Klientų aptarnavimas 24/7 krovinių pervežimui į Olandiją – ką reikia žinoti

Įvadas

Sveiki, čia aš – jau beveik dešimt metų dirbu su krovinių pervežimu į Olandiją ir kitus Europos šalis. Taip, tikrai tiek metų, ir per tą laiką mačiau viską – ir labai gerus dalykus, ir visiškas katastrofas, kai žmonės tiesiog nežino, ką jiems siūlo arba ką jie patys gauna. Šiame straipsnyje noriu paprastai, be jokių gražių žodžių, paaiškinti kaip veikia tas 24/7 klientų aptarnavimas krovinių pervežimui į Olandiją, nes tikrai ne visi žino, kuo skirtumas tarp gerų ir blogų paslaugų, ir dažnai mokami pinigai neatitinka to, ką gauni. Suprantu, kad skaitote norėdami sužinoti, ar verta mokėti už tą paros aptarnavimą, ar tai tik dar vienas būdas ištraukti pinigus, todėl stengsiuosi atsakyti į visus klausimus, kurie tikriausiai kyla. Na, pradėkime.

Kas yra tas 24/7 klientų aptarnavimas?

Ar tikrai kasdien, 24 valandas?

Taip, bet čia reikia suprasti vieną svarbų dalyką – ne visi pervežėjai turi savo žmones, kurie dirba naktį. Dažnai tai būna išorinės bendrovės arba tiesiog automatizuotos sistemos, kurios atsako į žinutes, bet realiai niekas nepriima sprendimų iki ryto. Galiu pasakyti iš patirties – aš pati dirbu su keliomis įmonėmis, kurios sako, kad turi 24/7 aptarnavimą, bet iš tikrųjų naktį atsiliepia tikrai retai, o jei ir atsiliepia, tai tikrina gabenimo dokumentus, o ne gali priimti sprendimus dėl pakeitimų. Tai nėra blogai, tiesiog reikia žinoti, ko tikėtis, nes dažnas klientas mano, kad naktį gaus pilną konsultaciją, o iš tikrųjų gauna tik patvirtinimą, kad žinutę matė.

Kodėl tai svarbu kroviniams į Olandiją?

Olandija – tai šalis, kurioje labai svarbus laikas, ypač jei vežate prekes į Roterdamo uostą arba į didelius logistikos centrus Kaune, Vilniuje ar bet kuriame kitame Lietuvos mieste. Jei jūsų krovinys užstrigo dėl dokumentų klaidos, o jums reikia greitai tai išspręsti, nes kitaip praleisite svarbų pristatymo langą, tuomet tas 24/7 aptarnavimas tikrai gali būti skirtumas tarp to, ar gausite baudą, ar ne. Žinau atvejį, kai vienas mano klientas vežė šaldytas produktus ir dėl netikėtos dokumentų klaidos krovinys buvo sustabdytas Vokietijos muitinėje – jei nebūtų buvęs tas naktinis aptarnavimas, prekės būtų sugadinęs. Bet čia reikia pabrėžti – ne visada tas aptarnavimas yra toks pat, kaip dieną, ir tai normalu.

Ar tai brangiau?

Čia labai įvairiai – kai kurios įmonės ima papildomą mokestį už naktinį aptarnavimą, kai kurios turi tai įskaičiavusios į bendrą kainą. Aš pati visada rekomenduoju klientės (taip, dažniausiai būna moterys, bet nebūtinai) pasiteirauti iš anksto, nes kartais tas skirtumas gali būti 50 eurų, o kartais ir 200. Svarbu suprasti, kad jei jums tas 24/7 aptarnavimas tikrai reikalingas dėl verslo pobūdžio, tuomet verta investuoti, bet jei jūs vežate tik kartą per mėnesį ir dienos metu, tuomet galbūt neverta permokėti. Dar vienas dalykas – kai kurios įmonės siūlo tik dalinį 24/7 aptarnavimą, pavyzdžiui, tik skubius klausimus, o kitus atidėlioti iki ryto, todėl būtinai pasitikslinkite, ką konkrečiai gaunate už tą kainą.

Kaip susisiekti?

Kokiais būdais galima susisiekti?

Dažniausiai tai būna telefonu, el. paštu, o pastaruoju metu vis populiaresnis tampa ir tiesiogiai per įmonės svetainę arba per įvairius messengerius – WhatsApp, Viber, netgi Facebook Messenger. Aš pati visada rekomenduoju turėti kelis kontaktus, nes kartais vienas būdas neveikia, o kitas veikia puikiai. Pavyzdžiui, jei naktį skambinate ir niekas neatsiliepia, galbūt greičiau atsakys į žinutę per WhatsApp. Be to, labai svarbu išsisaugoti tuos kontaktus prieš užsakant paslaugą, o ne tada, kai jau yraproblemaz, nes tada jau nėra laiko ieškoti.

