Gabenimas į Angliją su 24/7 klientų aptarnavimu – kas tai iš tiesų ir ko nepatars bet kuris logistikos tinklalapis

Žinai, gabenimas į Angliją su 24/7 klientų aptarnavimu skamba kaip eilinis rinkodarinis šūkis, bet paaiškinsiu kodėl tai kartais gelbsti nervus. Prieš ketverius metus klientas iš Klaipėdos skambino man vidury nakties – jau Anglijoj buvo, o raktai nuo naujo būsto atseit „dar neveikia“. Tokių situacijų begalė. Žmonės persikrausto su šeimom, augintiniais, kartais net nežinodami ar naujas butas tikrai paruoštas. Tad turėt kasnors atsiliepti 2 valandą nakties, kai panika šoka per galvą. Šitam straipsny bandysiu atsakyt į tai, ką klientai klausia realiai, o ne ką rašo gražios brošiūros.

Planavimas, kainos ir tos „mažos smulkmenos“

Kiek maždaug kainuoja gabenimas į Angliją su 24/7 klientų aptarnavimu?

Tai... žinok, nuo kelių šimtų iki kelių tūkstančių eurų. 24/7 aptarnavimas dažnai kainuoja truputį brangiau negu standartinis variantas, bet ne tiek, kad reiktų parduot inkstą. Vieno kambario buto pervežimas gali kainuoti 800–1200 eurų, o visas namas – dvigubai. Kai paklausia „kodėl brangu“, aš atsakau: važiuojam tūkstantį kilometrų, degalai, vairuotojo nakvynė, draudimas, o jei dar reikia greito skambučio vidury nakties – ten irgi žmogus dirba ir gauna atlyginimą. Kartais klientai lygina su krovininiu taksi iki Latvijos – nu čia ne tas pats lygis.

Ar tikrai reikia visą parą veikiančio aptarnavimo, ar čia tik reklaminis triukas?

Būna abiejų. Tikras 24/7 aptarnavimas reikalingas tada, kai esi užsienyje, nežinai kur dėtis, o vilkikas kažkur prie Doverio laukia keltos. Kartais klientas pats sau pridirba – pamiršo dokumentą, raktą, arba brokeris paskambina su klausimais. Tada tas naktinis numeris – auksinis. Bet buvau matęs įmonių, kur ant svetainės rašo „dirbam visą parą“, o naktį metausk į balansą. Tai jei renkies gabenimą į Angliją, pabandyk paskambint jiems 23 valandą pirmadienį. Jei atsilieps gyvas žmogus, kuris tikrai žino apie tavo krovinį – vadinasi, tikrai dirba.

Kaip užsibrėžti datą, jei dar nežinau tiksliai kada gausiu raktus nuo naujo būsto Londone?

Oho, klasikinis klausimas. Anglijos būsto rinka... kartais ten viskas stringa kaip senas parketas, kurį ką tik nuomos agentas įteigė kaip „originalų“. Mes dažnai rezervuojam datą su lankstumu – tarkim, savaitei į priekį ir savaitei atgal. Kainos tada gali truputį svyruot, bet geriau taip negu mokėt už saugojimą sandėlyje tris savaites. Buvęs kolega sakydavo: „nustatyk datą pagal blogiausią scenarijų“. Nelabai mėgstu tos frazės, bet jis teisus. Jei raktus gausi anksčiau – dažnai galima paspartinti. Jei vėluoja – na, tada ir skambini tomis 3 valandą nakties, haha.

Ar galiu pats susipakuoti daiktus, ar privalau palikti tai jūsų žmonėms?

