Kurjerių paslaugos siuntoms iš Olandijos – pristatome iki namų durų

Įvadas

Olandija, arba Nyderlandai, jau dešimtmečiais laikoma viena svarbiausių logistikos širdų ne tik Europoje, bet ir visame pasaulyje. Šalis, išsidėsčiusi prie Šiaurės jūros ir turinti išvystytiausią uostų bei kelių infrastruktūrą, yra natūralus prekybos centras. Lietuvoje Olandija dažnai siejama ne tik su puikiais gėrimais (siera, sūriais), pažangia technologija ar „Marktplaats“ platforma, bet ir kaip vieta, iš kurios į mūsų šalį kasdien atkeliauja tūkstančiai siuntinių. Dirbęs šioje srityje beveik dvidešimt metų, galiu drąsiai teigti: maršrutas Olandija–Lietuva yra vienas judriausių, tačiau ir vienas reikalaujantis labai tikslaus logistinių grandinių valdymo.

Kai klientas svetainėje užsaką prekę arba verslas atsiunčia dokumentus, jis dažnai mato tik paprastą užsakymo formą – įveda adresą, svorį ir paspaudžia „siųsti“. Tačiau už šiuo paprastu veiksmu slepiasi sudėtingas mechanizmas, kuriam sėkmingai užtikrinti reikalinga ne tik techninė įranga, bet ir ilga patirtis. Mūsų tikslas šiame straipsnyje – ne tik papasakoti, kaip veikia kurjerių paslaugos, bet ir suteikti jums žinių, kurios padės išvengti nereikalingų rūpesčių, neaiškumų ir, svarbiausia, užtikrins, kad jūsų siunta Olandijoje pasiektų Lietuvos gavėją saugiai ir laiku.

Šiuolaikinėje rinkoje „pristatymas iki namų durų“ (angliškai vadinamas „door-to-door“) nebebuvo papildoma paslauga, o tapo standartu, kurio klientai tikisi kaip savęs supratimo dalies. Tačiau kas tai iš tikrųjų reiškia logistikos specialisto akimis? Tai ne tik vairuotojo nuvykimas į adresą. Tai kompleksinis procesas, prasidedantis siuntos priėmimu iš siuntėjo Olandijoje (tai gali būti didelės prekybos centrai „De Bijenkorf“, „MediaMarkt“, mažesnės parduotuvėlės ar privatūs asmenys), einantis per sandėlių rūšiavimo centrus, kelių pervežimo transitą ir baigiantis paskutine mylia iki jūsų namų kiemo ar buto durų.

Per ateinančius pastraipas mes paneigsime daugelį mitų, išsamiai aptarsime kainodaros principus, kurie dažnai kelia nepasitenkinimo, ir aiškiai paaiškinsime, kodėl vienoms siuntoms reikia dviejų dienų, o kitoms – penkių. Šis straipsnis bus jūsų vadovas, padėsiantis suprasti logistikos pasaulį, kurį dažnai matome tik išorėje, tačiau retai galime įžvelgti viduje. Nesvarbu, ar esate verslo atstovas, planuojantis importuoti prekes, ar fizinis asmuo, laukiantis ilgiaamžio dovanos iš giminaičių Olandijoje – ši informacija skirta jums.

DUK (Dažniausiai užduodami klausimai)

Šioje straipsnio dalyje suabejodamas sukaupiau daugiausia kylančių klausimų, kuriuos per savo praktiką girdėjau iš klientų. Atsakymai čia pateikiami ne trumpi, o išsamūs, nes logistikoje trumpi atsakymai dažnai sukelia dar daugiau klaidingų supratimų.

1. Kiek laiko užtrunka siuntos pristatymas iš Olandijos į Lietuvą?

Tai bene dažniausias klausimas, ir atsakymas nėra vienareikšmis. Standartinis kurjerių (tarp jų DHL, UPS, FedEx ar vietinių partnerių) terminas yra nuo 2 iki 4 darbo dienų. Tačiau verta suprasti, kas įeina į šį laiką. Jei siunta paimta iš siuntėjo ryte (pvz., iš Amsterdamo ar Roterdamo sandėlio), ji tą pačią dieną papuola į rūšiavimo centrą. Naktį vyksta krovinys, o ryte jau jis pasiekia Lietuvos skirstymo centrą (dažniausiai Vilniuje arba Kaune). Toliau prasideda vadinamoji „paskutinė mylia“ – tai gali užtrukti dar vieną dieną.

