Krovinių gabenimas e-parduotuvės siuntoms su patogiu atsiėmimu

Sveiki, čia Jonas. Dirbu šioje srityje jau trylika metų, tad jei turite klausimų apie e-parduotuvės siuntų gabenimą ir atsiėmimą – papasakosiu, kaip viskas veikia iš tikrųjų, ne iš brošiūros.

Įvadas

Krovinių gabenimas e-parduotuvės siuntoms su patogiu atsiėmimu – tai tema, kuri domina kone kiekvieną, kas prekiauja internetu arba siunčia prekes klientams. Per pastaruosius metus matėme milžinišką augimą: žmonės perka viską online – nuo drabužių iki buitinės technikos. O mums, pervežimo įmonėms, tai reiškia naujus iššūkius ir naujas galimybes. Kartais viskas einasi sklandžiai, kartais – nelabai. Papasakosiu jums viską, ką reikia žinoti, kad pasirinktumėte tinkamą paslaugą ir išvengtumėte problemų. Svarbu suprasti, kad pigiausiai nebūtinai geriausiai, o patogiausiai – nebūtinai pigiausiai. Bet apie viską iš eilės.

Kaip veikia krovinių gabenimas e-parduotuvėms

Ar krovinių gabenimas e-parduotuvės siuntoms skiriasi nuo paprasto krovinių pervežimo?

Taip, ir gana stipriai. E-parduotuvės siuntos paprastai yra mažesnės, bet jų daugiau, ir jos turi būti pristatytos arba atsiimtos labai konkrečiu laiku. Čia reikia suprasti skirtumą: krovinių gabenimas e-parduotuvės siuntoms dažnai reiškia, kad mes vežame prekes iš jūsų sandėlio arba tiekėjo tiesiai į galutinį klientą, arba į tarpines saugyklas, kurios vadinamos fulfillment centrais. Skirtumas toks, kad paprastas krovinių gabenimas – tai dažnai vienas didelis krovinys į vieną vietą. O e-parduotuvėms reikia lankstumo: šiandien vežate 50 dėžių į Vilnių, rytoj – 20 į Kauną, o poryt – 5 į Klaipėdą. Tai visai kitoks logistinis darinys. Aš pats pirmus metus galvojau, kad čia tas pats, tik mažiau. Buvau neteisus. Čia reikia visai kito požiūrio, nes klientai tikisi greito pristatymo, o jums reikia sekti kiekvieną siuntą atskirai. Paprastai tariant, čia reikia žmogaus, kuris suprastų, kad kiekviena dėžutė yra svarbi, nes galutinis žmogus tikisi gauti tai, už ką sumokėjo, ir greitai.

Kokie yra pagrindiniai krovinių gabenimo būdai e-parduotuvėms?

Yra keletas pagrindinių būdų, ir jums reikia išsirinkti tą, kuris tinka jūsų verslo modeliui. Pirmasis – tai tiesioginis pristatymas: jūs surenkate užsakymą, supakuojate, ir mes jį vežame tiesiai klientui. Antrasis būdas – naudoti fulfillment centrą: jūs siunčiate prekes dideliais kiekiais į sandėlį, o mes iš ten daliname mažesnius užsakymus galutiniams klientams. Trečiasis būdas – tai taip vadinamas „last mile" pristatymas: didelis krovinys atkeliauja iki miesto, o mes jį paskirstome po atskirus adresus. Kiekvienas būdas turi savo pliusų ir minusų. Pavyzdžiui, tiesioginis pristatymas yra brangesnis, bet greitesnis. Fulfillment centras yra pigesnis, bet reikia laukti, kol prekę ten pristatysite. Aš dažnai sakau klientams: jei jūsų pardavimai maži – tiesioginis pristatymas dar gali būti ok, bet kai tik pradedate augti – būtinai galvokite apie tarpinį sandėliavimą. Nes kitaip patys save užmušite su logistika.

Kaip užtikrinamas patogus atsiėmimas?

