Klientų aptarnavimas vežant keleivius iš Vokietijos 24/7: Nuodugnus Vadovas

Įvadas

Per daugiau kaip dvidešimt metų dirbu tarptautinių keleivių pervežimų srityje, ir per šį laikotarpį mano požiūris į paslaugos kokybę pasikeitė fundamentaliai. Anksčiau pagrindinis tikslas buvo paprastas – nuvežti keleivį iš taško A į tašką B saugiai ir laiku. Tačiau šiandien, kai pasaulis tampa vis labiau globalus ir mobilus, o kliento lūkesčiai auga, transporto paslauga nėra tik važiavimas. Tai visapusiškas kliento aptarnavimo procesas, kuris prasideda ne tuomet, kai keleivis įlipa į automobilį ar autobusą, o daug anksčiau – pirmajame telefone ar el. laiške, ir baigiasi tik tada, kai keleivis jaučiasi saugus ir aprūpintas savo tikslinyje punkte.

Ypač sudėtinga ir atsakinga yra maršrutas Vokietija–Lietuva (ir atvirkščiai). Tai ne tik ilga atstuma, siekiantį virš tūkstančio kilometrų, bet ir kultūrinių bei logistinių iššūkių sąsaja. Vokietija – tai milžiniška šalis su tankiu oro uostų, geležinkelio stočių ir autobusų parkų tinklu. Kasdien tūkstančiai lietuvių keliauja į Vokietiją darbui, vizitais ar grįžta atostogauti, o vokiečiai ir kitų šalių piliečiai vyksta į Lietuvą verslo reikalais ar poilsiauti.

Šiame straipsnyje noriu pasidalinti savo patirtimi ir paaiškinti, kaip turi veikti aukščiausios klasės klientų aptarnavimas vežant keleivius iš Vokietijos 24/7 režimu. Kodėl visą parą veikiantis aptarnavimas nėra papildomas privalumas, o būtina sąlyga? Kaip išvengti nesusipratimų, kai skrendantį lėktuvą vėluoja kelios valandos, o vairuotojas jau laukia susirinkimo vietoje? Štai ir apie tai, ką turi žinoti kiekvienas, renkantis transporto paslaugas, ir ką turi numatyti patikimas pervežėjas.

Rinkoje, kurioje konkurencija didelė, o pasiūlymas įvairus – nuo pigių „Blablacar“ tipo važiavimų iki premium klasės individualių pervežimų, kliento aptarnavimas tampa tas faktorius, kuris lemia sėkmę ar fiasko. Ilgose kelionėse, kaip antai iš Frankfurto, Berlyno ar Miuncheno į Vilnių, Klaipėdą ar Kauną, emocinė ir fizinė keleivio savijauta priklauso ne tik nuo vairuotojo vairavimo įgūdžių, bet ir nuo to, kaip buvo suorganizuota visas procesas. Štai kodėl 24/7 aptarnavimas yra mūsų, kaip profesionalių pervežėjų, vizitinė kortelė.

DUK (Dažniausiai užduodami klausimai)

Žemiau pateikiu atsakymus į dešimt labiausiai aktualių klausimų, kuriuos dažniausiai girdžiu iš klientų, planuojančių kelionę iš Vokietijos. Šie atsakymai padės Jums suprasti logistikos niuansus ir pasiruošti kelionei be streso.

1. Kodėl klientų aptarnavimas vežant keleivius iš Vokietijos turi veikti 24 valandas per parą?

Atsakymas yra paprastas: kelionės nenuleidžia laikrodžio. Vokietijoje esantys oro uostai, kaip kad Frankfurto ar Miuncheno, veikia be perstojo. Lėktuvai atskrenda vidurnaktį, anksti ryte arba vėlai vakare. Įsivaizduokite situaciją: keleivio skrydis atidėtas dėl blogo oro, ir jis atskridžia į Miuncheno oro uostą ties 2:00 valandą ryto. Jis pavargęs, susirūpinęs, jo kalbos apimtis ribota.

Jeigu pervežimo įmonės aptarnavimas dirba tik iki 18:00 valandos, šis keleivis lieka vienas su savo problema. Jis negali susisiekti su dispečeriumi, sužinoti, kur laukia vairuotojas, arba pranešti apie vėlavimą. 24/7 aptarnavimas užtikrina, kad nepaisant to, kokia valanda yra Lietuvoje ar Vokietijoje, visada yra galimas ryšys. Mūsų komandos telefonas visada veikia, nes mes žinome: skrydžių vėlavimai, paskubus reikalai ar netikėtos situacijos (pvz., prarastas bagažas) nesusirūpina, ar šeštadienis, ar vidurnaktis. Mūsų tikslas – suteikti keleiviui saugumo jausmą, kad jis niekada nebūtų paliktas likimo valiai svetimoje šalyje.