Gali pats, bet žinai, tada atsakomybė už sudaužytą porcelianą kris ant tavo pečių. Mes savo supakuotus daiktus drausti galim, bet jei dėžėje rašo „rankšluosčiai“, o viduj stiklinė vaza – sunku įrodyt kas kaltas. Aš asmeniškai siūlau hibridą: drabužius, knygas susimesk pats, o techniką ir indus palik mums. Kartais žmonės taupo ir renkasi viską daryt patys, paskui pyksta, kad niekas neapdrausė. Nu logiška. Bet jei turi laiko ir žinai kaip suvynioti lempą – daryk. Tik nenaudok laikraščių, viska apvyniok bespalvia plėvele, nes kitaip viskas murzina.

Kiek laiko prieš reikia užsakyti tarptautinį gabenimą į Angliją?

Mėnuo – idealu. Dvi savaitės – realu. Savaitė – būna įmanoma, bet tada jau renkies tai, kas lieka, o ne tai, kas patogu. Vasaros sezono metu geresnės datos dingsta greičiau negu ledai karštą dieną. Kartais žmonės skambina dieną prieš – tada jau tik su asmeniniu automobiliu galima ką nors nuvežt, o sunkvežimis nepagaus. Aš savo pamėgtai klientei iš Panevėžio vienąkart suorganizavau pervežimą per penkias dienas, bet tai buvo stebuklas. Paprastai reikia laiko susiplanuoti maršrutą, surinkti kitus krovinius jei vežam dalinį. Nepamenu ar sakiau – vasara užimta.

Daiktai, draudimas ir kas nepateks į vilkiką

Ar vežate ir šaldytuvą, ir skalbimo mašiną vienu metu, ar reikia dviejų reisų?

Vienu metu, žinoma, jei tik tilps. Standartinis mūsų vilkikas lengvai sutalpos standartinį būsto turinį – baldus, buitinę techniką, dėžes. Tik šaldytuvą reikia atitinkamai paruošt: atitirpint, išvalyt, išdžiovint. Kartais klientai palieka ledus viduje – tada vanduo per kelias dienas kelionės pabėga ir aptaško kitus daiktus. Buvo atvejis, kai visą krovinį kvepėjo žuvimi, nes kažkas išmetė šaldytuvo turinį, bet neplautą kamerą paliko. Tai... apie skalbimo mašiną – išleisk vandenį, užfiksuok būgną. Kitu atveju, vienas vežimas, viena bėda.

Kas bus jei transporto metu sudaužysite mano televizorių? Juk ekranai ypač jautrūs.

Pirma, fiksuojam visas priemones prieš pakrovimą. Antra, draudimas. Bet va, čia yra niuansų – jei pats supakavai ir televizorius su kiauru ekranu, o mes tiesiog nešėm, tada draudimas gali strigti. O jei pakuotė – mūsų, ir matom kad dėžė lauže – kita kalba. Turim CMR draudimą, bet jis nepadengs visko iki paskutinio cento. Kartais sutartis turi išimtis, kurias skaito tik advokatai. Aš rekomenduočiau brangiai technikai specialų oro balionų pakavimą. Gaila, kad ne visos įmonės taip daro. Matęs firmą, kuri vyniojo televizorius į senus užuolaidų audinius. Užjaučiu tuos ekranus.

Ar galiu į bendrą krūvą įmesti augalų? Turiu porą fikusų, kurių negaliu palikti.

Galima, bet aš nežinau ar jie išgyvens. Rimtai. Kelios dienos tamsoje, temperatūros svyravimai kelyje – fikusai gali supykti. Yra buvę, kad vežėm palmę iki Birmingemo, ji atvyko šiek tiek pabalusi, bet atsigavo. O kaktusas... kaktusai dažniausiai ištveria, ten kieti bičai. Bet reikia žinot: muitinė gali užduoti klausimų dėl augalų, nors iš ES... na, dabar jau nebe EU procesai, Brexitas viską apsunkino. (Anksčiau buvo paprasčiau, bent jau taip man atrodo.) Jei labai brangus augalas – geriau vežkis pats mašinoj, ten bent oro kondicionierių įsijungsi.

Koks maksimalus svoris vienam daiktui, ar nėra jokių limitų?