Patogus atsiėmimas – tai vienas svarbiausių dalykų, kurį turi suprasti kiekvienas e-parduotuvės savininkas. Čia yra keletas variantų. Pirmas – tai atsiėmimo punktai: mes turime tam tikras vietas mieste, kur žmonės gali patys atvykti ir paimti siuntą, kada jiems patogu. Antras variantas – tai pristatymas į namus, bet su išankstine data, kad klientai žinotų, kada tikėtis. Trečias – paštomatai, bet čia jau reikia atskirų susitarimų su pašto tarnybomis. Svarbiausia, kad jūs iš anksto žinotumėte, kokius atsiėmimo būdus siūlysite savo klientams, nes nuo to priklauso ir mūsų darbas. Aš pats turėjau atvejį, kai klientė norėjo, kad visos siuntos būtų atsiimamos tik jos parduotuvėje, bet ji buvo atidaryta tik iki šeštos vakaro, o mano vairuotojas galėjo pristatyti tik iki penkių. Teko perkelti visą grafiką. Tai nėra blogai, bet reikia iš anksto derinti.

Kainodara ir kaupimas

Nuo ko priklauso krovinių gabenimo kaina?

Kainą lemia keletas dalykų, ir čia nėra jokios paslapties. Pirma – svoris ir tūris. Antra – atstumas. Trečia – skubumas. Ketvirta – papildomos paslaugos, pavyzdžiui, draudimas arba specialus pakavimas. Penkta – ar jūs vežate reguliariai, ar kartą. Jei vežate reguliariai, kaina bus geresnė, nes mes galime planuoti maršrutus. Aš visada sakau klientams: jei jūs turite bent 20 siuntų per savaitę – jau verta kalbėtis dėl pastovios kainos. O jei turite 100 ir daugiau – tada jau galime derinti tikrai gerą variantą. Bet čia reikia būti sąžiningiems abiems pusėms. Kartais klientai sako, kad turi daug siuntų, o iš tikrųjų – tik keliolika. Tai matosi per pirmas dvi savaites. Geriau iš karto pasakyti tiksliai, nes mes vis tiek sužinosime.

Ar galima kaupti siuntas ir vežti didesniais kiekiais?

Taip, ir tai dažnai yra pigiau. Bet čia yra niuansas: jei jūsų klientai tikisi greito pristatymo, tai kaupimas gali būti problema. Pavyzdžiui, jei jūs kaupiate siuntas tris dienas, tai klientai, kurie užsakė pirmą dieną, gaus prekę tik ketvirtą. Ar tai jiems tinka? Kartais taip, kartais – ne. Priklauso nuo to, ką jūs parduodate. Drabužiams ar aksesuarams tai gali būti ok. Bet jei parduodate maisto papildus ar kažką, kas skubu – tada blogai. Aš pats turėjau atvejį, kai klientė pardavinėjo rankų darbo muilą ir norėjo kaupti siuntas, nes taip buvo pigiau. Bet jos klientai pirkdavo dovanoms ir norėdavo greitai gauti. Galų gale ji vis tiek perėjo prie greitesnio pristatymo, nors ir brangesnio. Verslas yra verslas – kartais pigiau nėra geriau.

Kokie yra paslėpti mokesčiai, kurių reikia vengti?

Čia aš jums pasakysiu sąžiningai – paslėptų mokesčių būna, ir jums reikia iš karto klausti, kas įeina į kainą. Dažniausiai paslėpti mokesčiai yra šie: degalų priemoka (kuri kartais keičiasi), papildomas mokestis už sunkiai prieinamas vietas, mokestis už laukimą (jei vairuotojas turi laukti, kol jūs pakrausite ar iškrausite), mokestis už didesnius nei standartiniai krovinius. Dar būna mokestis, jei siunta yra labai sunki ir reikia dviejų žmonių ją nešti. Geriausia iš karto paklausti: „Kas dar bus papildomai mokama?" ir viską susirašyti. Aš pats visada sakau klientams: geriau iš karto sumokėti daugiau, nei po to gauti netikėtą sąskaitą. Ir dar viena pastaba – visada skaitykite sutartį, nes ten būna visos šitos detalės parašytos smulkiu šriftu. Aš žinau, kad niekas nemėgsta skaityti sutarčių, bet čia tas atvejis, kai verta.

Tinkamas pakavimas ir paruošimas

Kaip teisingai supakuoti siuntas gabenimui?

