Krovinių pervežimas į Angliją: klientų aptarnavimas 24/7 – kaip tai iš tiesų veikia?

Dirbu šitoje srityje jau dvidešimt ketverius metus. Pradėjau dar tada, kai į Angliją važiuodavo vilkikai be navigacijų, o svarbiausias prietaisas kabinoje buvo termosas. Dabar viskas kitaip – žmonės nori žinoti, kur yra jų sofa realiu laiku, ir tikisi atsakymo 3 val. nakties. Krovinių pervežimas į Angliją šiandien nebeįsivaizduojamas be 24/7 klientų aptarnavimo. Bet ką tai reiškia praktiškai? Ar tiesiog telefonas nuolat skamba, ar iš tikrųjų kas nors padeda? Todėl čia viską išdėstau – be filtro, be marketingo šlamšto. Kaip tarp kolegų.

Kai skambini nelauktu metu

Ar tikrai kas nors atsilieps, jei paskambinsiu 3 val. nakties?

Taip, atsilieps. Pas mus budintis telefonas tikrai nebūna išjungtas. Bet turiu būti sąžiningas – naktį atsakymas gali užtrukti kelias minutes, nes budintis asmuo gali būti mašinoje arba užsiėmęs kitu skambučiu. Jei skambini dėl tikros bėdos – pavyzdžiui, vilkikas nebejuda prie Lenkijos sienos – tada sureaguosime greitai. Jei nori tik paklausti apie kainą... geriau paskambink ryte. Suprask, 24/7 aptarnavimas nereiškia, kad visi iš džiaugsmo šokinėja girdėdami telefoną naktį. Realiai yra budintis žmogus, bet jis irgi žmogus, ne robotas be nuovargio.

Ką daryti, jei vilkikui sugedo variklis kelyje į Londoną?

Čia ta akimirka, kai 24/7 kontaktas gelbsti labiausiai. Vairuotojas skambina mums, mes ieškome artimiausios pagalbos, o jei gedimas rimtas – perkeliame dalį krovinio į kitą transportą. Būna, kad prireikia palaukti iki ryto, jei gedimas įvyko vidury niekur, pavyzdžiui, Vokietijos viduryje ir nėra dalių. Kartais tenka skambinti klientui anksti ryte, nes jis privalo žinoti, kad baldai į Bristolę atvyks ne antradienį, o trečiadienį. Niekam tai nepatinka, bet taip gyvenime nutinka. Svarbiausia, kad kas nors atsilieptų ir nepasakytų – skambinkite ryte.

Ar naktį galima pakeisti pristatymo adresą, jei supratau, kad sugalvojau blogai?

Techniškai galima, bet tikrai ne visada. Jei vilkikas jau lenkia Londoną magistralėje, naują adresą įrašyti sudėtinga. Būna, kad klientas paskambina 2 val. nakties ir sako – ne, ne į Manchesterį, o į Liverpoolį. Mes bandome spręsti, bet kartais tai kainuoja papildomai, nes keičiasi maršrutas. Jeigu siunta jau perduota vietiniam partneriui Anglijoje, tada mes jau nieko nebeišspręsim naktį, čia reikia dieninio ofiso. Taigi, pabandykim, bet pažadėti negaliu šimtu procentų – logistika nėra magija, nors ir greita. Kartais reikia tiesiog nuleist rankas ir palaukti ryto.

Kodėl kartais tenka laukti, kol perskambins, nors žadėjo 24/7?

Na, būna dviejų minučių lagas. Paskambini, palieki numerį, o mes skambiname atgal, nes budintis tuo metu sprendžia kito kliento problemą. Būna, skambutis pakliuna pas mus netinkamiausiu momentu – juk budintis irgi žmogus, nuėjo privačios reikaliuko. Todėl gal ir šiek tiek nervina, bet realybė tokia: 24/7 nereiškia, kad linija visada laisva kaip 8 ryto. Savaitgaliais budi mažiau žmonių, todėl perskambinimas dažnai būna greičiausias būdas padėti. Aš pats mieliau perskambinu nei klausau tylos linijoje be jokio garso.

