Klientų aptarnavimas 24/7 tarptautiniams reisams: Kodėl nuolatinis ryšys užtikrina sėkmę

Per daugiau nei dvidešimt metų praleistų tarptautinių krovinių pervežimų srityje, esu matęs, kaip pasaulis ir logistika pasikeitė. Anksčiau, kai pradėdavau savo karjerą, mobilieji telefonai buvo didelis prabangos daiktas, o „GPS“ sistemos buvo tik pradedamos kurti. Tuo metu vairuotojas išvykdavo iš bazės, ir dažnai jo dingdavo ryšys iki pat paties grįžimo, išskyrus retus užkoduotus skambučius iš telefonų budėtojų. Šiandien situacija visiškai kitokia. Logistika – tai nebe paprastas prekių perkėlimas iš taško A į tašką B. Tai sudėtingas, gyvas organizmas, kuris kvėpuoja informacija. Šiame kontekste klientų aptarnavimas 24/7 (visą parą, septynias dienas per savaitę) tapo ne privalumu, o būtina sąlyga išgyventi ir konkuruoti rinkoje.

Kodėl taip svarbu, kad jūsų logistikos partneris būtų pasiekiamas bet kuriuo paros metu? Atsakymas paprastas: tarptautiniai keliai nesnaudžia. Jie nemiega, jie nėra šventadieniais ar švenčių dienomis. Krovinių judėjimas neapribota biuro darbo laiku nuo 8:00 iki 17:00. Ir tuo metu, kai Lietuvoje ar kitose šalyse giliai miegama, keliais plaukia tūkstančiai tonų prekių, kurios yra būtinos jūsų verslui, gamykloms, parduotuvėms ar sandėliams. Šiame straipsnyje, remdamasis ilgamečiu patyrimu, noriu padėti jums suprasti, kaip veikia ši sistema ir kodėl nuolatinis ryšys su dispečeriu yra tas „saugos diržas“, kuris gali apsaugoti jūsų verslą nuo tūkstančių eurų nuostolių.

Įvadas: Logistika kaip nenutrūkstantis procesas

Dažnai klientai, užsakydami pervežimą, galvoja tik apie pradžią ir pabaigą – kada sunkvežimis atvažiuoja pakrauti ir kada jis turi atvykti į paskirties vietą. Tačiau eksperto akimis matomas procesas yra daug sudėtingesnis. Tarptautinis reisas – tai tūkstančiai kilometrų, skirtingų šalių kelių taisyklių, orų sąlygų, muitinės procedūrų ir, žinoma, žmogiškojo faktoriaus.

Esu patyręs momentų, kai viskas vyksta kaip laikrodžiai, bet staiga įvykia tai, ko niekas negalėjo numatyti. Avarija Vokietijos autostradoje, staigus šilumos bangos sukeltas variklio perkaitimas Ispanijoje, muitinės dokumentų klaida Lenkijos pasienio punkte ar netgi paprastas vairuotojo sveikatos sutrikimas. Tokiomis situacijomis laikas yra kritiškas resursas. Jei avarija įvykta penktadienio vakarą 23:00 valandą, o jūsų logistikos bendrovė dirba tik iki 18:00 valandos, reakcijos laikas prailgėja iki 12 ar daugiau valandų. Per tą laiką gali sugesti šaldomi produktai, praleisti gamybos ciklai arba prasidėti sutartinių nuostolių kaupimasis.

Tikrasis profesinis klientų aptarnavimas 24/7 reiškia, kad už kiekvieno vairo sėdintio vairuotojo stovi komanda, kuri stebi situaciją realiu laiku. Tai ne tik skambučių atsiliepimas. Tai aktyvus monitoringas, gebėjimas iš anksto numatyti problemas ir jas išspręsti dar prieš tai, kaip jos tampa kritiškomis klientui. Šiandien, kai tiekimo grandinės (supply chain) yra itai susietos ir „just-in-time“ (tik laiku) principas yra standartas, bet kokios delsos išvengimas yra pagrindinis prioritetas.

Šiame straipsnyje mes išnagrinėsime dažniausiai užduodamus klausimus apie tai, kaip veikia nuolatinis aptarnavimas, kokie jo privalumai ir kodėl verta pasitikėti tiekėjais, kurie niekada nemiega.

DUK (Dažniausiai užduodami klausimai)

Šioje skyriuje pateikiu atsakymus į dešimt klausimų, kurias dažniausiai girdėjęs iš savo klientų per daugelį metų. Jie padės jums suprasti esmę ir vertę, kurią suteikia pasiekiamumas visą parą.