Pakavimas yra kritiškai svarbus, ir aš negaliu to per daug pabrėžti. Pirma – naudokite tinkamo dydžio dėžes. Per didelės dėžės – per daug tuščio vietos, per mažos – prekės gali būti suglamžytos. Antra – naudokite pakavimo medžiagas: burbulinę plėvelę, putų polistireną, kartono intarpus. Trečia – užklijuokite dėžes tvirtai, kad jos neišsiskleistų per gabenimą. Ketvirta – ant kiekvienos dėžės užrašykite siuntos numerį ir adresą. Penkta – jei siunčiate trapias prekes, aiškiai pažymėkite dėžę, kad būtų atsargiau elgiamasi. Aš pats mačiau tiek daug sugadintų siuntų dėl blogo pakavimo, kad net nebesuskaičiuočiau. Vienas atvejis – klientė siuntė keramines taures, ir ji jas suvyniojo tik į vieną sluoksnį popieriaus. Iš 12 taurių iki galutinio kliento atkeliavo tik dvi. Dvi! Likusios buvo trupiniai. Po to ji pradėjo naudoti profesionalų pakavimą. Išlaidos buvo didesnės, bet pretenzijų nebeliko.

Ar reikalingas specialus ženklinimas?

Taip, būtinas. Čia yra keletas dalykų, kuriuos reikia žinoti. Pirma – kiekviena siunta turi turėti aiškiai užrašytą gavėjo vardą, pavardę, adresą ir telefoną. Antra – jei siunta yra skubi, turėtų būti žymė „skubu". Trečia – jei siunta yra trapi, žymė „trapi". Ketvirta – jei siunta yra pavojinga (pavyzdžiui, chemikalai), būtinai turi būti atitinkami ženklai. Penkta – jei siunta yra brangi, galima pažymėti „vertinga". Aš rekomenduoju naudoti spalvotus lipdukus, nes juos lengviau pastebėti. Juodas ant rusvo kartono – ne visada matosi, ypač jei vairuotojas pavargęs arba prastas apšvietimas. Dar viena detalė – jei jūsų siuntos keliauja per kelias šalis, gali prireikti ir muitinės dokumentų. Čia jau reikia atskiros diskusijos, bet jei jūs pardavinėjate tik Lietuvoje – tuomet paprasčiau.

Ką daryti su dideliais ar nestandartiniais kroviniais?

Dideli ir nestandartiniai kroviniai – tai atskira kategorija, ir čia reikia specialaus požiūrio. Pirma – išmatuokite ir pasverkite krovinį tiksliai, nes nuo to priklauso kaina. Antra – jei krovinys yra labai didelis, gali prireikti specialaus transporto. Trečia – jei krovinys yra nestandartinis (pavyzdžiui, netaisyklingos formos), gali prireikti specialaus tvirtinimo. Ketvirta – jei krovinys yra pavojingas, reikalingi specialūs leidimai. Aš turėjau atvejį, kai klientui reikėjo pervežti didelį akvariumą su žuvimis. Tai buvo tikras iššūkis: reikėjo užtikrinti, kad vandens neišsilietų, kad žuvys neišmirtų, kad akvariumas neįtrūktų. Galų gale pavyko, bet kainavo tris kartus daugiau nei paprastas krovinys. Po to klientas jau žinojo, kad reikia iš karto informuoti apie tokius dalykus.

Pristatymo laikas ir grafikas

Kaip planuoti pristatymo laiką?

Pristatymo laiko planavimas yra labai svarbus, ypač jei jūsų klientai tikisi prekės tam tikru metu. Čia yra keletas dalykų, kuriuos reikia žinoti. Pirma – jei jūs norite pristatyti kitą dieną, užsakymas turi būti pateiktas iki tam tikros valandos. Dažniausiai iki 12 arba iki 15 valandos, bet tai priklauso nuo įmonės. Antra – jei norite pristatyti tą pačią dieną, tai dažniausiai įmanoma tik tam tikrose vietovėse ir su papildomu mokesčiu. Trečia – jei pristatymas yra į kitą miestą, reikia skaičiuoti bent vieną dieną, o jei į kitą šalį – dar daugiau. Ketvirta – jei klientui reikia pristatyti tiksliai tam tikrą dieną (pvz., gimtadienis, šventė), geriau rezervuoti pristatymą iš anksto. Aš pats visada sakau: geriau rezervuoti per daug laiko nei per mažai. Nes jei pristatymas pavėluoja, klientai pyksta, o jums tenka aiškintis ir atsiprašinėti. O tai kainuoja nervus ir kartais pinigus.