Tačiau yra ir išimčių. Jei siunta nėra paruošta laiku (pvz., siuntėjas vėluoja ją suruošti arba kurjeris Olandijoje nepavyko paimti siuntos pirmą kartą), terminas automatiškai pasislenka. Taip pat reikia atsižvelgti į savaitgalius ir švenčių datas. Olandijoje ir Lietuvoje šventės gali nesutapti, tad jei Olandijoje yra „Karaliaus diena“ ar kitos šventės, logistika sustoja. Patirtis rodo, kad geriausia planuoti siuntų užsakymą savaitės pradžioje – tada tikimybė, kad prekės pasieks jūsų namus dar tą pačią savaitę, yra didžiausia.

2. Kaip apskaičiuojama siuntos kaina ir kodėl ji kartais kyla net jei svoris toks pat?

Kainodaros formulė logistikoje atrodo paprasta: svoris x km = kaina, tačiau realybėje ji yra kur kas sudėtingesnė. Pagrindinis komponentas yra svoris, tačiau labai dažnai naudojamas taip vadinamas „tūrinis svoris“ (volumetric weight). Kas tai reiškia? Tarkime, siunčiate plunksną ir akmens bloką, abu sveria po 1 kg. Akmuo užims mažai vietos, o plunksna, jei ją supakuosite į didelę dėžę, užims daug vietos sunkvežimio krove. Krovininė mašina turi ribotą vietą (kubo metrus), ne tik svorį. Todėl logistikos kompanijos taiko formulę: ilgis x plotis x aukštis (cm) / 5000 (arba kitas koeficientas, priklausantis nuo vežėjo). Jei gautas tūrinis svoris yra didesnis už realųjį svorį, mokėti reikia pagal tūrinį svorį.

Be to, kainą įtakoja kuro priedai, kurie kinta kas mėnesį. Taip pat yra taikomi priedai už gyvūnų, gyvų augalų, kruopščaus elgio arba brangių prekių (pvz., juvelyrinių dirbinių) pervežimą. Jei matote, kad kaina pakilo, pirmiausia patikrinkite, ar nenurodėte neteisingų siuntos išmatavimų ar ar nepadidėjo kuro kainos rinkoje. Kartais klientai stenasi sumažinti išlaidas, nurodydami mažesnes dėžės dimensijas, tačiau kai sandėlyje dėžė išmatuojama automatine linija, kaina perskaičiuojama automatiškai, sukuriant papildomų neaiškumų.

3. Ar galiu siųsti bet kokias prekes, o yra kokių nors apribojimų?

Tai labai svarbus klausimas, ypač kalbant apie tarptautinius pervežimus, net jei vyksta ES viduje. Nors Olandija ir Lietuva yra Europos Sąjungos narės ir muitinės kontrolės tarp šalių nėra, egzistuoja saugumo ir pavojingų medžiagų apribojimai. Negalima siųsti sprogmenų, aerozolių su degiomis dujomis (nors maži kiekiai gali būti leidžiami su specialiomis žymės), alkoholio dideliais kiekiais be licencijos, tabako gaminių.

Taip pat griežtai reguliuojami gyvūnai – jie gali būti siunčiami tik laikantis specialių IATA gyvūnų pervežimo taisyklių (reikalingi veterinariniai pažymėjimai, specialios būdelės). Negalima siųsti vaistų, kurie yra receptiniai, narkotinių ar psichotropinių medžiagų. Dažnai klientai bando siųsti maisto produktus (mėsą, pieno produktus). Nors asmeniniam vartojui nedideliai kiekiai gali būti toleruojami, verslo siuntos su maistu reikalauja specialių sanitarijos pažymų (Veterinarinis sertifikatas). Mano patirtis rodo, kad geriausia visuomet pasikonsultuoti dėl konkretaus produkto – taip išvengsite situacijos, kai siunta sugrąžinama atgal į Olandiją jūsų sąskaita.

4. Kas atsitinka, jei gavėjo nėra namuose pristatymo metu?

Ši situacija yra viena dažniausių, sukuriančių stresą abiem pusėms. Profesionalių kurjerių paslaugos numato standartinius veiksmus tokiu atveju. Pirmiausia, vairuotojas bando susisiekti su gavėju telefonu, kurį buvote nurodę užsakyme. Jei niekas neatsiliepia arba neatsidaro durys, vairuotojas palieka pranešimą („lipduką“ pašto dėžutėje ar duryse) su informacija apie bandymą pristatyti.