1. Kodėl vairuotojui reikalingas nuolatinis dispečerius, jei jis turi GPS ir telefoną? Tai vienas dažniausių nepasitikėjimo supratimo klaidų. GPS rodo tik vietą, bet ne sprendimus. Vairuotojas yra atsakingas už vairavimą ir krovinio saugumą. Kai įvyksta incidentas – techninė gedimas ar avarija – vairuotojas patiria stresą. Jis negali ramiai ieškoti artimiausios serviso stoties, skambinti į draudimo kompaniją ir derinti dokumentus tuo pačiu metu. Dispečerius, pasiekiamas 24/7, perima šią stresą. Jis nedelsiant suranda artimiausią pagalbą, organizuoja krovinio perkrovimą (jei reikia) ir informuoja klientą. Be to, dispečerius stebi degalų lygį, vairuotojo poilsio laikus (tachografo duomenis) ir gali nukreipti maršrutą, išvengiant užstrigusių vietų, kurių GPS gali nepažymėti kaip „problemų zonų“.

2. Ar klientas gali susisiekti su dispečeriumi naktį, jei jam tiesiog įdomi krovinybės padėtis? Absoliučiai taip. Mano patirtis rodo, kad klientų ramybė yra ne mažiau svarbi nei pačių pervežimų kokybė. Žinoma, jei kas 15 minučių skambinama ir klausiama „kur jis jau?“, tai trukdo darbui, tačiau profesionalių bendrovių sistemose yra kuriamos specialios programėlės ar prieigos, kur klientas gali matyti krovinio padėtį realiu laiku be skambučio. Tačiau jei kyla rimtas nerimas ar klausimas dėl dokumentų, mūsų dispečerių linijos dirba visą parą. Mes nesame tik „skambučių centras“ – mes esame jūsų partneriai, todėl galite susisiekti su mumis tada, kai jums patogu, o ne tik tada, kai dirba biuras.

3. Kas nutinka, jei sunkvežimis sugenda šventinę dieną, kai visos servizai uždaryti? Tai vienas pavojiausių scenarijų, su kuriuo mes susiduriame ir dėl ko 24/7 sistemos yra būtinos. Esu matęs, kaip sunkvežimiai sugenda Kalėdų ar Velykų metu. Jei neturite partnerysčių su pagalbos tarnybomis visoje Europoje ir dispečerio, kuris gali suaktyvinti šias ryšius, situacija gali tapti katastrofiška. Mūsų duomenų bazėse yra informacija apie servizus, kurie dirba 24/7 arba turi budinčius mechanikus net švenčių metu. Dispečerius sugeba suorganizuoti techninę pagalbą ir, jei reikia, organizuoti krovinio pervežimą kito transporto priemonės, kad terminas nebūtų praleistas. Tai reikalauja didelio patirties ir kontaktų tinklo, kurį kuriame dešimtmetį.

4. Ar 24/7 aptarnavimas padeda išvengti muitinės problemų? Tikrai. Muitinės procedūros yra vienas dažniausių delsos priežasčių. Dažnai dokumentai gali būti neteisingai suformuoti ar trūkti papildomų priedų, kai krovinys pasiekia pasienio punktą. Jei tai įvykia naktį ar savaitgalį, standartinis brokerius gali nedirbti. Tačiau turėdami nuolatinį ryšį su vairuotojais ir turėdami prieigą prie elektroninių muitinės sistemų, mūsų dispečeriai gali operatyviai pataisyti klaidas arba perduoti informaciją klientui, kad šis galėtų greitai reaguoti. Kartais vienas teisingas skambutis naktį sutaupo 2-3 dienas, kurias sunkvežimis praleistų pasienio punkte laukdamas darbo dienos pradžios.

5. Ar tai nepadidina pervežimo kainos? Daugelis klientų mano, kad aptarnavimas 24/7 yra brangu paslauga, už kurią reikia mokėti ant viršaus. Iš tikrųjų, ekonomiškai tai apsimoka. Kainos struktūroje ši paslauga yra įskaičiuota kaip efektyvumo didinimo priemonė. Palyginkite: kiek kainuoja viena diena pristatymo delsos? Kiek kainuoja sugedęs šaldymo įrenginys su pilnu kroviniu? Kiek kainuoja gamybos sustabdymas dėl trūkstančių medžiagų? Šie nuostoliai gerokai viršija galutinę pervežimo kainos skirtumą. Be to, didelės pervežimo kompanijos suoptimizuoja savo procesus taip, kad 24/7 palaikymas neturtų didelės įtakos galutinei sąskaitai klientui. Tai yra investicija į sklandų procesą, o ne papildomas mokestis.

6. Kaip užtikrinamas vairuotojo saugumas ir poilsis, jei reisas yra skubus? Tai labai svarbus klausimas, susijęs su saugumu ir įstatymų laikymusi. 24/7 aptarnavimas nereiškia, kad verčiame vairuotojus dirbti be poilsio. Priešingai, mūsų dispečeriai aktyviai stebi tachografo duomenis. Jei matome, kad vairuotojas artėja prie poilsio laiko, o dar liko daug kelių, mes iš anksto planuojame keitimą arba deriname maršrutą taip, kad vairuotojas spėtų atsidurti poilsio vietoje laiku. Skubus reisas niekada nebus pateisinimas pažeisti saugumo normas. Mūsų tikslas – efektyvumas ne pažeidžiant įstatymų. Nuolatinis stebėjimas leidžia mums tiksliai planuoti laiką, taip išvengiant baudų už vairavimo poilsio laiku.