2. Kaip susidorojama su skrydžių vėlavimais? Ar tai įtakoja kainą?

Tai viena dažniausiai pasitaikančių baimių. Profesionali transporto įmonė visada derina savo veiklą su oro uostų tvarkaraščiais. Mes stebime lėktuvų judėjimą realiu laiku (naudodami specialias sistemas, pvz., Flightradar24 duomenis arba tiesioginę informaciją iš oro uostų). Jei lėktuvas vėluoja, mūsų vairuotojas keičia savo grafiką.

Svarbiausia taisyklė, kurią laikomės per 20 metų: keleivis neturi mokėti už mūsų ar oro linijų klaidas. Jei skrydis vėluoja 3 valandas, vairuotojas laukia oro uoste arba artimiausioje poilsio vietoje, o keleivis papildomai už šį laukimą nemoka. Tačiau čia yra vienas niuansas: klientas privalo apie tai pranešti. Jei keleivis nuskrenda kita kompanija, pakeičia maršrutą arba apie vėlavimą nepraneša, o vairuotojas laukia be informacijos, gali kilti nesusipratimų. Todėl aktyvus ryšys – tai pusė sėkmės. Mūsų 24/7 dispečerinė yra sukurta būtent tam, kad galėtume operatyviai reaguoti į šiuos pokyčius be papildomų mokesčių klientui.

3. Kokiomis kalbomis turi kalbėti dispečeris ir vairuotojas?

Vokietijoje kalbama vokiškai, tačiau mūsų pagrindiniai keleiviai yra lietuviai. Be to, didžioji dalis tarptautinio susisiekimo vyksta anglų kalba. Idealus variantas yra triguba kalbų kompetencija.

Mūsų patirtis rodo, kad vairuotojas turi mokėti bent pagrindinius vokiškus frazių rinkinius, nes kartais reikia susisiekti su Vokietijos policija, kelių tarnyba arba oro uosto administracija. Tačiau pagrindinė komunikacija su keleiviu dažniausiai vyksta lietuviškai arba angliškai. Dispečeriai, dirbantys prie telefonų ir el. paštų, turi kalbėti lietuviškai (su klientais) ir angliškai (su užsienio keleiviais), o geriausia – ir vokiškai.

Esu matęs situacijų, kai vairuotojas, nekalbėjęs nei lietuviškai, nei angliškai, negalėjo suprasti, kur keleivis nori sustoti, ar dėl kokių sveikatos problemų jis skundžiasi. Tai sukuria didelį stresą. Rūpestingas aptarnavimas reiškia, kad keleivis gali paprašyti sustoti tualetui ar pasitarnauti vokiškai, lietuviškai ar angliškai, ir bus suprastas. Kalbinė barjera neegzistuoti turi būti mūsų, kaip paslaugos teikėjų, prioritetas.

4. Kaip tvarkomas bagažas? Ką daryti, jei jo daug?

Veižant keleivius iš Vokietijos, dažnai susiduriame ne tik su keleiviais, bet ir su jų gyvenimu „keliaujančiu“ bagažu. Žmonės dažnai veža dovanas, techniką, o kartais ir daiktus persikraustymui. Standartinis reikalavimas yra vienas didelis lagaminas (iki 20-25 kg) ir rankinė bagažą.

Tačiau klientų aptarnavimas 24/7 reiškia ir lankstumą. Jei klientas iš anksto praneša, kad turi dvigubai daugiau bagažo (pvz., grįžta iš ilgos komandiruotės arba veža vaikiškus vežimėlius), mes priskiriame didesnę transporto priemonę – ne standartinį Volkswagen Transporter, o, pvz., Mercedes Vito su didesniu bagažinės skyriumi arba net mikroautobusą.

Jeigu bagažo atsiranda staiga (be išankstinio pranešimo), vairuotojas turi vertinti situaciją vietoje. Jei telpa – nebus problemų. Jei ne – gali tekti ieškoti kompromiso. Svarbiausia yra saugumas: bagažas turi būti tvirtai prifixuotas, kad nešoktų posūkiuose. Mes visada patariame klientams iš anksto nufotografuoti savo bagažą ir išsiųsti mums nuotraukas, tad dispečeris gali tiksliai įvertinti, ar reikalingas didesnis automobilis. Tai užtikrina, kad nereikės atmesti keleivio ar jo daiktų.

