Užsakomos kelionės: Paprastas procesas ir greitas patvirtinimas

Įvadas

Per daugiau nei dvidešimt metų praleistų tarptautinių pervežimų ir logistikos srityje, aš mačiau, kaip pasikeitė požiūris į kelią. Anksčiau kelionė buvo laikoma privalomybe arba iššūkiu, šiandien tai – komforto, laiko ir patirties dalis. Organizuojant keliones grupėms, verslo atstovams arba specialiems renginiams, vienas svarbiausių dalykų, kurio klientai ieško, yra aiškumas ir operatyvumas. Nieko nenoriame taip labai kaip tikrumo, kad, išsiuntę užklausą, gausime ne tik atsakymą, bet ir garantiją, kad viskas vyks pagal planą.

Užsakomosios kelionės (charter) dažnai asocijuojasi su sudėtinga biurokratija, ilgai laukiančiais vairuotojais arba neaiškiais kainodaros punktais. Tačiau profesionalios transporto kompanijos ilgametė patirtis leidžia šį procesą supaprastinti iki minimumo, ilaikant aukštą kokybės standartą. Šiame straipsnyje aš padėsiu suprasti, kaip šiuolaikinė rinka veikia „po gaubtu“, ir paaiškinsiu, kodėl užsakomos kelionės gali būti ne tik paprastas, bet ir malonus procesas. Mes išnagrinėsime visus etapus – nuo pirmojo skambučio iki momento, kai autobusas ar mikroautobusas pasiveža Jūsų grupę į paskirties vietą. Svarbiausia yra tai, kad greitas patvirtinimas nereiškia kokybės aukojimo – tai reiškia tikslų procesų suvaldymą.

Šiandieninė technologijos leidžia mums patvirtinti keliones žymiai greičiau nei prieš dešimtmetį, tačiau žmogiškasis faktorius ir ekspertinis vertinimas lieka nepakeičiami. Toliau pateikiamame išsamų DUK (Dažnai Užduodamų Klausimų) skyriuje atsakysiu į visus rūpimus klausimus, padėsiančius Jums jaustis tikrai ir ramiai renkantis transporto partnerį.

DUK: Dažnai užduodami klausimai apie užsakomųjų kelionių procesą

1. Kaip prasideda užsakomosios kelionės procesas ir ką reikia žinoti iš karto?

Viskas prasideda nuo Jūsų poreikio aiškumo. Profesionaliame logistikoje sakome: „Geras pradžia – pusė sėkmės“. Kai kreipiatės į mus, nereikia turėti išbaigto brėžinio, bet kuo daugiau informacijos galėsite pateikti iš karto, tuo greičiau ir tiksliau galėsime pasiūlyti sprendimą. Procesas paprastas: Jūs pateikiate užklausą (telefonu, el. paštu arba per internetinę formą), nurodydami pagrindinius parametrus: kelionės datą, išvykimo vietą, paskirties vietą, keleivių skaičių ir bagažo kiekį.

Esant dvidešimt metų patirčiai, mes nebegalvojame tik apie tašką A ir tašką B. Iš karto suvokiame kontekstą. Pavyzdžiui, jei sakote „vykstame 40 žmonių į konferenciją Vokietijoje“, mums akimirksniu aišku, kad reikės patikimos transporto priemonės su kondicionieriumi, galimybės vežti didelį kiekį dokumentų ar technikos, o vairuotojas turi būti susipažinęs su miesto centrinės dalies įvažiavimo taisyklėmis. Pirmasis etapas – tai ne tik duomenų surinkimas, bet ir Jūsų vizijos išgirdimas. Ką tik gavę užklausą, pradedame dirbti: tikriname techninę galimybę ir vairuotojų grafikus. Šis inicialinis žingsnis turi vykti sklandžiai, ir Jūsų užduotis – tik tiksliai suformuluoti pageidavimus.

2. Kokius duomenis turiu pateikti, kad gautų kuo tikslesnę kainą ir patvirtinimą?

Norint, kad pasiūlymas būtų ne tik „kažkiek“ eurų, o tikslus ir galiojantis, reikalingas tam tikras duomenų rinkinys. Pagrindinė klaida, kurią dažnai matau, yra nurodyti tik keleivių skaičių. Taip, tai svarbu, bet ne viskas. Norint gauti 100 proc. tikslų pasiūlymą, reikia nurodyti: išvykimo adresą (su pašto kodu), paskirties adresą, pageidaujamą išvykimo laiką, grįžimo laiką (jei tai vienos dienos kelionė), bei specialius reikalavimus.