Kaip greitai jie atsiliepimą?

Labai priklauso nuo laiko ir nuo paties pervežėjo. mano patirtis sako, kad vidutiniškai gerų įmonių atsiliepimo laikas naktį yra apie 15-30 minučių, dieną – per kelias minutes, bet jei tai yra valstybės švenčių diena arba savaitgalis, skirtumas gali būti ženkliai didesnis, kartais net kelios valandos. Vieną kartą pažįstu merginą, kuri vežė dokumentus labai svarbiems pietums Roterdame ir penktadienio vakare niekaip negalėjo su nieo susisiekti – pasirodo, ta įmonė penktadieniais po 18:00 tiesiog nebedirbo, nors savo svetainėje rašė 24/7. Tai buvo nemalonus netikėtumas, ir dėl to ji prarado klientą. Būtent dėl to visada sakau – geriau patikrinkite iš anksto, o ne tada, kai jau reikia pagalbos.

Ar galima susisiekti lietuvių kalba?

Čia labai priklauso nuo įmonės. Yra tokių, kurios turi lietuvių kalba kalbančių operatorių, yra tokių, kurie tik anglų arba vokiečių kalba. Jei jums svarbu bendrauti lietuvių, tuomet tikrai klauskite iškart, nes kartais netgi jei įmonė sako, kad turi lietuvių kalbos aptarnavimą, tai gali reikšti tik tai, kad atsako į paprastus klausimus, o sudėtingesniais klausimais jau reikės anglų. Mano rekomendacija – jei jums reikalingas tikras 24/7 su lietuvių kalba, ieškokite tokių įmonių, kurios aiškiai tai nurodo, o ne tik tariasi, nes skirtumas gali būti didelis, ypač stressinėse situacijose.

Ką jie gali padėti?

Ar gali padėti su dokumentais?

Taip, ir tai yra vienas svarbiausių dalykų. Dažniausiai jie gali patikrinti dokumentus prieš pakrovimą, nurodyti, jei trūksta kažko, o kartais net ir padėti sutvarkyti dokumentus, jei yra problemų. Svarbu žinoti, kad ne visos įmonės turi teisę tvarkyti visų rūšių dokumentus – pavyzdžiui, jei reikalingas TIR karnetas arba kiti specialūs dokumentai, kartais reikės kreiptis į kitur. Aš visada sakau klientėms – jei jums reikia pagalbos su dokumentais, būtinai iš ankto pasakykite, kokie dokumentai jums reikalingi, nes kartais tas 24/7 aptarnavimas gali tik patikrinti, o ne sutvarkyti, ir skirtumas yra didelis.

Ar gali pakeisti pristatymo adresą?

Taip, bet čia reikia žinoti kelis dalykus. Pirma, kuo anksčiau pranešate, tuo geriau – jei krovinys jau pakrautas ir važiuoja, pakeisti adresą gali būti sudėtingiau ir brangiau. Antra, ne visos įmonės leidžia keisti adresą bet kada – kai kurios turi tam tikrą laiko limitą, pvz., tik iki tam tikros valandos. Trečia, jei jau esate sutartę dėl konkretaus pristatymo laiko, jo keisti gali būti problema, nes vairuotojas gali būti užsakęs laiką konkrečiai vietai. Paprastai tariant – galima, bet reikia derinti, ir kuo anksčiau, tuo geriau, o kartais netgi gali tekti mokėti papildomai.

Ką daryti, jei krovinys pavėlavo?

Visų pirma – susisiekti su aptarnavimu ir sužinoti priežastį. Dažniausios priežastys yra eismo problemos, blogi orai, muitinės delsimas arba vairuotojo pertrauka, nes taip pat svarbu suprasti, kad vairuotojai turi laikytis darbo ir poilsio laiko taisyklių. Jei pavėlavimas yra dėl pervežėjo kaltės, tuomet galima reikalauti kompensacijos, bet čia jau reikia žiūrėti sutarties sąlygas, nes viskas priklauso nuo to, kas ten parašyta. Iš savo patirties galiu pasakyti, kad gera įmonė visada informuos iš anksto ir pasiūlys sprendimą, o bloga įmonė tiesiog tylės, kol patys nepaklausite. Jei pavėlavimas jums kainavo papildomų pinigų, tuomet reikia dokumentuoti visus nuostolius ir rašyti pretenziją – tai nėra malonu, bet kartais būtina.