5. Kokie yra mokėjimo būdai? Ar galima atsiskaityti eurais Vokietijoje?

Finansinės transakcijos tarptautiniu maršrutu turi būti sklandžios. Dauguma įmonių siūlo mokėjimus banko pavedimu, kurie yra patogūs, jei kelionė užsakyta iš anksto (pavyzdžiui, savaitei prieš tai). Tačiau 24/7 aptarnavimas dažnai reiškia ir skubius užsakymus (pvz., „skrydžių vėlavimas, reikia vairuotojo po 2 valandų“). Tokiu atveju banko pavedimas gali būti per lėtas.

Todėl mes priimame ir grynuosius pinigus (eurais), jei tai suderinta su dispečeriu. Taip pat vis dažniau atsiranda galimybė atsiskaityti banko kortele tiesiogiai automobilyje (naudojant mobiliuosius terminalus). Tai labai patogu klientams, kurie atvyksta iš Vokietijos ir neturi grynųjų litų (nors dabar ir euro zonoje, bet vis tiek grynųjų dažniau trūksta). Svarbu pasirūpinti, kad mokėjimo kvitas būtų išduotas, nes tai juridinis įrodymas, kad paslauga apmokėta, o keleivis turi garantiją.

6. Kaip užtikrinamas keleivių saugumas ilgose kelionėse?

Saugumas yra viršesnis už komfortą. Kelionė iš Berlyno į Vilnių trunka apie 10–12 valandų. Tokiu atveju vairuotojo fizinė būklė yra kritiška. Mūsų įmonės politika yra griežta: vairuotojas negali vairuoti ilgiau kaip 4,5 valandas be pertraukos. Po to privaloma mažiausiai 45 minučių pertrauka.

Mes stebime vairuotojus naudodami tachografus (jei tai reikalaujama), o kai kuriose įmonėse – ir GPS stebėjimo sistemas, kurios neleidžia vairuotojui viršyti greičio. Taip pat visi mūsų automobiliai yra reguliariai techniškai tikrinami (prieš kiekvieną ilgametrę kelionę atliekamas kontrolinis patikrinimas: padangos, tepalai, stabdžiai).

Klientas, užsakantis paslaugą 24/7, turi teisę sužinoti automobilio markę, metus ir kartais net vairuotojo vardą. Tai padeda susikurti pasitikėjimą. Jei kelionė vyksta naktį, automobilyje turi būti veikiantys saugumo diržai visiems keleiviams, o jei automobilis yra su „knygine“ (perdanga), tai taip pat privalo būti techniškai tvarkinga ir užrakinta.

7. Ar galima užsakyti vaiko kėdutę? Kaip vežami vaikai?

Vaikų vežimas ypač griežtai reglamentuojamas tiek Vokietijoje, tiek Lietuvoje. Mūsų patirtis rodo, kad klientai dažnai pamiršta paminėti apie vaikus arba jų amžių. Standartinis automobilis turi saugos diržus suaugusiems, tačiau kelių eismo taisyklės reikalauja specialių kėdučių.

Profesionalus aptarnavimas reiškia, kad užsakymo metu dispečeris visada klausia: „Ar kelsite vaikus? Jei taip, koks jų amžius ir svoris?“. Remiantis šia informacija, mes įdedame atitinkamą kėdutę (nuo 0 iki 9 kg, nuo 9 iki 18 kg ir pan.). Tai nemokama papildoma paslauga, nes vaikų saugumas yra neabejotinas.

Be to, ilgose kelionėse su vaikais reikalinga kantrybė. Mūsų vairuotojai yra mokomi elgtis su mažaisiais keleiviais: padaryti papildomas sustojėmas, jei vaikui reikia išlipti, sumažinti temperatūrą automobilyje, jei per karšta. Klientų aptarnavimas čia peržengia standartines ribas – tampa tėviška rūpyba.

8. Kas nutinka, jei keleivis susirgo ar jį ištiko skubus atvejis kelyje?

Tai blogiausias scenarijus, bet į jį reikia būti pasiruošus. Esu patyręs situacijų, kai keleiviui vidurnaktį pakilo aukštas temperatūra ar jis pajuto skausmą. Tokiu atveju 24/7 dispečerija vaidina gyvybiškai svarbų vaidmenį.