Kodėl tiek daug detalių? Todėl, kad vienoje vietoje sustojimas gali būti nemokamas, o kitoje – reikalauti specialių leidimų, kurie kainuoja. Pavyzdžiui, jei reikia paimti keleivius pačiame Vilniaus senamiestyje, ten gali būti apribojimų sunkvežimiams ar dideliems autobusams, todėl reikės planuoti maršrutą taip, kad autobusas galėtų saugiai užsukti artimiausioje vietoje. Taip pat svarbu nurodyti bagažą. Jei vykstate slidinėti, 40 keleivių reikš ne vieną vietą bagažinėje, o papildomą priekabą ar didesnį autobusą. Kuo tiksliau duomenys, tuo greičiau mes galime patvirtinti, kad techninė galimybė yra, ir išvengti nemalonių staigmenų vėliau, prieš pat išvykimą.

3. Kiek laiko užtrunka kelionės patvirtinimas ir nuo ko tai priklauso?

Vienas dažniausiai klausiamų klausimų yra: „Kiek laiko reikės laukti atsakymo?“. Esant sėkmingai logistikos sistemai, standartinis užsakomosios kelionės patvirtinimas gali įvykti per 1–4 valandas. Tačiau turiu būti sąžiningas: tai priklauso nuo sudėtingumo. Jei tai paprasta kelionė Lietuvoje darbo dieną, patvirtinimas gali atėti net per 30 minučių. Jei kalbame apie tarptautinį reisą, pavyzdžiui, į Šveicariją arba Italiją, kur reikia suderinti vairuotojų poilsio režimus (pagal Eurokontrolės taisykles) ir galbūt gauti specialius leidimus, procesas gali užtrukti iki 24 valandų.

Greitas patvirtinimas mums taip pat svarbus kaip ir Jums. Transporto rinka yra dinamiška – laisvų autobusų skaičius pasikeičia kiekvieną valandą. Kai mes Jums sakome „taip“, tai reiškia, kad mes jau fiziškai rezervavome techninę priemonę ir priskyrėme vairuotoją. Mes nenaudojame formalių atsakymų, kai dar nieko neaišku. Mūsų tikslas – suteikti galutinį patvirtinimą su kaina ir sąlygomis, kuriuos galima pasirašyti ir užbaigti procesą. Jei kompanija atsiliepia labai ilgai be paaiškinimų, tai gali rodyti vidinius procesų sutrikimus arba tai, kad jie bando „susirasti“ autobusą pas subrangovus, kas didina riziką.

4. Ar kaina galioja tik vienam asmeniui, ar tai bendra suma už visą autobusą?

Tai labai svarbus akcentas, kad išvengtume nesusipratimų. Užsakomosiose kelionėse (charter) kaina dažniausiai formuojama ne vienam keleiviui, o už visą transporto priemonę (autobusą ar mikroautobusą) ir nurodytą laiką ar atstumą. Tai reiškia, jei Jūsų grupė susimažėtų nuo 20 iki 15 žmonių, bendra kelaunė suma paprastai išlieka ta pati, nes Jūsų užsakote visą autobusą. Tokia modelio privalumas yra tas, kad kaina yra fiksuota ir atspari smulkiems pokyčiams.

Tačiau yra ir išimčių, pvz., reguliarios reiso linijos, bet kalbant apie užsakomąsias keliones, mes kalbame apie išskirtinumą. Kainą sudaro ne tik degalai. Ilgą laiką šioje srityje dirbantis žmogus žino, kad kaina – tai mozaika: degalai, padangų dilimas, techninė priežiūra, vairuotojo atlyginimas (įskaitant dienpinigius užsienyje), automobilio mokesčiai (vienetai Vokietijoje, vinjetės Austrijoje ir t.t.), bei draudimas. Profesionalus pasiūlymas visada išskirs šias komponentas, kad Jums būtų aišku, už ką mokate. Mes stengiamės būti skaidrūs – nėra jokių „slaptų“ mokesčių, jei tik nenurodote papildomų paslaugų, kurių nebuvo pradiniame užklausime.

