Ką daryti jei dingsta siuntinys keliaujant į Angliją?

Įvadas

Na, čia jau rimta situacija. Jei tavo siuntinys dingo keliaujant į Angliją – pirma, nepanikuok, nors žinau, kad lengva nėra. Per tuos metus, kai dirbu tarptautinių perkraustymų srityje, mačiau visko: ir dingusius konteinerius, ir vėlavimus iki kelių mėnesių, ir visiškai absurdiškas situacijas. Šiame straipsnyje (na štai, pats sakiau, kad nerašysiu straipsnio, bet čia jau taip gavosi) pakalbėsime apie tai, ką realiai galima padaryti, kur kreiptis, ir ko geriau nedaryti. Nes kartais žmonės patys sau pakenkia bandydami "greitai išspręsti" problemą. Taigi, pradėkime.

Pagrindiniai žingsniai

Kada pradėti jaudintis dėl dingusio siuntinio?

Paprastai jaudintis pradedam, jei siuntinys vėluoja daugiau nei 2-3 dienas nuo numatyto atvykimo. Bet čia priklauso nuo kelio – jei tai jūrų konteineris, ten ir savaitės gali būti normalu. Oro siuntoms greičiau reikia reaguoti. Aš visada sakau klientams: jei po numatyto termino praėjo savaitė ir jokio ženklo – skambinkite. Geriau pasitikrinti per anksti nei vėliau.

Pirmas žingsnis – kreipkitės į perkraustymo kompaniją

Jums reikia susisiekti su kompanija, kuri organizavo perkraustymą. Ne su vežėju, o būtent su kompanija, su kuria sudarėte sutartį. Jie turi sekti siuntinį ir turėti informaciją apie jo buvimo vietą. Dažniausiai jie patys pradės tyrimą, bet jei nemato jokios veiklos iš jų pusės – spauskite. Kartais tenka priminti kelis kartus, kol kas nors pradeda judėti. Aš pats esu matęs atvejų, kai kompanija tiesiog laukė, kol klientai patys paskambins antrą kartą.

Kokios informacijos reikės jums pačiams?

Pasiruoškite suteikti: sutarties numerį, siuntinio aprašymą (ką vežėte), numatytą pristatymo datą, visus sekimo numerius (jei turite), ir kontaktinę informaciją. Turėkite viską po ranka, nes kai skambinate, jums bus daug klausimų. Kartais žmonės nežino net tikslios siuntos vertės – tai jau blogiau, bet ne kritiška.

Darbas su dokumentais

Kokius dokumentus reikia saugoti?

Sutartis, sąskaita faktūra, pakavimo sąrašas, draudimo polisas (jei buvo), ir visi el. laiškai susiję su perkraustymu. Aš rekomenduoju viską susiskaitmeninti – nufotografuoti, išsaugoti. Popieriniai dokumentai turi tendenciją dingti būtent tada, kai jų labiausiai reikia. Vienas mano klientas visus dokumentus laikė viename segtuve, kuris... taip, dingo kartu su siuntiniu. Tai buvo nelabai protinga.

Kaip pildyti pretenziją?

Pretenzija turi būti aiški ir konkreči. Parašykite, kas įvyko, kada tikėjotės pristatymo, ką vežėte, ir ko reikalaujate. Nereikia rašyti romanų, bet faktai turi būti. Prie pretenzijos pridėkite visus turimus dokumentus. Siųskite registruotu laišku arba el. paštu su patvirtinimu. Ir pasidarykite kopiją visko, ką siunčiate.

Ką daryti, jei neturite visų dokumentų?

Stengkitės atstatyti, ką galite. Net jei neturite sutarties, ieškokite el. laiškų, banko išrašų (mokėjimai), bet kokių įrodymų, kad užsakėte perkraustymo paslaugas. Kuo daugiau turėsite – tuo geriau. Jei nieko neturite... čia jau sunkiau, bet vis tiek kreipkitės į kompaniją, jie turėtų turėti savo įrašus.

Draudimas ir kompensacijos

Ar vertėjo drausti siuntinį?