Ar gali padėti su draudimo klausimais?

Čia jau priklauso nuo konkrečios įmonės. Kai kurios turi savo draudimo specialistus, kurie gali konsultuoti, kitos tik perduoda informaciją draudimo kompanijai. Svarbu žinoti, kad 24/7 aptarnavimas nebūtinai yra tas pats kaip pilna draudimo konsultacija – dažnai jie gali tik suteikti bendrą informaciją, o konkretus klausimus reikia spręsti su draudimo agentu. Jei jums aktualu draudimas, mano rekomendacija būtų išsiaiškinti viską iš anksto, iki jums to prireiks, nes tada bus vėlu spręsti sudėtingus klausimus. Dar viena svarbi detalis – jei įvyko draudiminis įvykis, pirmiausia reikia skambinti draudimo kompanijai, o ne pervežėjui, nors gera idėja informuoti ir vieną, ir kitą.

Kokie yra rizikingi atvejai?

Kas nutinka, jei ryšys nutrūksta?

Tai gali būti didelė problema, ypač jei jums reikia skubiai su kažkuo susisiekti. Dažniausiai įmonės turi atsarginį ryšio būdą, bet ne visada jis veikia. Galiu pasakyti iš patirties – pasitaikė atvejis, kai pervežėjo telefono numeris tiesiog nepasiekė dėl tinklo trikdžių, o el. paštas nebuvo aktyviai tikrinamas, ir klientė tiesiog nežinojo, kur jos krovinys. Tai buvo labai nemalonu, ir dėl to ji prarado pasitikėjimą ta įmone. Būtent dėl to aš visada rekomenduoju turėti kelis kontaktus ir žinoti, kur kreiptis, jei pagrindinis būdas neveikia. Kartais netgi verta pasižymėti vairuotojo asmeninį numerį, jei tai įmanoma, nors ne visada leidžiama.

Kaip elgtis, jei pervežėjas neatsako?

Pirma, nepankit panikos, antra, pabandykite visus turimus ryšio būdus, trečia, jei niekas neatsako ir jūsų krovinys yra kelyje, tuomet gali tekti kreiptis į kitas institucijas, pavyzdžiui, jei tai yra tarptautinis pervežimas, galima kreiptis į tos šalies transporto inspekciją. Bet čia jau kraštutinis atvejis. Dar viena išeitis – jei turite sutartį su pervežėju, joje paprastai būna nurodyti skubūs kontaktai, kuriais galima naudotis būtent tokiose situacijose. Aš visada sakau – geriau turėti planą B iš ankto, nei jį sugalvoti krizės metu.

Kas dėl blogų pervežėjų?

Deja, jų yra, ir tai nėra retas atvejis. Blogi pervežėjai gali žadėti 24/7 aptarnavimą, bet iš tikrųjų jo neturėti, gali atsiliepti labai lėtai, gali duoti neteisingą informaciją, arba tiesiog elgtis nemandagiai. Aš pati esu turėjusi reikalų su keliomis tokiomis įmonėmis, ir galiu pasakyti, kad kartais geriau sumokėti šiek tiek daugiau, bet gauti kokybišką paslaugą, nei taupyti ir po to turėti problemų. Vienas didžiausių raudonųjų vėliavų yra tai, jei įmonė vengia atsakyti į konkrečius klausimus arba nuolat žada paskambinti vėliau, bet niekada nepaskambina. Jei jums taip nutinka – geriau ieškokite kito pervežėjo, nes problema tikriausiai bus tik pradžia.

Kaip išsirinkti tinkamą paslaugą?

Į ką atkreipti dėmesį renkantis?

Pirma, žiūrėkite į atsiliepimus – ne tik gerus, bet ir blogus, nes jie dažnai atskleidžia tikrąją situaciją. Antra, pasikalbėkite su jais prieš užsakydami – kaip jie bendrauja, ar atsako į klausimus, ar paaiškina, ko galite tikėtis. Trečia, pasitikslinkite, kas konkrečiai įeina į tą 24/7 aptarnavimą, nes kartais tai tik ribota pagalba. Ketvirta, palyginkite kainas su kitais pervežėjais – jei vienas siūlo gerokai mažesnę kainą nei kiti, greičiausiai kažkur yra pokytis, ir tai nebūtinai gera žinia. Penkta, pasidomėkite, ar jie turi patirties su pervežimais į Olandiją konkrečiai, nes ne visi žino specifiką, pvz., Roterdamo uosto reikalavimus arba Olandijos muitinės ypatumus. Na, ir galiausiai – pasitikėkite savo intuicija, jei kažkas jaučiasi negerai, greičiausiai taip ir yra.