Yra. Mūsų liftai sutelpa iki 400 kg, o jei be lifto – nu, vairuotojai irgi žmonės, ne terminatoriai. Kojos išsitiesia po 80 kg spintos nešimo į penktą aukštą. Turėjom klientą, kuris norėjo vežti senovinę geležinę seifą – 300 kg. Teko samdyt kraną. Pinigų daugiau, nervų mažiau. Standartiniai baldai – niekad neturim problemų. Bet jei turi pianiną arba tą stiklų vitriną iš senukų – pranešk iš anksto. Kaina bus aukštesnė, bet neprarasim sveiko proto. Beje, kartais žmonės pamiršta, kad durų angos irgi turi savo limitus.

Ar privalau viską surašyti sąrašiuku, ar galima sakyt „maždaug dvidešimt dėžių ir sofa“?

Sąrašiukas saugo nervus. „Maždaug“ variantas dažniausiai baigiasi tuo, kad vilkikas per mažas arba per didelis. Buvęs atvejis: klientas pasakė „trys spintos“, o pasirodo jos dvimetrės ir dar penki komodai. Mes, žinoma, sutalpino, bet vairuotojas paskui piktai žiūrėjo tris dienas. Be to, sąrašas reikalingas draudimui ir muitinei. Jei rašoma „įvairūs daiktai“ – niekas neapdraus. O dar – aš asmeniškai mėgstu žinoti ką vežam, nes kartais žmonės „įmeta“ daiktus paskutinę minutę. Ne, ne kokie nors nelegalūs daiktai, paprasčiausiai užmiršta šaldytuvo stalčių. Bet faktas – sąrašiukas padeda.

Kelionė, visą parą veikiantis ryšys ir kas vyksta kelyje

Kokiu numeriu skambinti, jei vairuotojas neišvažiuoja sutartu laiku?

Nu, jei turi mūsų 24/7 liniją – skambini ten. Naktį, ryte, nesvarbu. Kartais vėlavimai atsiranda dėl force majeure: vilkikas sugedo, arba eilė kalne – ten juk tokia eismo sistema, kad net Dievas nenuspėtų. Kartais tiesiog vairuotojas vakarojęs... nors ne, už tai atsakau aš pats, niekad nepriimam tokių. Bet realybė – pasitaiko ir kitų kompanijų vairuotojų, kurie „pasiima dieną“. Jei skambini mums, mes tuoj pat žinom kur mašina, GPS nepameluos. O jei skambini kam nors, kas siūlo gabenimą į Angliją per tarpininkus – lauk gali ir savaitę.

Ar tikrai naktį, tarkim 3 valandą ryto, kas nors atsilieps jei kils panika?

Atsilieps. Pas mus budi vyras, kuris miega su ausinėmis, žadintuvu ir trim telefonais. Jis kavos geria kaip vandens. Kartais atsiliepia su tokiu balsu, kad pats pagalvoji ar jis tikrai žadintas, ar taip dirba. Bet faktas – informacija pasiekia vairuotoją per kelias minutes. Buvo atvejis, kai klientė 2:30 paskambino dėl to, kad jos dokumentai nebuvo teisingai užpildyti ir muitinėje kilo įtarimų. Iškart sujungėm su brokeriu, viską išsprendėm iki ryto. Žinoma, ne kiekviena įmonė taip dirba. Būna, kad naktinis numeris skirtas tik ekstremalioms situacijoms, o ne tam, kad paklaustum ar gali dar dėti vieną dėžę.

Ką daryti jei vilkikas užstrigs pasienyje ar kelyje dėl papildomo patikrinimo?