Vairuotojas nedelsia sustoja saugioje vietoje ir susisiekti su dispečeriumi. Dispečeris, pasinaudodamas vietinėmis žiniomis (Vokietijoje turime nešiojamųjų kompiuterių su prieiga prie greitosios pagalbos duomenų), skambina greitosios pagalbos numeriu 112 arba randa artimiausią ligoninę, kalbančią angliškai arba vokiškai.

Mes ne paliekame keleivio ligoninėje be priežiūros. Jei reikia, vairuotojas laukia, kol keleiviui suteikiama pagalba, arba, jei kelionė negali būti tęsiama, organizuojame apgyvendinimą artimiausiame viešbutyje (viską aptarnauja įmonės draudimas). Tokiomis situacijomis neretai rūpinamasi ir grąžinimo bilietais ar kitais logistiniais sprendimais. Klientas turi jaustis, kad nors ir svetimoje šalyje, jis nėra vienas.

9. Kaip vyksta paieška oro uoste ar stotyje? Vokietijos oro uostai didžiuliai.

Tai vienas dažniausių nesusipratimų šaltinių. Naujokams gali atrodyti, kad susitikti „prie išvykimo“ yra paprasta, tačiau Frankfurto oro uostas, pavyzdžiui, turi du terminalus (T1 ir T2), o Miunchenas – vieną didžiausių Europoje. Vairuotojas negali tiesiog „važinėti po aikštelę“ ieškodamas keleivio, nes ten griežtai kontroliuojama eismo tvarka.

Mūsų standartinė procedūra yra tokia: 1. Po užsakymo gavome skrydžio numerį. 2. Sekame skrydžio statusą realiu laiku. 3. Kai lėktuvas nusileidžia, siunčiame keleiviui SMS žinutę su vairuotojo numeriu, automobilio numeriu (marke, spalva) ir tikslia susitikimo vieta (pvz., „Terminalas 1, išvykimas, C stotelė, 4 vieta“). 4. Jei keleivis neranda vairuotojo, jis gali paskambinti tiesiog vairuotojui.

Mes niekada neįsakuome keleiviui ieškoti mūsų automobilio daugiaaukštinėje stovėjimo aikštelėje (P3, P4 ir t.t.), nes ten mokama už laiką. Vairuotojas užsiima trumpalaikio stovėjimo zona, kuri yra nemokama 10-15 minučių. Detalus ir aiškus nurodymas iš anksto – tai aukščiausio lygio aptarnavimo požymis.

10. Kodėl verta rinktis profesionalią pervežimo įmonę o ne „gripų“ (pavienių vairuotojų)?

Rinka pasiūlo daugybę pasirinkimų, nuo socialinių tinklų grupių iki didelių pervežikų. Kodėl verti mokėti šiek tiek daugiau už profesionalų aptarnavimą?

Atsakymas slypi atsakomybėje ir garantijose. Pavienis vairuotojas, vežantis „savarankiškai“, neturi nei draudimo, kuris apdraustų keleivį (ne automobilį, o būtent keleivį), nei techninės pagalbos, nei dispečerinės pagalbos. Jei jo sugenda automobilis Vokietijos autorallyje, jis negali iškviesti rezervinio automobilio per 30 minučių. Jūs liksite kelyje.

Profesionali įmonė turi: * Civilinę atsakomybės draudimą keleiviams (tarptautinis polisas). * Techninį pagalbos punktą, dirbantį 24/7. * Rezervinius vairuotojus. * Sutarties, kurioje aiškiai užfiksuotos teisės ir pareigos.

Be to, klientų aptarnavimas 24/7 reiškia, kad jei esate nepatenkinti kelione, yra kam padėti skundą. Pavienis vairuotojas gali tiesiog neatsiliepti į telefoną. Ilgamečia patirtis parodė, kad pigiai dažnai būna brangiau – ne pinigais, o nervais ir laiku, praleistu priešais sugedusį automobilį.

Išvada

Apibendrinant, klientų aptarnavimas vežant keleivius iš Vokietijos 24/7 nėra paprasta užduotis – tai kompleksinė sistema, reikalaujanti techninės įrangos, žmogiškųjų išteklių ir gilių žinių apie tarptautinę logistiką. Per dvidešimt metų šioje srityje mačiau, kaip pasikeitė technologijos – nuo paprastų telefonų iki GPS stebėjimo ir mobiliųjų mokėjimų, tačiau vienas dalykas išlieka nepakitęs: keleivio noras jaustis saugiu, pagarbiai ir suprastamai.