Ar budintis darbuotojas tikrai žino viską apie mano siuntą, ar tik šiaip sėdi prie telefono?

Žinoma, kad žino. Bent jau pas mus taip sutvarkyta – budintis turi prieigą prie sistemos. Bet jis ne dekanas, kad žinotų kiekvieno krovinio turinį iki paskutinės šakutės. Jis matys, kur yra vilkikas, koks maršrutas, ar vėluoja. O jei paklausi kažko specifinio – pavyzdžiui, kokios medžios buvo tos Antano komodos viduje – gali tekti palaukti, kol atsivers archyvas. Yra įmonių, kurios budinčiam palieka telefoną ir linkėjimus. Mes taip nedirbame. Bet idealių dalykų nebūna, tiesa? Kartais tenka pripažinti – ne visada viską pamename mintinai.

Kas atsako – žmogus ar dar kažkas

Ar visada kalbėsiu su logistikos specialistu, ar su robotu?

Su žmogumi. Tai bent jau mūsų atveju. Dabar daug kas diegia tuos chatbotus, bet perkraustymų ir krovinių pervežimo į Angliją srityje robotas dar negali normaliai paaiškinti, kodėl tulikas nepateko į pirmąją siuntą. Naktį atsilieps gyvas žmogus, nors kartais ir pavargęs. Ai, robotų aš pats nemėgstu – yra buvę, kad kitos įmonės liepia spausti mygtuką 1, tada 3, o paskui atjungia. Tai ne aptarnavimas, o cirko numeris. Gyvas balsas, net jei jis kvepia kava, daug vertesnis nei dešimt automatinių atsakymų. Man taškas.

Ar galiu rašyti žinutę "WhatsApp", jei nemėgstu skambinti?

Gali. Daugelis mūsų klientų išvis nemėgsta kalbėti, ypač jaunesni, ypač kai klausimas naktį. WhatsApp ar žinutė el. paštu pasiekia budintį. Bet jei bėda skubi, geriau paskambink. Žinutės kartais atrodo kaip perskaitytos, bet niekas neatrašo, nes kolega tuo metu šnekasi su vairuotoju kabinoje. Būna, rašai "kur mano sofa", o atsakymą gauni po dviejų valandų. Skambutis – greičiau. Be to, žinutėmis sunku paaiškinti sudėtingus dalykus, pavyzdžiui, muitinės niuansus. O šiaip, rašyk, niekas nepyksta. Tik neskambink dėl tos sofos kas pusvalandį.

Kodėl tas pats žmogus atsako ir vidurdienį, ir vidurnaktį – ar jūsų niekas nemiega?

Miega, tik ne visi vienu metu. Pas mus budi keletas žmonių, bet mažose įmonėse tas pats specialistas kartais dirba ir dieną, ir naktį per pamainas. Nėra čia nieko keisto – aš pats per tuos 20 metų esu dirbęs ir naktimis, ir savaitgaliais. Kūnas pripranta, bet akys kartais paraudonuoja. O žinant, kad krovinių pervežimas į Angliją vyksta nuolat – vilkikai neklauso darbo laiko – tai logiška. Tikrai ne vienas žmogus sėdi prie telefono visą parą. Tai būtų sadizmas. Tiesiog rotacija. Vieną savaitę budi vienas, kitą – kitas, taip ir sukamės.

Ar būna, kad vairuotojas pats paskambina klientui tiesiai iš kabinos?

Būna, net dažnai. Kai kuriems keista, jie tikisi, kad viską reguliuoja ofisas. Bet realybė kita. Pavyzdžiui, vairuotojas yra 20 minučių iki Londono, bet adresatas neišsijungęs durų skambučio. Tada jis skambina tiesiai klientui. Arba kai reikia patikslinti, kuriame garaže palikti dėžes. Mes prašome pirmiausia skambinti mums, bet akimirka kartais verčia veikti greitai. Prisimenu atvejį, kai vairuotojas paskambino 6 val. ryto, nes bijojo, kad klientas miega. Tai pjūvis – klientas buvo piktas. Suprantamai. Bet siunta pasiekė tikslą, o tai svarbiausia.

