alternatyvą – gal kitą mašiną, gal kitą dieną. Žinoma, tai jums sukelia nepatogumų, ir mes dėl to atsiprašome, bet kartais tokių dalykų tiesiog nutinka. Geriausia būti lanksčiam ir kantriam, bet kartu reikalauti aiškių atsakymų.

Problemų sprendimas

Ką daryti, jei esu nepatenkintas paslauga?

Pirmiausia – kalbėkite su mumis. Daugelis problemų išsprendžiamos tiesiog pasikalbėjus, o ne rašant skundus ar ieškant teisinės pagalbos. Jei jums kažkas nepatiko, pasakykite konkrečiai, kas – taip mes galėsime tai ištaisyti arba bent jau paaiškinti. Jei kalbėjimas nepadeda, galima rašyti oficialų skundą, ir mes privalėsime atsakyti. Aš pats esu susidūręs su nepatenkintais klientais – kartais jie teisūs, kartais ne, bet visada verta išklausyti.

Ar galiu reikalauti kompensacijos, jei pervežimas buvo prastas?

Jei dėl mūsų kaltės buvo padaryta žala, mes atsakome ir kompensuojame. Bet čia svarbu įrodyti, kad žala atsirado dėl mūsų, o ne dėl kitų priežasčių. Jei tai tiesiog jūsų nepasitenkinimas dėl aptarnavimo, o ne reali žala, kompensacija jau kitoks klausimas. Geriausia visada turėti viską užfiksuota – nuotraukas, dokumentus, susirašinėjimą. Taip bus lengviau įrodyti savo teises, jei prireiks.

Kur galėčiau palikti atsiliepimą apie jūsų paslaugas?

Daugelis įmonių turi atsiliepimų sistemas – Google, Facebook, specializuotuose portaluose. Aš asmeniškai visada džiaugiuosi, kai žmonės palieka atsiliepimus, nesvarbu, gerus ar blogus. Geri atsiliepimai mus motyvuoja, o blogi padeda suprasti, ką reikia gerinti. Jei turėjote gerą patirtį, parašykite – tai mums daug reiškia. Jei buvo blogai, taip pat parašykite, bet geriausia pirmiausia kalbėtis su mumis, kad galėtume išspręsti.

Išvada

Užsakymo procesas ir pristatymo terminai nėra tokie sudėtingi, kaip gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio. Svarbiausia – bendrauti su mumis, klausti, jei kažko nesuprantate, ir neignoruoti mūsų prašymų pateikti informaciją. Mes norime, kad viskas vyktų sklandžiai, bet tam reikia abipusio bendradarbiavimo. Jei turite klausimų, visada galite susisiekti – mes stengiamės atsakyti greitai ir aiškiai. Perkraustymas visada yra tam tikras stresas, bet su gera komunikacija ir planavimu viskas gali vykti daug sklandžiau nei tikėtasi.