Siunta tuomet grįžta į artimiausią kurjerių tarnybos depą arba pašto skyrių, kur ji laikoma nustatytą laiką (paprastai 5–7 dienas). Tuo laikotarpiu gavėjas turi galimybę susisiekti su tarnyba ir susitarti dėl pakartotinio pristatymo (dažnai tai daroma sekantį darbo dieną) arba atsiimti siuntą patys. Reikia atkreipti dėmesį, kad po tam tikro laikotarpio (dažniausiai 14–30 dienų) neatsiimtos siuntos gali būti grąžinamos siuntėjui arba sunaikintos, o tai kelia papildomų išlaidų. Todėl, jei žinote, kad negalite būti namuose, visada nurodykite alternatyvų adresą (pvz., darbovietę) arba leiskite pristatyti siuntą kaimynui.

5. Ar siunta yra apdrausta ir kas daroma, jei ji sugenda arba dingsta?

Apdraudimas – tai kritiškai svarbus elementas, kurį dažnai praleidžia akys užsakant mažas vertes siuntas. Pagal nutartąją tarptautinę konvenciją, kurjerių įmonės atsakingos už sugadintą ar dingusį siuntą, tačiau ši atsakomybė dažnai yra ribota (pvz., iki 22 EUR arba keliasdešimt EUR pagal SDR specialias išmokas). Jei siunčiate brangų telefoną, kompiuterį ar juvelyrinius dirbinius, būtina pasirinkti papildomą draudimą (deklaracinę vertę).

Procesas, kai siunta sugenda, atrodo taip: reikia per 7 dienas nuo gavimo datos (arba nuo pranešimo apie pristatymo problemą) pateikti pretenziją. Būtina užpildyti specialią formą, pateikti nuotraukas sugadintos siuntos (jei dėžė sutrypta, drėgna t.y.t.), o taip pat pateikti siuntos vertės įrodymus (pirkimo čekis, sąskaita faktūra). Esu matęs daug atvejų, kai klientai dėl nekantrumo ar nežinojimo praleidžia šiuos terminus, ir tada netekdami galimybės gauti kompensaciją. Rūpinkitės savo siunta iš anksto – išsaugokite pirkimo dokumentus kol dar nesate gavę prekės.

6. Kaip veikia siuntos sekimas ir ar „Informacija neprieinama“ reiškia, kad siunta dingusi?

Siuntos sekimo (tracking) technologijos pasiekė tokį lygį, kad mes galime matyti judėjimą beveik realiu laiku. Tačiau reikia suprasti, kur atsiranda ši informacija. Kai kurjeris paima siuntą Olandijoje, jis nuskenuoja brūkšnini kodą. Šis įvykis pasirodo sistemoje. Tada siunta keliauja į sandėlį – ten taip pat nuskenuojama. Vėliau įkeliamas į sunkvežimį, vėl nuskenuojama tarpiniame punkte (dažnai Vokietijoje arba Lenkijoje), ir galiausiai Lietuvoje.

Jei matote pranešimą „Informacija neprieinama“ arba „Data export“ (duomenų eksportas) ir jis nesikeičia kelias dienas, tai paprastai reiškia, kad siunta yra tranzite tarp skirstymo centrų, kur dar nebuvo nuskenuota. Tai nereiškia, kad ji dingusi. Tokios „pauzės“ gali trukti 24–48 valandas, ypač tarp savaitgalių. Tik tada, kai praėjo daugiau nei 5 dienos nuo paskutinio atnaujinimo, vertėtų pradėti ieškoti pagalbos klientų aptarnavimo centre. Dažnai būna, kad nuskenuojimo įrenginys vairuotojui sugedo arba buvo praleistas vienas skenavimo etapas, bet siunta vis tiek vėluoja kaip įprasta.

7. Ar reikia mokėti PVM ar muitus siunčiant iš Olandijos?

Kadangi abi šalys yra Europos Sąjungos narių, prekių perkėlimas tarp jų laikomas vidaus prekyba ir iš esmės neturi muitų. Tačiau yra vienas svarbus niuansas – PVM (Pridėtinės vertės mokestis). Jei perkate prekę iš Olandijos parduotuvės (pvz., „Bol.com“), kuri yra registruota PVM mokėtoja Lietuvoje, ji jums gali parduoti prekę su Lietuvos PVM (21 %) arba Olandijos PVM (21 %), bet jis yra įskaičiuotas į kainą, ir jums nereikia nieko papildomai mokėti gavimo metu.