Ar verta mokėti brangiau už gerą aptarnavimą?

Mano nuomone, taip, verta, ypač jei jūsų verslas priklauso nuo patikimo pristatymo. Bet čia reikia suprasti, kad brangiau ne visada reiškia geriau – kartais žmonės paprasčiausiai imasi didesnės kainos, bet paslauga vis tiek prasta. Dėl to aš visada rekomenduoju pirma patikrinti, o tada jau spręsti, ar verta mokėti brangiau. Geras 24/7 aptarnavimas iš tikrųjų gali sutaupyti daug pinigų ir nervų, ypač jei kas nors neplanuota nutinka, nes tuomet jūs turite žmogų, kuris gali greitai padėti, o ne palikti vieną su problema. Vieną kartą turėjau klientą, kuris pradžioje norejo taupyti ir rinkosi pigiausią variantą, o po pirmo incidento jau mieliau mokėjo daugiau, nes suprato, kad taupymas iš tikrųjų kainavo daug brangiau.

Kaip suprasti, ar įmonė patikima?

Yra keletas būdų. Pirma, patikrinkite, ar įmonė turi licencijas ir leidimus vežti krovinius į užsienį – tai yra pagrindas, be kurio jie neturėtų veikti. Antra, pasidomėkite, kiek laiko jie jau dirba – naujos įmonės nebūtinai blogos, bet su senomis įmonėmis yra mažiau rizikos. Trečia, pasikalbėkite su jų buvusiais klientais, jei įmanoma, nes atsiliepimai internete kartais būna sufalsuoti arba parašyti pačių įmonių. Ketvirta, žiūrėkite į tai, kaip jie elgiasi iki sutarties – jei jie jau tada blogai bendrauja, po sutarties greičiausiai bus dar blogiau. Penkta, pasidomėkite, ar jie turi savo transportą arba naudojasi subrangovais, nes tai gali turėti įtakos kokybei – dažnai naudojant subrangovus kokybės kontrolė yra prastesnė, nors nebūtinai taip visada būna (tikrai nesikau dėl šios, tiesiog pastebėjimas).

Kaip sau padėti?

Ką daryti iki perkant paslaugą?

Paruoškite visus dokumentus iš anksto – krovinio sąrašą, svorį, matmenis, pristatymo adresą, kontakttus asmeniui Olandijoje. Turėkite sąrašą klausimų, kuriuos norite užduoti – pvz., kieklaicnuks, kada bus pakrautas, kada bus pristatytas, kas bus atsakingas už dokumentus. Užsirašykite visus kontaktus, kurie jums bus suteikti, ir patikrinkite, ar jie tikrai veikia. Pasidomėkite, ar yra papildomų mokesčių, pvz., už naktinį pristatymą arba už papildomas paslaugas. Ir svarbiausia – nesigėdykite klausti, jei kažko nesuprantate, nes geriau paklausti prieš, nei po to turėti problemų.

Kaip elgtis, jei jau yra problema?

Pirma, išlikite ramūs – panika nieko nepadeda, o kartais net pablogina situaciją. Antra, surinkite visą informaciją – kas nutiko, kada, kas buvo pasakyta, kokius turite įrodymus. Trečia, susisiekite su pervežėju ir aiškiai išdėstykite problemą, pageidautina raštu, kad vėliau būtų įrodymas. Ketvirta, jei pervežėjas neveikia gera-link norai rasti sprendimą, pasiūlykitetalim option ir duokite terminą. Penkta, jei reikia, pasikonsultuokite su teisininku arba kreipkitės į atitinkamas institucijas. Aš pati suprantu, kad visi nori viską greitai išspręsti, bet kartais greitai nereiškia teisingai, todėl geriau kartoti pasielgti pagrįstai. Sėkmės!

Ką dar pravartu žinoti?

Ar Olandija turi ypatingų reikalavimų?

Taip, ir tai svarbu žinoti. Olandija, ypač Roterdamo uostas, turi gana griežtus saugumo ir dokumentų reikalavimus. Pavyzdžiui, jei vežate prekes į uostą, jums gali prireikti papildomų dokumentų, kurie nereikalingi kitoms šalims. Be to, Olandijos muitinė kartais tikrina krovinius atidžiau nei kitų šalių, ypač jei tai yra tam tikrų rūšių prekės. Dar viena svarbi detalis – Olandijoje yra tam tikros zonos, kuriose sunkvežimiams galioja specialūs ribojimai, pvz., dėl aplinkosaugos, todėl jei jūsų krovinys turi būti pristatytas į tokias vietas, gali prireikti papildomų leidimų. Visi šie dalykai gali turėti įtakos pristatymo laikui, todėl geriau išsiaiškinti iš anksto.