Ar galima pristatyti konkrečiu laiku?

Taip, bet tai paprastai kainuoja brangiau. Čia yra keletas variantų. Pirmas – pristatymas iki tam tikros valandos (pavyzdžiui, iki 12 valandos). Antras – pristatymas popietę (pavyzdžiui, tarp 14 ir 18 valandos). Trečias – pristatymas tiksliai sutartu laiku, bet čia jau reikia atskiro susitarimo. Svarbu suprasti, kad mes negalime garantuoti tikslaus laiko 100%, nes kelyje gali būti kamščių, gedimų, kitų nenumatytų dalykų. Bet mes stengiamės. Aš turėjau atvejį, kai klientui reikėjo pristatyti vestuvių tortą tiksliai 17 valandą, nes tuo metu buvo planuotos vestuvės. Vairuotojas pavėlavo 20 minučių dėl kamščio, ir klientė buvo labai nepatenkinta. Nors mes atsiprašėme ir grąžinome dalį pinigų, ji vis tiek parašė neigiamą atsiliepimą. Tai mokėjimas brangiai už tai, kad nebuvo rezervuota pakankamai laiko.

Kaip elgtis, jei pristatymas vėluoja?

Jei pristatymas vėluoja, svarbu veikti greitai ir profesionaliai. Pirma – susisiekite su mumis ir sužinokite, kodėl vėluoja. Antra – informuokite klientą ir atsiprašykite. Trečia – jei įmanoma, pasiūlykite kompensaciją (nuolaidą kitam užsakymui, dovanų kortelę). Ketvirta – jei vėlavimas yra dėl mūsų kaltės, mes paprastai grąžiname dalį pinigų arba siūlome nuolaidą kitam kartui. Penkta – jei vėlavimas yra dėl force majeure (pvz., blogas oras, avarija), tuomet sudėtingiau, bet vis tiek reikia bendrauti su klientu. Aš visada sakau: blogų naujų nematome, bet jei jau yra problema – geriau pripažinti ir spręsti, nei slėpti ir tikėtis, kad klientas nepastebės. Nes pastebės. Ir tada bus dar blogiau.

Saugumas ir draudimas

Ar siuntos yra draudžiamos?

Taip, siuntas galima ir reikėtų draudinti. Čia yra keletas variantų. Pirmas – bazinis draudimas, kuris dažniausiai įeina į kainą. Antras – papildomas draudimas, kuris kainuoja papildomai, bet suteikia didesnę apsaugą. Trečias – visiškas draudimas, kuris apima visus galimus nuostolius. Ką rinktis? Priklauso nuo to, kokios vertės prekes jūs siunčiate. Jei prekės yra brangios, tikrai verta apsidrausti papildomai. Aš pats visada sakau: geriau sumokėti šiek tiek daugiau už draudimą, nei po to graužtis dėl prarastų pinigų. Vienas mano klientas siuntė brangų fotoaparatą ir nusprendė taupyti – nedraudė. Siunta dingo. Jis prarado ir prekę, ir pinigus, ir klientą, kuris buvo užsakęs tą fotoaparatą. Po to jis pradėjo drausti viską. Iš brangaus pamokos.

Kaip užtikrinti siuntos saugumą?

Saugumas priklauso nuo keleto dalykų. Pirma – teisingas pakavimas, kaip jau kalbėjome anksčiau. Antra – tinkamas ženklinimas. Trečia – jei siunta yra labai vertinga, galima naudoti specialius saugumo sprendimus, pavyzdžiui, GPS sekimą. Ketvirta – pasirenkant patikimą pervežimo įmonę. Penkta – jei siunta yra ypač jautri, galima naudoti palydą. Aš rekomenduoju visada naudoti GPS sekimą, jei prekės yra brangios. Tai nėra brangu, bet suteikia ramybę. Jūs visada žinosite, kur yra jūsų siunta. Dar viena detalė – jei jūsų siunta keliauja per kelias šalis, reikia užtikrinti, kad būtų tinkamai apsaugota nuo muitinės patikrinimų. Čia jau reikia specialių dokumentų, bet mes galime padėti tai sutvarkyti.