Problemos kyla, kai prekės siunčiamos iš trečiosios šalies sandėlio, esančio Olandijoje (pvz., Amazon arba Kinijos prekybininkų sandėliuose Olandijoje), arba kai siunčiate dovaną, kurios vertė viršija tam tikrą limitą (nors tarp ES šalių dovanų limitai yra gan dideli, tačiau verslo siuntos visada turi būti su PVM sąskaitomis). Jei siunčiate prekes savo įmonei iš Olandijos įmonės, tai yra B2B operacija, kai abiejų šalių PVM kodai yra validūs – tada PVM netaikomas (0 % tarifas), tačiau reikia pateikti teisingus dokumentus (sąskaitą-faktūrą su abiejų šalių PVM kodais). Jei dokumentai neteisingi, gavėjas gali būti priverstas sumokėti Lietuvos PVM gavimo metu.

8. Kokias pakavimo priemones naudoti, kad siunta nepažeistų kelionės metu?

Esu matęs viską: nuo prekių, supakuotų tik laikraščiu, iki dėžių, kurios yra per stiprios ir sunkios, netinkamos pervežti. Pagrindinė taisyklė – siunta turi atlaikyti kritimą nuo 1 metro aukščio (standartinis bandymas) ir spaudimą kitų dėžių viršuje. Naudokite kietas, dėžutes, o ne minkštas maišus (išskyrus drabužius, tuose gali būti patogu).

Labai svarbu vidinis įpakavimas. Tarp prekės ir dėžės sienelių turi būti užpildytas tarpas. Nenaudokite laikraščių, jei tik įmanoma – jie sugenda nuo drėgmės ir sveria daug. Geriau naudoti putplasčio pūslėtes („burbulus“), polistireninius uogienes arba specialias suplėšomąsias popieriaus plokštes. Jei siunčiate daugiau negu vieną daiktą dėžėje, jie turi būti atskirti vienas nuo kado, kad nesitrintų. Nepamirškite užklijuoti visų dėžės siūlių, ypač apačios. Dažniausiai dėžės išsilyja ties apačia, kai vairuotojas jąkelia į sunkvežimį. Kokybiškas pakavimas – tai 80 % sėkmingo pristatymo garantas.

9. Ar galima siųsti didelius krovinius (baldus, techniką) į namus, ar tik į terminalą?

Daugelis klientų mano, kad kurjeriai veža tik dėžutes ir vokus. Tačiau logistika pasuko į „e-commerce“ (elektroninę prekybą) kryptį, todėl dabar galime pristatyti ir labai didelius siuntinius tiesiai į namus. Tai vadinama „LTL“ (Less than Truckload – mažesnis nei pilna sunkvežimio krovinius) arba tiesiog didelių siuntų pristatymu.

Skirtumas tas, kad tokiems kroviniams atvyksta ne lengvasis furgonas, o sunkvežimis su kranu („keliamuoju bortu“) arba su įranga, leidžiančia nuleisti krovį ant žemės. Vairuotojas dažnai atveža prekę iki pirmojo patalpos įėjimo (pirmojo slenksčio), jei tik yra fizinės galimybės privažiuoti. Jei gyvenate bekelėje arba namuose yra labai aukšti laiptai be liftų, reikia iš anksto pasirūpinti, kad būtų padedama nešti. Tokioms siuntoms reikia labai tiksliai išmatuoti galimybes pristatyti – aukštis, plotis, privažiavimo takas. Jei sunkvežimis negali privažiuoti, gali tekti papildomai mokėti už perkrovimą į mažesnę transporto priemonę.

10. Ką daryti, jei gavau pažeistą siuntą?

Tai situacija, kuri reikalauja šaltai proto. Pirmiausia, niekada nepasirašykite pristatymo dokumentų (kurjerio terminalo įrenginyje ar popieriniuose blankuose), jei nesate tikri, kad siunta yra tvarkinga. Jei matote, kad dėžė sutrypta, drėgna arba atiduoda garsą, turite pažymėti dokumente „PAŽEIDĖTA“ arba „Priimu su pastabomis“. Be šio užrašo gauti kompensaciją bus beveik neįmanoma, nes įmonės laikys, kad prekę gavote tvarkingą.

Antra, nedelsiant sukurkite nuotraukas. Nufotografuokite dėžę iš visų pusių, pažeidimus, o tada atidarykite dėžę ir nufotografuokite pažeistas prekes viduje. Tik tada išpakuokite viską. Jei pažeidimas vidinis (pvz.,