5. Kokio tipo transporto priemones galima užsisakyti ir kaip pasirinkti tinkamą?

Pasirinkimas yra plačius – nuo prabangių sedano automobilių (VIP transferiai) iki didelių dviejų aukštų turistinių autobusų. Tačiau populiariausios užsakomųjų kelionių kategorijos yra: mikroautobusai (nuo 8 iki 19 vietų) ir autobusai (nuo 30 iki 80 vietų). Kaip ekspertas patariu: neapsiribokite vietų skaičiumi. Jei Jums reikia vežti 25 žmones, 30 vietų autobusas gali atrodyti idealus, tačiau jei visi su dideliais lagaminais, bagažinėje gali neužtekti vietos.

Vertėtų atsižvelgti į kelionės ilgį. Jei tai kelionė Vilnius–Ryga (4 valandos), pakanka standartinio turistinio autobuso. Jei tai kelionė į Ispaniją (30 valandų), reikėtų rinktis autobusą, kuris turi patogesnes sėdynes (galimybė atlenkti nugarą daugiau), virtuvėlę (kavos virimo aparatai), WC ir galbūt individualias ventiliacijos sistemas bei USB jungtis kiekvienai sėdynei. Mes visada konsultuojame klientą: jei kainos skirtumas nedidelis, patogumo skirtumas ilgoje kelionėje yra milžiniškas. Taip pat svarbu nurodyti, ar reikia vaikiškų sėdybių, ar reikės vežti neįgalųjį keleivį (tai reikalauja specialiai pritaikyto autobuso su liftu).

6. Kaip vyksta apmokėjimas ir ar reikia mokėti avansą?

Standartinė praktika tarptautiniuose pervežimuose yra avansinio mokėjimo (depozito) sistema. Tai ne mūsų išgalvojimas – tai būtinybė užtikrinti paslaugos rezervaciją. Įprastai avansas svyruoja nuo 10 % iki 30 % visos sumos, priklausomai nuo to, kiek laiko liko iki kelionės. Jei užsakote kelionę prieš pusę metų, avansas gali būti mažesnis, jei prieš 3 dienas – gali būti reikalaujama 100 % išankstinio apmokėjimo.

Apmokėjimas paprastai atliekamas banko pavedimu. Profesionali kompanija iš karto išsiunčia sąskaitą faktūrą ir (jei reikalinga) PVM mokėtojo identifikacijos numerį. Avansas užfiksuoja autobusą Jums. Be avanso, net jei gavome žodinį sutikimą, techninė priemonė gali būti parduota kitam klientui, nes rinka yra aktyvi. Likusi suma dažniausiai sumokama prieš pat kelionę arba iš karto po jos atlikimo. Visada siūlome sudaryti sutartį, kurioje aiškiai užrašytos mokėjimo sąlygos – tai apsaugo abi šalis. Mūsų tikslas yra skaidrumas: Jūsų žinioje turi būti tiksliai, ką ir kada reikia sumokėti.

7. Kas nutinka, jei reikia atšaukti arba pakeisti kelionės datas?

Gyvenimas neprognozuojamas, ir mes tai suprantame. Tačiau transporto versle atšaukimas arba keitimas yra susijęs su nuostoliais. Jei Jūs atšaukiate kelionę prieš dvi savaites, mes turime didelę tikimybę rasti kitą klientą tą dieną, todėl bauda gali būti nedidelė arba jos visai nebūti. Jei atšaukiate prieš 12 valandų, autobusas ir vairuotojas jau yra paruošti, kuras pilnas, o maršrutas suplanuotas – tokiu atveju kompensacija už prarastą laiką ir išlaidas būtina.

Dėl to mes visada rekomenduojame pasirinkti kelionių atšaukimo draudimą (jei tokį siūlome) arba bent jau aiškiai susitarti dėl „grace period“ (atleidimo laikotarpio). Keičiant datas, mes stengiamės būti kuo lankstesni. Jei laisvų vietų kitą dieną nėra, mes bandome pasiūlyti alternatyvų laiką ar net pakeisti transporto priemonę (pvz., vietoje didelio autobuso siūlome du mikroautobusus, jei tai tinkama). Nors taisyklės gali atrodyti griežtos, jos yra būtinos, kad išlaikytume verslo stabilumą ir galėtume siūlyti konkurencingas kainas tiems, kurie vyksta pagal planą.