Jeigu mano kolega paskambina vietoj manęs – ar jį informuosite be mano sutikimo?

Ne. Bent jau be tavo žinios mes nieko neatskleidžiam. Privatumas yra privatumas, net jei skambina tavo žmona ar partneris. Jei kolega sako – skambinu dėl Petro siuntos, mes klausiam – o Petras žino? Tik tada kai ką nors darom. Yra buvę keistų situacijų, kai buvę sutuoktiniai bando sužinoti, kur yra jų ex-daiktai. Ne, taip neveikia. 24/7 aptarnavimas nereiškia 24/7 šnipinėjimo. Reikia tavo sutikimo arba įgaliojimo. Čia jau taisyklės, kurių mūsų vairuotojai irgi laikosi griežtai, kad nekiltų nemalonumų.

Kainos, terminai ir realybė

Ar naktinis aptarnavimas padidina krovinių pervežimo kainą į Angliją?

Pats atsakymas telefonu kainos nedidina. Bet jei reikia skubių naktinių paslaugų – pavyzdžiui, pristatymo vidurnaktį arba iškrovimo sekmadienį su specialiu leidimu – tada gali brangti. Paprastas pasikalbėjimas 3 val. nakties – tai mūsų sąnaudos, ne tavo. O kai kalbam apie didžiulius logistikos centrus, ten naktinis darbas kartais apmokestinamas kitaip. Bet jei vežėjas ima brangiau vien todėl, kad pasakė "taip, rytoj atvažiuosime" naktį, gal verta pagalvot apie kitą vežėją. Mes nenaudojam budėjimo kaip preteksto kainai kelti – man tai atrodo nesąžininga.

Kodėl vieni vežėjai 24/7 aptarnavimą siūlo už dyką, o kiti – kaip prabangą?

Nes rinka marga kaip vasarinė pieva. Kai kurie vežėjai persiunčia telefoną vairuotojui ir sako – va tau, 24/7. Vairuotojas vairuoja, o dar turi atsakinėti. Tai ne aptarnavimas, o improvisacija. Kiti turi atskirą komandą, algas naktiniams – tai kainuoja. Logiška, kad antruoju atveju paslauga vertinama rimčiau. Būna tokių, kurie rašo "dirbame visą parą", o realiai atsako tik darbo metu. Aš tokios konkurencijos nemėgstu, bet ką padarysi – klientai kartais renkasi pigiausią skelbimą. O paskiau stebisi, kodėl niekas nekelia ragelio 11 val. naktį.

Ar "express pervežimas" į Londoną reiškia, kad mašina važiuoja be sustojimo?

Ne. Vairuotojai privalo stoti pagal tachografą ir poilsio normas. Express reiškia, kad tavo krovinys turi prioritetą ir mašina važiuoja tiesiai į tavo adresą be kitų nereikalingų sustojimų. Bet benzino reikia, ir tualeto taip pat. Kartais klientai galvoja, kad turim slaptą tunelį po Lamanšu. Neturim. Vilkikas plaukia keltu arba traukiniu per Eurotunelį, o tai užima kelias valandas. Express – tai sprendimas tavo naudai, o ne fizinis stebuklas. Suprantu, kad norisi greitai, bet negalim pažeisti taisyklių, kurios galioja visoje Europoje.

Kiek laiko realiai trunka nuo siuntos išsiuntimo iš Kauno iki atidavimo Birmingame?