Kaip Olandijoje veikia pristatymas?

Dažniausiai pristatymas vyksta į konkrečią vietą – sandėlį, parduotuvę arba tiesiog nurodytą adresą. Svarbu žinoti, kad Olandijoje daugelis vietų turi ribotą laiką, kada galima pristatyti, pvz., tik tam tikromis valandomis arba tik tam tikromis dienomis. Jei jūsų krovinys turi būti pristatytas į didelį sandėlį, pvz., į vieną iš Roterdamo uosto sandėlių, tuomet gali prireikti išankstinio susitarimo ir konkretaus laiko lango. Dar viena svarbi detalis – Olandijoje dažnai naudojami specialūs krovinio iškrovimo įrenginiai, todėl jei jūsų krovinys yra nestandartinis, būtinai išsiaiškinkite, ar tai bus įmanoma. Kartais tenka girdėti istorijas, kai krovinys atvažiavo, bet jo neišsikrovė, nes nebuvo tam tinkamų sąlygų, o tai kainavo papildomų pinigų.

Ką daryti, jei reikia pristatyti skubiai?

Tuomet gali tekti naudoti skubaus pervežimo paslaugą, kuri paprastai kainuoja ženkliai brangiau nei įprastas pervežimas. Svarbu suprasti, kad skubus pervežimas nėra visada įmanomas – pavyzdžiui, jei nėra laisvo vairuotojo arba transporto priemonės, gali tekti laukti. Dar viena galimybė yra naudoti kelis transporto priemones, pvz., pirma gabenti iki Vokietijos, o ten perkelti į kitą sunkvežimį, bet tai irgi brangiau ir sudėtingiau organizuoti. Jei jums reikalingas tikrai skubus pristatymas, mano rekomendacija būtų kreiptis į įmones, kurios specializuojasi būtent skubiuose pervežimuose, nes jos paprastai turi geresnius resursus ir patirtį tokioje situacijoje. Na, ir žinoma, kuo anksčiau pasakysite, kad reikia skubiai, tuo didesnė tikimybė, kad pavyks.

Kaip bendrauti su aptarnavimu?

Kaip kalbėti, kad greičiau gautumėte pagalbą?

Būkite aiškūs ir konkretrūs – nurodykite, kas nutiko, kada, kokius turite duomenis (pvz., waybill numerį). Venkite per daug emocijų, nes tai nepadeda spręsti problemos, o kartais netgi pablogina situaciją. Jei jums svarbu greitai gauti atsakymą, aiškiai pasakykite, kad reikia skubiai, bet nepersistenkite, nes pervežėjo darbuotojai irgi žmonės. Jei matote, kad pokalbis stringa, pabandykite kitą būdą susisiekti arba paprašykite kalbėtis su kitu žmogumi. Dar viena svarbi detalis – jei jūsų problema yra sudėtinga, geriau iš pradžių parašykite el. laišką su visais duomenimis, o tada paskambinkite, nes taip žmogus jau bus matęs informaciją ir bus pasiruošęs padėti.

Kaip elgtis, jei nesutinkate su tuo, ką jums sako?

Pirma, paprašykite paaiškinti, kodėl taip yra – kartais tai yra logiška, tiesiog jūsų trūksta informacijos, kad suprastumėte. Antra, jei manote, kad jums daroma neteisybė, nebijokit reikalauti kalbėtis su vadovu arba su kitu specialistu. Trečia, jei jums rodoma kažkas parašyta sutartyje, paprašykite parodyti tą vietą, kad galėtumėte patys perskaityti. Ketvirta, jei vis tiek nesutinkate, turite teisę pateikti pretenziją raštu, ir pervežėjas privalo atsakyti per tam tikrą terminą. Aš suprantu, kad kartais norisi tiesiog padėti telefoną ir pasakyti „teisybė", bet jei jums tai svarbu, geriau pasistengti išspręsti, nes kartais pasiduodama prarandate teisę reikalauti.

Kaip vertinti aptarnavimo kokybę?

Yra keletas kriterijų – greitumas atsakymo, aiškumas informacijos, noras padėti spręsti problemą, mandagumas bendravime. Svarbu žinoti, kad ne visada greitas atsakymas reiškia gerą atsakymą – kartais greitai atsako, bet informacija yra neteisinga, o kartais lėčiau atsako, bet užtat gerokai išsamiau. Geriausia yra turėti keletą patirčių su tuo pačiu pervežėju, kad galėtumėte įvertinti, ar jų aptarnavimas yra nuoseklus, ar kartais gerai, kartais blogai.