8. Kokius reikalavimus turi tenkinti vairuotojai ir ar jie kalba užsienio kalbomis?

Vairuotojas – tai ne tik vairavimo specialistas, bet ir Jūsų kelionės „veidas“. Mūsų komandoje dirba tik patirti vairuotojai, turintys atitinkamas kategorijas (D kategorija) ir medicininius pažymėjimus. Be to, jie turi „95 kodą“ – tai tarptautinis kvalifikacijos pažymėjimas, leidžiantis dirbti keleivinių pervežimų srityje. Kalbant apie kalbas, situacija įvairuoja. Dažniausiai vairuotojai kalba bent anglų kalbą (bazinio lygmens), o keliaujant į NVS šalis – ir rusų kalbą.

Jeigu Jūsų kelionė yra specifinė, pvz., ekskursija po Prancūziją su daugybe sustojimų ir paaiškinimų, mes galime pasiūlyti vairuotoją, kuris moka prancūziškai, arba papildomai užsakytą gidą. Svarbu suprasti: vairuotojo pagrindinė užduotis yra saugiai nuvežti Jus į vietą. Jo dėmesys turi būti skiriamas keliui, o ne gido funkcijoms (išskyrus paprastus informacinius pranešimus). Ilgose kelionėse vairuotojų poilsis yra griežtai reglamentuotas – jie negali vairuoti daugiau kaip 4,5 valandas be pertraukos. Tai ne jų kaprizas, o saugumo standartas, kurį kontroliuoja „tachografai“. Mes visada planuojame maršrutą taip, kad vairuotojai turėtų laiko poilsiui, užtikrindami maksimalų Jūsų saugumą.

9. Ar galima keisti maršrutą kelionės metu, jei grupės nori pasilikti ilgiau?

Žinoma, lankstumas yra vienas iš pagrindinių užsakomųjų kelionių privalumų palyginti su reguliariais autobusų reisais. Jei grupė nusprendžia, kad nori papietauti ilgiau tam tikrame mieste arba aplankyti neplanuotą parduotuvę, tai įmanoma. Tačiau čia yra vienas „bet“. Visos pokyčiai turi būti suderintos su vairuotoju ir, jei reikia, su dispečeriu.

Priešingu atveju, jei užtrunkate per ilgai, gali kilti problemų su vairuotojo darbo laiku (poilsio laikas) arba su galimybį įvažiuoti į miestą tam tikru laiku (naktiniai apribojimai). Taip pat, jei maršrutas ilgėja, gali kilti papildomų išlaidų (už papildomą valandą, už viršytą kilometrų ribą). Paprastai mes sutariame dėl tam tikro „buferinio“ laiko, pvz., 1–2 valandos, kurios nekelia papildomo mokesčio. Jei grupė nori didesnių pokyčių, mes skaičiuojame papildomą kainą realiu laiku. Tai leidžia jaustis laisvai, bet neprarasti kontrolės over procesu.

10. Ką daryti, jei kelyje įvykia techninė gedulas ar kita nelaimė?

Tai klausimas, kurį niekas nenori girdėti, bet kuris atsakymas labiausiai įvertina patikimumą. Esant dvidešimt metų patirčiai, galiu pasakyti: gedulai įvyksta. Net naujausiems prabangiausiems autobusams gali nusileisti oro pagalvė arba sugesti elektronika. Skirtumas tarp mėgėjiškos ir profesionalios kompanijos yra reagavimas.

Mūsų veiksmo algoritmas toks: 1. Vairuotojas nedelsdamas praneša dispečeriui. 2. Jei gedalas mažas (pavyzdžiui, sugedo kondicionierius), jis pašalinamas vietiniame servize, o kelionė tęsiamasa. 3. Jei gedalas didelis ir neleidžia važiuoti, mes išsiunčiame rezervinį autobusą. Taip, tai gali užtrukti valandą ar dvi, priklausomai nuo vietovės (ar mes esame Vokietijos autostradoje, ar Lietuvos kaimo vietovėje), bet mes visada pasirūpiname, kad keleiviai būtų pasiemti ir nuvežti į paskirties vietą. Mes turime draudimą, kuris dengia ne tik techninį gedulą, bet ir keleivių atsakomybę. Niekada nepaliekame klientų kelyje. Mūsų dispečerinė tarnyba dirba 24/7, todėl bet kuriuo paros metu galite susisiekti ir gauti pagalbą. Tai yra tas „ramumo garantas“, kurį perkate kartu su bilietais.

Išvada

Užsakomos kelionės – tai ne tik paslauga, perkanti nuo taško A į tašką B. Tai kompleksinis sprendimas, kuris reikalauja plano, patirties ir techninės gerovės.