Paprastai 3–4 dienos. Kartais 2, jei vilkikas pilnas ir važiuoja tiesiai. Kartais 5, jei muitinėje eilė arba blogas oras, ir keltas vėluoja. Buvo atvejis – siunta į Birminghamą (na, Birmingamą, o ne Birmingemą, regis aš ten buvęs ir vis dar susimaunu su pavadinimu) dėl vėjo Doverio uoste važiavo penkias dienas. Klientas pyko ant mūsų, nors mes oro nesuvaldom. Anglija nėra už kampo. Planuok 3–4 dienas, o jei ateis per 2 – džiaukis kaip laimėjęs loteriją. Svarbu neprieiti mūsų ant kulnų antrą dieną po išsiuntimo.

Ar tiksliai žinote, kur šiuo metu yra mano baldai – ar tai tik apytikslės vietos?

Tiksliai – tik jei sistemoje vairuotojas neseniai atnaujino koordinates. GPS yra GPS, bet signalas ne visada puikus, ypač jei vilkikas stovi po tiltu ar vidury kaimo Šiaurės Prancūzijoje. Matome apytikslį tašką. Kartais jis tikslus, kartais nukrypsta porą kilometrų. Būna, skambina 2 val. nakties ir klausia – kur dabar? Atsakau – prie Liège, Belgijoje. O jis – kodėl ten?! Nes maršrutas ten eina. Tačiau jei krovinys perduotas vietiniam kurjerui Londone, tikslumo dar mažiau. Tai tokia realybė – negaliu žinoti kiekvienos akimirkos, kas dedasi kiekvienoje sankryžoje.

Kai nutinka bėdos (o jos nutinka)

Jeigu pasienietis sulaiko krovinį Doverio uoste – ar jūs tada skambinate man pirmiausia?

Taip. Nors kartais pirmiau skambiname savo muitinės agentui, bet tu – antras numeris sąraše. Sulaikymas Doverio ar Harwicho uoste yra vienas nemaloniausių scenarijų. Dažniausiai priežastis – netinkami dokumentai po Brexito, trūkstamos deklaracijos arba per didelis alkoholio kiekis dėžėje (taip, būna ir taip). Tu turi žinoti, nes gali reikėti papildomų popierių. Naktis ar diena čia nesvarbu – mes skambiname iš karto. Yra tekę zadinti klientą 5 val. ryto, nes jo siunta "įstrigo". Nemalonu. Bet nieko nepadarysi, muitininkai nepaiso mūsų gražių akių.

Kas nutinka, jei Anglijos pusėje niekas nepasiima siuntos per 48 valandas?

Siunta grįžta į sandėlį arba į bendradarbiaujančią saugyklą. Ir tai kainuoja. Mes bandome išsiaiškinti kodėl – gal gavėjas ligoninėje, gal pameskavo durų kodą. Buvo atvejų, kai siunta tris dienas stovėjo Bristolyje, nes gavėjas tiesiog išvažiavo atostogų. Mes tuomet klausiam – galėjote pranešti? Deja. 24/7 aptarnavimas nereiškia, kad galim materializuotis bute ir atrakinti duris. Jei nepasiimi, yra terminas, paskui saugojimo mokestis. Kai kurios įmonės šito mokesčio nemini iš anksto, tai sukelia pykčio bangą. Mes – pasakom iš karto, kad netiktų staigmenų.

Kodėl kai kurios įmonės rašo "visada online", o paskui tyli savaitę?

O tai visai kita mintis. Aš irgi gūžteliu pečiais žiūrėdamas į tuos skelbimus. "24/7 aptarnavimas" dabar tapo tuščias žodis kaip "premium kokybė". Yra eilė vežėjų, kurie tiesiog turi telefoną, bet jis guli tualeto kambary ant plytelių. Arba atsako tik į el. paštą, o skambučius ignoruoja. Klientas tada sėdi kaip kaltininkas ir laukia. Aš to neneigiu – mūsų rinkoje yra daug neatsakingų žaidėjų. 20 metų tai stebiu. Patarimas: paskambink jiems naktį prieš pasirašydamas sutartį. Jei atsilieps gyvas žmogus per 10 minučių – galbūt rimti.