Ką daryti, jei siunta dingsta arba yra sugadinta?

Jei siunta dingsta arba yra sugadinta, veikti reikia nedelsiant. Pirma – iš karto praneškite mums. Antra – jei siunta buvo draudžiama, pradėkite draudimo procesą. Trečia – jei siunta buvo sugadinta, dokumentuokite žalą (nuotraukos, aprašymas). Ketvirta – susiekite su klientu ir informuokite apie situaciją. Penkta – jei tai įmanoma, išsiųskite naują siuntą arba grąžinkite pinigus. Aš visada sakau: jei jau įvyko blogiausia, stenkitės išspresti situaciją taip, kad klientas liktų patenkintas. Nes patenkintas klientas grįš dar kartą, o nepatenkintas – niekada. Vienas mano klientas turėjo atvejį, kai siunta buvo sugadinta dėl netinkamo sandėliavimo. Mes iš karto išsiuntėme naują prekę ir grąžinome pinigus. Klientė parašė puikų atsiliepimą ir tapo nuolatiniu klientu. Kartais gera kompensacija gali pavirsti į geru verslu.

Tarptautinis gabenimas

Kokie yra ypatumai gabenant į ES šalis?

Gabenimas į ES šalis yra paprastesnis nei į ne ES šalis, bet vis tiek yra keletas dalykų, kuriuos reikia žinoti. Pirma – nereikalingi muitinės dokumentai, nes ES yra bendras rinkos erdvė. Antra – vis tiek reikia PVM dokumentų, jei prekės keliauja tarp šalių. Trečia – reikia turėti prekių sąrašą su vertėmis. Ketvirta – kai kurios prekės gali turėti apribojimus (pavyzdžiui, tam tikri maisto produktai, chemikalai). Penkta – pristatymo laikas priklauso nuo atstumo ir šalies. Aš turėjami atvejį, kai klientė norėjo siųsti rankų darbo gaminius į Vokietiją. Viskas buvo gerai, kol paaiškėjo, kad kai kurios medžiagos, kurias ji naudojo, yra ribotos ES. Teko viską peržiūrėti ir pakeisti. Išmokau, kad visada reikia pasitikrinti, ar prekės nėra draudžiamos.

Kokie yra ypatumai gabenant į ne ES šalis?

Gabenimas į ne ES šalis yra sudėtingesnis, ir čia reikia daugiau dokumentų. Pirma – reikalingi muitinės dokumentai, kurie apima prekių deklaraciją, kilmės sertifikatus, sąskaitas faktūras. Antra – gali būti muitai ir mokesčiai, kuriuos paprastai moka gavėjas. Trečia – kai kurios prekės gali būti draudžiamos arba ribojamos. Ketvirta – pristatymas gali užtrukti ilgiau dėl muitinės procedūrų. Penkta – reikia žinoti konkrečios šalies reikalavimus. Aš visada rekomenduoju prieš siųsdami į ne ES šalis, susitikti su muitinės tarpininku arba pasikonsultuoti su mumis, nes čia lengva praleisti kažką svarbaus. Vienas mano klientas siuntė prekes į Rusiją ir nepateikė tinkamų dokumentų. Siunta buvo sulaikyta muitinėje tris mėnesius. Galų gale viskas išsisprendė, bet klientui tai kainavo daug nervų ir papildomų pinigų.

Kaip elgtis su muitinės dokumentais?