Jei draudėte – puiku, dabar tas momentas, kai tai atsiperka. Jei nedraudėte... čia jau sunkiau, bet ne viskas prarasta. Kartais kompanijos turi savo atsakomybės limitus, kurie gali padengti dalį nuostolių. Bet čia jau priklauso nuo konkrečios situacijos. Aš visada sakau: draudimas nėra būtinas, bet labai rekomenduojamas. Ypač jei vežate vertingus daiktus.

Kaip veikia draudimo išmoka?

Paprastai jums reikės pateikti įrodymus apie dingusių daiktų vertę. Sąskaitos, čekiai, nuotraukos – kas tik turite. Draudimo bendrovė įvertins pretenziją ir nuspręs dėl išmokos dydžio. Procesas gali užtrukti nuo kelių savaičių iki kelių mėnesių. Būkite kantrūs, bet sekite situaciją.

Ką daryti, jei kompanija siūlo per mažą kompensaciją?

Čia jau reikia tartis. Jei nesutinkate su siūloma suma – rašykite pretenziją, pagrįskite savo reikalavimus. Gali tekti derėtis, kartais net kreiptis į vartotojų teises. Aš mačiau atvejų, kai žmonės gaudavo daugiau nei tikėjosi, bet tik todėl, kad nepasidavė iš karto. Tiesa, kartais ir kompanijos siūlo sąžiningai – verta įvertinti situaciją.

Bendravimas su perkraustymo kompanija

Kaip bendrauti su kompanija, kai siuntinys dingo?

Būkite mandagūs, bet tvirti. Nereikia šaukti ar kaltinti iš karto – kartais tai tik pablogina situaciją. Paprašykite aiškaus atsakymo, kada galėsite gauti informaciją. Užsirašykite, su kuo kalbėjote ir kada. Jei žadėjo paskambinti per dieną – nepaskambino, skambinkite patys. Kartais tenka būti šiek tiek "nepatogiais" klientais, bet tai nėra blogai.

Ką daryti, jei kompanija neatsako?

Jei kompanija visiškai nekomunikuoja – jau blogas ženklas. Bandykite skambinti, rašykite el. laiškus, naudokite visus galimus kontaktus. Jei po kelių dienų nieko nevyksta – galbūt verta kreiptis į kitus. Aš žinojau atvejų, kai kompanijos tiesiog dingdavo iš rinkos... čia jau blogiausia, bet pasitaiko.

Ar verta keisti kompaniją proceso metu?

Jei jau esate sutartyje su viena kompanija, keisti per vidurį gali būti sudėtinga. Bet jei matote, kad jie tikrai nieko nedaro – galbūt verta ieškoti kitos pagalbos. Čia jau sprendimas kiekvieno asmeninis, priklauso nuo situacijos. Aš pats patarčiau pirma išnaudoti visas galimybes su esama kompanija, bet jei matote, kad situacija beviltiška – veikite.

Teisinės priemonės

Kada kreiptis į teismą?

Į teismą verta kreiptis tik tada, kai išnaudojote visas kitas galimybes ir kompanija atsisako bendradarbiauti. Teismas – brangu ir ilgai, bet kartais būtina. Prieš kreipiantis į teismą, pasitarkite su teisininku, kuris specializuojasi transporto ar vartotojų teisėje. Galbūt jums pakaks ir pretenzijos, arba mediacijos.

Kokios yra vartotojų teisės šiuo atveju?

Lietuvos vartotojų teisės saugo jus, jei perkate paslaugą. Jei paslauga suteikta blogai – turite teisę reikalauti kompensacijos, grąžinimo, arba nuostolių atlyginimo. Brexit'as čia šiek tiek pakeitė situaciją su Anglija, bet bendrosios taisyklės vis dar galioja. Geriausia pasitikslinti su konkrečia institucija.

Ar galima kreiptis į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą?

Taip, galima. Jie gali padėti tarpininkauti tarp jūsų ir kompanijos, suteikti konsultaciją. Ypač jei kompanija veikia Lietuvoje. Jei kompanija užsienio – čia jau sudėtingiau, bet vis tiek verta bandyti. Aš pats esu matęs atvejų, kai tarnyba padėjo išspręsti situaciją greičiau nei teismas.

Praktiniai patarimai

Ką daryti su likusiais daiktais?