Čia gi tas momentas, kai gabenimas į Angliją su visą parą veikiančiu aptarnavimu atsiperka visai kitaip. Tu pats gali nieko nedaryt, tik nervintis. Mes jau žinom kreipkis į kurį brokerį, koks muitinės atsakingas, o jei reikia – įjungiam advokatą. Buvo situacija prie Calais: pasieniečiai nusprendė tikrint mūsų dalinį krovinį dėl kažkokių kiniškų prekių, kurios keliavo kartu, bet ne mūsų. Stovėjom 6 valandas. Klientė iš Vilniaus rašė žinutes kas pusvalandį – aš ją ramino, nors pats irgi jau galvojau apie šiltą vyną. Galiausiai išvažiavom. Svarbiausia – nesi vienas su problema.

Ar galima staiga pakeisti pristatymo adresą Anglijoje, kai daiktai jau kelyje?

Teoriškai taip, bet praktiškai – priklauso nuo atstumo ir vairuotojo kantrybės. Jei naujas adresas Londone, o senasis Birmingeme – nu, čia dienos skirtumas. Bet jei naujasis adresas Škotijoje – vairuotojas gali imt ir verkt. Mes visada stengiamės prisitaikyt, bet kartais maršrutas toks įtemptas, kad vienas nukrypimas sugriauna visą savaitę. Teko perkrauti daiktus į mažesnę mašiną tam, kad vilkikas nenukryptų iš maršruto. Papildomai kainavo 150 svarų. Klientas pyko savo nuomotoją, o ne mus – bent jau taip įvyko. Bet žodžiu, galima. Tik ne visada nemokamai.

Kiek maždaug trunka kelionė iš Lietuvos į Angliją sunkvežimiu su mano sofa?

Pilnas krovinys važiuoja maždaug 40 valandų, jei viskas pagal planą. Dalinis – gali temptis 3–5 dienas, nes tenka rinkti ir kitus krovinius. Dar sienos, ypač po to kai... kaip ten... Doveris. Kartais ten eilės, kartais – nieko. Beje, anksčiau per Prancūziją greičiau būdavo, o dabar reikia atsargiau planuot. O jei vairuotojas dar turi privalomą poilsį – tada sustoja kur nors pakelės kavinėje. Mes negalim spaust, nes baudos didelės. Vienas mūsų vairuotojų kadaise bandė pergudraut tachografą – neatleidom. Ne, sakau tiesą. Taip, kelionė trunka kelias dienas. Kantrybės.

Apie blogas įmones, stresą ir kas vyksta tikrovėje

Kodėl kai kurios įmonės, siūlančios gabenimą į Angliją, paprasčiausiai dingsta su užsakovais?

Oi, čia jautri tema, bet aš atviras. Būna „firma“ su gražiu puslapiu, prieinama kaina ir nieko – tik vienas vaikinas su mikru ir telefonu. Pasiima avansą, pusę daiktų nuveža į kažkokį sandėlį Europoje ir... viskas. Signalizacija išjungta. Mes bent kartą per mėnesį gauname skambučius iš žmonių, kuriuos apgavo kiti. Kodėl taip yra? Nes nėra licencijos, nėra CMR draudimo, nėra biuro. Viskas pigu, gražu, o po to – ašaros. Aš patarčiau: jei kaina per maža kad tikėtum – tai ir nepasitikėk. Geriau mokėk 20% daugiau, bet rasi daiktus savo naujame bute Londone.

Ar buvote situacijų, kai klientas verkia telefonu? Kaip tada elgiatės?

Buvau. Ne vieną kartą. Moteris iš Kauno, vaikai studijuoja Londone, vyras paliko, ji pervažiuoja visą gyvenimą... ir skambina man 4 ryto, kai supranta, kad dėžės mažos, laiko mažai, o ji viena su dvylika kortono. Aš paprastai tada irgi nebežinau ką sakyt, tik klausau. O paskui siūlau: pakviesim pagalbininką, padėsime supakuot, atsiųsim vairuotoją ankstesniu laiku. Kartais žmonėms reikia ne sprendimo, o tiesiog kad kas nors atsilieptų. Su visą parą veikiančiu aptarnavimu mes galim tai padaryti. Nes perkraustymas – ne tik baldai, emocijos irgi keliauja. O jos kartais sunkesnės negu šaldytuvas.