Muitinės dokumentai yra būtini, jei siunta keliauja į ne ES šalį arba jei tai tam tikros rūšies prekės. Čia yra keletas dalykų, kuriuos reikia žinoti. Pirma – jums reikės prekių sąskaitos faktūros su tikslia prekių verte. Antra – jums reikės prekių sąrašo su aprašymais. Trečia – jums gali prireikti kilmės sertifikato. Ketvirta – jei prekės yra ypatingos (maistas, vaistai, chemikalai), reikalingi papildomi dokumentai. Penkta – visada geriau naudoti profesionalų, kuris padės su dokumentais. Aš pats visada siūlau savo klientams naudoti muitinės tarpininko paslaugas, jei jie siunčia į ne ES šalis. Tai kainuoja papildomai, bet sutaupo daug laiko ir nervų. Nes muitinės taisykles supranta tikrai ne visi, ir čia lengva padaryti klaidą.

Pasirinkimas ir bendradarbiavimas

Kaip išsirinkti tinkamą krovinių gabenimo įmonę?

Pasirinkti tinkamą įmonę yra svarbu, ir čia yra keletas dalykų, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį. Pirma – įmonės patirtis ir reputacija. Antra – kainos ir kokybės santykis. Trečia – teikiamos paslaugos – ar jos atitinka jūsų poreikius. Ketvirta – atsiliepimai kitų klientų. Penkta – klientų aptarnavimo kokybė. Šešta – ar įmonė turi reikiamus leidimus ir licencijas. Aš pats visada sakau: nepirkite pigiausio, nes kartais pigiai išveda brangiai. Geriau mokėti šiek tiek daugiau, bet gauti kokybišką paslaugą ir ramybę. Dar viena pastaba – visada pasikalbėkite su įmone prieš pradėdami bendradarbiauti. Iš pokalbio daug ko galima suprasti. Jei žmogus telefonu atsako nemandagiai arba nesugeba aiškiai paaiškinti – greičiausiai ir darbe bus tas pats.

Kokie yra ilgalaikio bendradarbiavimo privalumai?

Ilgalaikis bendradarbiavimas naudingas abiems pusėms. Pirma – dažniausiai gaunate geresnes kainas. Antra – mes geriau suprantame jūsų poreikius ir galime geriau planuoti. Trečia – greičiau sprendžiame problemas, nes jau pažįstame vienas kitą. Ketvirta – galime siūlyti individualius sprendimus. Penkta – statybose būna nuolaidų pastoviems klientams. Aš turiu klientų, su kuriais bendradarbiauju jau dešimt metų. Mes jau žinome, ko vienas kitas tikisi, ir bendradarbiavimas eina kaip per sviestą. Vienas tokių klientų – maža e-parduotuvė, kuri parduoda rankų darbo papuošalus. Pradėjome nuo kelių siuntų per mėnesį, dabar jie turi šimtus. Mes kartu augome. Ir tai yra geriausia, kas gali būti.

Ką daryti, jei esate nepatenkinti paslauga?

Jei esate nepatenkinti paslauga, veikti reikia greitai. Pirma – susisiekite su įmone ir išdėstykite problemas. Antra – duokite jiems galimybą ištaisyti padėtį. Trečia – jei problema kartojasi, ieškokite kitos įmonės. Ketvirta – parašykite atsiliepimą, kad kiti žmonės žinotų. Penkta – jei reikia, kreipkitės į vartotojų teises. Aš visada sakau: mes esame čia tam, kad jums tarnautumėme, o ne atvirkščiai. Jei mes kažką darome negerai, norime žinoti. Nes jei jums bloga, tai greičiausiai ir mums bloga ilgalaikėje perspektyvoje. Vienas mano klientas buvo nepatenkintas dėl vėluojančių pristatymų. Mes išsėdėjome, aptarėme problemas, pakeitėme sistemą, ir dabar viskas veikia puikiai. Svarbu kalbėtis, o ne tylėti ir pykti.

Technologijos ir inovacijos

Kaip sekamos siuntos?

Šiandien siuntų sekimas yra daugiau taisyklė nei išimtis. Čia yra keletas būdų. Pirmas – GPS seklys, kuris rodo tikslą vietą. Antras – brūkšninių kodų skenavimas, kuris rodo, kur siunta buvo matyta. Trečias – rankinis sekimas, kai klientui pranešama el. paštu arba SMS. Ketvirta – online platforma, kur klientas pats gali sekti savo siuntą. Aš rekomenduoju naudoti kombinaciją – GPS sekimą sau ir paprastą sekimą klientui.