Jei dalis siuntinio atėjo, o dalis dingo – suskaičiuokite, ko trūksta. Padarykite sąrašą, nufotografuokite tai, kas atėjo. Tai bus įrodymas. Kartais būna taip, kad dalis dingsta kelio metu, dalis atvyksta vėliau – palaukite, kol viskas bus pristatyta, ir tik tada darykite galutines išvadas.

Kaip elgtis su draugais ir šeima, kurie laukia siuntinio?

Būkite sąžiningi – pasakykite, kad yra problema, bet jūs dirbate prie jos sprendimo. Nereikia meluoti ar žadėti konkrečių datų, kol patys nežinote. Kartais žmonės pradeda spausti, bet jūs negalite kontroliuoti situacijos, kol kompanija nedirba. Paaiškinkite tai.

Ar galima susigrąžinti pinigus už praleistą laiką?

Čia jau sudėtingiau. Jei dėl vėlavimo patyrėte papildomų išlaidų (pvz. nakvynės, maisto, nuomos), galite reikalauti kompensacijos. Bet reikės įrodyti, kad šios išlaidos buvo būtinos ir tiesiogiai susijusios su vėlavimu. Ne visada pavyksta, bet verta bandyti.

Emocinis aspektas

Kaip neprarasti sveiko proto?

Suprantu, tai stresuojanti situacija. Bet jums reikia išlikti ramiam, kad galėtumėte spręsti problemą. Jei jaučiate, kad per daug jaudinatės – padarykite pertrauką, pasikalbėkite su artimaisiais. Kartais geriau dieną kita nieko nedaryti, nei priimti skubotus sprendimus. Aš pats kartais turiu priminti klientams: kvėpuokite, viskas išsispręs.

Ar verta pasidalinti patirtimi internete?

Jei norite – taip, bet būkite atsargūs. Nerašykite nieko, ko negalite įrodyti. Kartais žmonės parašo neigiamų atsiliepimų, o po to paaiškėja, kad situacija buvo kitokia. Tai gali pakenkti jums patiems, jei bus bylos. Aš patarčiau pirma išspręsti problemą, o tada jau spręsti dėl viešinimo.

Ką daryti, jei jaučiatės bejėgiai?

Tokią situaciją jaučia daugelis, su kuriais dirbau. Svarbu suprasti, kad jūs ne vienas, ir kad yra žmonės, kurie gali padėti. Teisininkai, vartotojų organizacijos, netgi kiti klientai, kurie turėjo panašių problemų. Ne užsiskaskite, ieškokite pagalbos.

Ko vengti

Kokių klaidų nedaryti?

Nerašykite skubotų el. laiškų pykčio būsenoje – vėliau gailėsitės. Negrasinkite teismu, jei dar nepasiruošę. Nepasirašinėkite jokių dokumentų, kurių nesuprantate. Ir svarbiausia – nemokėkite jokių papildomų sumų "greitesniam sprendimui" be aiškaus pagrindo. Aš mačiau, kaip žmonės prarado dar daugiau pinigų bandydami "paspartinti" procesą.

Ar galima patiems eiti ieškoti siuntinio?

Nerekomenduoju. Jūs tikriausiai nežinote, kur jis galėtų būti, o bandymai "pasidaryti detektyvą" dažniausiai niekur neveda. Leiskite kompanijai dirbti savo darbą. Jūsų užduotis – spausti juos, kad dirbtų.

Ką daryti su gandais ir spekuliacijomis?

Internete pilna "žinovų", kurie žino, kas nutiko ir ką reikia daryti. Dažniausiai jie klysta. Pasikliaukite tik patikrinta informacija, o ne atsitiktiniais komentarais. Kartais geriau nieko nedaryti, nei daryti tai, kas pakenks.

Išvada

Na, štai ir viskas, ką norėjau jums pasakyti. Svarbiausia – nepanikuokite, veikite sistemingai, ir nepamirškite, kad dažniausiai situacija išsprendžiama. Taip, gali būti nemoku, gali užtrukti, bet rezultatas dažniausiai būna teigiamas. Laikykitės faktų, saugokite dokumentus, ir nepasiduokite. Jei reikia – kreipkitės į profesionalus, jie tikrai gali padėti. Sėkmės jums, ir tikiuosi, kad jūsų siuntinys greitai atsiras. O jei ne – dabar jau žinosite, ką daryti.