Ką reiškia „pilnas krovinys“ ir „dalinis krovinys“ paprastai paaiškinus, be tų logistikos žargonų?

Pilnas krovinys – vilkikas pas tave atvažiuoja tuščias, tu jį užkrauni, jis važiuoja tiesiai pas tave į Angliją. Greita, aišku, brangiau. Dalinis krovinys – tavo daiktai važiuoja su svetimais. Vilkikas aplanko kelis adresus, pakrauna, iškrauna. Pigiau, bet lėčiau. Vaizdžiai: pilnas krovinys kaip taksi, dalinis – kaip autobusas su keleiviais. Tik autobuse daiktai, žinoma. Kartais žmonės galvoja, kad dalinis krovinys saugus kaip šiltnamyje – nu ne, viskas maišosi, bet mes skiriam zonas. Buvęs atvejis: vienas klientas norėjo „puskrovinio“. Tokio dalyko nėra, pasakiau, arba pilnas, arba dalinis. Jis piktas buvo, bet taip jau yra.

Ar tikrai visi vairuotojai moka angliškai? Bijau, kad nesusikalbėsiu kai jie atvažiuos į Angliją.

Dauguma moka bent minimaliai. Bet... aš čia atviras – buvęs atvejų kai vairuotojas angliškai žino tik „hello“ ir „where“. Tada mes per telefoną padedam, sujungiam su klientu, verčiam. O jei pristatymas Anglijoje, ten vietiniai kartais net nepaklausia lietuviškai. Bet rimtai, didžioji dalis vairuotojų dirba šitą maršrutą metų metus, angliškai susišneką. Jei labai jautru – mes galim pasiųst vairuotoją, kuris kalba laisviau. Užsakymo metu paklausk, mes pasakysim. Kartais net lenkai vairuoja mūsų vilkikus, tai anglų kalba irgi praverčia. Arba gestai – universalūs. Blogiausia, kai rodo pirštu, bet tai reiškia „ten pastatyk“, o ne ką nors blogo.

Ar galima sumokėti dalimis, ar tik prieš išvažiuojant reikia viską padengti?

Mes imam avansą – dažniausiai 30 proc., o likus sumokama prieš pristatymą. Bet žinai, kartais pasitaiko tokių situacijų, kad žmogus dar negauna algos, o daiktai jau turi važiuot. Tada galima tartis dėl kitos schemos. Vieną kartą leidom mokėti net po pristatymo savaitę, nes klientė laukė pensijos išmokos. Rizikinga? Taip. Bet matėm, kad sąžiningas žmogus. Žodžiu, viskas įmanoma, jei bendraujam kaip žmonės. Tik nereikia prašyt dviejų savaičių atidėjimo be jokio paaiškinimo – tada jau atrodo kaip afera. Draugais netampam, bet klientais elgiamės žmogiškai. Svarbu, kad sutartis būtų – net jei ant paprasčiausio popieriaus lapo.

Pristatymas Anglijoje ir buities realijos

Ar pristatymo metu turėsiu padėti nešti į trečią aukštą be lifto, ar jūsų žmonės patys viską suvoks?

Pas mus du vyrai važiuoja. Jie neš į butą, bet jei trečias aukštas be lifto ir tu turi pianiną – greičiausiai prašys pagalbos. Ne proto, o rankų. Tai įprasta. Jei klientas senyvo amžiaus arba viena su vaiku – stengiamės patys, bet kartais tiesiog fiziškai reikia keturių rankų. Buvo atvejis Liverpulyje – senam pastate, laiptai siauri kaip speiglyje, sofą teko kelt per langą. Jei būtume dviese, nebūtų įmanoma. Klientas paskambino trims draugams, atėjo padėt.