7. Kokias technologijas naudojate stebėjimui ir ryšiui? Šiuolaikinė logistika be technologijų neįsivaizduojama. Mes naudojame pažangias GPS stebėjimo sistemas, kurios ne tik rodo vietą, bet ir duomenis apie degalų suvartojimą, variklio darbo režimus, temperatūrą (jei tai reikalinga šaldomiems kroviniams) net ir vairuotojo atidaryto durų momentus. Taip pat naudojame specializuotas mobiliąsias programas, kurios leidžia dispečeriams ir vairuotojams keisti pranešimus, nuotraukas (pvz., pakrovimo/iškrovimo protokolus) be jokio delsos. Visa ši informacija yra pasiekiama mums ir klientui bet kuriuo metu, todėl 24/7 aptarnavimas turi „duomenų pagrindą“, o ne tik žodinį informacijos perdavimą.

8. Ką daryti, jei krovinys yra pažeistas ar dingsta? Tai blogiausias scenarijus, bet ir jam turime pasirengę. Jei vairuotojas praneša apie krovinio pažeidimą (pvz., dėl staigaus stabdymo) arba pastebi, kad ką kur dingo, pirmasis žingsnis – informuoti dispečerį. Dispečerius nedelsiant suaktyvina draudimo procedūras, užfiksuoja įvykio aplinkybes, liepia vairuotojui daryti nuotraukas ir, jei reikia, skambina policijai. Klientui tai suteikia ramybės, nes žino, kad dokumentacija tvarkoma profesionaliai iš karto, o ne tada, kai vairuotojas grįš į bazę po savaitės. Greitas reagavimas didžiaja dalimi lemia draudimo išmokos gavimo greitį.

9. Ar 24/7 aptarnavimas taikomas tik dideliems, bet ne mažiems siuntiniams (daliniams kroviniams)? Prieštaravimas nėra. Netgi daliniai kroviniai (LTL – Less than Truckload) dažnai reikalauja didesnio dėmesio, nes viename sunkvežimyje gali būti keleto klientų prekės. Jei vienas iš jų turi problemą su iškrovimu, tai paveikia visą grafiką. Todėl stebėjimas ir ryšys yra būtinas visiems tipams. Mažas siuntinys gali būti ne mažiau svarbus klientui, nei pilnas sunkvežimis, todėl jį aptarnaujame taip pat atidžiai ir nuolat.

10. Kaip pasirinkti patikimą pervežėją, kuris tikrai siūlo 24/7, o ne tik reklamuoja? Mano patarimas paprastas: išbandykite. Prieš pasirašydami ilgalaikę sutartį, užsakykite bandomąjį reisą arba paprašykite pateikti procedūrų aprašymą, kaip elgiamasi naktinėmis valandomis. Paklauskite, kas atsakinga už naktines pamainas, ar tai jų darbuotojai arba pašalinių tarnybų (pvz., skambučių centras) paslaugos. Geriausias variantas – kai dispečeriai yra tiesioginiai bendrovės darbuotojai, kurie žino vairuotojus, klientus ir specifiką. Taip pat patikrinkite atsiliepimus. Jei klientas skundžiasi, kad „niekas neatsiliepė į skambutį sekmadienį“, tai aiškus signalas, kad 24/7 čia tik reklamos šūkis.

Išvada

Apibendrinus, klientų aptarnavimas 24/7 tarptautiniams reisams nėra tik papildoma funkcija, kurią įtraukiama į vizitinę kortelę. Tai yra pagrindinis raktas į sklandžią ir efektyvią logistiką šiuolaikiniame pasaulyje. Per savo ilgametę patirtį esu įsitikinęs, kad sėkmę lemia ne tik technika ar kainos, bet ir žmonių ryšys, gebėjimas būti pasiekiamam tada, kai to reikia labiausiai.

Logistika – tai ne tik prekės, tai yra pasitikėjimas. Kai klientas perduoda savo turtą mums, jis turi būti tikras, kad mes saugome jį ne tik fiziškai, bet ir informaciškai. Miegantis dispečerius reiškia miegantį procesą, o šioje srityje to sau negalime leisti.

Jei renkatės partnerį krovinių pervežimams, nebijokite klausti apie jų aptarnavimo standartus ne darbo laiku. Pasitikėkite tuo, kas pasiruošęs priimti jūsų skambutį 3 valandą ryto, kai kelyje kažkas nutinka. Tik toks požiūris garantuoja, kad jūsų verslas veiks be trikdžių, o prekės pasieks paskirties vietą laiku, nepaisant to, kokia yra para ar savaitė. Profesionalumas išsiskiria tuo, kad mes dirbame tada, kai kiti ilsisi.